Matéria de Hoje no Propaganda e Marketing.
Africa amplia função do atendimento
Márcio Santoro, sócio e vice-presidente executivo da agência, explica como a gestão passa a integrar a área
Leva e trás das agências? Não, o profissional de atendimento passa a ser elemento de integração. Essa é a visão de Márcio Santoro, sócio e vice-presidente executivo da Africa. Ele está mudando a nomenclatura da área de atendimento que passa a ter gestão na sua identidade formal. Santoro enfatiza que não é algo retórico, mas que amplia o escopo das atividades.
Os profissionais destacados são responsáveis por gestão de pessoas, de estratégias e conhecimento, de custos, liderança e postura, e de poder de convencimento, influência,implementação e, também, capacidade de negociação. “Os clientes estão cobrando cada vez mais retorno sobre os investimentos, o chamado ROI, e isso exige que os profissionais envolvidos na operação tenham uma visão mais global dos processos. Não basta criar a campanha, mas enxergar possibilidades além da comunicação. Em campanhas para a Mitsubishi, por exemplo, chegamos a sugerir nomes para novas tecnologias. Esse comportamento garante mais produtividade”, explicou Santoro, que está cursando em Harvard o OPM (Owner/President Management Program). “É um aperfeiçoamento de gestão de marca e desempenho da conta dentro da agência, pois o papel é transcender função original”, ele acrescentou.
Santoro conta com auxílio da executiva Renata Brasil na condução da divisão de atendimento e gestão da Africa. “Ela vem de cliente, como a Souza Cruz, por exemplo, e nos permite identificar uma série de procedimentos de um anunciante. Nosso papel é mais amplo porque há uma clara diminuição das estruturas dos clientes. Temos que suprir essas necessidades”.
por Paulo Macedo
31 de agosto de 2009
25 de agosto de 2009
Avaliação de Desempenho
"Sua avaliação como Atendimento é frequentemente determinada pelos erros que você cometeu e não pelo valor de sua contribuição. "
Bruce Kelley (foto), vice-chairman da The Martin Agency.
(leia o artigo completo aqui)
13 de agosto de 2009
Sustentabilidade É Assunto No GAP
Nos próximos dois meses o Grupo de Atendimento e de Planejamento vai discutir o tema Sustentabilidade na comunicação de marcas, produtos e serviços. São cases, entrevistas, artigos e dicas publicadas periodicamente no site.
Olha só o que já está rolando por lá:
Case da agência carioca Binder/FC+M, que implantou medidas sustentáveis conscientizando funcionários em torno do tema.
Entrevista com Nádia Rebouças, uma das primeiras profissionais do mercado de comunicação a falar sobre o tema Sustentabilidade.
Artigo de Rosa Alegria, futurista, pesquisadora de tendências, comunicóloga e ativista de mídia, diretora de conteúdo do Mercado Ético.
Olha só o que já está rolando por lá:
Case da agência carioca Binder/FC+M, que implantou medidas sustentáveis conscientizando funcionários em torno do tema.
Entrevista com Nádia Rebouças, uma das primeiras profissionais do mercado de comunicação a falar sobre o tema Sustentabilidade.
Artigo de Rosa Alegria, futurista, pesquisadora de tendências, comunicóloga e ativista de mídia, diretora de conteúdo do Mercado Ético.
7 de agosto de 2009
Lições Que Vão Ajudar Você
Gal Barradas, reconhecida pelo seu trabalho na área de Atendimento e atualmente VP de Negócios da TV1, dá palestra intitulada Lições que vão ajudar você a conquistar seu lugar ao sol. Gal vai discorrer sobre o perfil do profissional de comunicação dos novos tempos.Vai ser no dia 11/8, na APP, São Paulo. As adesões terão o preço de R$70,00 para associados e R$140,00 para não associados. Mais informações pelo tel. 11 3813-0188 ou pelo e-mail:jeni@appbrasil.org.br.
4 de agosto de 2009
Nada Pessoal, Só Negócios
Novos negócios ou prospecção de novos clientes é assunto muito sério. Tão sério que não deve ser feito de qualquer jeito nem por qualquer pessoa. Tanto assim que agências sólidas e de renome têm um departamento responsável por essa área comandado por um profissional sênior. Outras não têm um departamento, mas cabe a alta direção ou a um executivo sênior a busca de novos negócios.
Para desenvolver negócios é preciso estabelecer uma estratégia. Uma agência deve saber que tipo de clientes quer e pode atender, se os pequenos, médios ou os de grande porte. Definir que segmentos de mercado têm mais a ver com o trabalho que pretende desenvolver. Deve compreender como o seu mercado atua, acompanhar a concorrência. E precisa ter ou desenvolver um poderoso networking. Uma agência deve fazer propaganda de si mesma, divulgar o que anda fazendo de bom. Tornar-se conhecida e cobiçada.
