Introversão x Extroversão

O melhor livro que li esse ano foi O Poder dos Quietos – como tímidos e introvertidos podem mudar um mundo que não para de falar, da norteamericana Susan Cain. O título parece ter sido tirado de uma estante de autoajuda, mas aviso já: a única coisa que você não encontrará nele são conselhos, dicas, fórmulas. Muito menos um enaltecimento desmedido de quem prefere o sossego. Também é bom esclarecer que o termo “quietos” é usado, na verdade, para descrever as pessoas de temperamento introvertido.

Susan Cain entrevistou pessoas e coletou casos fascinantes, inclusive históricos sobre a introversão. Aponta o fato de que no mundo atual as escolas, empresas e instituições religiosas são projetadas para extrovertidos e que, em virtude disso, os introvertidos têm sido subestimados e mal-aproveitados em suas potencialidades. Também faz um apanhado minucioso das pesquisas sobre a introversão já realizadas e também em andamento nas diversas áreas do conhecimento, da psicologia comportamental à neurociência. Procura responder a perguntas que estão na base dessas pesquisas. Afinal, nossa preferência pela extroversão é a ordem natural das coisas ou é socialmente determinada? Por que algumas pessoas são falantes e outras medem as palavras? Por que algumas pessoas se enterram no trabalho e outras organizam festas no escritório? Por que algumas pessoas sentem-se confortáveis em posição de autoridade e outras preferem não liderar nem serem lideradas? Introvertidos podem ser líderes?

E, last but not least, não confunda introversão com timidez. Não sabe a diferença? Pois a própria Susan Cain explica: a timidez é inerentemente dolorosa; a introversão, não. Timidez é o medo da desaprovação social e humilhação, enquanto a introversão é como você responde a estímulos, sendo que a preferência se dá geralmente por ambientes que não sejam "estimulantes demais". Também não pense que as pessoas são 100% introvertidas ou 100% extrovertidas. Há muitas nuances a ser entendidas e bem exploradas.

A ideia é mostrar que embora a gente viva nesse estado de “gritaria” permanente, a convivência de extrovertidos e introvertidos implicará em um mundo mais saudável economicamente e socialmente.

Quer saber mais sobre esse assunto ouvindo a própria autora? Dê uma olhada na palestra da Susan Cain no TED:

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P.S. me dei conta de que há muitos introvertidos trabalhando na área de Atendimento (incluindo a autora desse post). Pode ser porque nosso trabalho requer atuação nos bastidores e não sob os holofotes. Ficar muito na nossa, ouvir muito e falar pouco. Faz sentido que pessoas que se sintam confortáveis assim achem seu lugar na área de Atendimento, não?

Cursos de Curta Duração

Dá uma olhada nessas dicas de cursos que separei para você:

. Em São Paulo - ENTENDENDO A CABEÇA DO CLIENTE - acontece nos dias 23 e 24 de novembro de 2012. O curso é promovido pela Miami Ad School/ESPM e seu objetivo é fazer com que o atendimento e o planejamento conheçam melhor o negócio a partir da visão estratégica do cliente. O curso tem 10 horas de duração, divididas em dois dias. As aulas serão ministradas por Luiz Carlos Pimentel, diretor das áreas de marketing e atendimento ao cliente da rede Fast Shop. As inscrições vão até 21 de novembro. 

. Onde Você Quiser - 11 CURSOS SOBRE O MEIO DIGITAL - essa é uma ótima oportunidade de você se aperfeiçoar no meio digital sem ter que sair da sua cidade e até da sua cadeira! São 11 cursos online promovidos pela JumpEducation e a ProXXIma, do Grupo Meio & Mensagem. Você faz onde quiser, a hora que quiser e ainda tem direito a certificado. Os cursos são:
1 Tendências do Mercado Digital
2 Mídia Online Essencial
3 Métricas de Performance
4 Mídias Sociais como Canais de Comunicação
5 Mobile Marketing
6 Marketing Viral
7 Blogs Corporativos
8 Arquitetura de Informação em Meios Digitais
9 Google Analytics (GA)
10 Circuito Planejamento de Mídia em Meios Digitais - Técnicas Fundamentais
11 Circuito Planejamento de Mídia em Meios Digitais - Intermediário

Você Pergunta e a Gente Responde: Para o Atendimento é Melhor Fazer um Curso de Planejamento?

