12 de dezembro de 2017

Quer Que Eu Desenhe? Taí Um Infográfico

 “Afinal, o que faz esse pessoal do Atendimento, que, quando a gente procura está no Cliente, e, quando o Cliente precisa, está passeando pela Agência?” Assim Walter Longo começa o capítulo dedicado à função de Atendimento no livro Tudo Que Você Queria Saber Sobre Propaganda e Ninguém Teve Paciência Para Explicar.

Ironias à parte, fica mesmo difícil traduzir a multiplicidade de tarefas e habilidades que uma pessoa profissional de Atendimento precisa desempenhar e desenvolver. Muitas vezes, todas num único dia de trabalho!

Então, vamos facilitar a vida com um infográfico. Você pode baixar o material completo de graça aqui e pendurar na sua área de trabalho ou enviar para quem vive te perguntando.

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 P.S. Mudamos de endereço. Agora temos um site completo com vídeos, posts, cursos, ferramentas para download e muito mais. Visite Atendimento e Gestão de Contas, por Katia Viola em www.katiaviola.com.br

6 de dezembro de 2017

Webinário Sobre Assédio e Discriminação

No mês passado, o Grupo de Planejamento divulgou o relatório do estudo “Hostilidade, silêncio e omissão: o retrato do assédio no mercado de comunicação de São Paulo” (link). Foi uma iniciativa linda e que merece todo o nosso apoio. Trazer a discussão para o nosso mercado com depoimentos contundentes e dados concretos facilita a tangibilização de uma realidade que não é novidade, exatamente, para quem trabalha no meio. Mas, agora, é hora de falar. E de agir.

Poderia escrever “trocentos” posts sobre assédio moral, sexual, bullying em agências. Desde sempre presenciei comportamentos considerados “naturais desse tipo de ambiente”. Muitos deles me trouxeram imenso desconforto, outros tristeza, alguns indiferença (confesso). Porém, hoje quero apenas dar uma sugestão: vamos todos, pelo menos, tentar entender do que se trata. Aproveitar a oportunidade que toda essa ebulição de denúncias e discussões têm nos trazido para aprender com o processo. Estamos apenas no começo, resistir não é o caminho mais sábio. Entrar em guerras de acusações e apontar de dedos, somente, não nos levará a mudanças mais adequadas ao mundo em que vivemos hoje.

Webinário Gratuito

Vai rolar um webinário gratuito promovido pela 4As (American Association of Advertising Agencies), no próximo dia 15, chamado Preventing Discrimination and Harassment in the Creative Workplace. Olha só o que vai ser abordado: o que se constitui em discriminação e assédio/ o que significa um ambiente de trabalho hostil/ aspectos legais do bullying/ como a gestão deve lidar e prevenir o assédio, e criar um ambiente de trabalho saudável/ o que fazer quando receber uma denúncia de assédio na sua agência.

Se você entende inglês, aproveite, inscreva-se (link).

Fico aqui torcendo para que alguma entidade no Brasil promova uma iniciativa similar para levar conhecimento e ajudar o mercado a entender e trabalhar para a exclusão da permissibilidade do assédio de nossas agências.

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P.S. Mudamos de endereço. Agora temos um site completo com vídeos, posts, cursos, ferramentas para download e muito mais. Visite Atendimento e Gestão de Contas, por Katia Viola em www.katiaviola.com.br

29 de novembro de 2017

GA Summit 2017 Discute o Nosso Valor

Mais uma edição do congresso promovido pelo Grupo de Atendimento SP que promete trazer para os profissionais de comunicação discussões atuais sobre o nosso negócio.

Segundo o site do evento, esse ano o "ponto central das palestras e painéis traz o tema "Nosso Valor": o valor da atividade da propaganda na economia, o valor da contribuição da agência no negócio do cliente, o valor das grandes parcerias agência-cliente e o papel do profissional de atendimento neste contexto."

Para mais informações e inscrições, acesse este link.

20 de novembro de 2017

Palestra em POA - Atendimento e Sistemas de Gestão


Atendimento Publicitário e os Sistemas de Gestão é o tema da palestra da publicitária Mara Lucianne Campos de Freitas*, dia 30/11, na Farol Coworking, em Porto Alegre. Na palestra, Mara vai analisar as funcionalidades e particularidades de três softwares de gestão, sua similaridades e diferenças, e apontar como cada um deles pode ajudar estrategicamente o Atendimento. 

Mara L. Freitas
Conversamos com a Mara, que explica para os leitores do blog como pretende abordar o tema: “É primordial que o Atendimento mantenha um bom relacionamento com o cliente para ter acesso ao maior número de informações. E é preciso registrar o máximo possível das informações coletadas num software de gestão. Embora a função do software seja organizar e agilizar as demandas do cliente e o fluxo da agência, quanto mais informações são ali colocadas, mais o software poderá colaborar para que o Atendimento tenha uma visão estratégica da conta. Com a experiência e o olhar do Atendimento, e a boa utilização do software, ele pode se dar conta de problemas que nem mesmo o cliente havia percebido anteriormente, e antecipar soluções.”

E aí, se interessou? Mais informações aqui.

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(*) Mara Lucianne C. De Freitas começou sua carreira como Atendimento, já na agência júnior da ESPM. Trabalhou também na Agência Branco, na Lady Like Comunicação e Marketing (consultoria de marketing focada em varejo de moda feminina) e na Kaizen Marketing Digital, onde chegou a gerir uma carteira de 62 clientes. 

10 de novembro de 2017

Gestão – Da Burocracia à Psicologia





Para demonstrar que você é boa de direção de arte, você pode apresentar as peças que criou, até mesmo de campanhas que nunca foram veiculadas. O mesmo com redação, por exemplo. Mas como se reconhecem as habilidades na gestão de contas?

