26 de dezembro de 2012

Livro: Um Presente Bacana Para Seus Clientes… e que Ainda Pode Te Ajudar Na Relação Com Eles

Não raro temos que atender clientes que pouco ou nada entendem do nosso negócio. Calma, isso não é ruim de todo. Pense bem: se o cliente entendesse tudo sobre o trabalho que você e sua agência desenvolvem, não precisaria de você. Se o seu cliente não conhece bem propaganda e comunicação em geral, eduque-o. Apresente a ele o seu mundo e mostre o quanto ele é interessante. Melhor ainda, faça-o comprovar o quanto uma agência é útil para o desenvolvimento de seus negócios.


Há livros que falam sobre o assunto e são muito gostosos de ler. Nada têm de tecnicidades e jargões. Se está em dúvida sobre um presente original para seus clientes neste final de ano, e que ainda poderá se converter num presentão para você e sua agência, que tal incluir na lista um destes aqui?

Fazer Acontecer.com.br – do publicitário Julio Ribeiro. É uma nova edição do livro Fazer Acontecer, agora com 6 capítulos a mais. Um livro cheio de insights maravilhosos e lições de vida e de comunicação. Tem muita coisa sobre a relação agência-cliente que todo cliente deveria saber e toda agência deveria implantar. Para degustar, leia aqui o capítulo O Homem Que Ensinou o Cavalo a Não Comer.

O Fator VDM: Um Guia Antidesastres em Projetos Criativos - do jornalista e gestor de projetos Luis Marcelo Mendes. O livro pretende contribuir para que o leitor possa estabelecer uma cultura projetual comum com seus clientes, que seja boa para todos e que produza bons resultados, afinal, como o próprio autor comenta, “para cada case de sucesso existem mil histórias onde as coisas não foram tão bem, o resultado final não ficou como esperado e a relação com os clientes saiu abalada”. Soa familiar? Pois é. Há duas versões do livro, uma delas para clientes. Você pode dar uma lida nas primeiras páginas no site da Amazon (e-book).

Entenda Propaganda – 101 Perguntas e Respostas Sobre Como Usar o Poder da Propaganda Para Gerar Negócios. Sempre que dou uma folheada nesse livro, penso que todo anunciante deveria lê-lo antes, durante e depois de contratar uma agência de propaganda. Como o próprio título já diz, o livro é todo em forma de perguntas e respostas. Escrito por Júlio Ribeiro e José Eustachio, sócios-diretores da premiada agência Talent. A pergunta-resposta de número 90 é uma das minhas preferidas...claro. Ela fala sobre o papel do Atendimento. Você pode ler aqui.

O Deus da Criação, uma visão teológico-criativa religiosamente publicitária – do publicitário e escritor Adilson Xavier. Seu cliente não precisa ser religioso para curtir esse livro. A proposta, nas palavras de Adilson é “ extrair dos evangelhos princípios básicos de comunicação, não fazer qualquer tipo de pregação religiosa.” Os capítulos do livro estão em forma de “mandamentos”. Para você ter uma ideia da coisa, o oitavo deles é CONFIARÁS. Adilson discorre sobre a importância da confiança, desde a confiança na mensagem que vamos propor até a confiança entre cliente e agência. Veja só esse trecho: (...) Cliente que treme na base abala tanto a confiança da agência quanto a agência que treme na base tende a abalar a confiança do cliente. Cliente que não dá sinais de querer uma relação estável com a agência está claramente apontando para uma auto-instabilidade que inevitavelmente vai afetar a qualidade do trabalho que ele recebe, além de manter a agência em permanente prospecção de possíveis concorrentes mais confiantes e confiáveis.
A lei da reciprocidade é infalível, e Jesus sabia lidar com ela como ninguém. Dando o exemplo, caminhando lado a lado, compartilhando as mesmas experiências de seus discípulos ele obteve sua adesão e fidelidade. Apenas um se perdeu. (...)

E aí, gostou das sugestões?

17 de dezembro de 2012

Livro Sobre Propaganda de Varejo - Você Pode Ganhar Um!


O autor de O Executivo de Contas Publicitárias, Admir Borges, acaba de lançar o livro Propaganda & VarejoLá você encontra informações e conhecimentos úteis sobre a evolução do varejo no Brasil, bem como as formas de comunicação utilizadas para impactar vendas e trabalhar a imagem e reputação das marcas varejistas. Em linguagem clara e dinâmica, o professor Admir nos faz compreender a teoria e a técnica do processo de desenvolvimento das mensagens, além de apresentar os objetivos publicitários nas campanhas do varejo.
O livro é destinado principalmente aos estudantes de administração, marketing, comunicação, design e demais interessados no tema. É também uma importante fonte de referência para professores e profissionais que se interessam ou estão atuando no varejo.
Para saber mais, visite o blog www.propagandaevarejo.blogspot.com
Quer ganhar um exemplar? Pergunte-me como
Envie um email para violak98@yahoo.com até 30/12/2012 mencionando sua campanha favorita do segmento varejo. Nos primeiros dias de janeiro será sorteado um livro entre os participantes. O sortudo receberá seu exemplar no endereço de sua preferência.
-----
Serviço:
Propaganda & Varejo, de Admir Borges
Editora: Universidade FUMEC
Compras através de pedido por e-mail (a remessa é grátis):  admir.borges@yahoo.com.br ou tem.livros@gmail.com


10 de dezembro de 2012

Um Exercício Para Fazer em Qualquer Lugar


Por Howard Ibach (*) 
(versão Kátia Viola)

Aprender a escrever um brief criativo é mais fácil do que você imagina. (...) Para praticar você só precisa escolher um anúncio que já existe, publicado em qualquer meio de comunicação. Se você está lendo uma revista e vê um anúncio que gosta, poderá treinar desconstruindo esse anúncio.

Comece pela single-minded proposition (SMP), que é a coisa mais difícil de escrever quando fazemos um brief, mas a mais fácil quando a gente o faz de trás para frente – que é do que se trata esse exercício.

Pergunte a você mesmo: qual é principal coisa que esse anúncio está tentando me dizer? Se não conseguir descobrir, não se abale. Pode ser que o anúncio não funcione. Ou que a SMP esteja confusa. Ou que o anúncio esteja tentando dizer tantas coisas de uma só vez que acaba por não comunicar nada. Mas se você conseguir identificá-la, então provavelmente esse anúncio funciona. Ou pelo menos tem potencial para isso.

Em seguida, tente determinar para quem, especificamente, o anúncio é direcionado. Há uma grande chance de que você faça parte da audiência desejada se estiver lendo o anúncio numa revista que comprou, e não uma revista que você pegou no consultório do dentista para matar o tempo. Pode ser que você precise ler um pouco do texto do anúncio para descobrir qual é o target, mas o título, o layout e a tagline (se houver) devem ser suficientes para te dar a pista.

Depois, veja se consegue entender o que prova que você deve acreditar na SMP. Em outras palavras, a justificativa. E o que isso significa? Significa que os benefícios estão claros. Eles estão?

OK, agora pergunte a si mesmo: como supostamente eu deveria me sentir a respeito desse produto ou serviço depois de ter lido o anúncio? Se o anúncio funciona, você deve sentir alguma coisa. Ele deve tocar sua emoção de alguma forma. Não é preciso que você chore ou caia da cadeira de tanto rir. Basta que algo tenha ressonância, que conecte o produto ou serviço a um sentimento. Mesmo que seja de forma sutil. Aí ele estará funcionando.

Vamos mais fundo aqui tentando o seguinte: você consegue imaginar qual o tom de voz do anúncio? Se você tivesse que listar algumas palavras ou frases para descrevê-lo, como seria?

Nessa altura você deve estar assentindo com a cabeça e achando que já viu isso antes, que tudo soa muito familiar. Nada mirabolante. Mamão com açúcar. Você fez esse pequeno exercício em muito menos tempo do que precisou para ler esse texto até aqui. E pode até fazê-lo mentalmente.

É aí onde quero chegar. Você pode fazê-lo em qualquer lugar. Então considere essa uma maneira de reforçar o que aprendeu. Ou como um aquecimento. Rapidamente isso funcionará como musculação para a memória. Seu cérebro vai focar e bingo!

Não estou dizendo que escrever um brief é fácil. Não é. Mas se você é um profissional de comunicação, esse é o tipo de coisa com que vai ter de lidar todos os dias. Portanto, agora você já tem um método para praticar e que não exige tanto esforço.

Faça esse exercício todos os dias. Faça-o uma vez por semana. Faça-o de vez em quando. Mas inclua-o como parte de sua rotina. Os criativos vão te agradecer.

Vamos lá, desconstrua.

----

(*) Howard Ibach é diretor criativo da Ibach Direct Creative e autor do livro How To Write An Inspired Creative Brief.

