22 de janeiro de 2017

Dica de Livro: The Art of Client Service, 3a edição

Saiu a terceira edição do livro The Art of Client Service, de Robert Solomon. Já havia lido em 2009 e até hoje considero o melhor livro sobre atendimento e gestão de contas que me chegou às mãos. Reli várias vezes. 
Confesso que, quando soube da terceira edição, mesmo com a promessa de que estava revista e atualizada, fiquei um pouco reticente quanto a adquiri-la, achando que pouco iria diferir em relação à anterior. Mas acabei comprando assim mesmo para conferir e, felizmente, me enganei. Vale muito a pena.

O que faz esta edição valer a pena? Listo aqui alguns pontos:

1. Não há nenhum capítulo a respeito de novas tecnologias e novos saberes relativos a ela. Pelo contrário, no livro é reforçado que a essência do serviço ao cliente é a mesma, e que mesmo num mundo high tech, o importante é o olho no olho.

2. Há uma parte nova e bem elaborada sobre novos negócios e porque, como gestores de contas, devemos nos importar com isso. Embora algumas dicas sejam relativas ao mercado norteamericano, você pode tecer facilmente paralelos com a realidade brasileira.

3. Os ensinamentos da edição anterior foram preservados, mas receberam uma nova organização em capítulos que tornaram o livro mais objetivo, porém sem perder a ternura...

Bem, você já deve ter percebido que o livro não tem tradução em português, o que pode ser um limitador para quem não lê em inglês. Se esse não é o seu caso, recomendo muito. Até porque você não precisa encomendar o livro físico, pagar as taxas escorchantes de importação, e ainda aguardar um tempão para receber a encomenda. A edição para Kindle custa por volta de 20 reais e, mesmo que você não tenha um Kindle, é possível baixar o livro na hora para seu tablet, celular ou computador. Fica a dica.

Para mais detalhes sobre o livro, dê uma lida aqui.

17 de janeiro de 2017

Fui Contratado. E Aí?


Raras vezes abre-se um novo posto que ninguém nunca ocupou. O mais comum é você ser contratado para substituir alguém que foi demitido ou que pediu demissão. Num mercado como o nosso, o turnover é grande, seja lá por qual motivo, e vira e mexe a gente é convidado a integrar uma equipe numa nova casa. 




Penso que para nós, Gestores de Contas, substituir um profissional é um superdesafio. Como estamos na linha de frente, não tem jeito: o cliente tem que gostar da gente, do nosso jeito de trabalhar, tem que sentir firmeza. Isso é fundamental para construir a confiança – a base de relacionamentos de qualquer natureza.

OK, você chegou à nova casa. E pode se deparar com o melhor ou pior dos mundos. Vejamos:

O pior: quando você vai substituir o rei-da-cocada-preta. Como assumir o lugar de quem é admirado e em quem o cliente vinha depositando total confiança sem sentir um frio na espinha? Como estar à altura de tudo o que o ex construiu se você é diferente, tem seu jeito, seu estilo?

O melhor: quando você substitui alguém que não estava mais sendo, no entender da agência (e quem sabe até do cliente), o profissional ideal. Aí a situação parece mais confortável. Em tese, você já chega com uma baita vantagem. As pessoas anseiam pela substituição e não resistem à sua introdução no grupo.

Entretanto, mesmo que você ache que está no melhor dos mundos, a zona de conforto é sempre uma ilusão. Para ficar só num exemplo: imagine que aquele cliente que não gostava do trabalho do profissional que você veio a substituir, um dia também é substituído. Você vai ter que começar do zero. Por outro lado,  você pode ter começado a trabalhar numa agência em que aquele cliente que estava difícil de conquistar também pode vir a ser substituído. Nesse caso, começar do zero pode ser a melhor oportunidade para você.

Resumo da ópera: só se começa do começo, mesmo já pegando o bonde andando. Por mais contraditória que essa frase possa parecer. 

