29 de março de 2012

Você Pergunta e a Gente Responde: querem que eu ajude a arranjar clientes, mas por que não me contratam?

Kátia, gostei muito do seu blog, parabéns. Gostaria de um conselho seu. Fui Atendimento Publicitário por 15 anos na cidade de Sorocaba-SP. Meu objetivo desde o começo era ter um grande relacionamento na cidade. Os anos se passaram e eu consegui, atendia grandes contas, empresas e prefeituras da região. Meus clientes vieram a ser meus amigos, comecei a ter um relacionamento conforme eu sonhava, carteira sólida para as empresas em que trabalhei. Porém, ao sair desta última empresa de comunicação, muita gente quis me ajudar, mas cheguei a ouvir que era um contato caro e não consigo voltar ao mercado. Hoje trabalho em outro ramo, porém recebo ligações de pessoas me chamando para happy hours, para eu levar alguém que lhes interessa como cliente para suas respectivas agências. O que faço nessa situação?


Grato,
Leonardo Correa, Sorocaba - SP

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Prezado Leonardo, obrigada pela audiência. Para responder à sua pergunta convidei meu colega Marcello Silva, que é um craque em prospecção de clientes. Veja só o que ele te aconselha:

Leonardo,

O fascínio de nossa atividade é que ela, sem fazer grande alarde disso, integra múltiplas facetas do conhecimento humano. Publicidade mexe com Técnica, com Arte, um pouco de Ciência (quando vai mais fundo no comportamento do consumidor e na métrica das projeções de mídia), e, por fim, admite incluir em tudo isso uma pitada de sorte, coisa que não faz mal a ninguém. O proprio Machiavel preconizava isto quando dizia que o governante precisava de virtu e fortuna.

Você abriu sua alma e confessou que, ao entrar em Publicidade e permanecer 15 anos na estrada, viu no Atendimento o caminho para conquistar um marcante relacionamento na cidade. E o fato é que foi abrindo esse caminho e chegou a atender as melhores contas locais. Mesmo sem encontrar oportunidade de trabalho em agências, a cristalina verdade é que, meu caro sorocabano, você continua sendo chamado pelos amigos da área, segundo nos conta, para influenciar pessoas, isto é, clientes para optarem pelas agências que pode recomendar.

Então, cabe perguntar: será que não faltou a você um certo arrojo para se transformar num empresário? Será que, ao longo desses 15 anos você não se percebeu com alguma queda para a política?

Vale lembrar que Sorocaba, hoje, possui quase uma dezena de boas agências e está integrada ao Complexo Metropolitano Expandido, uma microrregião próspera com cerca de 60 cidades, praticamente19 milhões de habitantes e um agregado de renda que muito país da Europa gostaria de ter.

Se conselho vale, você deveria respirar fundo e começar de novo, abrindo sua própria agência. A não ser que já seja o prefeito da cidade e esteja apenas querendo nos testar...

Marcello Silva

27 de março de 2012

Mídia + Atendimento = Negócios

As agências precisam se reinventar e repensar seu modelo de negócio. E isso passa necessariamente por rever o funcionamento de suas estruturas internas. Como gerar negócios novos, como dar brilho às relações entre disciplinas, como estimular o trabalho dos funcionários?

No ano passado publiquei um post contando como a DCS estava fazendo isso: duplando Criação com Atendimento (link). E agora surge essa proposta da DM9, que consiste na divisão de seu time em dois grupos principais: o de produto, que une criação e planejamento, e o de business, dedicado a atendimento e mídia.

Na prática, o que a DM9 propõe para o Atendimento funciona assim: essa área de business passa a ser comandada pela vice-presidente de mídia, que responde também pelo comando da área de atendimento. Sob sua direção, duplas formadas por diretores de mídia e atendimento atuam como grupos de negócios.

Muito interessante, não?

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Para ler a matéria completa sobre o assunto do M&M, clique aqui.

22 de março de 2012

Você Pergunta e a Gente Responde: devo adicionar meu cliente no meu perfil do Facebook?