3 de dezembro de 2012

Introversão x Extroversão

O melhor livro que li esse ano foi O Poder dos Quietos – como tímidos e introvertidos podem mudar um mundo que não para de falar, da norteamericana Susan Cain. O título parece ter sido tirado de uma estante de autoajuda, mas aviso já: a única coisa que você não encontrará nele são conselhos, dicas, fórmulas. Muito menos um enaltecimento desmedido de quem prefere o sossego. Também é bom esclarecer que o termo “quietos” é usado, na verdade, para descrever as pessoas de temperamento introvertido.

Susan Cain entrevistou pessoas e coletou casos fascinantes, inclusive históricos sobre a introversão. Aponta o fato de que no mundo atual as escolas, empresas e instituições religiosas são projetadas para extrovertidos e que, em virtude disso, os introvertidos têm sido subestimados e mal-aproveitados em suas potencialidades. Também faz um apanhado minucioso das pesquisas sobre a introversão já realizadas e também em andamento nas diversas áreas do conhecimento, da psicologia comportamental à neurociência. Procura responder a perguntas que estão na base dessas pesquisas. Afinal, nossa preferência pela extroversão é a ordem natural das coisas ou é socialmente determinada? Por que algumas pessoas são falantes e outras medem as palavras? Por que algumas pessoas se enterram no trabalho e outras organizam festas no escritório? Por que algumas pessoas sentem-se confortáveis em posição de autoridade e outras preferem não liderar nem serem lideradas? Introvertidos podem ser líderes?

E, last but not least, não confunda introversão com timidez. Não sabe a diferença? Pois a própria Susan Cain explica: a timidez é inerentemente dolorosa; a introversão, não. Timidez é o medo da desaprovação social e humilhação, enquanto a introversão é como você responde a estímulos, sendo que a preferência se dá geralmente por ambientes que não sejam "estimulantes demais". Também não pense que as pessoas são 100% introvertidas ou 100% extrovertidas. Há muitas nuances a ser entendidas e bem exploradas.

A ideia é mostrar que embora a gente viva nesse estado de “gritaria” permanente, a convivência de extrovertidos e introvertidos implicará em um mundo mais saudável economicamente e socialmente.

Quer saber mais sobre esse assunto ouvindo a própria autora? Dê uma olhada na palestra da Susan Cain no TED:



---------

P.S. me dei conta de que há muitos introvertidos trabalhando na área de Atendimento (incluindo a autora desse post). Pode ser porque nosso trabalho requer atuação nos bastidores e não sob os holofotes. Ficar muito na nossa, ouvir muito e falar pouco. Faz sentido que pessoas que se sintam confortáveis assim achem seu lugar na área de Atendimento, não?

16 de novembro de 2012

Cursos de Curta Duração

Dá uma olhada nessas dicas de cursos que separei para você:

. Em São Paulo - ENTENDENDO A CABEÇA DO CLIENTE - acontece nos dias 23 e 24 de novembro de 2012. O curso é promovido pela Miami Ad School/ESPM e seu objetivo é fazer com que o atendimento e o planejamento conheçam melhor o negócio a partir da visão estratégica do cliente. O curso tem 10 horas de duração, divididas em dois dias. As aulas serão ministradas por Luiz Carlos Pimentel, diretor das áreas de marketing e atendimento ao cliente da rede Fast Shop. As inscrições vão até 21 de novembro. 

. Onde Você Quiser - 11 CURSOS SOBRE O MEIO DIGITAL - essa é uma ótima oportunidade de você se aperfeiçoar no meio digital sem ter que sair da sua cidade e até da sua cadeira! São 11 cursos online promovidos pela JumpEducation e a ProXXIma, do Grupo Meio & Mensagem. Você faz onde quiser, a hora que quiser e ainda tem direito a certificado. Os cursos são:
1 Tendências do Mercado Digital
2 Mídia Online Essencial
3 Métricas de Performance
4 Mídias Sociais como Canais de Comunicação
5 Mobile Marketing
6 Marketing Viral
7 Blogs Corporativos
8 Arquitetura de Informação em Meios Digitais
9 Google Analytics (GA)
10 Circuito Planejamento de Mídia em Meios Digitais - Técnicas Fundamentais
11 Circuito Planejamento de Mídia em Meios Digitais - Intermediário

29 de outubro de 2012

Você Pergunta e a Gente Responde: Para o Atendimento é Melhor Fazer um Curso de Planejamento?

Olá Kátia,

Sou atendimento publicitário em uma agência de Recife e tenho planos de estudar fora do país. O maior motivo é o aprimoramento do inglês, mas estou com uma dúvida. Vejo que cada vez mais os atendimentos são os próprios planners das agências, isso é uma realidade que vem para erradicar o atendimento e que já se consolidou fora do Brasil? Para um profissional de atendimento mais vale fazer um bootcamp de atendimento ou bootcamp de planejamento?

Aline Lima

---

Querida Aline,

No livro “Tudo que você queria saber sobre propaganda e ninguém teve paciência para explicar”, o publicitário Walter Longo descreveu no capítulo sobre Atendimento a evolução da função ao longo dos anos. Analisando essa perspectiva histórica, dá para perceber que, apesar de muitos percalços, a essência da função do gestor de contas não mudou. Afinal, sempre foi função desse profissional estabelecer uma parceria sólida com seus clientes de forma a tornar-se um consultor que os ajudaria a implantar soluções criativas para a melhoria dos negócios.

Sim, as ferramentas para exercermos nossa função com excelência mudaram, isso a gente tem que prestar atenção e acompanhar. Mas sem perder a noção do contexto. Vou explicar isso mais adiante.

Entendo a sua angústia e a de muitos Atendimentos. Parece que nosso papel vem sendo constantemente redefinido, o que nos deixa sempre num estado de atenção e nos causa muitas dúvidas sobre que tipo de conhecimento e habilidades devemos ter para sobreviver. Como ser relevante, manter a carreira que escolhemos, e continuar a impactar positivamente o negócio de nossos clientes e da agência na qual trabalhamos?

Vamos ao contexto. Foi lá pelos anos 80, no Reino Unido e nos EUA, que a disciplina de Planejamento começou a fazer parte importante da realidade das agências. Isso chegou um tempinho mais adiante ao Brasil. Como consequência, tanto lá como aqui, muitos Atendimentos sentiram-se ameaçados por entender que o que eles sempre fizeram estaria sendo realizado por um departamento específico. Sentiram-se ameaçados porque no fundo entendiam que sua função englobava o que agora era feito por esse novo departamento e que, por essa razão, seriam percebidos pelos clientes como responsáveis por apenas carregar layouts, anotar pedidos e agendar reuniões. É isso o que me parece ainda causar confusão. É que em muitas agências não existe um departamento de planejamento tal como o entendemos hoje: com papel estratégico, com responsabilidade de fornecer insights poderosos e trabalhar lado a lado com a criação. Consequentemente, recai sobre o Atendimento a responsabilidade sobre o planejamento. O Atendimento tende então a pensar que ele deve ser também um planner (embora, no meu entender, o planejamento feito pelo Atendimento, com raríssimas exceções, não tenha muito em comum com o que um planner de verdade faz).

Onde quero chegar? Quero dizer mais uma vez que o importante é não perder a perspectiva. Nós, Atendimentos, devemos perceber o papel indispensável que um planejador de verdade desempenha no processo de criação da boa propaganda para podermos também perceber a diferença entre os papéis do planejador e do gestor de contas.

Outra coisa que vem impactando muito a função do Atendimento é a adoção de novas tecnologias na implantação de projetos de comunicação. Mais confusão. Talvez fosse de se esperar que a responsabilidade pelo maior conhecimento do meio digital recaísse sobre o departamento de mídia. Entretanto, em pesquisa realizada em 2011 pelo Grupo de Atendimento e de Planejamento do Rio de Janeiro, vimos que os clientes esperam do Atendimento esse maior conhecimento do meio digital (não acredito que isso seja diferente em outros estados do Brasil).

Devemos então entender tudo de digital? Da mesma forma, voltemos à perspectiva. A leitura que devemos fazer sobre a expectativa do cliente para que a gente entenda de novas tecnologias não é entender da tecnologia em si, mas sim ter entendimento de como as plataformas de comunicação digitais podem contribuir para o atingimento dos objetivos de comunicação de nossos clientes. Dessa forma, seremos capazes de ajudar no desenvolvimento da estratégia de comunicação digital e de gerenciar a sua execução, trabalhando lado a lado com a mídia, o departamento responsável pela área digital da agência ou com fornecedores externos de tecnologia.

Qual o melhor curso a fazer? Depende de que conhecimentos você julgar serem os mais relevantes para o seu momento de carreira. Você pode buscar conhecimento nas áreas de seu interesse no Brasil ou no exterior, inclusive sobre Atendimento. Amanhã mesmo, em Nova York (se o furacão Sandy permitir), acontece o workshop sobre Account Management, promovido pela 4As.

