27 de abril de 2008

Sapo na Panela ou Criatividade Ainda Que Tardia

Você já deve ter ouvido aquela história de que, se jogarmos um sapo numa panela com água fervendo, ele pula fora rapidinho. Mas se colocarmos o bicho numa panela com água fria e formos esquentando a água aos poucos, ele fica por lá e acaba cozinhando sem se dar conta. Não sei se é verdade, biologicamente falando, mas a metáfora é boa para ilustrar como a gente acaba se “acostumando”, se “adaptando”, se “acomodando” e ...

Todo esse intróito para dizer que ser Atendimento não implica em não ser criativo. E que nem sempre trabalhar com Criação implica em ser criativo per se. Pensar “fora da caixa” é coisa que se aplica a todos e não a determinadas funções de uma agência. É coisa que se aplica à sua vida e não somente ao seu trabalho. É isso o que aprendi no bacanérrimo Workshop de Criatividade, conduzido pelo redator e poeta Paulo Azeredo. Nas palavras do próprio Paulo: “Trabalhamos muitos talentos, bloqueios e potencialidades como a percepção, a versatilidade, o medo de tentar, novos olhares, ousadia, iniciativa, auto-confiança, quantidade/qualidade, rapidez, pertinência, adequação, foco, observação, síntese, nível de exigência, o prazer e a emoção de criar.”

Quando a gente se acostuma a pensar de um jeito, a realizar coisas de uma mesma forma e com uma mesma fórmula, acaba ficando “preso na roleta”. Você pode até ser supereficiente, mas não necessariamente eficaz. Por isso, acho legal a gente correr atrás de fazer realmente a diferença, de nos aproximar do core business das agências, isto é, do produto criativo. Assim a gente se integra no processo, chegando perto da Criação e trazendo a Criação para perto da gente.

24 de abril de 2008

Negociar é uma Questão de Atitude

Uma habilidade fundamental na função de Atendimento é a de saber negociar. Como gestores do processo, lidando com tudo o que engloba os jobs em andamento, temos que nos relacionar com todos os departamentos da agência e, obviamente, com os clientes. É comum na nossa rotina negociamos prazos, valores, a melhor forma de fazer isto ou aquilo, enfim, negociamos tantas e tão variadas coisas a todo o tempo que não nos damos conta de que estamos negociando. Por isso, vale a gente se deter mais profundamente no assunto. E nada melhor do que conversar com o expert em negociação Roger Volkema, professor da American University, de Washington D.C. . Ele está no Brasil a convite da Fundação Instituto de Administração da USP e do Insituto Coppead de Administração da UFRJ, onde ministrará cursos sobre o assunto.

KV - Começando do começo: o que é negociação?
R. Volkema - Defino negociação como “a comunicação entre duas ou mais partes a respeito da natureza de um comportamento futuro”. Observe que a palavra-chave é “comunicação”, que prefiro usar em vez de “interação”.

KV – Então, não é preciso estar interagindo para que a gente negocie algo?
R. Volkema - A negociação não raro começa antes do que a gente imagina. Freqüentemente pensamos que negociação é o que acontece quando duas pessoas se encontram e se sentam à mesa uma em frente à outra. Mas a negociação começa antes de nos sentarmos para um encontro formal, e envolve tanto a comunicação verbal como a não-verbal. Exemplo: se você envia uma proposta por escrito, o tipo de papel usado, uma proposta bem escrita, bem formulada, já falam algo sobre você e sua agência. Antes de nos apresentarmos numa concorrência, a nossa reputação já conta pontos. Quando você entra na sala de um colega sorrindo ou emburrado, isso já dá uma informação à outra parte. Na verdade, muitas decisões são tomadas no sentido de se fazer ou não negócios com a outra parte antes mesmo das partes começarem a negociar de fato.

KV – A pergunta que não quer calar: o que não pode ser negociado?
R. Volkema - Essa é sempre uma pergunta divertida para se fazer às pessoas, pois normalmente suscita respostas interessantes, como: impostos, valores, ética, quando vamos morrer. A resposta mais curta é: tudo pode ser negociado – embora seja difícil negociar quando a gente vai morrer... Mas a razão pela qual digo que tudo pode ser negociado é que negociação é uma questão de atitude. É preciso que você chegue numa situação de negociação acreditando que tudo será negociável, do contrário não vai pedir aquilo que quer. A regra geral é a seguinte: tudo o que foi negociado é negociável. Procedimentos, regras, preços, salários são itens determinados através de negociações, então são todos negociáveis. Resumindo: é uma questão de cabeça. Ou como disse a fundadora da empresa Mary Kay Cosmetics: “Se você pensa que pode, você pode. Se pensa que não pode, você está certo.”

