20 de novembro de 2017

Palestra em POA - Atendimento e Sistemas de Gestão


Atendimento Publicitário e os Sistemas de Gestão é o tema da palestra da publicitária Mara Lucianne Campos de Freitas*, dia 30/11, na Farol Coworking, em Porto Alegre. Na palestra, Mara vai analisar as funcionalidades e particularidades de três softwares de gestão, sua similaridades e diferenças, e apontar como cada um deles pode ajudar estrategicamente o Atendimento. 

Mara L. Freitas
Conversamos com a Mara, que explica para os leitores do blog como pretende abordar o tema: “É primordial que o Atendimento mantenha um bom relacionamento com o cliente para ter acesso ao maior número de informações. E é preciso registrar o máximo possível das informações coletadas num software de gestão. Embora a função do software seja organizar e agilizar as demandas do cliente e o fluxo da agência, quanto mais informações são ali colocadas, mais o software poderá colaborar para que o Atendimento tenha uma visão estratégica da conta. Com a experiência e o olhar do Atendimento, e a boa utilização do software, ele pode se dar conta de problemas que nem mesmo o cliente havia percebido anteriormente, e antecipar soluções.”

E aí, se interessou? Mais informações aqui.

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(*) Mara Lucianne C. De Freitas começou sua carreira como Atendimento, já na agência júnior da ESPM. Trabalhou também na Agência Branco, na Lady Like Comunicação e Marketing (consultoria de marketing focada em varejo de moda feminina) e na Kaizen Marketing Digital, onde chegou a gerir uma carteira de 62 clientes. 

10 de novembro de 2017

Gestão – Da Burocracia à Psicologia





Para demonstrar que você é boa de direção de arte, você pode apresentar as peças que criou, até mesmo de campanhas que nunca foram veiculadas. O mesmo com redação, por exemplo. Mas como se reconhecem as habilidades na gestão de contas?

Se você é uma profissional com algum tempo de mercado, terá uma lista de locais onde trabalhou, clientes atendidos e todas aquelas coisas que estamos acostumadas a ler em CVs. Sua reputação também faz parte. No seu currículo vão constar nomes e telefones de pessoas que podem atestar sua competência. Isso basta? Claro que não. Aliás, CV é apenas um ponto de partida.

No CV, entretanto, a gente encontra informações do que já aconteceu, mas não o processo de trabalho. E é muitas vezes nesse processo que se define o quanto uma gestão foi eficaz. Você nunca vai saber pelo que está escrito se aquele resultado foi obtido à custa de uma noite de trabalho totalmente desnecessária ou se a campanha entrou no ar depois de o cliente ter que empenhar mais verba do que inicialmente acordado (e ela não ficou nada satisfeita).

O que faz um boa gestão não é apenas o resultado por si só, mas como você faz para ter aquele resultado. Isso tem a ver com postura profissional, algo que se aprende e se conquista.

Você sabe explicar a sua “postura”? Sabe explicar claramente o seu modo de fazer – e fazer bem – o que precisa e deve ser feito?

Seguindo nesse exemplo hipotético: como você explica a uma cliente que o trabalho saiu do escopo planejado e ela terá de aportar uma verba adicional? Como lida com uma possível negativa? Que desfecho (ou desfechos) você consideraria satisfatório tanto para sua agência como para a sua cliente?

Dica: 
Para responder, você precisa ter bem claro:

1. Qual o seu método para “entender do negócio do cliente”?

2. Que sistema utiliza para controlar prazos e budgets?

3, Como você organiza a sua equipe e a equipe da agência em torno de um job para garantir que o trabalho seja criado e executado de forma eficaz?

Parece trivial demais? Só que não. Tente responder realistica e honestamente a tudo isso e vai ver que é mais complicado do que parece, dá mais trabalho do que se imagina. E há mais nuances que 50 tons de cinza.

Apenas tenha em mente que as melhores profissionais serão aquelas que têm métodos de trabalho muito bem definidos, desde a burocraria até a “psicologia” no trato com clientes e o pessoal da agência. É nesse lugar que a gente tem que estar.

(Se preferir, ouça o post aqui)

29 de setembro de 2017

No Dia da Concorrência, Cadê o Atendimento?

Já ouvi comentários de anunciantes – até em tom de gozação – sobre a quantidade de pessoas que as agências trazem às reuniões. É preciso colocar cadeiras extras ou reservar uma sala maior. Haja cafezinho! Acontece principalmente quando a campanha é mais complexa e envolve diversas disciplinas. Nesse caso, claro, é normal as agências optarem por reunir as pessoas-chave de cada departamento para alinhar tudo de uma tacada só com o cliente, deixando todos na mesma página. Isso também dá oportunidade de interação entre o cliente e o time da agência, aproximando-os e tornando tangível para o cliente o envolvimento do time no projeto. Nessas reuniões, o papel da pessoa do atendimento é fundamental, desde a organização da reunião em si, a convocação das pessoas certas, até a condução da mesma, os alinhamentos com a estratégia, a manutenção do foco etc. e tudo o que virá pós-reunião, isto é, o acompanhamento dos trabalhos, a garantia da entrega.

Mas o que sobra em representatividade na reunião com um cliente já conquistado, às vezes falta na fase crucial da prospecção de um novo cliente,ou seja, na reunião de apresentação da concorrência. Ali o anunciante terá o primeiro contato com a equipe da agência. Só que nem sempre essa será a equipe que a agência vai realmente designar para atendê-lo. O cliente pode perceber isso e temer pelo futuro.  

Que mensagem transmitimos, além da apresentação das ideias?