Olá Kátia,

Sou atendimento publicitário em uma agência de Recife e tenho planos de estudar fora do país. O maior motivo é o aprimoramento do inglês, mas estou com uma dúvida. Vejo que cada vez mais os atendimentos são os próprios planners das agências, isso é uma realidade que vem para erradicar o atendimento e que já se consolidou fora do Brasil? Para um profissional de atendimento mais vale fazer um bootcamp de atendimento ou bootcamp de planejamento?

Aline Lima

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Querida Aline,

No livro “Tudo que você queria saber sobre propaganda e ninguém teve paciência para explicar”, o publicitário Walter Longo descreveu no capítulo sobre Atendimento a evolução da função ao longo dos anos. Analisando essa perspectiva histórica, dá para perceber que, apesar de muitos percalços, a essência da função do gestor de contas não mudou. Afinal, sempre foi função desse profissional estabelecer uma parceria sólida com seus clientes de forma a tornar-se um consultor que os ajudaria a implantar soluções criativas para a melhoria dos negócios.

Sim, as ferramentas para exercermos nossa função com excelência mudaram, isso a gente tem que prestar atenção e acompanhar. Mas sem perder a noção do contexto. Vou explicar isso mais adiante.

Entendo a sua angústia e a de muitos Atendimentos. Parece que nosso papel vem sendo constantemente redefinido, o que nos deixa sempre num estado de atenção e nos causa muitas dúvidas sobre que tipo de conhecimento e habilidades devemos ter para sobreviver. Como ser relevante, manter a carreira que escolhemos, e continuar a impactar positivamente o negócio de nossos clientes e da agência na qual trabalhamos?

Vamos ao contexto. Foi lá pelos anos 80, no Reino Unido e nos EUA, que a disciplina de Planejamento começou a fazer parte importante da realidade das agências. Isso chegou um tempinho mais adiante ao Brasil. Como consequência, tanto lá como aqui, muitos Atendimentos sentiram-se ameaçados por entender que o que eles sempre fizeram estaria sendo realizado por um departamento específico. Sentiram-se ameaçados porque no fundo entendiam que sua função englobava o que agora era feito por esse novo departamento e que, por essa razão, seriam percebidos pelos clientes como responsáveis por apenas carregar layouts, anotar pedidos e agendar reuniões. É isso o que me parece ainda causar confusão. É que em muitas agências não existe um departamento de planejamento tal como o entendemos hoje: com papel estratégico, com responsabilidade de fornecer insights poderosos e trabalhar lado a lado com a criação. Consequentemente, recai sobre o Atendimento a responsabilidade sobre o planejamento. O Atendimento tende então a pensar que ele deve ser também um planner (embora, no meu entender, o planejamento feito pelo Atendimento, com raríssimas exceções, não tenha muito em comum com o que um planner de verdade faz).

Onde quero chegar? Quero dizer mais uma vez que o importante é não perder a perspectiva. Nós, Atendimentos, devemos perceber o papel indispensável que um planejador de verdade desempenha no processo de criação da boa propaganda para podermos também perceber a diferença entre os papéis do planejador e do gestor de contas.

Outra coisa que vem impactando muito a função do Atendimento é a adoção de novas tecnologias na implantação de projetos de comunicação. Mais confusão. Talvez fosse de se esperar que a responsabilidade pelo maior conhecimento do meio digital recaísse sobre o departamento de mídia. Entretanto, em pesquisa realizada em 2011 pelo Grupo de Atendimento e de Planejamento do Rio de Janeiro, vimos que os clientes esperam do Atendimento esse maior conhecimento do meio digital (não acredito que isso seja diferente em outros estados do Brasil).

