22 de janeiro de 2017

Dica de Livro: The Art of Client Service, 3a edição

Saiu a terceira edição do livro The Art of Client Service, de Robert Solomon. Já havia lido em 2009 e até hoje considero o melhor livro sobre atendimento e gestão de contas que me chegou às mãos. Reli várias vezes. 
Confesso que, quando soube da terceira edição, mesmo com a promessa de que estava revista e atualizada, fiquei um pouco reticente quanto a adquiri-la, achando que pouco iria diferir em relação à anterior. Mas acabei comprando assim mesmo para conferir e, felizmente, me enganei. Vale muito a pena.

O que faz esta edição valer a pena? Listo aqui alguns pontos:

1. Não há nenhum capítulo a respeito de novas tecnologias e novos saberes relativos a ela. Pelo contrário, no livro é reforçado que a essência do serviço ao cliente é a mesma, e que mesmo num mundo high tech, o importante é o olho no olho.

2. Há uma parte nova e bem elaborada sobre novos negócios e porque, como gestores de contas, devemos nos importar com isso. Embora algumas dicas sejam relativas ao mercado norteamericano, você pode tecer facilmente paralelos com a realidade brasileira.

3. Os ensinamentos da edição anterior foram preservados, mas receberam uma nova organização em capítulos que tornaram o livro mais objetivo, porém sem perder a ternura...

Bem, você já deve ter percebido que o livro não tem tradução em português, o que pode ser um limitador para quem não lê em inglês. Se esse não é o seu caso, recomendo muito. Até porque você não precisa encomendar o livro físico, pagar as taxas escorchantes de importação, e ainda aguardar um tempão para receber a encomenda. A edição para Kindle custa por volta de 20 reais e, mesmo que você não tenha um Kindle, é possível baixar o livro na hora para seu tablet, celular ou computador. Fica a dica.

Para mais detalhes sobre o livro, dê uma lida aqui.

17 de janeiro de 2017

Fui Contratado. E Aí?


Raras vezes abre-se um novo posto que ninguém nunca ocupou. O mais comum é você ser contratado para substituir alguém que foi demitido ou que pediu demissão. Num mercado como o nosso, o turnover é grande, seja lá por qual motivo, e vira e mexe a gente é convidado a integrar uma equipe numa nova casa. 




Penso que para nós, Gestores de Contas, substituir um profissional é um superdesafio. Como estamos na linha de frente, não tem jeito: o cliente tem que gostar da gente, do nosso jeito de trabalhar, tem que sentir firmeza. Isso é fundamental para construir a confiança – a base de relacionamentos de qualquer natureza.

OK, você chegou à nova casa. E pode se deparar com o melhor ou pior dos mundos. Vejamos:

O pior: quando você vai substituir o rei-da-cocada-preta. Como assumir o lugar de quem é admirado e em quem o cliente vinha depositando total confiança sem sentir um frio na espinha? Como estar à altura de tudo o que o ex construiu se você é diferente, tem seu jeito, seu estilo?

O melhor: quando você substitui alguém que não estava mais sendo, no entender da agência (e quem sabe até do cliente), o profissional ideal. Aí a situação parece mais confortável. Em tese, você já chega com uma baita vantagem. As pessoas anseiam pela substituição e não resistem à sua introdução no grupo.

Entretanto, mesmo que você ache que está no melhor dos mundos, a zona de conforto é sempre uma ilusão. Para ficar só num exemplo: imagine que aquele cliente que não gostava do trabalho do profissional que você veio a substituir, um dia também é substituído. Você vai ter que começar do zero. Por outro lado,  você pode ter começado a trabalhar numa agência em que aquele cliente que estava difícil de conquistar também pode vir a ser substituído. Nesse caso, começar do zero pode ser a melhor oportunidade para você.

Resumo da ópera: só se começa do começo, mesmo já pegando o bonde andando. Por mais contraditória que essa frase possa parecer.