Atendimento/Planejamento x Planejamento

por Benedito Cantanhede*


Todos os dias a gente lê nas fichas técnicas das campanhas, nas publicações do trade, escuta nas conversas das festas do mercado publicitário e ouve dos profissionais do mercado algo como “sou um profissional de Atendimento e Planejamento”.

O que quer dizer isso? Atendimento e Planejamento? Será que surgiu no mercado um novo profissional? Será que quem atende planeja ao mesmo tempo? Pode até ser, mas acho que desde as “cadeiras das academias” a gente vem sentindo que existe “uma certa” confusão.

Não que exista erro nisso tudo! Pelo Amor de Deus! O que existe é uma certa confusão de funções, nomenclaturas, conceituação das atividades e do que realmente se espera de quem é um profissional de Planejamento e de um profissional de Atendimento.

Vou tentar ser mais claro:
Atender clientes é cuidar do dia-a-dia das contas desses clientes. É cuidar do budget deles, é zelar pela marca deles, é cumprir os prazos, é entender como a comunicação deve ser para o objetivo de business daquela empresa ou marca. É trabalhoso, é bom, é prazeroso para quem é e gosta de se relacionar de forma comercial.

E o “tal” Planejamento, aonde entra nesse negócio do Atendimento? Pergunte para o profissional de Atendimento e não espere uma resposta imediata! Com certeza vai surgir algo como: “olha, eu planejo fazendo um power-point defendendo o conceito e o posicionamento da campanha, o plano de mídia etc.”. Isso é Planejamento?

Ai começa a confusão!!!!! Confusão entre saber o que é Planejamento de Comunicação e Planejamento Estratégico.

Será que hoje os profissionais de Atendimento têm preparo e tempo para ser planejadores? Para dividir seus tempos entre atender bem o cliente (ou clientes de seu grupo de contas!) e ir para a rua ver como o consumidor compra tal produto, como ele percebe a comunicação desse tal produto, de pesquisar com revendedores porque esse produto vende mais do que o concorrente?

Enfim, é muito importante ficar claro que atender e planejar são atividades completamente diferentes e que tem de haver expertise e tempos diferenciadores.

Mas aonde começa essa grande confusão? Será que nas entidades de classe (GAP-RJ, GP-SP etc.)? Será que nas palestras, na forma de como os profissionais se apresentam? Ou será nas próprias academias de publicidade pelo Brasil afora?

Não sei responder a todas essas perguntas. Mas uma coisa é certa: a formação desse profissional deverá ser revista. Deverá mostrar para quem quer ser Atendimento e Planejamento que eles têm funções e obrigações completamente diferentes. Claro que um bom Atendimento tem que entender o que o cliente quer! E tem que pensar sobre ele sempre. Aí ele participa de alguma forma no planejamento.

As universidades de Publicidade e Propaganda deveriam ter mais carga horária para dedicar às atividades, tanto de Atendimento como de Planejamento, assim como se dedica ao módulo do processo criativo.

Acredito que aí poderia ser o início do processo da melhor formação de profissionais que cada vez mais são importantes no desenvolvimento das estratégias de comunicação.

Enquanto isso, continuo pensando: será que quem atende bem um cliente tem tempo e sabe planejar?


(*) Benedito Cantanhede tem 20 anos de experiência como Atendimento. Trabalhou nas agências AlmapBBDO, JWT, Groterra, V&S, Dittacor Futura. Hoje é Diretor de Desenvolvimento de Mercado da RedCafé Comunicação. Também é professor universitário das escolas de Publicidade e Marketing da UniverCidade e do CADEMPI da FGV.

O Atendimento Sob o Ponto de Vista do Empregador

"A formação é fundamental, mas o que para mim faz a diferença é a atitude do profissional, seu caráter e a forma pela qual ele entende a missão de uma agência de propaganda".