Devemos então entender tudo de digital? Da mesma forma, voltemos à perspectiva. A leitura que devemos fazer sobre a expectativa do cliente para que a gente entenda de novas tecnologias não é entender da tecnologia em si, mas sim ter entendimento de como as plataformas de comunicação digitais podem contribuir para o atingimento dos objetivos de comunicação de nossos clientes. Dessa forma, seremos capazes de ajudar no desenvolvimento da estratégia de comunicação digital e de gerenciar a sua execução, trabalhando lado a lado com a mídia, o departamento responsável pela área digital da agência ou com fornecedores externos de tecnologia.

Qual o melhor curso a fazer? Depende de que conhecimentos você julgar serem os mais relevantes para o seu momento de carreira. Você pode buscar conhecimento nas áreas de seu interesse no Brasil ou no exterior, inclusive sobre Atendimento. Amanhã mesmo, em Nova York (se o furacão Sandy permitir), acontece o workshop sobre Account Management, promovido pela 4As.

O importante é ter foco. Se o seu objetivo é o Atendimento, lembre-se que o seu papel é entender como juntar todas as peças para fazer boa propaganda, desde o insight, passando pela criação, até a mídia e o digital. E, voltando ao primeiro parágrafo desse post: ser um excelente consultor que ajudará os seus clientes a implantar soluções criativas para a melhoria dos seus negócios.

Sucesso pra você.

Kátia V.

O Que é Trabalho de Equipe pra Você?

Outro dia estava em um seminário e discutíamos como certas frases feitas, ditados e termos tornam-se “verdades” perigosas quando pessoas mal intencionadas ou simplesmente ignorantes se apropriam delas de modo indevido.

O mundo corporativo está cheio dessas verdades e de muitas retóricas. Posso citar algumas com as quais tive que esbarrar, mas quero abordar nesse post apenas o famigerado “trabalho de equipe”.

Hoje a palavra de ordem é colaboração, time, jogar junto. Tudo muito lindo, generoso, a era da individualidade está com os dias contados e todo mundo será solidário de uma vez por todas. Será que é isso mesmo?

Essa é uma questão que me incomoda muito porque, como Atendimento, sei que dependemos full time do trabalho que outros departamentos desenvolvem e que devemos colaborar com eles para poder costurar todo o processo. Por si só, isso implica que para nós é inerente trabalhar em equipe e ser colaborativo. Por que o incômodo, então? Porque o que poucos se dão conta é que existe uma baita diferença entre trabalhar com os outros e trabalhar pelos outros. O primeiro é o que eu entendo como trabalho em equipe. O segundo tem outros nomes, feitios e feições.

A equipe multidisciplinar é outra história às vezes mal contada e que não raro faz parte dessa mesma história do trabalho de grupo na era da colaboração. Multidisciplinaridade não implica em diferenças de capacidade intelectual nem de caráter, mas sim em trabalhar com uma equipe que pensa o problema por ângulos diferentes. Nada a ver com o “cada um por si”, menos ainda em incapacidade em desenvolver tarefas e falta de responsabilidade – o que irá esbarrar em lacunas que alguém terá de preencher.

Também não dá para descambar para o discurso fácil e clichê de que temos que ser generosos porque estamos no mesmo barco e o importante é o resultado final. Daí espera-se que você “colabore com seu colega” – aqui o termo mais uma vez erroneamente usado, pois na verdade o que está sendo pedido é que você “faça a parte dele, já que ele não resolveu” e vá em frente sem questionar, preferencialmente. O importante é que a tarefa foi cumprida e, aí, “todos” ganhamos. Todos quem?

Mais uma vez pare e reflita: a generosidade de que tratamos quando falamos em trabalho em equipe é aquela em que cada um faz a sua parte para formar um todo conciso e não um caos desnivelado. Trabalho de equipe é ter respeito pelo tempo alheio e pelo objetivo final (implicando aí em comprometimento com cumprimento de metas, resultados e de prazos).