23 de dezembro de 2016

Caboré 2016 - Profissional de Atendimento

Márcio Borges e a gaiola da coruja, símbolo do Caboré
Um profissional de Atendimento do Rio de Janeiro ganhou o Caboré: Márcio Borges, vice-presidente executivo e diretor de Atendimento do escritório carioca da W/McCann (os outros concorrentes foram Claudio Kalim, diretor de atendimento da África Zero e atual presidente do Grupo de Atendimento de SP e Vinícius Reis, COO da CP+B).
Márcio tem uma carreira pra lá de vitoriosa. Foi presidente do GAP (Grupo de Atendimento e de Planejamento do RJ), já teve seu próprio negócio, ocupou posições de destaque em agências, conquistou diversos prêmios importantes e montou o escritório da McCann no Rio de Janeiro. É muita energia num profissional só! 

Conversamos com o Márcio sobre o Caboré e sobre Atendimento, claro. Confira.


Katia Viola - Márcio, em primeiro lugar, parabéns pela merecida premiação. É um momento de celebração, claro, mas não podemos nos esquecer que estamos passando por um momento crítico, politicamente e economicamente falando, especialmente no mercado do Rio de Janeiro. Como você encara esse cenário, já que tem uma longa experiência em enfrentar desafios?

Márcio Borges - Momentos de retração econômica são cíclicos. Estamos vivendo o pior momento econômico dos últimos anos, especialmente no Rio de Janeiro, cujo estado está em situação caótica, economicamente falando. A atividade publicitária vive e depende muito do otimismo, então somos duramente impactados. Como em todo e em qualquer negócio, sofre menos quem é menos dependente de um ou outro cliente, quem conseguiu ampliar a carteira e quem consegue ter um portfólio mais diversificado de clientes e serviços. Sofre menos também quem não precisa se limitar geograficamente. Nosso produto final, em última instância, é criatividade. Quem consegue ultrapassar fronteiras consegue levar o seu produto para mais mercados.

KV- Após todos esses anos de carreira, você percebe que houve alguma mudança significativa no perfil do Atendimento dos sonhos das agências?

Campanha no Meio e Mensagem
MB - Na minha concepção a essência permanece a mesma, o que muda são as técnicas e métodos. O Atendimento dos sonhos em essência cuida do produto final da agência, em primeiro lugar, que é a criatividade. É responsabilidade dele cuidar para o que a agência entregue seja de acordo com o que a agência acredita. É da responsabilidade dele inspirar e incentivar a busca do melhor, e não do mais fácil. O outro lado, não menos importante, é entender claramente como o produto da agência resolve o problema do cliente da agência. Toda vez que vejo um profissional de atendimento que tenha menos repertório, menos conhecimento de  comunicação do que a sua interface direta no cliente, eu vejo um grande problema. Por isso digo que essa é essência: conhecer mais de comunicação (não interessa se para isso você tenha que conhecer profundamente social media, big data, etc) que o cliente. Essa é a qualidade fundamental de qualquer bom atendimento.

KV- Sua campanha para o Caboré brincava com as probabilidades e  com as chances mínimas de as coisas acontecerem, inclusive de você levar o prêmio (vídeo aqui) . Aproveitando o mote bem humorado da campanha, pergunto se você também diria ao pessoal do Atendimento que “a mínima chance é mais que suficiente”.

MB - Curioso (risos), sou uma pessoa que adora matemática. Todo bom trabalho criativo, aquele que sai do lugar comum e  que provoca uma reflexão, normalmente lutou contra uma chance enorme de não acontecer. O senso comum, a zona de conforto, o morno é sempre o que tem mais chances de estar na rua. É o que agrada a todos. O trabalho seguro, o que ninguém disse não. Lutar contra as mínimas chances deveria ser uma briga para fazer diferente. Sim, eu acredito que a mínima chance é mais do que suficiente.

5 de dezembro de 2016

Eu Apresento Boas Ideias, Você é Que Não Aprova

Clientes estarão dispostos a pagar pelo trabalho se entenderem que cada centavo seu está sendo gasto de maneira adequada, isto é, se perceber que a agência trabalha para o sucesso do seu negócio. Cabe à agência planejar de que forma essa verba deverá ser mais bem investida, e você como Gestor de Contas deverá estar atendo à aplicação dessa verba nos diversos projetos.