Sempre abordamos aqui no Blog os pré-requisitos, a atitude, a formação do profissional de Atendimento para que tenha uma carreira de sucesso. Imagino que, assim cmo eu, todo mundo queira saber o que pensa aquele que contrata um Atendimento. Como é que a gente faz para encantar essa pessoa e conseguir uma colocação? Pois hoje trazemos uma entrevista com Noel De Simone, um dos sócios do Grupo Casa da Criação, do Rio de Janeiro. Noel já foi cliente, atuou como executivo do Grupo Libra, da Arthur Andersen e da Shell do Brasil S.A., além de ter atuado como consultor de Marketing. Há 18 anos no Grupo Casa da Criação, é o responsável final pelo Planejamento e Atendimento. Ninguém melhor para nos contar como é o departamento de Atendimento na agência e como a seleção profissional é realizada por lá.

KV - Como é estruturado o departamento de Atendimento da Casa da Criação?
De Simone - Temos 4 núcleos de Atendimento. Ao todo, somos uma equipe de 10 profissionais.

KV - Você já deve ter perdido a conta de quantas pessoas entrevistou ao longo de sua vida profissional. Quando você procura um Atendimento, o que você primeiro estabelece como fundamental?
De Simone - Acho que a formação é fundamental, mas o que para mim faz a diferença é a atitude do profissional, seu caráter e a forma pela qual ele entende a missão de uma agência de propaganda. Outro fator importante é verificar se este profissional enxerga a Casa da Criação como um emprego ou como uma oportunidade de realizar um projeto de vida.

KV - Há alguma coisa em especial que faz a diferença quando um candidato a Atendimento chega à sua frente? Quando você percebe que aquele é o candidato ideal?
De Simone - Além dos pontos mencionados anteriormente, tem aquele brilho no olho que só as pessoas que realmente fazem a diferença têm.

KV - E há também quem não corresponde às expectativas, não? Às vezes uma pessoa sai-se superbem na entrevista e as coisas simplesmente não dão certo no dia-a-dia. Como é que você lida com isso?
De Simone - É muito frustrante, pois é um investimento grande que se perde. Além disso, o Atendimento rapidamente cria vínculos com toda a agência e com os clientes. Outra questão é que junto ao cliente qualquer mudança é sempre muito sensível, e, mesmo que seja para melhor, tem sempre aquele período de adaptação. Somos prestadores de serviço e o bom relacionamento entre pessoas é fator crítico de sucesso.

KV - A Casa da Criação tem algum projeto voltado para os Atendimentos, oferece algum tipo de treinamento?
De Simone - Temos um programa de coaching para nossos líderes e, no recrutamento, as pessoas que ocuparão cargos mais estratégicos são também entrevistados por um consultor de RH para avaliar uma série de questões ligadas a comportamento, perfil etc. dentro de uma metodologia que inclui até análises grafológicas.

Atendimento de Agência ou Atendimento de Soluções?

Este artigo de Max Rathke, Atendimento da agência Competence foi publicado na Adnews. Vou reproduzir aqui porque vale a pena conferir.

"Estamos passando de empresas de fazer propaganda para empresas de apresentar soluções". O diagnóstico é do publicitário Julio Ribeiro, que acredita no poder das agências em oferecer saídas para os clientes. "O cliente tem um problema; ou a gente resolve, ou ele não precisa da gente", resume. Simples, direto e muito claro.

A revolução no negócio de propaganda é visível. Essa urgência em achar soluções destacada por Ribeiro é vivida dia-a-dia nas agências de propaganda, ou melhor, nas "agências de soluções". A propaganda é, portanto, um dos caminhos em meio à diversidade de soluções. As possibilidades são infinitas se levarmos em conta que há uma combinação geométrica nas formas e ferramentas a serem combinadas para se chegar a uma equação para um determinado problema.

Acredito que todos os profissionais da área estão sentindo isso na pele. Porém, quem deve estar sentindo isso bem abaixo da epiderme é o profissional de atendimento - afinal, é ele que está à frente dessa 'nova-velha' ordem: oferecer a melhor solução para o problema do cliente. E isto requer mais do que boa vontade. Exige relacionamento e conhecimento global tanto do negócio do cliente como da agência.

Em artigo da About (dezembro/2007), alguns dos principais profissionais da área discutiram esta questão, afirmando que é exigido dos atendimentos o domínio de todas as disciplinas para melhor coordenar o processo, tendo uma visão holística do negócio.