Olá, Kátia, tudo bem?
Esse ano comecei a trabalhar com atendimento em uma agência digital, e li no seu blog algumas matérias sobre o assunto. Vi que você responde algumas dúvidas dos leitores, e eu tenho uma: hoje, com as redes sociais, o Atendimento deve ou não adicionar seu cliente no seu perfil pessoal do Facebook/Orkut/etc.?

Obrigado, sucesso!

José Sanches, São Paulo – SP


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José,


Esse negócio de rede social parece complicado mesmo, por isso entendo que esteja em dúvida. 


Eu sigo meus clientes no Twitter, visito e curto suas páginas no Facebook, me cadastro em seus sites e blogs. É uma forma de estar em dia com o que fazem, de acompanhar as suas ações de comunicação na rede (muitas das quais a agência mesmo propõe). Aqui estou falando de cliente = empresa. Se meu cliente = pessoa tem um perfil no Twitter, também posso segui-lo, bem como visitar sua página no Face, mas tenho sempre em mente que a minha relação com os clientes é profissional. Se quero adicioná-lo como amigo, peço sua permissão, tento não invadir e não transformar aquilo numa intimidade forçada.

A armadilha é achar que as redes sociais são diferentes de qualquer outra forma de relacionamento. Na verdade, a diferença está na velocidade em que a informação se propaga e na quantidade de pessoas que você impacta nesse curto tempo. No resto, é igual. Então, a questão não é adicionar ou não, é ter consciência de que estamos todos muito expostos e de que bons relacionamentos devem ser preservados. 

Da mesma forma que eu encontro os clientes na rede, eles também podem ver todos os meus movimentos através dela. Seja educado, comporte-se bem e você não terá nada a temer, viu?

Um abraço,
Kátia V.

16 de março de 2012

Finado Atendimento Publicitário


por Igor Mêda (foto)*

Por mais que pareça estranho um atendimento como eu falar isso, a frase-título desse post faz total sentido para mim. Antes que se atirem pedras, paus ou vírus vou falar  por que sou a favor do fim do clichê do atendimento publicitário.

 
O mercado publicitário, como todo mercado profissional, sofre variações em seu formato e configurações em cada região, país ou mercado específico. O profissional de atendimento não foge a essa regra e também vê o perfil dos seus representantes variar muito de agência para agência. Como atuo no mercado publicitário em Alagoas eu vou debater mais sobre os formatos e estruturas locais ok?

Quando tive minha primeira experiência com propaganda, ainda como estagiário, em 2002, eu tive o prazer de trabalhar com uma equipe plural e formada por gente cascuda. Nessa agência eu aprendi que o papel do atendimento é ser a agência de um homem só. O profissional tem que entender de mercado e estratégia para poder captar as informações corretas pro briefing e orientar bem a criação. Para orientar bem o departamento de criação, aprovar verba para as mídias e custos de produção, defender um bom planejamento e saber dos prazos e do operacional das campanhas o atendimento tem que entender um pouco de tudo isso. Como eu era novato. eu me animei e ao mesmo tempo questionei isso e ouvi uma frase que me marca até hoje: “como você vai discutir com criação, planejamento, produção, mídia e cliente se não entende bem de tudo o que está discutindo?”. Foi uma lição que agradeço e sigo até hoje.

Depois passei um tempo do outro lado, sendo cliente de algumas agências de propaganda, e vi uma realidade um pouco diferente do que me ensinaram. Vi muitos atendimentos que na prática eram apenas tiradores de pedido junto aos clientes, garotos e garotas de recado da criação e figuras pouco bem vistas junto ao resto da equipe da agência. Vi bons profissionais de atendimento migrando para criação e planejamento e alguns cada vez menos preparados assumindo as funções. Foram várias as situações em que um atendimento mantém “relacionamento” com um cliente e, na hora de apresentações chaves, grande negociações e momentos importantes ele era posto de lado e nós clientes só confiávamos nos donos ou profissionais “cabeças” da criação. Para mim foi um choque ver essa realidade.