O importante é ter foco. Se o seu objetivo é o Atendimento, lembre-se que o seu papel é entender como juntar todas as peças para fazer boa propaganda, desde o insight, passando pela criação, até a mídia e o digital. E, voltando ao primeiro parágrafo desse post: ser um excelente consultor que ajudará os seus clientes a implantar soluções criativas para a melhoria dos seus negócios.

Sucesso pra você.

Kátia V.

6 de outubro de 2012

O Que é Trabalho de Equipe pra Você?

Outro dia estava em um seminário e discutíamos como certas frases feitas, ditados e termos tornam-se “verdades” perigosas quando pessoas mal intencionadas ou simplesmente ignorantes se apropriam delas de modo indevido.

O mundo corporativo está cheio dessas verdades e de muitas retóricas. Posso citar algumas com as quais tive que esbarrar, mas quero abordar nesse post apenas o famigerado “trabalho de equipe”.

Hoje a palavra de ordem é colaboração, time, jogar junto. Tudo muito lindo, generoso, a era da individualidade está com os dias contados e todo mundo será solidário de uma vez por todas. Será que é isso mesmo?

Essa é uma questão que me incomoda muito porque, como Atendimento, sei que dependemos full time do trabalho que outros departamentos desenvolvem e que devemos colaborar com eles para poder costurar todo o processo. Por si só, isso implica que para nós é inerente trabalhar em equipe e ser colaborativo. Por que o incômodo, então? Porque o que poucos se dão conta é que existe uma baita diferença entre trabalhar com os outros e trabalhar pelos outros. O primeiro é o que eu entendo como trabalho em equipe. O segundo tem outros nomes, feitios e feições.

A equipe multidisciplinar é outra história às vezes mal contada e que não raro faz parte dessa mesma história do trabalho de grupo na era da colaboração. Multidisciplinaridade não implica em diferenças de capacidade intelectual nem de caráter, mas sim em trabalhar com uma equipe que pensa o problema por ângulos diferentes. Nada a ver com o “cada um por si”, menos ainda em incapacidade em desenvolver tarefas e falta de responsabilidade – o que irá esbarrar em lacunas que alguém terá de preencher.

Também não dá para descambar para o discurso fácil e clichê de que temos que ser generosos porque estamos no mesmo barco e o importante é o resultado final. Daí espera-se que você “colabore com seu colega” – aqui o termo mais uma vez erroneamente usado, pois na verdade o que está sendo pedido é que você “faça a parte dele, já que ele não resolveu” e vá em frente sem questionar, preferencialmente. O importante é que a tarefa foi cumprida e, aí, “todos” ganhamos. Todos quem?

Mais uma vez pare e reflita: a generosidade de que tratamos quando falamos em trabalho em equipe é aquela em que cada um faz a sua parte para formar um todo conciso e não um caos desnivelado. Trabalho de equipe é ter respeito pelo tempo alheio e pelo objetivo final (implicando aí em comprometimento com cumprimento de metas, resultados e de prazos).

Por que devemos desenvolver o nosso trabalho e o de outra pessoa que simplesmente faz corpo mole ou não tem capacidade (por inexperiência ou dificuldade intelectual mesmo) de desenvolver a sua parte e achar isso bacana e generoso? Por que mostrar-se “disposto a resolver” virou sinônimo de fazer o seu trabalho e o de mais alguém para ser assim percebido como aquele que “colabora” e sabe trabalhar em equipe? Desde quando começamos a entender e aceitar que fazer isso ajuda a resolver problemas? Essa atitude pode até fazer a roda girar e o trabalho ser entregue a tempo e hora, mas a que custo? Isso não modifica o status quo, não corrige e aperfeiçoa. E o pior: negamos a nós mesmos, à equipe e à empresa a oportunidade de aprender com o processo. Desejar evolução e inovação a partir dessas premissas é acreditar que Papai Noel existe.

Não aceite “verdades” passivamente. Pense, questione, reveja suas atitudes e sentimentos. Se for o caso, busque seu aprimoramento profissional e pessoal. Se não for, o caso é de retórica aguda. Vacine-se ou fuja dela como o vampiro do alho.

18 de agosto de 2012

A Síndrome do After-Briefing



Por Eduardo Zugaib*

Se você trabalha ou pretende trabalhar em uma agência de propaganda, especialmente na criação, você precisa conhecer o after-briefing. Não é nenhuma teoria nova de comunicação ou algo que o valha. É um comportamento que manifesta-se especialmente quando você acaba de entregar o trabalho que conseguiu extrair do briefing passado inicialmente. O after-briefing surge como uma lista da "não-podes" assim que os primeiros layouts são apresentados. É mais ou menos assim: chega um novo briefing na criação pedindo, por exemplo, um anúncio para determinado cliente. No corpo do briefing vem um texto incompleto de como deve ser o anúncio. Os textos do pedido costumam ser assim: "Fazer anúncio institucional para o cliente JOTA, que será publicado na revista MAGAZINE. "Bolar" uma frase interessante.” Quando você deparar-se com algo assim, cuidado. Ele pode conter o vírus da Síndrome do After-Briefing, que fará com que você sofra muito dali a algumas horas, quando o anúncio estiver pronto.

A Síndrome do After-Briefing teve sua origem no departamento de marketing polivalente de alguma empresa, daqueles que saem abraçando a todos os fornecedores de brindes, todas as editoras de revistas, todos os representantes de vendas de todas as empresas do mundo que os abordarem. Recebem a todos de braços abertos, e após o cafezinho, fecham contratos de veiculação, ou um novo pacote de brindes sem ao menos consultar a agência de propaganda. E destes contratos maravilhosos onde todos saem ganhando, surgem veiculações de clientes de Moda Feminina em revistas do setor metalúrgico, só para se ter uma breve idéia. Coisas completamente desconexas, tanto do ponto de vista criativo quanto de mídia, e que acabam gerando um briefing mais incompleto ainda, como o citado acima.

Quando o pessoal de marketing da empresa já acertou com a revista ou fornecedor seu valioso contrato, só então ele acionará sua agência, que ficará encarregada de providenciar o calhau que preencherá aquele espaço, fruto de eficientíssima negociação. Sem poder fazer muito, já que o assistente de marketing transmite o trabalho para ele sem dar muita importância, o atendimento sente-se aliviado e encaminha para a criação, praticamente transcrevendo o que lhe fora passado por telefone.

E como o profissional de marketing da empresa não deu muita importância para a peça que deverá ser providenciada, já que trata-se de uma "mídia política" ou de algum grande acerto feito diretamente entre fornecedor e cliente, ele tranqüiliza-se e encaminha o trabalho para a criação. "Fazer anúncio institucional para o cliente JOTA para a revista MAGAZINE. Bolar uma frase interessante.” Pronto. Ele acaba de se contagiar pelo vírus do After-Briefing, e inocentemente transmite-o para a criação. Na criação, o profissional que receber este tipo de trabalho e não tiver criado anticorpos para isso, acaba acreditando que chegou a grande oportunidade de mostrar todo seu talento, já que não há nenhuma restrição explícita para a produção do anúncio.

Reúne-se em dupla ou em trio, movimenta outros fornecedores como fotógrafos, ilustradores e lá vão todos, sem imaginar a terrível surpresa que os aguarda. Sintomas como febre, excitação nervosa, garganta inflamada, seguido de olheiras, cansaço e falta de sono. Uma vez prontas as sugestões da agência, o atendimento vai então apresentá-las ao cliente e leva o primeiro choque. "Este tipo de foto não é permitida pela diretoria. A logomarca tem que vir sempre ao centro do anúncio, não está na tipologia adequada, vocês usaram a palavra "não" no título, o que fere nossos princípios empresariais e o formato do anúncio é meia página horizontal e não uma página simples e vertical. A cor de fundo também não está adequada ao gosto do presidente e ainda virão alguns logotipos de empresas parceiras no rodapé, não sei se quatro ou cinco. O título tem que vir alinhado à esquerda da página e tem que estar necessariamente em duas linhas, cada uma com 5 palavras. Sem vírgulas. Ah! Também não pode ser um título bem humorado, como o que vocês sugeriram, pois somos uma empresa séria. E a revista não é a MAGAZINE, mas sim a NEWSNEWS, que é da mesma editora e existe uma diferença de centrimetragem entre elas que ficaram de nos passar por e-mail. A gente encaminha depois pra vocês. Estamos aguardando novas opções no início da tarde, já que o material tem que ser entregue ainda hoje, no máximo até as 20:00 na editora, que fica lá no interior do Estado...Ah! Só mais uma coisinha: precisa incluir o selo comemorativo dos 25 anos da companhia."

Mais uma ou outra observação sobre os pecados cometidos no trabalho e o atendimento já sua frio. Treme, gagueja e sente tonturas. Dois copos d´água depois, uma afrouxada na gravata e ele já está recuperado dos primeiros sintomas. Porém ciente que agora será a vez de transmitir o vírus da síndrome, contaminando a criação.