Muitas vezes, a imagem que me vem desse profissional multi-uso é a dos romances de ficção científica, que mostram a raça humana evoluída. Homens com um físico mais frágil e com uma cabeça muito mais desenvolvida. É praticamente um ser superior que tem as respostas para todas as questões. Mas voltemos à realidade: O papel do atendimento não é ter as respostas a todas as questões, mas saber fazer as perguntas certas. O vital é definir como ninguém o problema, buscar compreender quem é e onde está o consumidor.

Acredito muito nas palavras do Marcelo Passos, diretor da MPM, quando disse na discussão da About que "o bom atendimento é o que cumpre três papéis: operacional, estratégico e o de zelar pelo negócio da agência". Essa colocação cai como uma luva na expectativa criada para bons profissionais da área. Hoje, o bom profissional é quem consegue agregar todas as áreas da agência, é tão criativo quanto os profissionais de criação, sabe discutir em alto nível as estratégias de mídia, se coloca junto nas negociações com veículos e fornecedores e é quem viabiliza e coloca em prática o planejamento das marcas que coordena.

E mais. O atendimento precisa ir além do universo da publicidade e da comunicação. Afinal, ele está cara-a-cara com o cliente, e este cliente quer alguém que agregue valor ao seu negócio, sem que isto se resuma a um bom anúncio. A discussão entra na estratégia de negócio, nas diretrizes que irão balizar a empresa frente ao mercado e à concorrência e, principal, ao consumidor. A realidade é que esse atendimento é jóia rara e muito desejada no mercado. A questão é: até onde vai a amplitude de conhecimento dessa "peça chave" no negócio da propaganda?

Bem, podemos dizer que esse profissional é forjado no fogo. É ferro que precisa ser moldado no dia-a-dia. Realizando o que foi planejado. Aprovando o que foi criado. Vendendo o que foi proposto, mas também, envolvendo-se com o cliente, buscando conhecimento atrás do balcão e atrás dos livros. Ouvindo muito, discutindo bastante e perguntando mais ainda. E, claro, vendo coisas, vivendo experiências e trazendo uma bagagem de vida que traga um diferencial na relação com o cliente e agência.

O negócio da propaganda vem evoluindo, surpreendendo a todos por sua agilidade em se adaptar, em transformar problema em oportunidade. E para acompanhar esta evolução, o atendimento precisa entender o momento e tornar-se o articulador desse novo negócio. A questão não é o atendimento saber de tudo, mas a de saber encontrar os especialistas que irão viabilizar as estratégias propostas. E para isto acontecer, voltamos à idéia inicial: é preciso que o próprio profissional não se veja mais como um atendimento de agência, mas sim, um atendimento de soluções.

Se o cliente tem um problema, ou a gente resolve, ou ele não precisa da gente. Nem a agência.

As Regras do Romance

Hoje é Dia dos Namorados e, aproveitando a data, resolvi escrever esse post para ajudar no desenvolvimento do relacionamento com nossos clientes. Você vai ler abaixo dicas muito úteis extraídas do livro The Trusted Advisor (O Consultor Confiável), de David Maister, Charles Green e Robert Galford.

Segundo os autores, os relacionamentos nos negócios têm muito em comum com os relacionamentos que tentamos construir em nossa vida pessoal. Já prestou atenção em como a gente se comporta quando quer fortalecer laços num relacionamento amoroso? A gente se mostra compreensivo, atento, oferece apoio nas horas difíceis, enfim, demonstra ser alguém em quem se pode confiar. Pois tudo isso se aplica igualmente aos relacionamentos profissionais. Porque, afinal, clientes são pessoas. Dá só uma olhada na lista dos 11 princípios para a construção de relacionamentos:

1. Faça o primeiro movimento – em resumo: se quiser receber algo, dê primeiro.

2. Demonstre na prática - não fique só falando sobre o que você ou sua empresa é capaz de fazer.

3. Procure o diferencial daquele cliente em relação aos outros e não o que há em comum entre eles – perceba os interesses e preferências daquele cliente especificamente, não o enquadre em uma “categoria”. Essa é a forma como as pessoas apreciam ser tratadas, isto é, como se fossem únicas e não como se você aplicasse nelas tudo o que aplica com outros clientes.