Por que devemos desenvolver o nosso trabalho e o de outra pessoa que simplesmente faz corpo mole ou não tem capacidade (por inexperiência ou dificuldade intelectual mesmo) de desenvolver a sua parte e achar isso bacana e generoso? Por que mostrar-se “disposto a resolver” virou sinônimo de fazer o seu trabalho e o de mais alguém para ser assim percebido como aquele que “colabora” e sabe trabalhar em equipe? Desde quando começamos a entender e aceitar que fazer isso ajuda a resolver problemas? Essa atitude pode até fazer a roda girar e o trabalho ser entregue a tempo e hora, mas a que custo? Isso não modifica o status quo, não corrige e aperfeiçoa. E o pior: negamos a nós mesmos, à equipe e à empresa a oportunidade de aprender com o processo. Desejar evolução e inovação a partir dessas premissas é acreditar que Papai Noel existe.

Não aceite “verdades” passivamente. Pense, questione, reveja suas atitudes e sentimentos. Se for o caso, busque seu aprimoramento profissional e pessoal. Se não for, o caso é de retórica aguda. Vacine-se ou fuja dela como o vampiro do alho.

A Síndrome do After-Briefing

Por Eduardo Zugaib*

Se você trabalha ou pretende trabalhar em uma agência de propaganda, especialmente na criação, você precisa conhecer o after-briefing. Não é nenhuma teoria nova de comunicação ou algo que o valha. É um comportamento que manifesta-se especialmente quando você acaba de entregar o trabalho que conseguiu extrair do briefing passado inicialmente. O after-briefing surge como uma lista da "não-podes" assim que os primeiros layouts são apresentados. É mais ou menos assim: chega um novo briefing na criação pedindo, por exemplo, um anúncio para determinado cliente. No corpo do briefing vem um texto incompleto de como deve ser o anúncio. Os textos do pedido costumam ser assim: "Fazer anúncio institucional para o cliente JOTA, que será publicado na revista MAGAZINE. "Bolar" uma frase interessante.” Quando você deparar-se com algo assim, cuidado. Ele pode conter o vírus da Síndrome do After-Briefing, que fará com que você sofra muito dali a algumas horas, quando o anúncio estiver pronto.

A Síndrome do After-Briefing teve sua origem no departamento de marketing polivalente de alguma empresa, daqueles que saem abraçando a todos os fornecedores de brindes, todas as editoras de revistas, todos os representantes de vendas de todas as empresas do mundo que os abordarem. Recebem a todos de braços abertos, e após o cafezinho, fecham contratos de veiculação, ou um novo pacote de brindes sem ao menos consultar a agência de propaganda. E destes contratos maravilhosos onde todos saem ganhando, surgem veiculações de clientes de Moda Feminina em revistas do setor metalúrgico, só para se ter uma breve idéia. Coisas completamente desconexas, tanto do ponto de vista criativo quanto de mídia, e que acabam gerando um briefing mais incompleto ainda, como o citado acima.

Quando o pessoal de marketing da empresa já acertou com a revista ou fornecedor seu valioso contrato, só então ele acionará sua agência, que ficará encarregada de providenciar o calhau que preencherá aquele espaço, fruto de eficientíssima negociação. Sem poder fazer muito, já que o assistente de marketing transmite o trabalho para ele sem dar muita importância, o atendimento sente-se aliviado e encaminha para a criação, praticamente transcrevendo o que lhe fora passado por telefone.

E como o profissional de marketing da empresa não deu muita importância para a peça que deverá ser providenciada, já que trata-se de uma "mídia política" ou de algum grande acerto feito diretamente entre fornecedor e cliente, ele tranqüiliza-se e encaminha o trabalho para a criação. "Fazer anúncio institucional para o cliente JOTA para a revista MAGAZINE. Bolar uma frase interessante.” Pronto. Ele acaba de se contagiar pelo vírus do After-Briefing, e inocentemente transmite-o para a criação. Na criação, o profissional que receber este tipo de trabalho e não tiver criado anticorpos para isso, acaba acreditando que chegou a grande oportunidade de mostrar todo seu talento, já que não há nenhuma restrição explícita para a produção do anúncio.