Chegando na agência ele reúne os criativos responsáveis e entrega-lhes o pedido de ajuste, não sem antes atentar para o fato de que prazo está expirando. A criação então apresenta a evolução dos sintomas do Síndrome do After-Briefing, que muitos médicos erroneamente tentaram classificar como Síndrome do Pânico.

Suor frio, tremedeiras, choros convulsivos e estado febril vem na sequência. A confusão mental é coletiva, algo como se o chão sumisse aos pés de todos. O diretor criativo reza para que Deus lhe envie a benção de um enfarte. Meia hora após, a poeira baixa, os ânimos retomam um pouco de sua serenidade, não sem antes terem despertado a vontade de fumar naqueles que eram até então ex-fumantes. Papel em branco novamente, vamos ao briefing. Ou melhor, ao after-briefing.

Milagrosamente, todas as observações do cliente acabam cabendo no anúncio, que fica parecendo um rascunho do calvário de Cristo, com textos originais em aramaico, ilustrações e selos por tudo quanto é lado. Um produto de qualidade publicitária prá lá de duvidosa mostra quem é a principal vítima da Síndrome do After Briefing, aquele que sofrerá as maiores consequências pela ingerência da informação. Este portador da Síndrome, e seu principal transmissor, surge na figura de um cliente promíscuo, que troca de parceiro a todo instante, sem dar tempo a cada um deles demonstrar suas convicções e apresentar resultados concretos de seu trabalho. E assim vai. Trocando de parceiros, contaminando a todos com quem se relaciona sem perceber que por trás de um anúncio confuso, desprovido de foco, muitas vezes encontra-se um cliente confuso, ditatorial, cuja maior frustração talvez seja a de nunca ter trabalhado em uma agência.

Mas que precisa demonstrar seu poder criativo e de aprovação sobre aqueles de quem encomenda o trabalho. Clientes assim entram e saem das agências numa velocidade que chega a ser espantosa. E normalmente, quando iniciam um novo relacionamento com alguma delas, chegam destruindo, até mesmo de forma maldosa, o trabalho da agência anterior. Se você trabalha em uma agência, já deve ter tido um cliente assim. E caso você seja o atendimento da agência, tente identificar isso logo nos primeiros pedidos de trabalhos que forem solicitados a você. Talvez você consiga curar algum cliente, educando-o e livrando-o da Síndrome do After-Briefing. Mas se você for cliente, e encontrar-se do lado de lá do balcão, faça o auto-exame. Ele incomoda menos do que uma mamografia ou um exame de toque na próstata. Basta avaliar o comportamento de sua empresa e tentar identificar sintomas latentes ou já avançados da Síndrome.

Os principais deles são: a troca constante de parceiros, o vai-e-vem desenfreado de ajustes no trabalho e a geração de briefings iniciais pobres de informação, que podem ser percebidos também quando em suas mãos chegam trabalhos dispersivos, piadas gratuitas nos títulos e objetivos de comunicação nem sempre muito claros. Fale com seu médico sobre como fazer do briefing a camisinha da sua propaganda. Se eu fosse você falaria, entende?


(*) Eduardo Zugaib é profissional de comunicação, escritor e palestrante motivacional. Sócio-diretor da Z/Training - Treinamento e Desenvolvimento. Esse texto foi publicado originalmente no Voxnews.

15 de agosto de 2012

Você Diz X, O Cliente Entende Y

Comunicação é interpretação. Por isso, preste bem atenção ao que você fala para não ser ouvido de forma distorcida. Dá uma olhada nessa lista de frases tão comuns em nossa comunicação com os clientes. E fuja delas.

“Vou te dar uma ideia de...”
Quando o assunto é custo ou prazo, você e seu cliente vão ouvir o que for mais conveniente para cada um. Exemplo: você diz que o custo do trabalho ficará entre 500 e 700. Esteja certo de que o cliente vai registrar na cabeça o menor valor... e você, o maior. O mesmo se aplica a “ideia de prazo”. Informe um número exato ao seu cliente, nunca alguma coisa entre isso ou aquilo.

“Ah, essa deve ser sua filha...”
Já pensou chegar para uma cliente e dizer: “Parabéns, pra quando é o bebê?”, e ela não estar grávida? A intenção pode ser quebrar o gelo e estabelecer uma conexão pessoal, porém nem é preciso dizer que conexão é tudo o que não vai rolar. Nunca assuma verdades baseado nas aparências.

“Nós queremos muito o seu projeto”
Mesmo que você queira o projeto de verdade, cuidado. Seu cliente pode entender outra coisa: que sua empresa está em dificuldades e você precisa muito que esse projeto entre pra salvá-la do buraco. Nada afasta mais um cliente do que alguém financeiramente instável. Em lugar disso, diga: “Atendê-lo no que você precisa é a nossa prioridade máxima”. Bem diferente, né?

“Qual é o seu ramo de atuação?”
Quando está em jogo a construção de um relacionamento, perguntar e ouvir são essenciais. Mas isso se a sua pergunta não indicar que você não se preparou para a reunião. Clientes querem pessoas preparadas. Em vez de perguntar o que o cliente faz, que tal dizer: “De acordo com minhas pesquisas, vocês trabalham com consultoria financeira. Me conte um pouco mais sobre isso.”

“Vamos alocar nossos melhores profissionais para trabalhar nesse projeto”
Você quer dizer que vai fazer o melhor para o seu cliente, OK? Só que ele pode entender que o restante dos profissionais da sua empresa não são tão bons assim. Em vez disso, diga ao seu cliente: “Nossa empresa tem os melhores profissionais do mercado. Selecionei um time exclusivamente para trabalhar nesse projeto com background específico para a sua necessidade.”

“Sinto muito, mas...”
“Mas” é terrível! Todo cuidado é pouco. Depois do “mas” o cliente já ouve: não vou me empenhar. Desisto. Tente compensá-lo logo em seguida do “sinto muito” usando um “porém”. Por exemplo, “Sinto muito, porém queria te apresentar as decisões que tomei a respeito do assunto.”


E aí, valeram os toques?

------
P.S. adaptado do artigo The 8 Things You Should Never Say to a Client, de Mike Michalowicz

1 de agosto de 2012

Atendimento e Prospecção - Vaga em SP

A The Way é uma nova agência de promoções e eventos, situada em São Paulo. A empresa busca um profissional que possa atuar na área de Atendimento e Prospecção. Se você tiver uma carteira de clientes e se interessar pela vaga, mande um email com seu CV para:
alini@thewayagencia.com.br

5 de junho de 2012

Você Pergunta e a Gente Responde: Como Entrar Num Novo Mercado?

Olá Kátia! Acompanho se blog desde 2010 e adoro! Gostaria de um conselho de uma atendimento experiente, para uma menos experiente... Sou atendimento numa grande agência do Nordeste e atendo, há dois anos, uma das maiores contas do Estado. Gostaria de trabalhar num novo mercado, maior, como o de São Paulo ou Rio de Janeiro, pelas infinitas oportunidades que oferecem, principalmente de estudos. Não tenho muitos conhecidos dentro de agências desses estados, e os sites de recolocação profissional selecionam mais para o marketing. O que você sugere? Por onde posso começar, sem indicações? Os "criativos" enviam portifólios para as agências. Devo criar um e enviar para os diretores de atendimento das agências que gostaria de trabalhar, mesmo sem ter tido vagas divulgadas?

Carolina

----

Carolina, obrigada pela audiência.
Como já falamos sobre esse assunto no blog, sugiro que dê uma olhada nesses posts:

Portfolio do Atendimento

Portfolio do Atendimento 2


Sucesso pra vc!

K.

21 de maio de 2012

Um Briefing Para Deus

O texto abaixo é do redator publicitário Henrique Szklo e foi publicado na Revista da Criação, em 1995. Acho muito engraçada a simulação do que poderia ter sido um briefing para a criação do mundo, as demandas passadas pelo Atendimento da agência e os argumentos e contra-argumentos do Criativo em questão. Divirta-se você também.

Só porque criou o mundo pensa que é Deus
Para mim não resta a menor dúvida: Deus trabalhava como free-lancer para uma agência de propaganda e criou o mundo por pura necessidade ou por simples obrigação profissional. A troca de fax entre os dois deve ter sido mais ou menos assim:

De: Agência
Para: Deus
Favor criar um mundo.

De: Deus
Para: Agência
Informações insuficientes.
Solicito briefing mais detalhado.

Agência
O cliente solicitou que o mundo fosse redondo, colorido, que fosse claro durante o dia e escuro pela noite. Pediu muita água nos rios e mares e nenhuma nos desertos. Quer que no verão faça calor e frio no inverno. Quer plantas que cresçam na terra e animais que respirem. Montanhas altas, depressões baixas e planícies planas. O cliente não quer acontecendo ao mesmo tempo chuva e sol, a não ser por ocasião de casamento de espanhol. Ele pretende fazer uma inserção deste mundo no sistema solar e deixá-lo rodando lá por tempo indeterminado. Provavelmente até o próximo “boom”.
P.S.: Fizemos o possível para demovê-lo da idéia, mas ele bateu o pé: quer também que tenha gente no mundo.

