26 de setembro de 2008

Procurando emprego? Veja Essa Oportunidade em São Paulo

A agência D’Lemos, na Vila Mariana, está buscando um Atendimento para compor seu quadro. Além de atender, o profissional também será responsável pela prospecção de novos clientes e será comissionado por isso.

A remuneração inclui salário fixo + comissão.

Os interessados devem enviar seu currículo diretamente para a Diretora de Atendimento Priscilla Lemos, pelo e-mail: priscilla@dlemos.com.br

Boa sorte.

19 de setembro de 2008

VP de Operações da África Faz Reflexão Sobre o Papel do Atendimento

Márcio Santoro acaba de ganhar o Prêmio Destaque Profissional/Categoria Atendimento, da APP-SP. É dele o artigo abaixo, publicado no Meio & Mensagem de 25/8/08. Compartilho com você as reflexões muito pertinentes do Márcio.

NÓS NÃO ESTAMOS SOZINHOS
por Márcio Santoro

Nos últimos anos, a atividade de atendimento passou por duros questionamentos. Dúvidas sobre perfil, forma de atuação, real valor, nome...

Em alguns momentos, vi que realmente tudo estava indo para um caminho muito ruim.

Cheguei a pensar que a próxima geração de Atendimentos, incluindo a minha, iria se deparar com dificuldades intransponíveis, a ponto de, na chance que tive — a Campanha do Caboré em 2006 —, ter defendido a classe de forma aberta.

Mas, de lá para cá, esse questionamento me fez olhar para outros mercados e outros departamentos das agências. E percebi que não estamos sozinhos. O fato é que, com a velocidade da informação hoje em um universo digital e multimídia, ninguém, nenhum departamento ou empresa de qualquer área, está na zona de conforto. Tudo muda muito rápido, empresas perdem na bolsa bilhões em seu valor em questão de dias.

A única saída para essas empresas e departamentos é a inovação. Em outros segmentos isso fica evidente. A Apple desbancou a IBM na fabricação de microcomputadores no final do século passado, mas inovou pouco e errado. O resultado quase foi a falência. Reergueu-se para as massas desenvolvendo um tocador de mp3 com uma interface simples (simplicidade e complexidade solucionada) e reinventa-se a cada segundo, vendendo música pela web, alugando filmes, lançando o MacBook Air e o iPhone. E sabe que basta demorar um pouco, ou lançar algo que não seja um sucesso, para que sua relevância e, conseqüentemente, valor diminuam muito ou até deixem de existir.

Mesmo empresas da "Nova Economia", como a Amazon.com, que passou maus momentos em 2002/03, teve que se reinventar associando-se a empresas do mundo off-line para voltar a crescer e fazer dinheiro com suas vendas online.

Isso sem falar das empresas de telefonia fixa, que para continuar rentáveis, montaram operações de telefonia móvel, internet e cabo. Elas tiveram que inovar rapidamente para continuar existindo.

No nosso caso, não podemos esquecer que o atendimento é uma área importante de uma atividade que sofreu e sofre questionamentos pesados sobre o seu real valor. E com a propaganda sendo questionada, todos os seus principais departamentos também são. Criação, planejamento, mídia e até formatos de remuneração estão nesse barco. Hoje, um mídia que não entendeu a dinâmica digital, não se renovou, não domina a questão dos links patrocinados, não estuda os novos hábitos e atitudes dos jovens que consomem cinco mídias ao mesmo tempo, não entenderam a real dimensão do poder econômico das classes baixas no País, certamente estarão fora do mercado.

O criativo que não se digitalizou ou que não se digitalizar está fora do jogo. O planejamento que não se renova, não entende que pesquisas devem mudar seus formatos, pois o consumidor já mudou, também não tem futuro algum.

O atendimento que não inova e não entende que ele é o grande Integrador e não apenas Entregador, está definitivamente fora do jogo.

Chamem o atendimento como quiser, mas não achem que ele está sozinho nesse processo de descobrir a sua real função e valor. Também não acho que o atendimento ficou parado. Simplesmente não nos organizamos de forma apropriada como criação (Clube), mídia (Grupo) e planejamento (Grupo) fizeram para mostrar as inovações e o real valor da atividade.