4. Certifique-se de que sua opinião é bem-vinda – uma situação clássica: o cliente chega estressado e descreve uma situação crítica pela qual está passando. Imediatamente, já damos a “solução”, dizemos como isso ou aquilo deve ser feito etc. Daí começa uma discussão, com o cliente dizendo que não pode fazer assim por causa disso e disso e você contra-argumentando. Pare. Nem sempre o cliente quer você lhe diga o que deve ser feito. Muitas vezes, só quer mesmo um apoio, alguém que o ouça com atenção e com alguma empatia.

5. Conquiste o direito de fazer recomendações – relacionamentos se constroem passo a passo. Não comece achando que já pode dizer tudo o que pensa. O outro só vai respeitar o que você disser após certificar-se de que você merece ser ouvido.

6. Pergunte sempre – a vida seria bem mais simples se as pessoas expressassem precisamente o que querem, mas isso não acontece... por isso, pergunte e pergunte e pergunte até estar seguro do que lhe está sendo passado. E saiba ouvir.

7. Diga com clareza o que você quer dizer – não só os clientes são ambíguos. Nós também. Atenção.

8. Quando precisar de ajuda, peça – não banque o sabe-tudo. Essa postura, ao contrário do que parece, não transmite a menor confiança.

9. Mostre interesse na pessoa - nada é tão eficaz para alguém gostar de você do que deixá-lo falar sobre si mesmo. Com uma vantagem adicional: essa é uma ótima maneira de conhecê-lo. Uma dica: quando o cliente disser “Eu penso isso”, não diga “Eu penso aquilo.” Pergunte “Por que você pensa dessa forma? “

10. Elogios são melhores que lisonjas – enfim, puxar o saco ou elogiar por elogiar não está com nada. “Como você está chique” não tem a mesma credibilidade de “Percebo como você lidera bem sua equipe porque eu ouço os comentários que fazem sobre você e observo como as pessoas mudaram sua forma de fazer isso ou aquilo”.

11. Saiba reconhecer – Nada é pior do que agir como se o jogo já estivesse ganho, como se tudo estivesse garantido. Portanto, arranje formas de sempre dizer ao cliente o quanto é importante e bacana tê-lo como cliente. Reflita: tudo bem que você tem a obrigação de entregar um bom trabalho (sua agência foi contratada para isso), mas se o cliente reconhecer e elogiar o nosso esforço para elaborar as campanhas a gente vai adorar, não?

Melhor estudar tudo isso direitinho pra fazer bonito.
Feliz Dia dos Namorados.

Um-Dois: Toca e Se Coloca Pra Receber Depois

Por Paulo Azeredo, redator e o facilitador do workshop Criatividade: Ouse & Agite, que acontece ainda esse mês. Os leitores do blog têm desconto superespecial.

Mesmo quem não liga ou entende de futebol gosta dele. Um garoto alto, forte, bonito e que parece ser muito distinto, como diria minha mãe. Mas, muito além disso, está o profissional.

Lembro muito bem quando, lá no início, ele foi cortado da seleção. Quem gosta ou entende de futebol ficou tão triste quanto ele. Imediatamente, liguei pro dono de uma grande agência em São Paulo, que tinha uma conta de material esportivo, e sugeri que assinassem alguma coisa de longo prazo com aquele moleque, porque mais dia, menos dia, ele iria arrebentar e ainda não tinha nada acertado com ninguém. Além do que, contratá-lo naquele momento soaria como uma bela resposta ao corte injusto. Bom pra todo mundo. Mas a conta do cara estava ligada (!?) a um outro clube que não o do craque e, portanto, a oportunidade foi perdida.

Hoje o garoto é o melhor do mundo. Um profissional que une toda a técnica e a condição física necessárias a um grande jogador, com a ousadia, vontade, confiança e a flexibilidade que o diferenciam de milhares e milhares de “tarefeiros” espalhados por todos os gramados do mundo.

Mas o que tem a ver o Atendimento com tudo isso?