Deus
Ah, essa não! Como é que Eu vou trabalhar deste jeito? Não vai caber tudo isso. É muita informação para um mundo só. O ideal é fazer um mundo e uma lua para dividir as informações. Além do mais, gente no mundo Nós sabemos que não dá certo. Nós podemos deixar as pessoas na lua e para o mundo a Gente retoma aquela Nossa idéia dos Incas Venusianos.

Agência
O cliente aceita a lua, mas só para enfeitar, controlar marés, orientar cortes de cabelo e fazer agendas. Todo o resto ele continua querendo ver dentro do mundo. Inclusive gente.

Deus
Já estou vendo que este cliente é do tipo buraco negro. Absorve toda a luz que passa por ele.

Agência
Também não é assim. É que ele nunca fez um mundo antes. Ele não tem idéia de como toda essa coisa funciona. A gente peita, mas até um certo limite. Se ele quer por gente no mundo, é problema dele. Ele está pagando e acha que o ser humano pode dar certo. O que é que se vai fazer?

Deus
Tá bom, tá bom! Eu faço o trabalho. Estou cheio de conta pra pagar e não posso me dar ao luxo de dispensar nenhum trabalho.

Agência
Ah, graças a Você!

Deus
Mas qual é o prazo?

Agência
É, este é outro problema. O prazo está estourado. Você só tem 7 dias para criar o mundo.

Deus
Impossível! Não dá! Isso aqui não é linha de produção de planetas. Eu preciso de mais prazo. Em 7 dias ninguém consegue fazer um mundo decente.

Agência
A questão é que se não estiver pronto daqui a uma semana o cliente vai perder o espaço. Infelizmente não há outra alternativa. Precisamos faturar. Deixe para ganhar o Globo de Ouro em outros trabalhos. Pode deixar que mais pra frente Você vai poder criar um mundo melhor.

Deus
Isso é um absurdo! Um mundo não se cria assim, como quem apaga uma estrela. É um processo delicado, que exige tempo e maturação. Ou a Gente faz como tem que ser feito ou este mundo está perdido.

Agência
Você está exagerando. É só um mundo. Coisa besta. Se fosse um sistema solar, uma galáxia, vá lá, a gente podia caprichar mais. Mas um mundinho sem-vergonha deste? É querer gastar energia demais numa poeira cósmica.

Deus
Bem, lavo as Minhas mãos. Mas quero deixar registrado aqui o Meu protesto. E é bom que não se esqueça, mais para a frente, que se alguma coisa der errado foi porque, desde o princípio, era o caos. Até Eu duvido que vá sair alguma coisa boa disto.

Agência
Você me livre, vira Essa boca pra lá. Se Você quiser, vai dar tudo certo. Aliás, estamos tão confiantes que resolvemos fazer um making of escrito. Você sabe, um livro contando como tudo começou e etc. E é bom Você caprichar, já que vai ficar com todos os créditos. E não esqueça, hein? Você só tem 7 dias.

Deus
Olha, pra ser franco, esse cliente não merece coisa melhor. Vou matar esse trabalho rapidinho e tirar da frente. Em 6 dias Eu crio o mundo e ainda vou ter um dia pra descansar.

Agência
Você é que sabe. Ah, mais uma coisa. Será que já não é bom a gente ir pensando na campanha de manutenção?

Deus
Nem quero pensar nisso agora. Se precisar, depois Eu mando Meu filho lá para dar uma olhada.

19 de maio de 2012

O Brief Criativo

Já parou para pensar que o brief criativo é uma peça publicitária?

Embora ele não serja veiculado, e os consumidores nunca saberão que ele existiu, essa peça desenvolvida internamente na agência é mandatória para o bom desenvolvimento de qualquer campanha.

Quem é que dá o pontapé inicial para a produção dessa peca? Acertou se disse Atendimento!

O verdadeiro objetivo dessa ferramenta é compartilhar informações valiosas, criar consenso, alinhar expectativas e estabelecer objetivos claros para todas as partes envolvidas no projeto, tanto da parte do cliente como da agência. É no brief criativo que a gente deve informar O QUE deve ser dito para que a criação resolva COMO será dito. A qualidade do brief é proporcional ao trabalho criativo que dali deriva. brief ruim, campanha ruim, simples assim. Portanto, é trabalho que jamais pode ser negligenciado ou relegado a segundo plano.

Existem vários modelos de briefs criativos. Muitas agências desenvolvem o seu próprio modelo e constantemente revisam esse documento, aperfeiçoando-o. Há quem critique o uso de modelos prontos alegando que eles podem engessar o pensamento, em vez de ajudar. É claro que o que menos importa é o modelo de formulário em si, mas o formulário realmente ajuda no raciocínio que cada um desenvolverá a partir dali. É essa a função desse documento e é por isso que ali constam determinados tipos de proposições e perguntas que visam a ajudar o raciocínio de quem o escreve.

Quer entender melhor do que estamos falando? Veja aqui alguns  modelos que selecionei e traduzi. Você vai notar que eles se parecem muito, que no fundo as perguntas ou tópicos  são apresentados de forma mais resumida ou mais abrangente, mas todas levarão ao mesmo caminho. Se a sua agência não tem um modelo próprio, você pode se inspirar e construir um a partir daqui. Divirta-se e faça bom uso!

8 de maio de 2012

Foco No Foco Do Cliente?

por Fábio Betti Salgado (foto) *

Ouvi esta expressão, foco no foco do cliente, pela primeira vez uns 15 anos atrás. Ela fazia parte de um programa voltado para a área comercial do, então, Banco Real. Confesso que me causou certa estranheza, pois para mim havia apenas o foco no cliente – ou melhor, havia o foco no próprio umbigo e o foco no cliente. O do próprio umbigo, todo mundo sabe como funciona: a empresa gira em torno de si mesma – é, portanto, ensimesmada. Ela estabelece suas metas e usa o cliente para atingi-las. O cliente, portanto, é meio e não fim. Já no foco no cliente, o cliente é o fim. A empresa procura entender o que ele precisa e trata de resolver essas necessidades e desejos desenvolvendo produtos e prestando serviços direcionados a atendê-lo.
Já não estava bom o suficiente ter o foco no cliente? Pelo visto, não. Tanto é que inventaram o foco no foco do cliente. Custei a entender, mas o que eles queriam era transformar o cliente novamente em meio, só que não meio para a empresa atingir seus próprios objetivos, e sim para algo maior do que ela e o cliente: a sociedade. Confesso que, de início, achei que era conversa pra boi dormir, mas com o tempo, observando de perto os passos que o banco ia dando, comecei a entender que o negócio era sério mesmo. Tanto é que, enquanto abria mão de um grande fabricante de armamentos, por considerar que vender armas não era algo bom para a sociedade, dentro de casa, resolveu mudar as regras para avaliar a performance da rede de agências, muito centrada em metas de produtos, e que passou a ser orientada por índices de satisfação e de lealdade do cliente. No fundo, a lógica é simples: se o cliente está feliz com o banco, compra produtos, mas não os produtos que alguém dentro do banco definiu que ele precisava comprar e sim os produtos que ele, o cliente, de fato, precisa. Deixar o cliente se enforcar lentamente no cheque especial é ter o foco no próprio umbigo. Sugerir que ele contraia um empréstimo a taxas menores para cobrir o rombo na conta é ter o foco no cliente, mas conversar com ele para entender o que está acontecendo e enxergar juntos outras oportunidades para a recuperação de sua saúde financeira, isso já é foco no foco do cliente.
Ter o foco no foco do cliente, ou seja, olhar para onde ele está olhando, é a melhor maneira de ajudá-lo a prosperar. Vejamos: para onde olha um médico? Para os pacientes, para o ambiente de trabalho, para sua qualidade de vida, para a rentabilidade do negócio, para a relação com os planos de saúde, entre tantas outras coisas para as quais qualquer profissional que deseja ser bem-sucedido precisa olhar. Imagina, então, se, além dele, outras pessoas também estiverem olhando para essas mesmas coisas!

Cada pessoa só consegue olhar o mundo do seu próprio jeito, com sua própria lente. Então, quando tem a sua disposição diferentes olhares, diferentes formas de enxergar o que está a sua volta, ela amplia sua visão de mundo e, com isso, aumenta significativamente suas chances de fazer as escolhas certas. Isso é foco no foco do cliente.