Estamos todos com os mesmos desafios: atendimento, criação, mídia, planejamento, publicitários, empresários, executivos, cientistas, pesquisadores, marqueteiros. Todos precisando buscar a inovação para que se possa continuar tendo uma proposta de valor condizente com os dias de hoje.

18 de setembro de 2008

Você Pergunta e a Gente Responde - Contratar e Remunerar

Após atuar como freelancer em criação há quase 10 anos, nos últimos 2 anos resolvi encarar a responsabilidade de abrir uma pequena agência de criação. No último ano, conseguimos bons resultados e estamos querendo formatar um plano de crescimento sólido para o próximo ano. É ai que surgem algumas dúvidas a respeito de contratação e formas de melhor remunerar os profissionais parceiros. Sempre achei que o atendimento é a alma de qualquer agência, sendo assim, neste momento estamos querendo melhorar essa área. Por isso estou buscando informações para saber qual a melhor forma de remunerar um profissional de atendimento, sem que seja desleal para as partes.

Fernando Adams
Vermelho Comunicação e Design
Santo André, SP


KV - Você, Fernando, como empresário, enxerga exatamente o momento do mercado, quer investir nas pessoas para ter retorno. E vê como estratégica a área de Atendimento. Bingo! Você pode ter uma equipe bacana que vai viabilizar projetos, trazer negócios e, claro, dar lucro para a sua empresa.

Seleção
O processo começa com a seleção desses profissionais. Nosso mercado funciona muito na base da indicação. Não no sentido pejorativo, de favorecimentos de amizade e troca de interesses, mas de termos o aval de alguém que já trabalhou com aquele profissional e pode atestar se ele tem potencial ou não. Consultar colegas em outras agências ou associações de classe é válido. Começar a fazer um banco de currículos também é legal. Não de uma forma passiva, apenas recebendo os CVs por email ou correio, mas entrevistando as pessoas que te mandam CVs, registrando suas impressões e deixando ali num banco para quando precisar. Dá trabalho? Claro. Mas poupa trabalho também na hora de selecionar lá na frente. E, depois, pense além: cada pessoa que você entrevista é uma pessoa que conhece a agência, que conhece o trabalho e a proposta, que pode falar de você e da sua empresa para alguém, que pode até ser um potencial cliente. Isso é networking. Dedique tempo a isso.

Remuneração
No caso da remuneração, não existe uma regra única. Mas as empresas mais modernas, em todos os ramos de atividade, costumam propor alguma participação nos lucros. Isso pode ser feito no final do ano, quando você fechar seu balanço. Distribuir riqueza é bacana e incentiva os funcionários a fazer o seu melhor e não simplesmente a cumprir um protocolo. Mas há uma coisa que precisa ser falada também: remuneração não é só dinheiro, é benefício. E benefício não é só vale-transporte e vale-refeição. O que você pode oferecer de diferencial que vai atrair pessoas para trabalhar com você?

Treinamento
É aí que entra o “plus”. Quantos profissionais adorariam ter treinamento de graça, sem pagar cursos? Chame um expert num determinado assunto (Atendimento, por exemplo!) para dar uma palestra, para um bate-papo com a equipe ou para dar um workshop. Faça isso periodicamente, uma vez por mês ou de acordo com a sua possibilidade de grana. Lance um projeto de aprimoramento profissional especial, exclusivo para a sua equipe. Te garanto que você vai ficar muito bem na foto ;)

Por último, alguns textos para te servir de inspiração:
Entrevista que fiz com o Noel De Simone, um dos sócios da Casa da Criação, também empresário, como você. Veja o que ele faz em relação à equipe dele.

Artigo que reproduzi aqui, que saiu no Caderno de Propaganda e Marketing dessa semana, sobre o investimento da LOV na área de Atendimento.

17 de setembro de 2008

Agência LOV Investe na Área de Atendimento

O reconhecimento da importância estratégica que o profissional de Atendimento vem assumindo nas agências tem sido tema constante nos veículos do trade e temos reproduzido aqui no FAP essas matérias. Por isso, está aí a reprodução de mais uma matéria publicada, que fala do investimento da agência LOV nos seus profissionais. Saiu no Caderno de Propaganda e Marketing dessa semana (grifos meus).