Se você é uma profissional com algum tempo de mercado, terá uma lista de locais onde trabalhou, clientes atendidos e todas aquelas coisas que estamos acostumadas a ler em CVs. Sua reputação também faz parte. No seu currículo vão constar nomes e telefones de pessoas que podem atestar sua competência. Isso basta? Claro que não. Aliás, CV é apenas um ponto de partida.

No CV, entretanto, a gente encontra informações do que já aconteceu, mas não o processo de trabalho. E é muitas vezes nesse processo que se define o quanto uma gestão foi eficaz. Você nunca vai saber pelo que está escrito se aquele resultado foi obtido à custa de uma noite de trabalho totalmente desnecessária ou se a campanha entrou no ar depois de o cliente ter que empenhar mais verba do que inicialmente acordado (e ela não ficou nada satisfeita).

O que faz um boa gestão não é apenas o resultado por si só, mas como você faz para ter aquele resultado. Isso tem a ver com postura profissional, algo que se aprende e se conquista.

Você sabe explicar a sua “postura”? Sabe explicar claramente o seu modo de fazer – e fazer bem – o que precisa e deve ser feito?

Seguindo nesse exemplo hipotético: como você explica a uma cliente que o trabalho saiu do escopo planejado e ela terá de aportar uma verba adicional? Como lida com uma possível negativa? Que desfecho (ou desfechos) você consideraria satisfatório tanto para sua agência como para a sua cliente?

Dica: 
Para responder, você precisa ter bem claro:

1. Qual o seu método para “entender do negócio do cliente”?

2. Que sistema utiliza para controlar prazos e budgets?

3, Como você organiza a sua equipe e a equipe da agência em torno de um job para garantir que o trabalho seja criado e executado de forma eficaz?

Parece trivial demais? Só que não. Tente responder realistica e honestamente a tudo isso e vai ver que é mais complicado do que parece, dá mais trabalho do que se imagina. E há mais nuances que 50 tons de cinza.

Apenas tenha em mente que as melhores profissionais serão aquelas que têm métodos de trabalho muito bem definidos, desde a burocraria até a “psicologia” no trato com clientes e o pessoal da agência. É nesse lugar que a gente tem que estar.

(Se preferir, ouça o post aqui)

29 de setembro de 2017

No Dia da Concorrência, Cadê o Atendimento?

Já ouvi comentários de anunciantes – até em tom de gozação – sobre a quantidade de pessoas que as agências trazem às reuniões. É preciso colocar cadeiras extras ou reservar uma sala maior. Haja cafezinho! Acontece principalmente quando a campanha é mais complexa e envolve diversas disciplinas. Nesse caso, claro, é normal as agências optarem por reunir as pessoas-chave de cada departamento para alinhar tudo de uma tacada só com o cliente, deixando todos na mesma página. Isso também dá oportunidade de interação entre o cliente e o time da agência, aproximando-os e tornando tangível para o cliente o envolvimento do time no projeto. Nessas reuniões, o papel da pessoa do atendimento é fundamental, desde a organização da reunião em si, a convocação das pessoas certas, até a condução da mesma, os alinhamentos com a estratégia, a manutenção do foco etc. e tudo o que virá pós-reunião, isto é, o acompanhamento dos trabalhos, a garantia da entrega.

Mas o que sobra em representatividade na reunião com um cliente já conquistado, às vezes falta na fase crucial da prospecção de um novo cliente,ou seja, na reunião de apresentação da concorrência. Ali o anunciante terá o primeiro contato com a equipe da agência. Só que nem sempre essa será a equipe que a agência vai realmente designar para atendê-lo. O cliente pode perceber isso e temer pelo futuro.  

Que mensagem transmitimos, além da apresentação das ideias?

Clientes não são ingênuos, não devemos subestimar sua perspicácia. Acho, sinceramente, que o prospect, em meio àquela apresentação, tem aquela sensação – ou certeza – de que raramente ou nunca mais verá aquelas pessoas, mesmo que escolha aquela agência. Imagino que a coisa pode ser ainda pior quando uma pessoa da área de atendimento está presente à reunião, mas a ela não é dada oportunidade (ou permissão...) de atuar em alguma parte da apresentação. Será que o cliente não se pergunta se a agência não confia no seu atendimento? Isso não geraria alguma insegurança na hora da escolha?  

Se não tem como contribuir, não há porque ir. Mas será que não tem?

OK, é possível que meu ponto de vista traga o viés de atribuir importância à função de atendimento/gestão de contas, já que sou da área. Por outro lado, é justamente por isso que meu convívio com inúmeros clientes me dá um certo “aval” para ligar o sinal de alerta a respeito de certas atitudes que podem parecer desimportantes, mas que chamam atenção de quem está ali para avaliar o desempenho e definir para quem entrega a conta.

Entendo que nem sempre é necessário levar vários membros da equipe numa concorrência. E levar a pessoa do Atendimento apenas para apresentá-la como parte da equipe também não é ideal. Pode passar justamente a imagem de que ela está ali para o trabalho burocrático do leva-e-traz, sem pensamento, descolada da equipe. Por outro lado, a atuação concreta do Atendimento numa apresentação de concorrência é uma preciosa oportunidade de fazer o prospect conhecer, já nesse momento, o potencial e a postura da pessoa que representará a agência e será a responsável pela condução dos projetos a ser desenvolvidos. Cria a conexão. Minimiza a chance de o prospect ter aquela sensação de que nunca mais terá contato com ninguém que participou da concorrência.

Só acho...