Como Reverter a Insatisfação do Cliente

Todo Gestor de Contas enfrenta diversas situações difíceis no relacionamento com clientes insatisfeitos. No calor do momento ficamos em dúvida sobre como proceder. No final das contas, a responsabilidade por manter um nível saudável de diálogo, passando sempre a melhor imagem da agência é nossa.

A comunicação positiva é muito importante na busca de entendimento e de soluções ganha-ganha. A gente precisa investir nesse tipo de comunicação. Aprender a usar uma linguagem cujo foco é a resolução de problemas com empatia.

Li um artigo bem legal no Hubspot com dicas de 8 frases que a gente pode usar quando o cliente se mostra bem insatisfeito com alguma coisa. Gostei tanto que traduzi, adaptei em slides, e deixo pra você estas dicas bem úteis de como iniciar uma conversa positiva com um cliente descontente.

8 Frases Para Usar Com Um Cliente Insatisfeito from Katia Viola

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O Brief Está Condenado à Morte?

O brief é uma peça publicitária, embora não vá ser veiculada. As pessoas consumidoras jamais saberão da sua existência. Mas quem trabalha com atendimento e gestão de contas sempre soube. E sempre soube também que boas campanhas derivam de bons briefs. Aprendemos na escola e na labuta das agências que qualquer peça ou campanha começa com um brief e que ele é superimportante para definir a estratégia de uma campanha. “Perde-se um tempo” no planejamento que é compensado depois pela eficácia na execução. Pode-se “demorar” para fazer uma pesquisa, checar informações, debater ideias e chegar a um consenso sobre a melhor estratégia, mas uma vez tudo definido, a possibilidade do resultado acontecer de forma rápida e certeira é grande.


Inutilidade do brief

Teve gente graúda dizendo que o brief não faz mais sentido. Foi em 2014, numa apresentação no Cannes Lions em que cliente e agência subiram ao palco e projetaram um slide que, traduzindo para o português, dizia “fo***m-se os briefs”. Os apresentadores Temple e Johnson (da RG/A e da Beats by Dre, respectivamente) lançaram a provocação para exemplificar como encaravam o desenvolvimento das campanhas. Em resumo, eles não viam mais motivos para que a agência dedicasse “tanto tempo” à construção de um brief estratégico. Segundo eles, há um processo de trabalho que propicia mais agilidade e eficácia. Consiste em ter a equipe de marketing do cliente e o time da agência trabalhando bem de perto, e de forma constante e colaborativa. Seria um jeito menos arcaico e menos burocrático, mais de acordo com as necessidades e demandas desses novos tempos.


Briefing, processo contínuo

Antes do brief final sempre existiu o processo de coleta e passagem de informações, troca de ideias, definições e redefinições. Isso não é nenhuma novidade. O que me parece que os apresentadores quiseram pontuar é que há uma forma de fazer com que esse processo seja mais ágil e mais fluido. Para isso, agência e cliente precisam abraçar uma dinâmica de trabalho com mais flexibilidade e integração. Flexibilidade porque tudo pode mudar a qualquer momento, e isso hoje faz parte do jogo. Integração porque todos têm de estar muito próximos para que as circunstâncias sejam avaliadas e as decisões tomadas mais rapidamente. Nesse contexto, um documento com uma estratégia final definida – o brief – talvez nunca chegue a existir, pois não seria mais factível pensarmos em “final”, somente em processo. Não existiria o brief como o conhecemos, mas um processo de briefing, contínuo.

Nesse contexto, talvez haja menos medo de errar e mais habilidade para aprender fazendo. Tudo muito lindo, claro. Também me parece que ninguém discorda que cliente e agência devem estar próximos, trabalhando como um time para um bem comum. Se, na prática, essa forma de trabalhar enfrenta barreiras (infraestrutura, disponibilidade, comprometimento, vontade, hierarquias etc.), talvez seja hora de refletirmos sobre como derrubá-las.  Mas antes de qualquer coisa é importante saber se faz sentido implantar um novo modus operandi na sua agência, e se é necessário, viável e desejável implantar esse processo em todas as contas da casa.
 