Durante 14 anos, fui sócio de uma agência de comunicação. Refletindo sobre nossas altas taxas de crescimento, procurando identificar o que precisávamos manter ou mudar para sustentá-las ao longo do tempo, chegamos à conclusão de que apenas dois valores as sustentavam. O primeiro tinha a ver com competitividade. Precisávamos prestar um serviço que fosse considerado competitivo por nossos clientes – e incluíamos nesse pacote preço, prazo e qualidade. Se o cliente ficasse satisfeito com esses três quesitos, metade do caminho já estava andado. Mas ficar pelo meio do caminho é o mesmo que chegar a lugar nenhum. Por isso, o segundo valor era o que, de fato, nos impulsionava. A experiência do cliente conosco tinha que ser prazerosa, algo que ele quisesse repetir muitas e muitas vezes. Simples assim. Tínhamos que ser competitivos e tínhamos que ser legais! Não queríamos ser conhecidos como os caras bons no negócio, mas chatos na relação. Pelo contrário, éramos os caras bons no negócio e ótimos na relação. Os clientes escolhiam trabalhar conosco porque entregávamos a eles um serviço competitivo, ou seja, que fazia frente a outros concorrentes, mas de uma forma que só nós sabíamos fazer: com alegria, sem encheção de saco, aliviando o cliente de pressão, assumindo toda a responsabilidade, realizando um trabalho como se o cliente fosse nós mesmos, enfim, era aí que éramos realmente imbatíveis. Isso porque empresas, mais do que executivos que precisam atingir resultados, são pessoas que gostam de trabalhar com – pasme! - pessoas que lhes sejam agradáveis, lhes sejam amigas. Amigos não se aproximam da gente só para atender suas próprias necessidades. Amigos querem o nosso bem e fazem tudo para nos verem felizes. E aí, quando finalmente conseguem, tornam-se pedras preciosas em nosso caminho, das quais dificilmente abrimos mão. Entendeu agora o que é foco no foco do cliente?


(*) Fábio Betti Salgado é sócio-diretor da Salgado & Serapicos Desenvolvimento Humano e Comunicação Estratégica e consultor na área de transformação organizacional.

Fonte: www.aberje.com.br

2 de maio de 2012

Resposta ao Artigo "Por que Atendimento Não Reage?"

Kátia, estive lendo seu blog e a matéria Por que o atendimento não reage? e me questiono: reagir como?

Quando iniciei no mercado de trabalho, atuei em agências de promoção e eventos, como promotora, degustadora, recepcionista de eventos e feiras, depois fiz técnico em Publicidade e me graduei em Marketing. Passei a trabalhar em editoras e agências de marketing, mas sempre na área de atendimento, vendas e produção.

Hoje trabalho em uma agência de campanhas e viagens de incentivo, vejo que muita coisa mudou e evoluiu, bem como as agências se especializaram em suas expertises, as funções se tornaram mais homogêneas e muito se falou, se fala, se trabalhou e se trabalha para que todos ajam em "equipe". Mas no artigo tem a informação de que se tem os Clubes de Criação, o Grupo de Midia, de Planejamento, mas como estabelecer, como formar um Grupo de Atendimento?

Abraços,
Caterine Gulke - São Paulo
----------------------

Caterine,

Há uma entidade que representa a nossa categoria, sim. No Rio de Janeiro há o GAP – Grupo de Atendimento e de Planejamento, que existe há muitos anos. Eu mesma fiz parte das duas últimas gestões, até 2011. Realmente o GAP passou por fases nem tão ativas, mas tem feito seu trabalho pela valorização e formação de profissionais. Recentemente, a APP, em São Paulo, formou um grupo focado na valorização do Atendimento, encabeçado pela Angélica Armentano.

Eu mesma considero que (re)ajo bastante. Desde 2007 tenho um blog focado em Atendimento, sou professora da disciplina na ESPM, dou cursos e workshops sobre Atendimento e atuo em agência.

Minhas ações não são solitárias, elas visam o coletivo, a divulgação e a valorização da atividade de Atendimento Publicitário, a provocar discussões e reflexões. Sempre procuro me conectar com as pessoas que estão na mesma sintonia fazendo a sua parte em qualquer canto desse país.

Independentemente disso, discordo da premissa do artigo do Quartiermeister, isto é, que o Atendimento, sendo tão importante, de alguma forma aceita ser uma subcategoria na galeria de tipos inesquecíveis da publicidade. Seguimos realizando nosso trabalho e fazendo parte indissolúvel das agências.

Talvez a impressão de não-reação do Atendimento venha da própria natureza da atividade. Nós trabalhamos para o bem comum e não para nós mesmos. Talvez não haja grupos de Atendimento espalhados por aí porque a gente esteja mais preocupado em gerir pessoas e tarefas de todas as áreas e não em formar grupos onde só nós atuamos. Freud explica...

Um abraço,
K.Viola

29 de abril de 2012

Formação dos Profissionais de Atendimento

Alexis Pagliarini, Diretor de Marketing do WTC São Paulo, chama atenção para a formação dos profissionais que estarão no mercado em pouco tempo. Clique aqui e assista o vídeo.

11 de abril de 2012

Por Que Atendimento Não Reage?

por Paulo Sérgio Quartiermeister - Publicado no M&M em 9/4/2012


Se há alguém injustiçado no mundo da comunicação é atendimento, cuja importância é colocada em xeque há algum tempo. Sim, existem profissionais ruins que deveriam repensar a vida para serem bem-sucedidos em qualquer outra coisa, menos atendimento. Mas incompetentes existem em todo lugar. Inadmissível é questionarem o papel daquele que mais representa o cliente na agência e vice-versa, e o único capaz de integrar, motivar e mobilizar a agência toda. E temperando tudo com os interesses da agência e do cliente. Ou na ordem inversa, como gostariam alguns.
Sem se preocupar em mudar de nome e gritando em alto e bom som que a vida sem atendimento é impossível, o que ainda falta é um atendimento forte e mais unido. O Clube de Criação, o Grupo de Mídia e, mais recentemente, o Grupo de Planejamento são exemplos a ser seguidos, principalmente por se preocuparem em representar suas áreas e de serem maiores que um indivíduo ou pequeno grupo deles.
Infelizmente, depois de várias tentativas de se consolidar o GA (Grupo de Atendimento), hoje ele não tem cara, coração nem endereço. E dificilmente esse cenário será modificado se excelentes profissionais de atendimento – e são muitos mostrando diuturnamente que um ótimo atendimento faz muita diferença – não se mexerem. Sem eles, nenhuma mudança interessante vai acontecer. Somente eles, principalmente os interessados na evolução da espécie, podem dar credibilidade legítima ao movimento e mobilizar muitos, inclusive os mais jovens que os têm como ícones.
E por que o GA revitalizado não começa definindo o perfil ideal do profissional de atendimento? Da formação necessária e saber negociar, ao imprescindível domínio do inglês e ser gestor de projetos, pessoas e crises. Afinal, estar sempre entre as rochas e o oceano não é para qualquer um.
Tradicionalmente, as agências de propaganda são reconhecidas pela sua criação, mídia e planejamento. Deveriam também ser avaliadas pelo seu excelente atendimento. O mercado precisa disso.

2 de abril de 2012

Atendimento de Produtora - Vaga em SP

A Vapt Filmes é uma produtora de vídeo que atua no mercado de comerciais e filmes institucionais.

Está buscando um profissional para atender agências de médio e grande porte. Dentre as atribuições desse profissional estão a prospecção de clientes e as visitas às agencias para apresentar a produtora.

O salário previsto gira em torno de R$ 2.000 Fixo + VR + VT + Comissão de 10%. Mas dependendo da carteira do profissional, o salário pode chegar a R$ 3.000 fixos.

Quem se interessar pode entrar em contato com Rafael Soares, pelo email rafaelsoares@g8comunicacoes.com.br

29 de março de 2012

Você Pergunta e a Gente Responde: querem que eu ajude a arranjar clientes, mas por que não me contratam?

Kátia, gostei muito do seu blog, parabéns. Gostaria de um conselho seu. Fui Atendimento Publicitário por 15 anos na cidade de Sorocaba-SP. Meu objetivo desde o começo era ter um grande relacionamento na cidade. Os anos se passaram e eu consegui, atendia grandes contas, empresas e prefeituras da região. Meus clientes vieram a ser meus amigos, comecei a ter um relacionamento conforme eu sonhava, carteira sólida para as empresas em que trabalhei. Porém, ao sair desta última empresa de comunicação, muita gente quis me ajudar, mas cheguei a ouvir que era um contato caro e não consigo voltar ao mercado. Hoje trabalho em outro ramo, porém recebo ligações de pessoas me chamando para happy hours, para eu levar alguém que lhes interessa como cliente para suas respectivas agências. O que faço nessa situação?


Grato,
Leonardo Correa, Sorocaba - SP

-------------------------------

Prezado Leonardo, obrigada pela audiência. Para responder à sua pergunta convidei meu colega Marcello Silva, que é um craque em prospecção de clientes. Veja só o que ele te aconselha:

Leonardo,

O fascínio de nossa atividade é que ela, sem fazer grande alarde disso, integra múltiplas facetas do conhecimento humano. Publicidade mexe com Técnica, com Arte, um pouco de Ciência (quando vai mais fundo no comportamento do consumidor e na métrica das projeções de mídia), e, por fim, admite incluir em tudo isso uma pitada de sorte, coisa que não faz mal a ninguém. O proprio Machiavel preconizava isto quando dizia que o governante precisava de virtu e fortuna.