Reúne-se em dupla ou em trio, movimenta outros fornecedores como fotógrafos, ilustradores e lá vão todos, sem imaginar a terrível surpresa que os aguarda. Sintomas como febre, excitação nervosa, garganta inflamada, seguido de olheiras, cansaço e falta de sono. Uma vez prontas as sugestões da agência, o atendimento vai então apresentá-las ao cliente e leva o primeiro choque. "Este tipo de foto não é permitida pela diretoria. A logomarca tem que vir sempre ao centro do anúncio, não está na tipologia adequada, vocês usaram a palavra "não" no título, o que fere nossos princípios empresariais e o formato do anúncio é meia página horizontal e não uma página simples e vertical. A cor de fundo também não está adequada ao gosto do presidente e ainda virão alguns logotipos de empresas parceiras no rodapé, não sei se quatro ou cinco. O título tem que vir alinhado à esquerda da página e tem que estar necessariamente em duas linhas, cada uma com 5 palavras. Sem vírgulas. Ah! Também não pode ser um título bem humorado, como o que vocês sugeriram, pois somos uma empresa séria. E a revista não é a MAGAZINE, mas sim a NEWSNEWS, que é da mesma editora e existe uma diferença de centrimetragem entre elas que ficaram de nos passar por e-mail. A gente encaminha depois pra vocês. Estamos aguardando novas opções no início da tarde, já que o material tem que ser entregue ainda hoje, no máximo até as 20:00 na editora, que fica lá no interior do Estado...Ah! Só mais uma coisinha: precisa incluir o selo comemorativo dos 25 anos da companhia."

Mais uma ou outra observação sobre os pecados cometidos no trabalho e o atendimento já sua frio. Treme, gagueja e sente tonturas. Dois copos d´água depois, uma afrouxada na gravata e ele já está recuperado dos primeiros sintomas. Porém ciente que agora será a vez de transmitir o vírus da síndrome, contaminando a criação.

Chegando na agência ele reúne os criativos responsáveis e entrega-lhes o pedido de ajuste, não sem antes atentar para o fato de que prazo está expirando. A criação então apresenta a evolução dos sintomas do Síndrome do After-Briefing, que muitos médicos erroneamente tentaram classificar como Síndrome do Pânico.

Suor frio, tremedeiras, choros convulsivos e estado febril vem na sequência. A confusão mental é coletiva, algo como se o chão sumisse aos pés de todos. O diretor criativo reza para que Deus lhe envie a benção de um enfarte. Meia hora após, a poeira baixa, os ânimos retomam um pouco de sua serenidade, não sem antes terem despertado a vontade de fumar naqueles que eram até então ex-fumantes. Papel em branco novamente, vamos ao briefing. Ou melhor, ao after-briefing.

Milagrosamente, todas as observações do cliente acabam cabendo no anúncio, que fica parecendo um rascunho do calvário de Cristo, com textos originais em aramaico, ilustrações e selos por tudo quanto é lado. Um produto de qualidade publicitária prá lá de duvidosa mostra quem é a principal vítima da Síndrome do After Briefing, aquele que sofrerá as maiores consequências pela ingerência da informação. Este portador da Síndrome, e seu principal transmissor, surge na figura de um cliente promíscuo, que troca de parceiro a todo instante, sem dar tempo a cada um deles demonstrar suas convicções e apresentar resultados concretos de seu trabalho. E assim vai. Trocando de parceiros, contaminando a todos com quem se relaciona sem perceber que por trás de um anúncio confuso, desprovido de foco, muitas vezes encontra-se um cliente confuso, ditatorial, cuja maior frustração talvez seja a de nunca ter trabalhado em uma agência.

Mas que precisa demonstrar seu poder criativo e de aprovação sobre aqueles de quem encomenda o trabalho. Clientes assim entram e saem das agências numa velocidade que chega a ser espantosa. E normalmente, quando iniciam um novo relacionamento com alguma delas, chegam destruindo, até mesmo de forma maldosa, o trabalho da agência anterior. Se você trabalha em uma agência, já deve ter tido um cliente assim. E caso você seja o atendimento da agência, tente identificar isso logo nos primeiros pedidos de trabalhos que forem solicitados a você. Talvez você consiga curar algum cliente, educando-o e livrando-o da Síndrome do After-Briefing. Mas se você for cliente, e encontrar-se do lado de lá do balcão, faça o auto-exame. Ele incomoda menos do que uma mamografia ou um exame de toque na próstata. Basta avaliar o comportamento de sua empresa e tentar identificar sintomas latentes ou já avançados da Síndrome.