Depois eu voltei a trabalhar em agência e desisti de voltar como atendimento, pois além de ser um departamento muito mal visto devido a alguns profissionais, muitos dos profissionais que eu admirava tinham migrado para criação ou planejamento. O novo perfil do atendimento em 2005 era de uma profissional mulher, nova, bonita e com pouquíssimo conhecimento de outros departamentos e com pouca interferência na criação. Em algumas agências o atendimento nem podia opinar sobre a criação das peças. Foi então que decidi voltar na função de planejador. Fui para uma agência com um perfil diferente e devo muito à galera da agência. Vi um lugar sem um profissional apenas de atendimento, pois nessa agência o redator atendia alguns clientes, eu como planejador atendia outros e depois a nossa mídia também teve sua cartilha de clientes. Um modelo bem inovador, mas que permitiu uma dinamicidade e pluralidade únicas e grandes resultados. Depois disso decidi lutar para quebrar esse paradigma dos atendimentos apenas como leva e trás da criação.

O twitter @atendilento é um exemplo de como alguns profissionais de atendimento se tornaram piadas.

Hoje eu tenho uma visão bem própria do atendimento e separo os diversos tipos de atendimento publicitário. Tem o executivo de contas que é profissional vendedor que aprova orçamentos, aprova campanha, bate na porta de clientes e tem um foco grande na parte comercial do atendimento. Tem o relacionamento que é o atendimento que se preocupa com a relação com clientes, parceiros e fornecedores e que serve como psicólogo e consultor de seus clientes. Além disso, é um profissional que rala para que a agência tenha networks (redes de relacionamento) que façam com que ela esteja sempre na mente do mercado e dos clientes sendo um RP (relações públicas da agência também). Outro tipo de profissional é o atendimento planner (planejador) que pensa em soluções, cria junto com a criação, faz mídia junto com mídia e entende de todo o processo, sendo um atendimento criativo. O modelo que menos gosto é o do assistente de atendimento que é a pessoa que faz o dia a dia dos processos da relação cliente-agência, mas que não tem perfil para assumir a gestão da conta diretamente. Esse profissional precisa ser treinado e capacitado para assumir diretamente o atendimento e não ser jogado junto aos leões e pronto.

Por mim, acho que um atendimento pra vender com verdade tem que se vender do jeito que é. Já vi muitos jovens criativos e grandes profissionais que trabalham em Maceió todo engomadinhos e tentando falar difícil para serem bons atendimentos. Profissionais que esquecem o clima de Maceió e esquecem sua própria personalidade na hora de atender seu cliente. Como você pode atender com verdade e fazer o cliente confiar e acreditar no que você diz se na hora de se apresentar você é um personagem? Atendo meus clientes com minhas gírias, meus tênis, meu jeito carioca de ser. Alguns gostam, outros não, mas todos sabem que o que eu falo é o que penso.
E você, o que acha?

(*) Igor Mêda é Diretor de Atendimento da Tengu Propaganda, em Maceió.

12 de março de 2012

5 Motivos Para Encontrar Pessoalmente Com Seu Cliente

Por René Shimada Siegel*
(versão Fazendo Atendimento Publicitário)

Meus clientes são exatamente como os seus: querem se comunicar via Skype, por email e por mensagens de texto. Mas eis por que você ainda precisa da comunicação cara-a-cara. Quando a avalanche diária de emails e mensagens de voz chega a um nível tal, é muito tentador me recolher ao escritório, digitar respostas e retornar ligações. Porém, esse é um dos maiores erros que posso cometer.

Não importa em que ramo da indústria você trabalhe, estamos todos no negócio de pessoas. Só obteremos sucesso se conhecermos realmente nossos clientes e companheiros de trabalho. A maior parte dos meus clientes anda tão ocupada que prefere mandar mensagens de texto, enviar emails ou telefonar. Skype, WebEx e mensagens de áudio são convenientes e até criam a ilusão de que estamos de fato em reunião – mas nada supera o poder de uma conexão real, face-a-face. O que conseguimos tirar de um encontro presencial que não podemos em um encontro virtual?