Você abriu sua alma e confessou que, ao entrar em Publicidade e permanecer 15 anos na estrada, viu no Atendimento o caminho para conquistar um marcante relacionamento na cidade. E o fato é que foi abrindo esse caminho e chegou a atender as melhores contas locais. Mesmo sem encontrar oportunidade de trabalho em agências, a cristalina verdade é que, meu caro sorocabano, você continua sendo chamado pelos amigos da área, segundo nos conta, para influenciar pessoas, isto é, clientes para optarem pelas agências que pode recomendar.

Então, cabe perguntar: será que não faltou a você um certo arrojo para se transformar num empresário? Será que, ao longo desses 15 anos você não se percebeu com alguma queda para a política?

Vale lembrar que Sorocaba, hoje, possui quase uma dezena de boas agências e está integrada ao Complexo Metropolitano Expandido, uma microrregião próspera com cerca de 60 cidades, praticamente19 milhões de habitantes e um agregado de renda que muito país da Europa gostaria de ter.

Se conselho vale, você deveria respirar fundo e começar de novo, abrindo sua própria agência. A não ser que já seja o prefeito da cidade e esteja apenas querendo nos testar...

Marcello Silva

27 de março de 2012

Mídia + Atendimento = Negócios

As agências precisam se reinventar e repensar seu modelo de negócio. E isso passa necessariamente por rever o funcionamento de suas estruturas internas. Como gerar negócios novos, como dar brilho às relações entre disciplinas, como estimular o trabalho dos funcionários?

No ano passado publiquei um post contando como a DCS estava fazendo isso: duplando Criação com Atendimento (link). E agora surge essa proposta da DM9, que consiste na divisão de seu time em dois grupos principais: o de produto, que une criação e planejamento, e o de business, dedicado a atendimento e mídia.

Na prática, o que a DM9 propõe para o Atendimento funciona assim: essa área de business passa a ser comandada pela vice-presidente de mídia, que responde também pelo comando da área de atendimento. Sob sua direção, duplas formadas por diretores de mídia e atendimento atuam como grupos de negócios.

Muito interessante, não?

--------------------------
Para ler a matéria completa sobre o assunto do M&M, clique aqui.

22 de março de 2012

Você Pergunta e a Gente Responde: devo adicionar meu cliente no meu perfil do Facebook?

Olá, Kátia, tudo bem?
Esse ano comecei a trabalhar com atendimento em uma agência digital, e li no seu blog algumas matérias sobre o assunto. Vi que você responde algumas dúvidas dos leitores, e eu tenho uma: hoje, com as redes sociais, o Atendimento deve ou não adicionar seu cliente no seu perfil pessoal do Facebook/Orkut/etc.?

Obrigado, sucesso!

José Sanches, São Paulo – SP


 -----------------------
José,


Esse negócio de rede social parece complicado mesmo, por isso entendo que esteja em dúvida. 


Eu sigo meus clientes no Twitter, visito e curto suas páginas no Facebook, me cadastro em seus sites e blogs. É uma forma de estar em dia com o que fazem, de acompanhar as suas ações de comunicação na rede (muitas das quais a agência mesmo propõe). Aqui estou falando de cliente = empresa. Se meu cliente = pessoa tem um perfil no Twitter, também posso segui-lo, bem como visitar sua página no Face, mas tenho sempre em mente que a minha relação com os clientes é profissional. Se quero adicioná-lo como amigo, peço sua permissão, tento não invadir e não transformar aquilo numa intimidade forçada.

A armadilha é achar que as redes sociais são diferentes de qualquer outra forma de relacionamento. Na verdade, a diferença está na velocidade em que a informação se propaga e na quantidade de pessoas que você impacta nesse curto tempo. No resto, é igual. Então, a questão não é adicionar ou não, é ter consciência de que estamos todos muito expostos e de que bons relacionamentos devem ser preservados. 

Da mesma forma que eu encontro os clientes na rede, eles também podem ver todos os meus movimentos através dela. Seja educado, comporte-se bem e você não terá nada a temer, viu?

Um abraço,
Kátia V.

16 de março de 2012

Finado Atendimento Publicitário


por Igor Mêda (foto)*

Por mais que pareça estranho um atendimento como eu falar isso, a frase-título desse post faz total sentido para mim. Antes que se atirem pedras, paus ou vírus vou falar  por que sou a favor do fim do clichê do atendimento publicitário.

 
O mercado publicitário, como todo mercado profissional, sofre variações em seu formato e configurações em cada região, país ou mercado específico. O profissional de atendimento não foge a essa regra e também vê o perfil dos seus representantes variar muito de agência para agência. Como atuo no mercado publicitário em Alagoas eu vou debater mais sobre os formatos e estruturas locais ok?

Quando tive minha primeira experiência com propaganda, ainda como estagiário, em 2002, eu tive o prazer de trabalhar com uma equipe plural e formada por gente cascuda. Nessa agência eu aprendi que o papel do atendimento é ser a agência de um homem só. O profissional tem que entender de mercado e estratégia para poder captar as informações corretas pro briefing e orientar bem a criação. Para orientar bem o departamento de criação, aprovar verba para as mídias e custos de produção, defender um bom planejamento e saber dos prazos e do operacional das campanhas o atendimento tem que entender um pouco de tudo isso. Como eu era novato. eu me animei e ao mesmo tempo questionei isso e ouvi uma frase que me marca até hoje: “como você vai discutir com criação, planejamento, produção, mídia e cliente se não entende bem de tudo o que está discutindo?”. Foi uma lição que agradeço e sigo até hoje.

Depois passei um tempo do outro lado, sendo cliente de algumas agências de propaganda, e vi uma realidade um pouco diferente do que me ensinaram. Vi muitos atendimentos que na prática eram apenas tiradores de pedido junto aos clientes, garotos e garotas de recado da criação e figuras pouco bem vistas junto ao resto da equipe da agência. Vi bons profissionais de atendimento migrando para criação e planejamento e alguns cada vez menos preparados assumindo as funções. Foram várias as situações em que um atendimento mantém “relacionamento” com um cliente e, na hora de apresentações chaves, grande negociações e momentos importantes ele era posto de lado e nós clientes só confiávamos nos donos ou profissionais “cabeças” da criação. Para mim foi um choque ver essa realidade.

Depois eu voltei a trabalhar em agência e desisti de voltar como atendimento, pois além de ser um departamento muito mal visto devido a alguns profissionais, muitos dos profissionais que eu admirava tinham migrado para criação ou planejamento. O novo perfil do atendimento em 2005 era de uma profissional mulher, nova, bonita e com pouquíssimo conhecimento de outros departamentos e com pouca interferência na criação. Em algumas agências o atendimento nem podia opinar sobre a criação das peças. Foi então que decidi voltar na função de planejador. Fui para uma agência com um perfil diferente e devo muito à galera da agência. Vi um lugar sem um profissional apenas de atendimento, pois nessa agência o redator atendia alguns clientes, eu como planejador atendia outros e depois a nossa mídia também teve sua cartilha de clientes. Um modelo bem inovador, mas que permitiu uma dinamicidade e pluralidade únicas e grandes resultados. Depois disso decidi lutar para quebrar esse paradigma dos atendimentos apenas como leva e trás da criação.

O twitter @atendilento é um exemplo de como alguns profissionais de atendimento se tornaram piadas.

Hoje eu tenho uma visão bem própria do atendimento e separo os diversos tipos de atendimento publicitário. Tem o executivo de contas que é profissional vendedor que aprova orçamentos, aprova campanha, bate na porta de clientes e tem um foco grande na parte comercial do atendimento. Tem o relacionamento que é o atendimento que se preocupa com a relação com clientes, parceiros e fornecedores e que serve como psicólogo e consultor de seus clientes. Além disso, é um profissional que rala para que a agência tenha networks (redes de relacionamento) que façam com que ela esteja sempre na mente do mercado e dos clientes sendo um RP (relações públicas da agência também). Outro tipo de profissional é o atendimento planner (planejador) que pensa em soluções, cria junto com a criação, faz mídia junto com mídia e entende de todo o processo, sendo um atendimento criativo. O modelo que menos gosto é o do assistente de atendimento que é a pessoa que faz o dia a dia dos processos da relação cliente-agência, mas que não tem perfil para assumir a gestão da conta diretamente. Esse profissional precisa ser treinado e capacitado para assumir diretamente o atendimento e não ser jogado junto aos leões e pronto.

Por mim, acho que um atendimento pra vender com verdade tem que se vender do jeito que é. Já vi muitos jovens criativos e grandes profissionais que trabalham em Maceió todo engomadinhos e tentando falar difícil para serem bons atendimentos. Profissionais que esquecem o clima de Maceió e esquecem sua própria personalidade na hora de atender seu cliente. Como você pode atender com verdade e fazer o cliente confiar e acreditar no que você diz se na hora de se apresentar você é um personagem? Atendo meus clientes com minhas gírias, meus tênis, meu jeito carioca de ser. Alguns gostam, outros não, mas todos sabem que o que eu falo é o que penso.
E você, o que acha?

