Caboré 2016 - Profissional de Atendimento

Márcio Borges e a gaiola da coruja, símbolo do Caboré

Um profissional de Atendimento do Rio de Janeiro ganhou o Caboré: Márcio Borges, vice-presidente executivo e diretor de Atendimento do escritório carioca da W/McCann (os outros concorrentes foram Claudio Kalim, diretor de atendimento da África Zero e atual presidente do Grupo de Atendimento de SP e Vinícius Reis, COO da CP+B).
Márcio tem uma carreira pra lá de vitoriosa. Foi presidente do GAP (Grupo de Atendimento e de Planejamento do RJ), já teve seu próprio negócio, ocupou posições de destaque em agências, conquistou diversos prêmios importantes e montou o escritório da McCann no Rio de Janeiro. É muita energia num profissional só! 

Conversamos com o Márcio sobre o Caboré e sobre Atendimento, claro. Confira.

Katia Viola - Márcio, em primeiro lugar, parabéns pela merecida premiação. É um momento de celebração, claro, mas não podemos nos esquecer que estamos passando por um momento crítico, politicamente e economicamente falando, especialmente no mercado do Rio de Janeiro. Como você encara esse cenário, já que tem uma longa experiência em enfrentar desafios?

Márcio Borges - Momentos de retração econômica são cíclicos. Estamos vivendo o pior momento econômico dos últimos anos, especialmente no Rio de Janeiro, cujo estado está em situação caótica, economicamente falando. A atividade publicitária vive e depende muito do otimismo, então somos duramente impactados. Como em todo e em qualquer negócio, sofre menos quem é menos dependente de um ou outro cliente, quem conseguiu ampliar a carteira e quem consegue ter um portfólio mais diversificado de clientes e serviços. Sofre menos também quem não precisa se limitar geograficamente. Nosso produto final, em última instância, é criatividade. Quem consegue ultrapassar fronteiras consegue levar o seu produto para mais mercados.

KV- Após todos esses anos de carreira, você percebe que houve alguma mudança significativa no perfil do Atendimento dos sonhos das agências?

Campanha no Meio e Mensagem

MB - Na minha concepção a essência permanece a mesma, o que muda são as técnicas e métodos. O Atendimento dos sonhos em essência cuida do produto final da agência, em primeiro lugar, que é a criatividade. É responsabilidade dele cuidar para o que a agência entregue seja de acordo com o que a agência acredita. É da responsabilidade dele inspirar e incentivar a busca do melhor, e não do mais fácil. O outro lado, não menos importante, é entender claramente como o produto da agência resolve o problema do cliente da agência. Toda vez que vejo um profissional de atendimento que tenha menos repertório, menos conhecimento de  comunicação do que a sua interface direta no cliente, eu vejo um grande problema. Por isso digo que essa é essência: conhecer mais de comunicação (não interessa se para isso você tenha que conhecer profundamente social media, big data, etc) que o cliente. Essa é a qualidade fundamental de qualquer bom atendimento.

KV- Sua campanha para o Caboré brincava com as probabilidades e  com as chances mínimas de as coisas acontecerem, inclusive de você levar o prêmio (vídeo aqui) . Aproveitando o mote bem humorado da campanha, pergunto se você também diria ao pessoal do Atendimento que “a mínima chance é mais que suficiente”.

MB - Curioso (risos), sou uma pessoa que adora matemática. Todo bom trabalho criativo, aquele que sai do lugar comum e  que provoca uma reflexão, normalmente lutou contra uma chance enorme de não acontecer. O senso comum, a zona de conforto, o morno é sempre o que tem mais chances de estar na rua. É o que agrada a todos. O trabalho seguro, o que ninguém disse não. Lutar contra as mínimas chances deveria ser uma briga para fazer diferente. Sim, eu acredito que a mínima chance é mais do que suficiente.

Eu Apresento Boas Ideias, Você é Que Não Aprova

Clientes estarão dispostos a pagar pelo trabalho se entenderem que cada centavo seu está sendo gasto de maneira adequada, isto é, se perceber que a agência trabalha para o sucesso do seu negócio. Cabe à agência planejar de que forma essa verba deverá ser mais bem investida, e você como Gestor de Contas deverá estar atendo à aplicação dessa verba nos diversos projetos.

Haverá situações em que o cliente passará um briefing e definirá a verba que alocou para aquela ação específica. Outras vezes, não definirá a verba e caberá à agência propor. Haverá situações em que a agência se antecipará ao cliente e apresentará propostas, simplesmente porque cabe à agência identificar oportunidades de promoção da marca ou do serviço prestado pelo seu cliente sem que seu cliente precise necessariamente solicitar um trabalho. Em qualquer desses casos, gerir uma conta exige que você tenha sempre a noção de até onde poderá ir para não prejudicar todo um planejamento e um fluxo de trabalho, além de respeitar as limitações financeiras da empresa anunciante. 

Se você conhece seu cliente, seu mercado, seus concorrentes, os consumidores de seus produtos/serviços, use as informações que tem e o bom senso ao analisar qualquer trabalho antes de apresentá-lo. Uma coisa é propor algo que, mesmo demandando um aporte mais significativo da verba, é justificável e pertinente. Algo que irá melhorar o negócio do cliente, que o fará ganhar lá na ponta, e algo que é viável de ser executado. Outra coisa é apresentar campanhas completamente desconectadas da realidade financeira da empresa apenas pelo apelo de que tem ali uma boa ideia. Você acabará demonstrando que a ideia é mais importante do que a execução, como se uma coisa fosse dissociada da outra. Clientes tendem a se incomodar com esse tipo de comportamento. Se gostam da ideia apresentada, vão se sentir frustrados porque não podem executá-la. Ou vão interpretar a proposta como falta de entendimento do seu negócio por parte da agência. Ou as duas coisas juntas, o que muitas vezes é fatal para a manutenção da conta.

Busque a forma mais adequada de atender a demanda do cliente e não necessariamente aquele projeto fantástico que nunca será realizado. O ótimo é inimigo do bom, a gente sabe. Evite também a síndrome do “eu apresento as boas ideias, você é que não aprova”. É um comportamento que mais distancia do que aproxima. Boas ideias serão boas se forem executadas e derem resultado. Do contrário, servem apenas para encher portfólio. Se você percebe que a proposta não é adequada, discuta com a equipe, explique porque não é prudente apresentá-la, mesmo que isso implique, a princípio, em frustrar seus colegas (seja a criação, a mídia, o planejamento). 

É preferível questionar internamente as ideias antes de levar ao cliente algo impossível de ser realizado, gerando desgastes desnecessários. Com o argumento certo e o devido respeito na discussão de pontos de vista, não raro a equipe reformula ou repensa o trabalho e ao final acaba por propor algo muito melhor, mais consistente, mais condizente com a realidade da conta. Com mais chances de aprovação e, portanto, de execução.