Os principais deles são: a troca constante de parceiros, o vai-e-vem desenfreado de ajustes no trabalho e a geração de briefings iniciais pobres de informação, que podem ser percebidos também quando em suas mãos chegam trabalhos dispersivos, piadas gratuitas nos títulos e objetivos de comunicação nem sempre muito claros. Fale com seu médico sobre como fazer do briefing a camisinha da sua propaganda. Se eu fosse você falaria, entende?


(*) Eduardo Zugaib é profissional de comunicação, escritor e palestrante motivacional. Sócio-diretor da Z/Training - Treinamento e Desenvolvimento. Esse texto foi publicado originalmente no Voxnews.

Você Diz X, O Cliente Entende Y

Comunicação é interpretação. Por isso, preste bem atenção ao que você fala para não ser ouvido de forma distorcida. Dá uma olhada nessa lista de frases tão comuns em nossa comunicação com os clientes. E fuja delas.

“Vou te dar uma ideia de...”
Quando o assunto é custo ou prazo, você e seu cliente vão ouvir o que for mais conveniente para cada um. Exemplo: você diz que o custo do trabalho ficará entre 500 e 700. Esteja certo de que o cliente vai registrar na cabeça o menor valor... e você, o maior. O mesmo se aplica a “ideia de prazo”. Informe um número exato ao seu cliente, nunca alguma coisa entre isso ou aquilo.

“Ah, essa deve ser sua filha...”
Já pensou chegar para uma cliente e dizer: “Parabéns, pra quando é o bebê?”, e ela não estar grávida? A intenção pode ser quebrar o gelo e estabelecer uma conexão pessoal, porém nem é preciso dizer que conexão é tudo o que não vai rolar. Nunca assuma verdades baseado nas aparências.

“Nós queremos muito o seu projeto”
Mesmo que você queira o projeto de verdade, cuidado. Seu cliente pode entender outra coisa: que sua empresa está em dificuldades e você precisa muito que esse projeto entre pra salvá-la do buraco. Nada afasta mais um cliente do que alguém financeiramente instável. Em lugar disso, diga: “Atendê-lo no que você precisa é a nossa prioridade máxima”. Bem diferente, né?

“Qual é o seu ramo de atuação?”
Quando está em jogo a construção de um relacionamento, perguntar e ouvir são essenciais. Mas isso se a sua pergunta não indicar que você não se preparou para a reunião. Clientes querem pessoas preparadas. Em vez de perguntar o que o cliente faz, que tal dizer: “De acordo com minhas pesquisas, vocês trabalham com consultoria financeira. Me conte um pouco mais sobre isso.”

“Vamos alocar nossos melhores profissionais para trabalhar nesse projeto”
Você quer dizer que vai fazer o melhor para o seu cliente, OK? Só que ele pode entender que o restante dos profissionais da sua empresa não são tão bons assim. Em vez disso, diga ao seu cliente: “Nossa empresa tem os melhores profissionais do mercado. Selecionei um time exclusivamente para trabalhar nesse projeto com background específico para a sua necessidade.”

“Sinto muito, mas...”
“Mas” é terrível! Todo cuidado é pouco. Depois do “mas” o cliente já ouve: não vou me empenhar. Desisto. Tente compensá-lo logo em seguida do “sinto muito” usando um “porém”. Por exemplo, “Sinto muito, porém queria te apresentar as decisões que tomei a respeito do assunto.”


E aí, valeram os toques?

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P.S. adaptado do artigo The 8 Things You Should Never Say to a Client, de Mike Michalowicz

Atendimento e Prospecção - Vaga em SP

A The Way é uma nova agência de promoções e eventos, situada em São Paulo. A empresa busca um profissional que possa atuar na área de Atendimento e Prospecção. Se você tiver uma carteira de clientes e se interessar pela vaga, mande um email com seu CV para:
alini@thewayagencia.com.br