É que, para mim, Kaká é a imagem viva, a cores e em movimento do Atendimento Criativo. É quem faz acontecer, quem pega do começo, sai jogando, distribui para os companheiros, arranca levando todo o time pra frente, dribla com facilidade, dá o passe que mais parece aqueles briefings que deixam a gente na cara do gol e ainda por cima tem talento sobrando pra finalizar quando é preciso.

Pode parecer muita coisa, mas é mais ou menos isso o que o Atendimento tem que cumprir numa agência. É bom mesmo estar com a criatividade em dia. E ter, sempre ao lado, companheiros para os quais possa tocar e receber na frente.

Porque sozinho, nem mesmo um Kaká resolve.


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SERVIÇO

Workshop "Criatividade: Ouse & Agite"
Facilitador: Paulo Azeredo, redator publicitário e poeta
Convidado especial: Heleno Bernardi, diretor de criação da agência Casa da Criação

Dia: 21 de junho de 2008 (sábado)
Local: Estrada das Canoas, 722 – São Conrado – Rio de Janeiro
Horário: das 13:30h às 17:30h
Investimento: apenas R$150,00 para inscrições através do blog Fazendo Atendimento Publicitário. Envie um e-mail com o ASSUNTO: QUERO ME INSCREVER NO WORKSHOP CRIATIVIDADE para esse endereço aqui
Vagas limitadas a 15 participantes.

Atendimento Criativo – Participe do Workshop

Notícia boa. Recentemente publiquei aqui no blog um post sobre um workshop de Criatividade ministrado pelo redator Paulo Azeredo. Paulo é daquelas pessoas que acreditam em colaboração, que acreditam que a criatividade é para todos e de todos. Então, bateu, mexeu, e virou realidade: estamos trazendo para os Atendimentos e demais leitores do blog a oportunidade de participar de uma edição especial do workshop Criatividade: Ouse & Agite, com um superdesconto.

O workshop acontecerá no Rio de Janeiro, no próximo dia 21 de junho. Fique por dentro de tudo o que vai acontecer e inscreva-se já. Leia abaixo a entrevista que fiz com o Paulo Azeredo:

KV - Por que um Workshop destinado ao Atendimento? Na sua opinião falta criatividade a esses profissionais?
Azeredo – Criatividade é o que não falta pra ninguém. O que pode faltar é a oportunidade de colocá-la pra fora. Criativo todo mundo é, portanto, estar ou não estar criativo passa a ser a questão. Acredito que todo e qualquer profissional pode e deve despertar, desenvolver e/ou manter sua criatividade em dia. E isso vale pra mim, pra você, pra eles, pros clientes. Quanto ao foco do workshop, vários amigos meus de Atendimento já me tinham sugerido que focasse essa área. Já estava nos planos e quando surgiu o convite do Blog, tudo se encaixou.

KV- Você afirma que todo mundo é criativo. Entretanto, você acha que o pessoal da criação em geral admite que todo mundo é criativo?
Azeredo - Acho que não. De um modo geral continuamos ainda muito ligados no próprio umbigo. Como imaginar que uma dona de casa, que um chofer de táxi, um cirurgião, um Atendimento ou um garoto no sinal possam ser criativos. Criativos somos nós! Não é assim que os próprios profissionais dos outros departamentos da agência (ainda) nos chamam? Assim fica difícil...

KV- Aliás, você nunca gostou dessa história de “criativo” da agência tal...
Azeredo - Acho uma bobagem, parece até que criatividade é privilégio da gente. Talvez porque tenha tido a chance de trabalhar com muitos contatos e planejadores muito criativos. A estratégia, o briefing e muitas vezes até a sugestão de tom de campanha, eram irretocáveis! Caminhos muito bem pensados, juntando conhecimento com imaginação, flexibilidade, ousadia. E, no final, “criativo” era só a gente. Eu nunca me senti lisonjeado com isso.

KV- O novo, o diferente sempre assustam. Tiram as pessoas de suas áreas de conforto. A tendência é se refugiar no já conhecido...
Azeredo - Assim como na Criação, ainda temos “tarefeiros” soltos por todos os departamentos da agência (e dos fornecedores, e dos parceiros, e dos veículos, e dos clientes). É um problema geral. O cara apenas desova o trabalho, faz o que foi pedido e é incapaz de tentar acrescentar alguma coisa. Muitas empresas me chamam exatamente pra sacudir seus “funcionários públicos”. De todos os níveis.