Lov reestrutura e capacita atendimento
por Kelly Dores


Agência digital comandada por João Muniz (sócio-presidente), Cris Rother (diretora de mídia) e André Piva (diretor de criação), a LOV, está capacitando seus profissionais de atendimento em áreas como metodologias, processos e tecnologia. Segundo Muniz, o objetivo é que esse profissional seja multidisciplinar e assuma novas atribuições dentro da agência. “A área de atendimento tem de estar muito mais preparada. Não existe mais espaço para o profissional que antes, pejorativamente, era chamado de ‘leve e traz’. Mas para que o publicitário de atendimento entenda mais profundamente do negócio é necessário incentivá-lo com treinamento e supri-lo com novas ferramentas. É isso o que estamos fazendo na LOV”, ressaltou ele.

A reestruturação na área de atendimento da LOV começou a partir da promoção da gerente Daniela Galego ao cargo de diretora de atendimento. A executiva soma mais de oito anos de experiência no mercado de internet. “Ela vai imprimir esse ritmo a todos os profissionais”, destacou Muniz. A primeira iniciativa de Daniela como diretora foi a contratação de Silvia Moraes para o cargo de gerente de atendimento. “A chegada de Silvia é o primeiro passo para acrescentar uma postura mais estratégica e sênior à equipe”, comentou Daniela.

A idéia é que o profissional de atendimento aproveite melhor as oportunidades de negócios e seja um estrategista na área de inovação e na prestação de serviços ao cliente. “A comunicação digital requer muitos projetos inovadores. Além disso, o perfil do atendimento moderno exige mais responsabilidades e atribuições do profissional, como o domínio da coordenação de projetos, processos e série de outras técnicas”, disse Muniz.

Segundo o executivo, as novas medidas também devem resultar numa melhoria da metodologia de trabalho da agência, com maior integração das áreas e dos clientes. “O atendimento deve utilizar sua posição estratégica para integrar os clientes e todos os departamentos da agência, viabilizando projetos mais criativos e inovadores com novas tecnologias e mídias”.

CRESCIMENTO
A LOV se dissociou da Loducca em 2005 e praticamente se lançou novamente no mercado. “Recomeçamos apenas com Nissin e Accor Hotels, que estão com a agência até hoje. Temos crescido bastante tanto em receita quanto em estrutura, dentro de um novo modelo de negócios e posicionamento”, afirmou Muniz. No ano passado, a agência registrou um aumento de receita em torno de 120% e fechou com receitas de R$ 8 milhões. Para 2008, a estimativa é crescer 50% e atingir R$ 12 milhões. A LOV atribui o crescimento, sobretudo, à conquista de novos clientes, como Sony, Net, TAM Cargo, Editora Abril e Extra.com.

15 de setembro de 2008

Você Pergunta e a Gente Responde - Vale a Pena Ser Atendimento?

Tenho 23 anos e trabalho como Atendimento há 5 meses em uma pequena agência de publicidade e propaganda. Nunca tinha trabalhado em agência antes, não tinha a menor experiência. A empresa apostou em mim e se propôs a me ajudar a aprender. Meus chefes me disseram que, por eu não ter experiência, meu salário seria baixo, mas se eu aprendesse rápido tudo mudaria em pouquíssimo tempo. Adoro a minha função, meu ambiente de trabalho e principalmente os amigos maravilhosos que eu conquistei. Como a agencia é pequena, acabo fazendo mídia, atendimento e um pouco de planejamento. Chego em casa todos os dias depois das 20 horas, e eu sou a que saio antes de todos lá. Já perdi as esperanças de fazer uma pós, um curso ou até mesmo uma academia. Me dei conta de que eu tinha um diploma e ganhava menos do que meus pais pagavam de mensalidade na faculdade. Comecei a me sentir pressionada a tomar uma decisão, a reavaliar se ser uma profissional de atendimento realmente era um bom negócio. Outras propostas de emprego surgiram e eu fui ficando cada vez mais confusa.
Maria
Campinas, SP
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Sou estudante de PP na Unisinos – RS. Minha formação sempre foi direcionada à comunicação: no ensino médio fiz o técnico de Publicidade e Propaganda. Fiz também alguns cursos complementares e minhas experiências profissionais também foram na área. Hoje, aos 25 anos, estou passando por uma verdadeira crise. Atuo como diagramadora há 4 anos, mas meu objetivo sempre foi trabalhar na área de Atendimento. Minha dúvida é a seguinte: como faço para buscar uma oportunidade na área já que meu currículo é quase todo de experiências como arte-finalista e/ou diagramadora? Estou cada vez mais perdida e insatisfeita.