Só experimentando para ver. Ou você já ensaiou algo na linha e se arrependeu? Mais provável é que você já venha até fazendo algo semelhante e só não deu para preparar um Power Point impactante porque estava em processo contínuo de trabalho com seu cliente, sem tempo nenhum para pensar e preparar os slides da apresentação. 

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Seja qual for o seu processo de trabalho, se você quer ter um ponto de partida para orientar o raciocínio e ajudar a formular sua estratégia de campanha, baixe gratuitamente o e-book. Você vai conhecer vários modelos utilizados por agências gringas, traduzidos. Acesse aqui.



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Vídeo – O Papel do Atendimento no Atual Cenário da Comunicação

Este vídeo é parte de uma entrevista onde comento de forma resumida a importância do nosso papel na sustentabilidade dos negócios da agência e dos clientes. Clique e assista.

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Quer Que Eu Desenhe? Taí Um Infográfico

 “Afinal, o que faz esse pessoal do Atendimento, que, quando a gente procura está no Cliente, e, quando o Cliente precisa, está passeando pela Agência?” Assim Walter Longo começa o capítulo dedicado à função de Atendimento no livro Tudo Que Você Queria Saber Sobre Propaganda e Ninguém Teve Paciência Para Explicar.

Ironias à parte, fica mesmo difícil traduzir a multiplicidade de tarefas e habilidades que uma pessoa profissional de Atendimento precisa desempenhar e desenvolver. Muitas vezes, todas num único dia de trabalho!

Então, vamos facilitar a vida com um infográfico. Você pode baixar o material completo de graça aqui e pendurar na sua área de trabalho ou enviar para quem vive te perguntando.

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 P.S. Mudamos de endereço. Agora temos um site completo com vídeos, posts, cursos, ferramentas para download e muito mais. Visite Atendimento e Gestão de Contas, por Katia Viola em www.katiaviola.com.br

Webinário Sobre Assédio e Discriminação

No mês passado, o Grupo de Planejamento divulgou o relatório do estudo “Hostilidade, silêncio e omissão: o retrato do assédio no mercado de comunicação de São Paulo” (link). Foi uma iniciativa linda e que merece todo o nosso apoio. Trazer a discussão para o nosso mercado com depoimentos contundentes e dados concretos facilita a tangibilização de uma realidade que não é novidade, exatamente, para quem trabalha no meio. Mas, agora, é hora de falar. E de agir.

Poderia escrever “trocentos” posts sobre assédio moral, sexual, bullying em agências. Desde sempre presenciei comportamentos considerados “naturais desse tipo de ambiente”. Muitos deles me trouxeram imenso desconforto, outros tristeza, alguns indiferença (confesso). Porém, hoje quero apenas dar uma sugestão: vamos todos, pelo menos, tentar entender do que se trata. Aproveitar a oportunidade que toda essa ebulição de denúncias e discussões têm nos trazido para aprender com o processo. Estamos apenas no começo, resistir não é o caminho mais sábio. Entrar em guerras de acusações e apontar de dedos, somente, não nos levará a mudanças mais adequadas ao mundo em que vivemos hoje.

Webinário Gratuito

Vai rolar um webinário gratuito promovido pela 4As (American Association of Advertising Agencies), no próximo dia 15, chamado Preventing Discrimination and Harassment in the Creative Workplace. Olha só o que vai ser abordado: o que se constitui em discriminação e assédio/ o que significa um ambiente de trabalho hostil/ aspectos legais do bullying/ como a gestão deve lidar e prevenir o assédio, e criar um ambiente de trabalho saudável/ o que fazer quando receber uma denúncia de assédio na sua agência.

Se você entende inglês, aproveite, inscreva-se (link).

Fico aqui torcendo para que alguma entidade no Brasil promova uma iniciativa similar para levar conhecimento e ajudar o mercado a entender e trabalhar para a exclusão da permissibilidade do assédio de nossas agências.

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De Mudança: Chegou o Site Atendimento e Gestão de Contas!

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