Haverá situações em que o cliente passará um briefing e definirá a verba que alocou para aquela ação específica. Outras vezes, não definirá a verba e caberá à agência propor. Haverá situações em que a agência se antecipará ao cliente e apresentará propostas, simplesmente porque cabe à agência identificar oportunidades de promoção da marca ou do serviço prestado pelo seu cliente sem que seu cliente precise necessariamente solicitar um trabalho. Em qualquer desses casos, gerir uma conta exige que você tenha sempre a noção de até onde poderá ir para não prejudicar todo um planejamento e um fluxo de trabalho, além de respeitar as limitações financeiras da empresa anunciante. 

Se você conhece seu cliente, seu mercado, seus concorrentes, os consumidores de seus produtos/serviços, use as informações que tem e o bom senso ao analisar qualquer trabalho antes de apresentá-lo. Uma coisa é propor algo que, mesmo demandando um aporte mais significativo da verba, é justificável e pertinente. Algo que irá melhorar o negócio do cliente, que o fará ganhar lá na ponta, e algo que é viável de ser executado. Outra coisa é apresentar campanhas completamente desconectadas da realidade financeira da empresa apenas pelo apelo de que tem ali uma boa ideia. Você acabará demonstrando que a ideia é mais importante do que a execução, como se uma coisa fosse dissociada da outra. Clientes tendem a se incomodar com esse tipo de comportamento. Se gostam da ideia apresentada, vão se sentir frustrados porque não podem executá-la. Ou vão interpretar a proposta como falta de entendimento do seu negócio por parte da agência. Ou as duas coisas juntas, o que muitas vezes é fatal para a manutenção da conta.

Busque a forma mais adequada de atender a demanda do cliente e não necessariamente aquele projeto fantástico que nunca será realizado. O ótimo é inimigo do bom, a gente sabe. Evite também a síndrome do “eu apresento as boas ideias, você é que não aprova”. É um comportamento que mais distancia do que aproxima. Boas ideias serão boas se forem executadas e derem resultado. Do contrário, servem apenas para encher portfólio. Se você percebe que a proposta não é adequada, discuta com a equipe, explique porque não é prudente apresentá-la, mesmo que isso implique, a princípio, em frustrar seus colegas (seja a criação, a mídia, o planejamento). 

É preferível questionar internamente as ideias antes de levar ao cliente algo impossível de ser realizado, gerando desgastes desnecessários. Com o argumento certo e o devido respeito na discussão de pontos de vista, não raro a equipe reformula ou repensa o trabalho e ao final acaba por propor algo muito melhor, mais consistente, mais condizente com a realidade da conta. Com mais chances de aprovação e, portanto, de execução. 

27 de novembro de 2016

Vídeo-Convite Gestão de Contas


Workshop Gestão de Contas na Agência de Comunicação em Campinas, dia 10/12/16.               Informações e reservas pelo WhatsApp 19 99805-1100 ou pelo site (link).

20 de novembro de 2016

Workshop Gestão de Contas em Campinas

Quero te convidar para mais uma edição do meu workshop Gestão de Contas na Agência de Comunicação. Esse workshop já passou por várias cidades do Brasil e estou vibrando por poder apresentá-lo no próximo dia 10 de dezembro em Campinas, SP. 

Vamos abordar os principais tópicos que fazem parte da atividade de atendimento sob o ponto de vista da gestão: de processos, de projetos, de pessoas e de negócios. 

Vamos discutir casos, falar de carreira, mostrar as ferramentas importantes no dia-a-dia da gestão das contas e muito mais. 

Quem vem junto?

Para mais informações e inscrições, clique aqui.

13 de novembro de 2016

Como Atuar Como Atendimento Sem Nunca Ter Sido Atendimento?

Passando aqui para tirar umas dúvidas do leitor Thiago Cal, de São Paulo, que respondi neste video. Quem sabe você vai curtir também as dicas.