Carla
Porto Alegre, RS
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KV - Interessante isso: duas jovens profissionais questionam como fazer para trabalhar na área de atendimento. Uma já está exercendo a função, mas não sabe se as exigências do dia a dia são essas mesmas. Outra quer exercer a função e não sabe como começar. Por que responder num post só? Em primeiro lugar, vamos combinar assim: as duas estão apenas começando. Maria porque trabalha há apenas 5 meses (sim, Maria, 5 meses é pouquíssimo tempo!) e Carla porque ainda nem começou a trabalhar em Atendimento,embora trabalhe há 4 anos como diagramadora. Partindo desse princípio: essa é a hora de investir, de apostar todas as fichas. De se propor a ganhar pouco, monetariamente falando, mas em contrapartida ganhar muito. Sim, porque nesse momento de carreira vocês vão encontrar pessoas dispostas a ensinar e a ter mais paciência com seus erros. É a hora de tentar, arriscar, errar muito para aprender bacana. Depois, isso vai ficar muito mais difícil, quase impossível. Vocês têm que mostrar que podem ser muito úteis: disposição, vontade de aprender e, porque não dizer, baixo investimento salarial para os empregadores.
Pra Carla: você já falou com seu chefe sobre o seu desejo de ser Atendimento? Eu também não era Atendimento no início da minha carreira. Mas quando pintou uma vaga de assistente de Atendimento eu estava lá e as pessoas sabiam da minha vontade de mudar. Me deram a chance. Para mudar de área tive que recomeçar, ganhar menos, investir. Eu apostei. Acho que deu certo, pois já faz 17 anos que estou exercendo a função.


Para Maria: sair tarde da agência? Não é privilégio do Atendimento. Publicitários trabalham por projeto, por job, não por hora. Trabalhamos com comunicação, que por si só já imprime mudanças constantes e velocidade. É claro que organização e infra-estrutura ajudam. Mas não são totalmente determinantes. Ser publicitário é por aí. Sendo Atendimento ou não. Já perdi a conta de quantas noites passei trabalhando, quantos finais de semana, quantos almoços em cima da mesa em frente ao computador.


No mais, boa sorte. Tem muita coisa ainda pela frente, isso é só o começo. Bem-vindas ao clube!

14 de setembro de 2008

Lidando Com Crises

por Bruce Kelley*
Pergunta: Seja no dia-a-dia do negócio ou por um erro inesperado, parece haver sempre uma chance de algo dar terrivelmente errado numa conta. Existe alguma fórmula para se lidar com uma crise?

Resposta: Embora cada crise tenha, indubitavelmente, seu próprio conjunto de circunstâncias e variáveis, existem alguns princípios que podem ser empregados em qualquer uma delas.

Primeiramente, não entre em pânico ou se desespere, mesmo se as pessoas à sua volta o fizerem. Sua equipe e seu cliente esperam que você identifique o quão sério é o problema, controle a situação, resolva o problema e reinstale a normalidade. É claro que você não vai fazer o seu melhor nem terá a clareza necessária para achar a solução se estiver em estado de pânico. Isso posto, nunca subestime a importância real de uma crise, pois vai parecer que você não está dando importância ao fato ou que você não tem perspicácia para reconhecer a severidade da situação.

Em segundo lugar, reúna todos os fatos, insumos e conhecimento – mapeie a crise – o mais rápido que puder. A velocidade é importante para assumir o pronto comando da situação. Em contrapartida, deve haver informações suficientes que possibilitem o entendimento total do que está ocorrendo, de forma a que você possa tomar uma decisão consistente.

Uma vez que você chegou a um plano ou a uma ação para tratar da crise, divida esse conhecimento com outras pessoas de sua confiança. Você pode ser o responsável por dar a “solução”, mas não terá chegado a isso sozinho. Converse sobre a sua proposta de solução com seu chefe ou com seus colegas ou com alguém cuja opinião e discernimento você respeite. E não se apegue à sua solução como se ela fosse a única que pode dar certo. Esteja aberto a sugestões que possam melhorar seu pensamento ou mesmo mudá-lo radicalmente.