KV – Considerando a rotina de um executivo de contas na agência, o que o Sr. apontaria como o fator principal numa negociação?
R. Volkema -
Todas as negociações se enquadram num princípio fundamental que eu chamo de Regra de Ouro da Negociação. É a seguinte: as pessoas não vão negociar com você, a menos que acreditem que você poderá ajudá-las ou prejudicá-las. Então, fique atenta para uma coisa: informação é o sangue vital da negociação. Quanto mais informação você tiver sobre a outra parte (seus desejos, necessidades, alternativas, estilo), mais eficaz você será quando negociar. Como Atendimento, você deve reunir todas as informações possíveis antes de uma reunião com o cliente ou em contato direto com ele. Nesse segundo caso, quanto mais perguntas fizer (particularmente perguntas abertas), mais você saberá como ajudar (ou prejudicar) seu cliente.

KV – Nosso dia a dia é muito relacional, temos que lidar com pessoas completamente diferentes no próprio ambiente de trabalho. No caso dos clientes também. São interesses muito diferentes, formações diferentes, expectativas diferentes e muitas vezes níveis sociais diferentes. O Sr. teria uma dica preciosa para obtermos sucesso nesses relacionamentos?
R. Volkema -
Aí voltamos a falar sobre a importância de se fazer perguntas e a aprender tudo o que puder sobre clientes, fornecedores, colegas de trabalho. Perguntar também ajuda a demonstrar que você tem interesse na outra pessoa como pessoa. Somos atraídos por quem se parece conosco e que gosta da gente. Por isso, procure encontrar coisas em comum (filhos, hobbies, viagens etc.). A menção das coisas que você aprecia no outro (seus sapatos, seu relógio, a decoração da sala, seu carro) cria um laço importante. Pense também em coisas que pode fazer para ajudar seu cliente, mesmo as pequenas coisas, como: dar uma carona, pagar uma bebida, celebrar o seu aniversário. As pessoas respondem positivamente a esse tipo de comportamento, isto é, elas retornam favores e amabilidades.

Para saber mais
O professor Volkema tem dois livros publicados sobre o assunto: The Negotiation Toolkit e Leverage: How to Get It and How to Keep It in Any Negotiation.

15 de abril de 2008

Ser Atendimento Em Consultoria de Mídia Exterior

Daniela Meneghelli começou sua carreira de Atendimento em agências de publicidade do Espírito Santo, dentre elas a Tema Propaganda e a Prisma Propaganda. Em 1999, virou cliente, mudou-se para o Rio de Janeiro e trabalhou no marketing da Vivo/Telefônica Celular por quase 7 anos. Após um período no exterior para aprimorar-se no inglês e fazer cursos na área de marketing e comunicação, Daniela voltou ao Brasil e recebeu um convite da Plusmedia para trabalhar como Atendimento nessa agência que é especializada em estratégia, gerenciamento e controle operacional em mídia out of home.

É isso mesmo. Até uma agência que trabalha com mídia precisa de Atendimento. Conversamos com a Daniela sobre isso:

KV - O que te levou a ser Atendimento?
Daniela - Na universidade minhas disciplinas favoritas eram as relacionadas à elaboração de briefings e planejamentos. Fiz estágios em produção, redação e atendimento. E a conclusão foi simples: queria mesmo era ser Atendimento. Trabalhei em 3 agências de propaganda e na última agência conhecia tanto o negócio do cliente que fui convidada a integrar seu departamento de comunicação [o cliente era a multinacional espanhola Telefônica]. Acredito que ser Atendimento é buscar um conhecimento profundo do negócio do cliente e assim poder contribuir no atingimento de seus objetivos, sejam eles de posicionamento de marca, metas de vendas ou share de mercado. Além do que, é claro que trabalhando como Atendimento estamos completamente envolvidos nos projetos dentro da agência, fazendo interface com todos os departamentos, participando um pouco de tudo, do brainstorming aos resultados. Exagero dizer que somos um pouco de Atendimento sendo o próprio cliente? Não sei, às vezes sinto que sim...

KV - Quais as semelhancas e diferenças entre ser Atendimento de uma agência de propaganda e de uma agência de OOH?
Daniela - Para ser Atendimento precisamos de um conhecimento geral da área de comunicação, particularmente do negócio que estamos envolvidos e, claro, do negócio do cliente. Além disso, acho que precisamos ser organizados, curiosos, questionadores, atuar sempre com diplomacia e gostar de nos relacionar com as pessoas. Então acho que ser Atendimento em qualquer ramo da comunicação é muito semelhante. A diferença é que hoje trabalho em um segmento muito específico, um nicho dentro da publicidade. Nossa função na agência é comunicar e impactar as pessoas quando elas estão fora de suas casas, em seus momentos de deslocamento de casa para trabalho, estudo ou lazer. Como conseqüência, o Atendimento trabalha em uma sintonia muito maior com as áreas de produção e mídia. Mas o contexto é o mesmo, o cliente tem uma necessidade e trabalhamos para atendê-lo com eficiência, melhor custo e inovação.