Eu tenho muitas dúvidas sobre como “novos negócios” tem sido entendido por aí. Pelos emails que tenho recebido (e não são poucos), fica parecendo que várias agências não criam nenhum plano de trabalho com estratégia e táticas consistentes com essa estratégia. Por isso, designam um profissional sem nenhuma expertise no assunto para executar essa tarefa tão importante. Um desperdício de energia, para dizer o mínimo.
Fico imaginando uma pessoa checando as Páginas Amarelas e atirando pra tudo que é lado, telefonando pra deus-e-o-mundo oferecendo serviços como se agência de comunicação fosse igual à companhia telefônica oferecendo pacotes de vantagens. Telemarketing ativo não é bem o que eu imagino como metodologia de prospecção de uma agência.
A pergunta recorrente, aquela que não quer calar é: o Atendimento tem a ver com novos negócios? Ele deve estar envolvido diretamente nisso? A resposta é: buscar novos negócios é uma das atribuições do Atendimento, sim. Mas é bom que se entenda o que são novos negócios.
Novos negócios não é somente buscar novos clientes. Novos negócios são novas oportunidades de negócios. E isso começa com os clientes da casa.
Deixar uma conta em velocidade de cruzeiro, ser totalmente reativo, eis aí um pecado seriíssimo. Como o Atendimento está sempre em contato com o cliente, absorvendo a cultura da sua empresa, é mais do que óbvio que ele acabe por apreender mais facilmente o negócio do cliente. E deverá entender do negócio da agência que representa. Como não perceber oportunidades? Isso é o que eu chamo de desenvolver uma conta, torná-la melhor, com retorno tanto para a agência como para o cliente - que com um bom trabalho em comunicação venderá mais, se posicionará melhor no mercado etc. etc. etc. Mas, atenção. O Atendimento é importantíssimo no desenvolvimento da conta, mas não deve ser o único. O cliente é da agência como um todo. A Criação, a Mídia, o Planejamento devem também pensar em oportunidades de ativação da marca e em novas oportunidades de negócio para os clientes da casa.
Quanto à busca de novos clientes, bem, mesmo que formalmente você Atendimento não faça pare da equipe de prospecção, isso deve estar na sua cabeça todo o tempo. Quem pode dizer quando vai esbarrar com alguém num evento qualquer, trocar cartões, conversar sobre trabalho? Isso acontece muitas vezes e o mínimo que você deveria fazer é perceber que aquele pode vir a ser um cliente futuro e colocar seu nome no mailing da agência para que ele receba a newsletter quinzenal. Mas, de novo, isso não deve ser só uma tarefa do Atendimento. Toda a agência deveria estar com isso em mente.
Por último, gostaria de comentar mais uma coisa. Não raro vemos agências colocarem tanta energia na conquista de novas contas que “deixam rolar” com os clientes existentes. Botam a equipe toda nas concorrências e pecam na entrega dos trabalhos dos clientes da casa. O Atendimento pira nessa hora, pois o que dizer para o cliente quando ele começa a cobrar desesperadamente aquela simples alteração no anúncio que demora a ser apresentada?
Enfim, ganhar clientes é um job. Conservá-los também. Pense nisso.
Para desenvolver negócios é preciso estabelecer uma estratégia. Uma agência deve saber que tipo de clientes quer e pode atender, se os pequenos, médios ou os de grande porte. Definir que segmentos de mercado têm mais a ver com o trabalho que pretende desenvolver. Deve compreender como o seu mercado atua, acompanhar a concorrência. E precisa ter ou desenvolver um poderoso networking. Uma agência deve fazer propaganda de si mesma, divulgar o que anda fazendo de bom. Tornar-se conhecida e cobiçada.
Eu tenho muitas dúvidas sobre como “novos negócios” tem sido entendido por aí. Pelos emails que tenho recebido (e não são poucos), fica parecendo que várias agências não criam nenhum plano de trabalho com estratégia e táticas consistentes com essa estratégia. Por isso, designam um profissional sem nenhuma expertise no assunto para executar essa tarefa tão importante. Um desperdício de energia, para dizer o mínimo.
Fico imaginando uma pessoa checando as Páginas Amarelas e atirando pra tudo que é lado, telefonando pra deus-e-o-mundo oferecendo serviços como se agência de comunicação fosse igual à companhia telefônica oferecendo pacotes de vantagens. Telemarketing ativo não é bem o que eu imagino como metodologia de prospecção de uma agência.