Antes de você dar a recomendação final, pratique alguns “jogos de guerra”. Pergunte-se:

- Como essa recomendação será recebida pelo cliente?
- Essa recomendação vai deixar o cliente na melhor situação possível?
- Qual o plano B, caso a recomendação não funcione?
- Estou preparado para rever as outras soluções consideradas e rejeitadas e dizer por que elas foram descartadas?

E tendo a sua solução dado certo ou não, aprenda com o fato. Escreva a história como se fosse um “case” para que outros possam consultar e aprender com ela.

Mas verdade seja dita: você não vai saber como lidar com uma crise apenas lendo um artigo sobre o assunto na internet. Você terá que experimentar na própria pele. Espero que o artigo o ajude a prepará-lo para viver a experiência

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(*) Bruce Kelley é vice-chairman da agência The Martin Agency. Ele foi Atendimento por muitos anos em agências badaladas, como: Ogilvy & Mather, Doyle Dane Bernbach e J. W. Thompson. Kelley periodicamente escreve para o site da AEF- Advertising Educational Foundation, de onde esse artigo foi tirado. Outros artigos de BK também foram traduzidos aqui no FAP:

O Papel do Atendimento e do Planejamento Estratégico
O Papel do Atendimento no Trabalho Criativo
Como Pensar Defensivamente

8 de setembro de 2008

Você Pergunta e a Gente Responde - Aprimoramento Profissional

Sou Coordenador de Recursos Humanos de uma agência de comunicação e marketing especializada em eventos e marketing promocional. Preocupado com a evolução profissional dos nossos colaboradores, iniciei uma pesquisa para encontrar informações sobre cursos de especialização, palestras, artigos voltados à área de atendimento a clientes em agências de promoção e, com muita sorte, encontrei seu blog. Resolvi escrever para solicitar informação sobre fontes onde eu possa filtrar idéias e sugestões inovadoras para o meu pessoal, além, é claro, da sua página.

Paulo Gianotto, São Paulo - SP

KV - Em primeiro lugar, é sempre bom saber que há agências que investem em gestão de RH e que você, Paulo, como bom profissional, está buscando o aprimoramento da sua equipe. É claro que há conhecimentos específicos na área de promoção, mas a base do atendimento a clientes é a mesma. Inclusive, há uma série aqui do FAP chamada "Ser Atendimento Em...", onde entrevisto atendimentos de diferentes tipos de agências (leia aqui sobre Atendimento em agência de promoção).

Não há muitos cursos específicos na área de Atendimento, coisa que certamente irá mudar num breve futuro devido à importância que esse profissional vem adquirindo. Mas, em São Paulo, te aconselho a procurar a APP e a ESPM. Ambos têm histórico recente de cursos específicos para Atendimento. Para conhecer todas as dicas de cursos aqui do FAP, visite a seção ESTUDE. Para dicas de livros e artigos, visite a seção BIBLIOGRAFIA.

Um abraço e sucesso.

1 de setembro de 2008

Falando Sobre Atendimento no Fest' Up

Nos dias 30 e 31/8 aconteceu a 20ª. edição do Festival Universitário de Propaganda (Fest'Up), promovido pela APP. O evento aconteceu na FAAP/SP e foi um sucesso. Cerca de 1.200 universitários, oriundos de mais de 70 faculdades, estiveram presentes.

A programação contou com diversas palestras de nomes expressivos de grandes agências brasileiras, além de veículos e anunciantes. E ainda contou com uma plenária do setor estudantil da APP conduzida por professores universitários, onde se discutiu o ensino da publicidade em nosso país - conseqüência das discussões ocorridas no IV Congresso (comentado aqui).

Vários Atendimentos fizeram palestras sobre a nossa atividade: Luiz Buono (Fábrica), Mauro Sato (McCann), Adrian Ferguson e Luiz Fernando Amaro (Fischer), Fernando Musa (Ogilvy) e Marcio Santoro (África).

Atendimento = Integrador
Falando mais sobre essas palestras, destacamos a de Marcio Santoro, que enxerga o perfil do profissional de Atendimento como “integrador” e não 'entregador” (tema que vem sendo discutido no blog – leia aqui e aqui).