(*) Igor Mêda é Diretor de Atendimento da Tengu Propaganda, em Maceió.

12 de março de 2012

5 Motivos Para Encontrar Pessoalmente Com Seu Cliente

Por René Shimada Siegel*
(versão Fazendo Atendimento Publicitário)

Meus clientes são exatamente como os seus: querem se comunicar via Skype, por email e por mensagens de texto. Mas eis por que você ainda precisa da comunicação cara-a-cara. Quando a avalanche diária de emails e mensagens de voz chega a um nível tal, é muito tentador me recolher ao escritório, digitar respostas e retornar ligações. Porém, esse é um dos maiores erros que posso cometer.

Não importa em que ramo da indústria você trabalhe, estamos todos no negócio de pessoas. Só obteremos sucesso se conhecermos realmente nossos clientes e companheiros de trabalho. A maior parte dos meus clientes anda tão ocupada que prefere mandar mensagens de texto, enviar emails ou telefonar. Skype, WebEx e mensagens de áudio são convenientes e até criam a ilusão de que estamos de fato em reunião – mas nada supera o poder de uma conexão real, face-a-face. O que conseguimos tirar de um encontro presencial que não podemos em um encontro virtual?

1.Confidencialidade - No Vale do Silício, como em muitos outros lugares, existem poucos escritórios com privacidade. Muitos de meus clientes trabalham em baias e não podem ter conversas particulares por telefone nem comigo nem com ninguém. Isso quer dizer que, quando falo com eles por telefone, posso não ter a chance de obter aquela informação mais importante: como funciona a dinâmica daquela equipe ou se há alguma particularidade quanto à personalidade do executivo que ele precisa contratar, fatos que podem contribuir ou destruir nossa habilidade em recomendar o consultor adequado ao cargo. Degustando um sushi, tomando um café ou dando uma volta no quarteirão meus clientes podem me ajudar a entender melhor – e com mais nuances – do que eles o fariam por telefone ou email.

2.Fazer bom uso das “nem tão simplesmente” amenidades – A maioria das conversas de negócios foca na resolução rápida e eficaz de problemas, mas as relações no ambiente de negócios se constroem quando pessoas dedicam tempo para compartilhar e aprender mais sobre cada um. Isso ocorre mais naturalmente pessoalmente do que por telefone ou email. O que consolida os laços entre as pessoas? O papo sobre seu time favorito, a paixão por torta de nozes, dificuldades familiares, e outras pequenas coisas que nos fazem especiais e interessantes.

3.Causar uma impressão – Comprei uma bolsa nova. É de couro falso de avestruz e é cor de rosa. Bem rosa. Recebi elogios de todas as mulheres (e de um homem) que encontrei nas últimas duas semanas. Fiquei preocupada de que talvez ela não tivesse uma aparência muito profissional. O estilo e a cor eram muito chamativos. Daí eu sorri. Quem sabe a minha bolsa “cheguei” pudesse ser uma ótima forma de começar uma conversa e me alimentar com informações sobre a personalidade das pessoas? Como é que se consegue isso via Skype?

4.Entender a linguagem corporal – Expressões faciais não raro dizem mais que palavras. Fazemos eventos tipo café-da-manhã e convidamos um monte de consultores independentes para nos ajudar a conhecer as nuances de cada profissional num ambiente mais relaxado. Precisamos entender o que não está em seus currículos, o que faz de cada pessoa uma pessoa única. Em seus olhos e através da linguagem corporal podemos ver confiança, empatia, medo, cordialidade ou sinceridade. Essa habilidade de “ler” um candidato além de suas palavras ensaiadas é a nossa vantagem competitiva.

5.Sacar onde está a ação – Descubro tanta coisa quando visito meus clientes em seus escritórios. O lobby é claro e convidativo, com as premiações dispostas de forma a demonstrar o orgulho daquelas conquistas? Os empregados parecem felizes? Tem suco de graça e lanches saudáveis na cafeteria? Recém-lançadas cadeiras Herman Miller na sala de reunião? Está todo mundo se movendo em câmera lenta ou existe um buzz palpável? O ambiente diz tudo e pode influenciar a proposta ou plano de trabalho. Entendendo a dinâmica da empresa, podemos nos comunicar de forma mais eficaz, atingindo assim as necessidades da empresa.

Adoro as novas tecnologias que me ajudam na comunicação com as pessoas de forma mais livre e mais rápida. Mas, como dona de meu próprio negócio, procuro me lembrar que clientes desejam trabalhar com quem eles podem se relacionar, e não apenas de quem podem comprar.


(*) René Shimada Siegel é fundadora e presidente da High Tech Connect, uma consultoria especializada em recrutamento de especialistas em marketing e comunicação. Fonte: http://www.inc.com

8 de março de 2012

A Propósito do Dia das Mulheres

Já ouvi muitas coisas por aí que “explicam” o fato de sermos maioria no Atendimento como uma grande conquista. A versão mais corrente – e talvez a mais aceita - é a que prega que mulher é detalhista, colaborativa, paciente, flexível, organizada. Essas “qualidades intrínsecas” as fariam mais capacitadas, a priori, para a função de Atendimento. Quando ouço essas explicações sinto um certo incômodo, confesso. Isso me soa estereotipado demais, simples demais, reduzido demais.

Para ler o post completo, clique aqui.

23 de fevereiro de 2012

Você Pergunta e a Gente Responde: contrato na criação ou no atendimento?

Desde os 16 anos trabalho com propaganda e marketing, sempre ligado a departamentos de criação. Há um ano resolvi montar minha agência a convite de um amigo, pois ele tinha uma visão administrativa legal para o negócio, coisa que eu não tinha. A agência prosperou e necessitou de crescimento profissional, mas erramos um pouco na montagem do organograma. Contratamos uma estagiária para auxiliar de atendimento. Não deu. As pessoas queriam um atendimento experiente, com resultado. Tive que demiti-la, mas, Kátia, meu forte é criação. Tive que ficar forte no atendimento para garantir o sucesso da agência. O que faço: contrato um novo diretor de criação ou contrato um novo atendimento?

Carlos Alberto, Campina Grande - PB

----

Carlos,

Acredito que precisamos redefinir o problema. Você é um criativo por formação, mesmo que não “esteja” criativo. Ninguém pode te tirar isso, o seu talento, a sua experiência. Porém, hoje você exerce um outro papel: é dono de seu próprio negócio. Isso é muito mais amplo que ser um homem de criação ou de atendimento. Em resumo, você passou do tático para o estratégico. Não é ótimo?

Como dono de agência (e diretamente responsável pelo sucesso da empresa) você tem de pensar no macro, entrar a fundo no business - seu e dos seus clientes. Isso é ser um profissional voltado para o negócio, independentemente da função que exerce, ou melhor, além de qualquer departamento.

Talvez o que te desagrade não seja exatamente o fato de não exercer a função de criativo ou de ter que fazer as vezes de atendimento, mas de não ter suporte para pensar nesse macro, para exercer o papel a que você se propôs sem ter que ficar apagando incêndios e resolvendo o dia-a-dia.

Na nossa profissão o que importa são as pessoas. Equipamentos, escritório bacana etc. não contam se a entrega é pífia. Então, não tem mistério, temos que nos cercar de talentos. Na área de criação e na área de atendimento. Quem sabe ter menos gente na empresa, mas gente mais eficiente nas áreas-chave da agência pode ser a melhor equação para que você se libere para execer sem angústias o seu papel.

Isso não exclui, claro, atuações pontuais suas na criação e no atendimento, seja dando uma força no desenvolvimento de uma campanha ou marcando presença nas apresentações/reuniões importantes. Afinal, isso também faz parte do "exercer um papel estratégico", não é?

8 de janeiro de 2012

Livros de Auto-Ajuda ;))

Para começar o ano em dia com a leitura, reuni para você alguns livros recomendados e comentados até hoje aqui no blog. Escolha, estude, divirta-se. Em 2012 tem mais!

O Fator VDM: Um Guia Antidesastres em Projetos Criativos, de Luis Marcelo Mendes

O Executivo de Contas Publicitárias – de contato a consultor de comunicação, de Admir Borges

Gerenciamento de Contas, de Edmundo Brandão Dantas

The Art of Client Service, de Robert Solomon

Entenda Propaganda – 101 Perguntas e Respostas Sobre Como Usar o Poder da Propaganda Para Gerar Negócios, de Júlio Ribeiro e José Eustachio

The New Account Manager, de Don Dickinson

The Trusted Advisor , de David Maister, de Charles Green e Robert Galford

O Profissional de Atendimento de uma Agência de Comunicação: entre o Cliente e a Criação, de Mauren Tosin de Oliveira

The Negotiation Toolkit , de Roger J. Volkema