A pergunta recorrente, aquela que não quer calar é: o Atendimento tem a ver com novos negócios? Ele deve estar envolvido diretamente nisso? A resposta é: buscar novos negócios é uma das atribuições do Atendimento, sim. Mas é bom que se entenda o que são novos negócios.
Novos negócios não é somente buscar novos clientes. Novos negócios são novas oportunidades de negócios. E isso começa com os clientes da casa.
Deixar uma conta em velocidade de cruzeiro, ser totalmente reativo, eis aí um pecado seriíssimo. Como o Atendimento está sempre em contato com o cliente, absorvendo a cultura da sua empresa, é mais do que óbvio que ele acabe por apreender mais facilmente o negócio do cliente. E deverá entender do negócio da agência que representa. Como não perceber oportunidades? Isso é o que eu chamo de desenvolver uma conta, torná-la melhor, com retorno tanto para a agência como para o cliente - que com um bom trabalho em comunicação venderá mais, se posicionará melhor no mercado etc. etc. etc. Mas, atenção. O Atendimento é importantíssimo no desenvolvimento da conta, mas não deve ser o único. O cliente é da agência como um todo. A Criação, a Mídia, o Planejamento devem também pensar em oportunidades de ativação da marca e em novas oportunidades de negócio para os clientes da casa.
Quanto à busca de novos clientes, bem, mesmo que formalmente você Atendimento não faça pare da equipe de prospecção, isso deve estar na sua cabeça todo o tempo. Quem pode dizer quando vai esbarrar com alguém num evento qualquer, trocar cartões, conversar sobre trabalho? Isso acontece muitas vezes e o mínimo que você deveria fazer é perceber que aquele pode vir a ser um cliente futuro e colocar seu nome no mailing da agência para que ele receba a newsletter quinzenal. Mas, de novo, isso não deve ser só uma tarefa do Atendimento. Toda a agência deveria estar com isso em mente.
Por último, gostaria de comentar mais uma coisa. Não raro vemos agências colocarem tanta energia na conquista de novas contas que “deixam rolar” com os clientes existentes. Botam a equipe toda nas concorrências e pecam na entrega dos trabalhos dos clientes da casa. O Atendimento pira nessa hora, pois o que dizer para o cliente quando ele começa a cobrar desesperadamente aquela simples alteração no anúncio que demora a ser apresentada?
Enfim, ganhar clientes é um job. Conservá-los também. Pense nisso.
30 de julho de 2009
O Que os Clientes Esperam do Seu Atendimento?
Imperdível. A Escola Perestroika, de Porto Alegre, promove na próxima terça-feira, dia 4/8, às 20h, a primeira edição do "Roleta Russa", cujo tema é O Que Eu Espero do Meu Atendimento?
Os convidados são representantes de 3 grandes empresas anunciantes que vão contar o que eles, clientes, esperam do Atendimento. São eles:
• Tiago Pinto, Diretor de Marketing da Nike no Brasil;
• Marcius Dal Bó, Gerente da Divisão de Marketing da Grendene;
• Thiago Baisch, Diretor de Marketing das Lojas Colombo.
O melhor de tudo é que o evento será transmitido pelo Twitter. Com direito a perguntas “dos internautas” e tudo. Basta adicionar o Roleta Russa e ir em frente.
A gente se encontra lá!
Os convidados são representantes de 3 grandes empresas anunciantes que vão contar o que eles, clientes, esperam do Atendimento. São eles:
• Tiago Pinto, Diretor de Marketing da Nike no Brasil;
• Marcius Dal Bó, Gerente da Divisão de Marketing da Grendene;
• Thiago Baisch, Diretor de Marketing das Lojas Colombo.
O melhor de tudo é que o evento será transmitido pelo Twitter. Com direito a perguntas “dos internautas” e tudo. Basta adicionar o Roleta Russa e ir em frente.
A gente se encontra lá!
29 de julho de 2009
Quer Se Dar Mal? Pergunte-me Como
Esta lista com 20 Erros do Atendimento foi retirada do livro O Executivo de Contas Publicitárias, de Admir Borges.
Para quem ainda não caiu na real...
PERDER SEM FAZER FORÇA
São várias as maneiras de fazer um péssimo Atendimento e perder clientes, sem que, para isso, você necessite fazer muito esforço. Vamos relacionar aqui os 20 principais erros estratégicos no trabalho de Atendimento Publicitário:
1. Procure enxergar no cliente apenas um Job, ou uma fonte de faturamento para a agência, nunca um parceiro de negócios.
2. Não se antecipe às necessidades do cliente, espere que ele ligue solicitando o Atendimento. O interesse é dele.
3. Critique sempre as opiniões e posturas do cliente, subestimando a sua inteligência. Publicitários são os donos da verdade.