1.Confidencialidade - No Vale do Silício, como em muitos outros lugares, existem poucos escritórios com privacidade. Muitos de meus clientes trabalham em baias e não podem ter conversas particulares por telefone nem comigo nem com ninguém. Isso quer dizer que, quando falo com eles por telefone, posso não ter a chance de obter aquela informação mais importante: como funciona a dinâmica daquela equipe ou se há alguma particularidade quanto à personalidade do executivo que ele precisa contratar, fatos que podem contribuir ou destruir nossa habilidade em recomendar o consultor adequado ao cargo. Degustando um sushi, tomando um café ou dando uma volta no quarteirão meus clientes podem me ajudar a entender melhor – e com mais nuances – do que eles o fariam por telefone ou email.

2.Fazer bom uso das “nem tão simplesmente” amenidades – A maioria das conversas de negócios foca na resolução rápida e eficaz de problemas, mas as relações no ambiente de negócios se constroem quando pessoas dedicam tempo para compartilhar e aprender mais sobre cada um. Isso ocorre mais naturalmente pessoalmente do que por telefone ou email. O que consolida os laços entre as pessoas? O papo sobre seu time favorito, a paixão por torta de nozes, dificuldades familiares, e outras pequenas coisas que nos fazem especiais e interessantes.

3.Causar uma impressão – Comprei uma bolsa nova. É de couro falso de avestruz e é cor de rosa. Bem rosa. Recebi elogios de todas as mulheres (e de um homem) que encontrei nas últimas duas semanas. Fiquei preocupada de que talvez ela não tivesse uma aparência muito profissional. O estilo e a cor eram muito chamativos. Daí eu sorri. Quem sabe a minha bolsa “cheguei” pudesse ser uma ótima forma de começar uma conversa e me alimentar com informações sobre a personalidade das pessoas? Como é que se consegue isso via Skype?

4.Entender a linguagem corporal – Expressões faciais não raro dizem mais que palavras. Fazemos eventos tipo café-da-manhã e convidamos um monte de consultores independentes para nos ajudar a conhecer as nuances de cada profissional num ambiente mais relaxado. Precisamos entender o que não está em seus currículos, o que faz de cada pessoa uma pessoa única. Em seus olhos e através da linguagem corporal podemos ver confiança, empatia, medo, cordialidade ou sinceridade. Essa habilidade de “ler” um candidato além de suas palavras ensaiadas é a nossa vantagem competitiva.

5.Sacar onde está a ação – Descubro tanta coisa quando visito meus clientes em seus escritórios. O lobby é claro e convidativo, com as premiações dispostas de forma a demonstrar o orgulho daquelas conquistas? Os empregados parecem felizes? Tem suco de graça e lanches saudáveis na cafeteria? Recém-lançadas cadeiras Herman Miller na sala de reunião? Está todo mundo se movendo em câmera lenta ou existe um buzz palpável? O ambiente diz tudo e pode influenciar a proposta ou plano de trabalho. Entendendo a dinâmica da empresa, podemos nos comunicar de forma mais eficaz, atingindo assim as necessidades da empresa.

Adoro as novas tecnologias que me ajudam na comunicação com as pessoas de forma mais livre e mais rápida. Mas, como dona de meu próprio negócio, procuro me lembrar que clientes desejam trabalhar com quem eles podem se relacionar, e não apenas de quem podem comprar.


(*) René Shimada Siegel é fundadora e presidente da High Tech Connect, uma consultoria especializada em recrutamento de especialistas em marketing e comunicação. Fonte: http://www.inc.com

8 de março de 2012

A Propósito do Dia das Mulheres

Já ouvi muitas coisas por aí que “explicam” o fato de sermos maioria no Atendimento como uma grande conquista. A versão mais corrente – e talvez a mais aceita - é a que prega que mulher é detalhista, colaborativa, paciente, flexível, organizada. Essas “qualidades intrínsecas” as fariam mais capacitadas, a priori, para a função de Atendimento. Quando ouço essas explicações sinto um certo incômodo, confesso. Isso me soa estereotipado demais, simples demais, reduzido demais.

Para ler o post completo, clique aqui.