E já que estamos falando do Marcio Santoro, termino esse post com a reprodução de um artigo de sua autoria, escrito na época das eleições para o Prêmio Caboré 2006, do qual foi vencedor na categoria Melhor Profissional de Atendimento.

"Márcio.
Eu não gosto deste nome. A culpa é do médico da minha mãe. Pode parecer estranho, mas foi ele quem me deu esse nome. A história é simples: 30 de agosto de 1970, em alguma maternidade no centro de São Paulo, o pau corria solto. Meu pai querendo me dar o nome de Armando e minha mãe de Rodrigo (fico imaginando como ia me ferrar se me chamasse Rodrigo Santoro...). De um lado toda a família Santoro e do outro a Miritello, tudo italiano casca grossa brigando para valer. A uma determinada altura a pancadaria atingiu um nível que o doutor teve que entrar. Em um ato impensado deu um palpite ...aí veio Márcio!!!

Todo mundo fez cara de árvore e minha mãe, com falta de juízo, aceitou a sugestão. Ela olhou para mim e disse: “- Você vai se chamar Márcio”. Foi a primeira e última vez em que ela me chamou assim. Meu apelido foi dado no dia seguinte e virei Meco. O Márcio sumiu.

Passados 17 anos, trabalhando sem ganhar um centavo furado na DPZ (estágio não remunerado), me deparei com um sujeito gente-fina mas com cara de bravo (Daniel Barbará), que me disse: “- Márcio, (caramba...era eu!) pegue essas fitas e um avião e entregue uma cópia na Manchete e outra na Globo lá no Rio. Se não chegar no horário, eu arranco seu saco!”

Pronto! Márcio, ele voltou. O nome tava na roda em caráter irrevogável. Nesses tempos de DPZ, eu comecei a flertar com um departamento chamado “atendimento”. Eu gostava daquele negócio agitado, botando todo mundo na agência para trabalhar, o contato com clientes, a coisa de vender idéias etc. Mas o nome do departamento...Atendimento, mas que m... Dava a idéia de uma coisa limitada.

Mas me apaixonei e fui com tudo. Saí da DPZ, fui estudar fora, voltei e comecei a atender a Lever na Lintas e lá fiquei por oito anos. Depois de mais sete anos na DM9DDB, fui convidado pelo Nizan para abrir a Africa, uma agência modelo de atendimento mais exclusivo, com poucos clientes. Durante esses últimos anos tenho tentado, até pela nossa forma diferenciada de se envolver com o cliente, criar um profissional de atendimento moderno, com visão de negócios.

Um cara que sai a campo toda semana, que tem as vendas na ponta da língua, que corta produtos do portifólio do cliente, que cria serviços, que diz “não” ao cliente com embasamento, que planeja, que dá o “key insight” para a criação, que discute pesquisa, que estimula a mídia a ser criativa, que integra o offline com o online.

Isso está em linha com a matéria de capa do Advertising Age de algumas semanas atrás, que alerta para o fim do profissional de atendimento antigo. A matéria é clara – morreu um perfil de profissional, e não a atividade. A mesma matéria diz que a Amalgamated aboliu o atendimento no começo de suas atividades em 2003 e foi um verdadeiro caos.

Atendimento, assim como Márcio, são nomes de que eu não gosto, mas estão aí. Esse negócio de acabar com o atendimento, tema em discussão hoje em dia, é uma piada ou simplesmente uma forma de ter assunto. Honestamente, eu me sinto desrespeitado com isso. Assim como toda a nossa categoria deveria se sentir.

Pior ainda é diluir as atribuições do atendimento aos outros departamentos. Dar a função de atendimento para planejamento ou criação é acabar com essas áreas, que vão ter que parar de planejar e criar para atender.

A Crispin, Porter & Bogusky de Miami, uma das agências mais modernas e criativas do momento, tem atendimento e dos bons. Pergunte ao Jeff Steinhour, sócio e diretor de atendimento da Crispin.

Reinventar-se é hoje uma atribuição não só do atendimento, mas sim de toda a atividade da propaganda. Eu pensei em mudar o meu nome há alguns anos, mas achei melhor me concentrar e tentar ser um atendimento. Eu pensei em mudar o nome do meu departamento há alguns anos, mas achei melhor me concentrar em reinventá-lo. Extingui-lo seria muito mais fácil."