4. Reclame e recuse a primeira alteração no planejamento ou nas peças criadas, pois o cliente nunca sabe exatamente o que quer.
5. Demonstre claramente que a agência é mais importante do que o anunciante. Tem muito cliente à disposição no mercado. E só escolher!
6. Peça o briefing por telefone, de preferência com a ideia dos anúncios formatada; evite muito trabalho para a agência. Na maioria das vezes não compensa.
7. Mostre para o cliente que ele é menos importante do que os outros, pois tem dado mais trabalho do que resultado (faturamento, premiações).
8. Deixe que o cliente faça a mídia; assim a sua culpa fica menor nos fracassos.
9. Marque visitas em horários impróprios e, de preferência, atrase.
10. Nunca aceite sugestões, reclamações ou imposições do cliente. Você não depende dele para viver.
11. Satirize as decisões do cliente, principalmente para o pessoal da criação e da mídia.
12. Demonstre dificuldade em negociar custos, pois a agência não pode perder dinheiro.
13. Perca o contato com os clientes inativos. Tirar dinheiro deles já é praticamente impossível.
14. Nunca proponha novas ideias aos clientes antigos; afinal, não há motivo para tanto esforço.
15. Passe o briefing para a criação e esqueça. Quando a campanha estiver pronta, eles avisam.
16. Leve a campanha para o cliente sem saber exatamente quais são as propostas. Lá, na hora, você se vira, enrola...
17. Atue sem observar a ética profissional, pois muita gente trabalha desta forma.
18. Procure se envolver em politicagens e negociatas. Se você não ganha, outros vão ganhar.
19. Culpe a criação e a mídia pelos fracassos e perda de clientes. A culpa é sempre deles.
20. Posicione-se como a pessoa mais importante da agência, pois sem você não haveria cliente e, muito menos, faturamento. Dê as cartas.
----------
P.S. No curso Gestão de Contas, que acontece no final de agosto, vamos abordar como proceder para nunca errar assim tão feio.
Para quem ainda não caiu na real...
PERDER SEM FAZER FORÇA
São várias as maneiras de fazer um péssimo Atendimento e perder clientes, sem que, para isso, você necessite fazer muito esforço. Vamos relacionar aqui os 20 principais erros estratégicos no trabalho de Atendimento Publicitário:
1. Procure enxergar no cliente apenas um Job, ou uma fonte de faturamento para a agência, nunca um parceiro de negócios.
2. Não se antecipe às necessidades do cliente, espere que ele ligue solicitando o Atendimento. O interesse é dele.
3. Critique sempre as opiniões e posturas do cliente, subestimando a sua inteligência. Publicitários são os donos da verdade.
4. Reclame e recuse a primeira alteração no planejamento ou nas peças criadas, pois o cliente nunca sabe exatamente o que quer.
5. Demonstre claramente que a agência é mais importante do que o anunciante. Tem muito cliente à disposição no mercado. E só escolher!
6. Peça o briefing por telefone, de preferência com a ideia dos anúncios formatada; evite muito trabalho para a agência. Na maioria das vezes não compensa.
7. Mostre para o cliente que ele é menos importante do que os outros, pois tem dado mais trabalho do que resultado (faturamento, premiações).
8. Deixe que o cliente faça a mídia; assim a sua culpa fica menor nos fracassos.
9. Marque visitas em horários impróprios e, de preferência, atrase.
10. Nunca aceite sugestões, reclamações ou imposições do cliente. Você não depende dele para viver.
11. Satirize as decisões do cliente, principalmente para o pessoal da criação e da mídia.
12. Demonstre dificuldade em negociar custos, pois a agência não pode perder dinheiro.
13. Perca o contato com os clientes inativos. Tirar dinheiro deles já é praticamente impossível.
14. Nunca proponha novas ideias aos clientes antigos; afinal, não há motivo para tanto esforço.
15. Passe o briefing para a criação e esqueça. Quando a campanha estiver pronta, eles avisam.
16. Leve a campanha para o cliente sem saber exatamente quais são as propostas. Lá, na hora, você se vira, enrola...
17. Atue sem observar a ética profissional, pois muita gente trabalha desta forma.
18. Procure se envolver em politicagens e negociatas. Se você não ganha, outros vão ganhar.
19. Culpe a criação e a mídia pelos fracassos e perda de clientes. A culpa é sempre deles.
20. Posicione-se como a pessoa mais importante da agência, pois sem você não haveria cliente e, muito menos, faturamento. Dê as cartas.
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P.S. No curso Gestão de Contas, que acontece no final de agosto, vamos abordar como proceder para nunca errar assim tão feio.
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