KV - Que requisitos um profissional de Atendimento precisa para trabalhar especificamente em OOH?
Daniela - Além do conhecimento técnico, que é superabrangente e empolgante, eu venho tentando me manter atualizada, estudando e viajando. É preciso entender bem o segmento de mídia Out-of-Home e suas peculiaridades e para isso recomendo leitura de publicações especializadas e acompanhamento das novas tendências de criação e produção, cada vez mais ligadas à interatividade e inovações tecnológicas. Infelizmente, temos pouca bibliografia e ferramentas de pesquisa voltadas especificamente para a mídia OOH, então acredito que ter uma noção de geomarketing possa ajudar bastante.

Outro ponto que vem ganhando cada vez mais importância é o conhecimento das leis orgânicas municipais. As principais cidades do país possuem leis específicas para esse segmento e é preciso saber interpretá-las.

Por último, mas não menos importante, devemos conhecer pessoalmente os mercados em que o cliente atua ou quer atuar. Nesse segmento é de extrema importância você ir às cidades, passar pelas suas principais ruas e avenidas, visitar os shoppings centers, andar de metrô etc. Dessa forma você consegue desvendar os hábitos da população local, conhecer as melhores opções de veiculação e ainda descobrir novas possiblidades de mídia out of home.

14 de abril de 2008

Falta Coordenação ou Falta Processo?

Situação caótica. Quando você percebe, cada departamento está concebendo o trabalho de forma desconectada do todo. O Atendimento, que coordena tudo, pensa: será minha a incapacidade de fazer todos andarem na mesma direção? Muitas vezes, não é bem isso. O que falta é um processo eficaz de trabalho.

Mas você sabe realmente a importância de uma gestão eficaz de processos? Ouça aqui o podcast com o diretor de atendimento da agência OneWG, Beto Torres, publicado no portal TudoCom e fique por dentro.

13 de abril de 2008

Não Precisa Mentir, Mas Tem Que Filtrar

Acredite: é uma questão de sabedoria
Uma das características do bom Atendimento é preservar a imagem da sua agência no cliente, isso a gente sabe. Mas o inverso é também fundamental. Temos obrigação de preservar a imagem do cliente na agência.

Acredite: é uma questão de sobrevivência
Sim, há clientes difícies. Às vezes porque as empresas são engessadas e no fundo não acreditam em comunicação, por isso dificultam as coisas para os executivos de marketing que lidam com as agências. Às vezes é o fator humano mesmo, simplesmente você tem que lidar com pessoas que não têm valores positivos diante da vida ou que possuem deformações de caráter. Isso acontece. Mas nada justifica transmitir uma imagem negativa do cliente dentro da agência, torná-lo alvo de comentários maliciosos, chacotas. Se a tentação é grande, fuja como o vampiro do alho.

Acredite: isso é miopia. E das grandes
O Atendimento supõe que encontrará solidariedade dos colegas se torná-los seus companheiros de infortúnio. Se transmitir a eles, sem filtro, as bobabgens que porventura ouve, as vias tortas que precisam de correção de rumo, até mesmo comentários desrespeitosos sobre o trabalho que apresenta. E assim divide o peso, compartilha, encontra apoio. Será?

Acredite: ninguém será solidário do jeito que você espera
O máximo que você vai conseguir é arrumar colegas tão ou mais chateados quanto você. E sabe o que isso significa? Que ninguém mais vai conseguir fazer um trabalho bacana para esse cliente, pois estará contaminado por uma irresistível má-vontade. Imagine se você comenta com os criativos que o cliente disse com todas as letras que o trabalho deles era um lixo. Não preciso contar o final da história, preciso?

Acredite: não se trata de mentir, mas de filtrar
É claro que você precisa transmitir aos colegas o que deve ser feito para que o trabalho seja entregue. Mas há formas mais eficazes de compartilhar a pressão pela qual você, como a ponte entre cliente e agência, está passando para agilizar, modificar ou cancelar um trabalho.

Pese, pense, prepare-se. Desconte o que não acrescenta e acrescente o que faz a diferença para melhor. Assim você conseguirá que a equipe trabalhe motivada para esse cliente difícil. Talvez a ponto de você poder apresentar trabalhos maravilhosos e reverter os comentários inapropriados e deselegantes do seu cliente.

Procure a chave. Nunca, companheiros de cela.