KV - Que novos desafios você, como profissional de criação, vê para o Atendimento?
Azeredo – Vários, e temos que tentar resolvê-los colaborativamente. Os clientes precisam de profissionais mais capazes de interagir em cenários de ameaça, incerteza, enfim, de mudanças cada vez mais rápidas e freqüentes. A comunicação precisa de novos caminhos e alternativas, como sempre. O consumidor final está cada vez mais consciente, exige novas posturas e atitudes, inclusive “fora” do produto ou serviço. E a sustentabilidade chegando com tudo e modificando tudo. Hoje em dia, até funcionário de autarquia precisa ser mais criativo. E do jeito que as coisas vão, ontem já faz um tempão...

KV – Para dar água na boca: como será o workshop?
Azeredo - A gente vai trabalhar muitos quesitos: geração de idéias, quantidade e qualidade. Isso quer dizer foco, paciência, adequação, pertinência. Níveis de curiosidade, observação, exigência, originalidade, acomodação, autoconfiança, iniciativa, colaboração. De um modo geral, os exercícios são muito simples. Alguns divertidos, outros nem tanto, mas a galera curte, se diverte. Mas o mais importante é a oportunidade que cada um tem de perceber suas próprias facilidades e deficiências diante das possibilidades que cada exercício oferece. Sacar isso, na minha opinião é aquilo que há muito tempo se conhece como o pulo do gato.

KV - Se é o pulo do gato, explique melhor.
Azeredo - A tendência básica, qual é? Trabalhar exaustivamente pra “combater” nossas deficiências e nos acomodarmos no desenvolvimento daquilo em que a gente já é melhor. Eu discordo, essa é a regra do sobrevivente. Temos que trabalhar as dificuldades sim, mas jamais nos acomodarmos exatamente naquilo em que a gente mais gosta, mais leva jeito, tem mais facilidade de aprender. Porque é exatamente aí que você pode SOBRESSAIR! E, aqui entre nós, hoje em dia, até pra sobreviver você precisa sobressair, não é verdade?

KV – Serão 4 horas de pauleira...
Azeredo - Direto. Mas prefiro dizer que são 4 horas que vão render pra vida inteira.

KV- Algum pré-requisito básico para fazer o workshop?
Azeredo - Apenas três: lápis, papel e vontade.

KV – Puxa, isso é tudo o que o Atendimento tem sempre à mão!
Azeredo – Então, tá feito. Vale lembrar pro pessoal que as vagas são limitadas.
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SERVIÇO
Workshop "Criatividade: Ouse & Agite"
Dia: 21 de junho de 2008 (sábado)
Local: Estrada das Canoas, 722 – São Conrado – Rio de Janeiro
Horário: das 13:30h às 17:30h
Investimento: R$ 250,00 ou apenas R$ 150,00 para inscrições através do blog Fazendo Atendimento Publicitário. Envie um e-mail com o ASSUNTO: QUERO ME INSCREVER NO WORKSHOP CRIATIVIDADE para esse endereço aqui
Vagas limitadas a 15 participantes.

Relatório de Visita – Uma Espécie em Extinção

Alguém aí ainda consegue fazer relatórios de visita? Pois essa ferramenta era muito usada antes da velocidade das coisas ficar tão alucinada. E qual era a utilidade dessa ferramenta? Validar o que havia sido solicitado pelo cliente, o que havia sido apresentado pela agência, o que ainda precisava ser realizado. O relatório também visava envolver todos no processo de trabalho, cliente e agência (costumava ser copiado para todos os departamentos-chave). E servia como follow-up e como registro.

Ocorre que hoje não há mais tempo para fazermos relatórios de visita, essa é a realidade. A coisa anda tão rápida que uma amiga de profissão costuma dizer que o briefing agora deve ser interpretado como uma obra aberta (justificando o fato de no dia seguinte à passagem para a criação ela já pedir alterações, antes de o trabalho ser criado!).