Clientes não são ingênuos, não devemos subestimar sua perspicácia. Acho, sinceramente, que o prospect, em meio àquela apresentação, tem aquela sensação – ou certeza – de que raramente ou nunca mais verá aquelas pessoas, mesmo que escolha aquela agência. Imagino que a coisa pode ser ainda pior quando uma pessoa da área de atendimento está presente à reunião, mas a ela não é dada oportunidade (ou permissão...) de atuar em alguma parte da apresentação. Será que o cliente não se pergunta se a agência não confia no seu atendimento? Isso não geraria alguma insegurança na hora da escolha?  

Se não tem como contribuir, não há porque ir. Mas será que não tem?

OK, é possível que meu ponto de vista traga o viés de atribuir importância à função de atendimento/gestão de contas, já que sou da área. Por outro lado, é justamente por isso que meu convívio com inúmeros clientes me dá um certo “aval” para ligar o sinal de alerta a respeito de certas atitudes que podem parecer desimportantes, mas que chamam atenção de quem está ali para avaliar o desempenho e definir para quem entrega a conta.

Entendo que nem sempre é necessário levar vários membros da equipe numa concorrência. E levar a pessoa do Atendimento apenas para apresentá-la como parte da equipe também não é ideal. Pode passar justamente a imagem de que ela está ali para o trabalho burocrático do leva-e-traz, sem pensamento, descolada da equipe. Por outro lado, a atuação concreta do Atendimento numa apresentação de concorrência é uma preciosa oportunidade de fazer o prospect conhecer, já nesse momento, o potencial e a postura da pessoa que representará a agência e será a responsável pela condução dos projetos a ser desenvolvidos. Cria a conexão. Minimiza a chance de o prospect ter aquela sensação de que nunca mais terá contato com ninguém que participou da concorrência.

Só acho...

15 de agosto de 2017

Gestor de Contas, Sua Carreira é Uma Jornada


Angústia que ronda a carreira do Gestor de Contas: como ser um consultor confiável para os meus clientes se tudo muda tão rápido? Parece que assim que consigo aprender uma coisa surge(m) outra(s) para eu assimilar e entender. Aquilo que recomendei há um ano (às vezes, em menos tempo até) já não serve mais. Será que não saberei mais desempenhar bem o papel de atender eficazmente meus clientes?

Calma. Primeiro, as primeiras coisas. Vamos inverter as prioridades. A questão não é o que você precisa recomendar, pois o que vem na frente deve ser a identificação do problema de comunicação do cliente. Sem esse entendimento, de que adianta você ter estudado e entendido tudo de tudo?

Ouça seu cliente. De verdade. Com nosso eterno hábito (ou vício?) de querer dar respostas, não ouvimos para realmente entender qual é o problema. Se você não ouve, não será capaz de fazer um bom diagnóstico – que é a premissa de um briefing – e dificilmente contribuirá para oferecer ao seu cliente a recomendação mais adequada. De que adianta ter estudado um montão de coisas? Dito isso, vamos em frente.

Então buscar conhecimento não é importante?

Claro que é. Mas lá se foi o tempo em que você entrava numa escola, aprendia o seu ofício e estava apto a trabalhar. No caso da gestão de contas, sempre se aprendeu fazendo. Pouco tempo dedicado ao ensino da disciplina nos currículos das escolas de comunicação, parco material na internet, poucos livros sobre o assunto. Aprende-se errando muito, tentando muito. E no caos do dia-a-dia, os aprendizes (estagiários, trainees) precisam passar por um verdadeiro “batismo de sangue”. Mas, calma, muitos sobrevivem, com bastante sucesso, e tornam-se grandes profissionais do mercado.

Voltado ao ponto, claro que quanto mais conhecimento você tiver a respeito das novidades e processos que impactam nossa relação com as pessoas potenciais consumidoras de produtos e serviços, melhor. Mas adquirir conhecimento tem que ser entendido como um aprendizado constante. 

A boa notícia é que, em compensação, como todos sentimos na pele essa aceleração, nunca se admitiu tanto o “aprender fazendo” como um modo de trabalhar e fazer acontecer. E os clientes mais antenados também devem abraçar o processo de aprendizagem e encararar cada job como um desafio a quatro mãos.Portanto, se você - ainda - não souber o que recomendar, diga simplesmente: não sei, mas vou estudar a melhor solução baseado na sua necessidade. 

O que devo estudar

Definir o que é mais importante no momento é uma decisão muito particular. Por mais que cada “influencer” (e haja influencer, nossa!) diga que você deve estudar isso ou aquilo, não adianta querer abraçar o mundo com as mãos. Eu respondo, simplesmente: estude o que for mais pertinente para seus objetivos naquele momento. Depende de seus interesses pessoais, da agência que você trabalha e do tipo de clientes que você tem. Naquele momento. Depois, tudo vai mudar. E é assim mesmo, acostume-se.

Igualmente importante: não basta estudar. Precisamos aprender a aprender. De nada adianta fazer cursos se você está ali mecanicamente absorvendo aquele conhecimento enquanto está em sala ou estudando online e depois vai se desligar e não pensar mais no assunto. O conhecimento que você está absorvendo deve funcionar como um estímulo na busca de muito mais. O curso, a leitura,  são os pontapés iniciais do seu caminho pessoal. Aprendizagem se assemelha a deixar a mente clicar em diversos hiperlinks que vão surgindo pelo caminho. Aquela vontade irresistível de abrir várias janelas, usar todos os navegadores e ampliar o repertório.

Em resumo, aprender é um processo estimulante que não pára nunca. 
Sua carreira é uma jornada de aprendizagem. 
Boa viagem.