Muito Além da Mudança de Nome

por Cris Pereira Heal (foto)*

O primeiro passo foi incluir a palavra “negócios” no cartão de visitas do profissional da área de atendimento. Por mais simples que possa parecer uma mudança de nome, ela aponta a reflexão a respeito do nosso papel e contribuição para o crescimento do mercado, de nossas agências e das marcas que atendemos. Acrescentar “negócios” ao cartão de visitas foi o ponto de partida do movimento do Grupo de Atendimento e Negócios (GAN) em prol de uma nova postura das agências no relacionamento com os clientes.

É um projeto complexo, quando consideramos as mudanças radicais, e cada vez mais rápidas, pelas quais o mundo (e nossa atividade em particular) passa. Mudanças que exigem a busca por novos conhecimentos, a adoção de novas práticas e o aperfeiçoamento — quando não, a radical transformação — de modelos de negócios consagrados que, contudo, já não são mais suficientes para atender demandas e responder a desafios.

Para alguns profissionais da área, a tarefa de incorporar uma nova postura será mais difícil pois, além de buscar capacitação para atuar em um cenário VUCA (a sigla, em inglês, para volátil, incerto, complexo e ambíguo), ainda terão de enfrentar a resistência presente no modelo mental daquelas agências que ainda veem a área do atendimento como a “ponte” com o cliente. Para elas, a área é a grande facilitadora, aquela que deve enquadrar o cliente no “way of working” e processos internos das agências.

Mas, se todo o mercado, a sociedade e o mundo estão em transformação, como acreditar que o modelo de negócios das agências sobreviverá imutável, sem sequer questionar o seu modelo mental e o relacionamento entre as áreas e com os clientes? Como se manter arraigado a antigas posturas se não há mais espaço para conduzirmos o cliente em discussões a partir de modelos que já não se aplicam? Teremos que estar dispostos a aprender e reaprender a construir novas relações — internas e com o mercado.

O modelo do negócio está sob profunda pressão. No GAN, estamos explorando as possibilidades. É o nosso papel, e será a nossa contribuição para mantermos a relevância da nossa indústria.

Vamos encarar o desafio?

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(*) Cris Preira Heal é diretora de atendimento na FCB e vice-presidente do Grupo de Atendimento e Negócios. Esse artigo foi originalmente publicado no Meio e Mensagem, em 22/3/19, e publicado aqui com autorização da autora.

Quais Habilidades Definirão o Atendimento do Futuro?

O Fórum Econômico Mundial produziu em 2018 mais uma edição do seu relatório sobre o FUTURO DO TRABALHO. Nele estão listadas as habilidades necessárias ao profissional que vai fazer a diferença.

E não é que elas têm tudo a ver com quem deseja exercer bem a atividade de gestão de negócios?

Eu explico direitinho essa história neste vídeo. Confere no link: https://youtu.be/5ImD5u3vCm0

No Dia Internacional da Mulher, onde estão as mulheres do Atendimento?

Se há um departamento nas agências que congrega um número expressivo de mulheres, esse é o Atendimento. Nem sempre foi assim. Quem assistiu à série Mad Men, sobre o cotidiano de uma agência na Nova Iorque dos anos 60, pode observar que não havia mulheres no Atendimento, elas só estavam por ali como secretárias, telefonistas, copeiras. Hoje estamos em maioria, pode verificar em qualquer agência.

Já ouvi muitas coisas por aí que “explicam” o fato de sermos maioria no Atendimento. A versão mais corrente – e talvez a mais internalizada - é aquela que diz que mulher é detalhista, colaborativa, paciente, flexível, organizada. Essas “qualidades intrínsecas” fariam a mulher mais capacitada, a priori, para a função. Quando ouço isso sinto um certo incômodo, confesso. Me soa estereotipado demais, simples demais, reduzido demais. Principalmente porque observo que para uma grande proporção de mulheres executando as tarefas do dia-a-dia do Atendimento existe uma parcela reduzida de homens, esses sim, em postos de alto comando. 

São os Diretores de Atendimento, os VPs de Atendimento. E os donos das agências.

Uma vez, há bastante tempo (lá pelos idos de 2001), a revista Exame trouxe como matéria de capa uma provocação: “Até Onde as Mulheres Conseguem Chegar”. Dentre dados, questões, discussões etc., o que me marcou foi o que dizia o sociólogo alemão Reinhard Kreissl em seu livro (que infelizmente não tem tradução para o inglês, nem para o português). Ele questionava os tão alardeados “avanços femininos”, pois observava que as áreas onde as mulheres vinham conquistando espaço são justamente aquelas onde o poder se esvaiu. 

Na Europa, mulheres chegaram ao Parlamento coincidentemente quando o poder da classe política diminuiu como um todo. Também chegaram à universidade quando ela já não oferecia as mesmas vantagens de antes, como status e garantia de emprego. 

Se formos transportar isso para o universo das agências, vemos que também houve perda de prestígio do Atendimento, a partir da década de 70 e com seu auge na década de 80, refletindo- se ainda na década de 90. Justamente quando mais e mais mulheres assumiram postos nesse departamento. 

Isso bate com o que tenho observado nos departamentos de Atendimento das agências: as mulheres vêm ocupando níveis médios de gerência corporativa e são justamente esses postos que mais perdem prestígio e importância nessa nossa época de downsizings e reengenharias e “transformação de modelos”. Coincidência ou não, é lá que estamos a maioria de nós: assistentes, executivas, coordenadoras, supervisoras, gestoras. OK, conseguimos chegar até a um numerozinho maior como Diretoras de Contas. Mas Diretoras de Atendimento, VPs de Atendimento...bom, aí é outra história. 

Hoje as questões sobre equidade de gênero estão mais em evidência e quem não se movimenta se arrisca a não ter uma imagem tão boa. Também é fato que agências têm procurado mostrar-se preocupadas com a questão. 

Mas só preocupação não resolve. É preciso que sejam implantadas políticas de redução de desigualdade. De verdade. Não só algo pontual para a assessoria de imprensa plantar uma nota no Meio & Mensagem da pseudo agência antenada. É preciso que se internalize a tolerância zero com o assédio, que pessoas sejam efetivamente punidas. É preciso que se pague o mesmo salário para o mesmo cargo. Etc. etc. etc.

Por mais que a gente lute – e a gente tem que lutar mesmo – a coisa só anda quando o exemplo vem de cima. 

Se gestores de agência não abraçam e encabeçam a mudança, o resto pouco muda. Se os clientes não se importam se seus fornecedores e parceiros têm sistemas e políticas que levem à equidade, também a coisa não anda.

E aí os melhores talentos femininos tendem a desaparecer das agências. Elas abrem suas próprias consultorias,  buscam modelos mais justos para trabalhar e criar filhos, pensam em negócios mais afinados com o mundo em que vivemos.

E vida que segue.