Mas para tudo tem jeito. A solução, para não deixar a peteca cair e continuar a ter um registro de tudo, é usar um modelo de follow-up que explicite tim-tim por tim-tim o que foi combinado. Uma coisa objetiva, de rápida visualização e facilmente ajustável.

Vou disponibilizar este modelo aqui para quem quiser. Clique na imagem para ampliar.




E para ficar bem afinado com o que dissemos antes: você poderá utilizar esse modelo como uma “obra aberta”. Tenha-o como um ponto de partida. Adapte-o, se precisar. Faça a coisa da forma mais confortável possível para você e seu cliente. O objetivo aqui não é complicar, mas ter à mão uma ferramenta eficaz de controle e acompanhamento.

Faça bom proveito.

Uma Idéia Que Não Custa Caro: O Que Um Atendimento Experiente Pode Fazer Por Uma Equipe Nem Tanto

A gente sabe que grande parte dos profissionais experientes, acima dos 50 anos, tende a ser expelido das agências. Existem várias razões para isso, mas vou aqui explorar uma: a alegada falta de recursos das empresas em pagar salários mais altos a profissionais com muitos anos de janela.

Se o caso é falta de dinheiro, então acontece uma coisa que não me parece nada interessante. Pessoas extremamente bem-preparadas deixam de fazer parte do universo das agências. E aí os dois lados perdem. O profissional experiente perde, pois vai deixar de participar da rotina de trabalho e de se alimentar das inúmeras informações que o processo diário nos traz. As agências perdem, pois a inexperiência dos profissionais iniciantes - e que por isso mesmo percebem um salário pequeno - cobrará seu preço (retrabalho, falta de confiança por parte dos clientes que percebem estar sendo atendidos por principiantes etc.).

Como nesse espaço discutimos questões voltadas ao profissional de Atendimento vou dar uma idéia de como imagino que esse profissional experiente poderia ser extremamente útil, não necessariamente onerando a folha de pagamento.

Imaginemos que uma pequena agência, por exemplo, não tenha recursos suficientes para contratar profissionais experientes para atender seus clientes. Um problemaço, não? Como é que uma agência vai para frente sem uma equipe de Atendimento que estabeleça o relacionamento diário, que crie assim o ambiente de confiança cliente x agência? Consequentemente, motivando os clientes a entregar mais e mais trabalho para a agência? Imagine quanto tempo o dono/dona dessa agência deve dispor para dar suporte a essa equipe inexperiente. Quantas vezes terá de visitar os clientes “para segurar a onda”, tempo esse que poderia estar sendo dedicado com prospecção, com a administração do seu negócio e não no dia-a-dia?

Pois eu diria a ele/ela que há como equacionar isso. Um experiente profissional de Atendimento poderia ser contratado justamente com o objetivo de formar uma equipe. Essa formação pode englobar desde a seleção, a contratação, o treinamento e o acompanhamento diário do time de executivos de conta por um tempo determinado. Numa perspectiva mais macro, poderia englobar o estabelecimento de processos de trabalho junto à empresa e até metas de faturamento.

Por que não “criar” uma posição temporária, que possa agregar valor ao negócio da agência e abrir oportunidades de trabalho a profissionais talentosos que estão com uma tremenda vontade de trabalhar? Talvez isso possa ser negociado por um valor que a agência pode pagar. Aqui entre nós, será mesmo que o mais importante para esses profissionais, nessa altura de suas carreiras, é ganhar muito dinheiro? Talvez alguns deles já estejam aposentados e tenham renda proveniente dessa aposentadoria. Talvez já tenham construído um patrimônio que os permita viver com alguma renda. Talvez tenham renda vinda de alguma atividade paralela (professor, consultor). Isso tudo pode permitir a essas pessoas abrir mão de uma remuneração substancial pela oportunidade de contribuir na formação de competentes profissionais de Atendimento.

Afinal, ser útil, pertencer a um grupo, sentir-se produtivo são fatores extremamente importantes para qualquer profissional que vê seu trabalho como fonte de realização pessoal e não só como fonte de renda.

Está lançada a idéia.