10 de novembro de 2013

Paradoxo do Atendimento: Quanto Mais Invisível, Mais Aparece


Atendimentos se queixam sobre a omissão do seus nomes nas fichas técnicas. Vira e mexe está lá uma matéria sobre a campanha X e nada do nome do Atendimento mencionado. No mercado, de vez em quando ouço aquele velho papo da extinção do Atendimento, que falta razão de ser para essa função, blá-blá-blá. Cansei dessa conversa. Em vez de reclamar, por que não entender a coisa de outra forma?

Tratamos aqui da habilidade em conduzir as contas e os jobs no dia-a-dia. Bons diagnósticos, bons briefings, informações corretas para a produção, follow-up eficiente, relacionamento saudável e de alto nível profissional com a equipe da agência e com o cliente, geração de negócios. Esse trabalho “aparece”? Talvez não, se tudo isso for feito com a maior eficiência possível. Paradoxal, não? É que quando tudo dá tão certo, o trabalho flui e ninguém repara que houve um tremendo esforço para que isso acontecesse. E esse esforço é exatamente o nosso trabalho colocado em prática.

Quer falar mais sobre esse e outros assuntos sobre Atendimento? Participe do curso Minutos de Sabedoria do Atendimento Publicitário. Começa dia 12/11, terça. 

28 de outubro de 2013

Sabedoria Para o Atendimento Publicitário – A Satisfação do Cliente


Todas as nossas energias seguem na direção de um objetivo: a geração de resultados positivos para os clientes para os quais trabalhamos. Seria simples se não fosse por um detalhe: a palavra cliente e seus significados. A saber:

1) Cliente é a empresa anunciante cuja conta a agência conquistou.
2) Cliente é também aquela pessoa com a qual você lida no dia-a-dia, ou seja, o funcionário da empresa anunciante com quem você interage.

Pois aqui vai uma pequena provocação: quando você pensa em “satisfazer o cliente”, pensa em gerar resultados para a empresa-cliente ou em fazer seu cliente-pessoa feliz?  Não responda rápido, senão você pode cair no superclichê de dizer que é tudo a mesma coisa. Não é. Sua recomendação para que a empresa anunciante atinja bons resultados nem sempre fará seu cliente-pessoa feliz. Sabe por quê? Porque nem sempre o que o seu cliente precisa é o que ele quer que você apresente.

Esse é um dos maiores desafios do gestor de contas: equilibrar desejo e necessidade. Saber alinhavar a coisa de forma a sanar (ou ao menos minimizar) esse sutil desequilíbrio. Perceber que um bom trabalho é a combinação de relação e entrega.

Quer discutir mais sobre isso? Participe do curso Minutos de Sabedoria do Atendimento Publicitário. Em novembro, no Rio de Janeiro.
 

10 de outubro de 2013

Curso de Atendimento Digital, no RJ

Acontece nos dias 12, 19 e 26 de outubro de 2013 o curso Introdução às Atividades das Agências Digitais, ministrado por Gustavo Pereira, CEO da Noblind Right- time Marketing e atual presidente da Associação Brasileira de Agências Digitais do Rio de Janeiro (foto). O curso vai abordar, entre outros assuntos, as particularidades da função de Atendimento Digital.

Ficou curioso? Quer participar? Gustavo conversou com a gente e explica tudo:

KV - Gustavo, por que montar um curso especificamente sobre atendimento na área digital?
GP - As dificuldades de contratação no dia-a-dia foram a grande motivação de criar um curso de introdução à função de Atendimento em Agências Digitais. Entre os donos de agências digitais já virou hábito entrevistar pessoas, pois achar um profissional que entenda de infraestrutura de hospedagem, tecnologias de banco de dados, recursos de criação, soluções para mobile e mídia online são fatores que fazem desta pessoa quase que única e até mesmo incompreendida por amigos que trabalham em empresas de marketing promocional ou principalmente numa agência tradicional. Um curso de introdução a esta atividade serve exatamente para "turbinar" aquele profissional que sentia falta desta imersão ou, até mesmo, contextualização digital.
 
KV - Quais as características mais importantes do profissional que quer atuar na área digital?
GP - O online trouxe a necessidade de especialização vertical e conhecimentos mais abrangentes de todos os processos que o cercam. Um Atendimento de Agência Digital precisa ser capaz de integrar, influenciar, coordenar e mobilizar pessoas de diferentes áreas e tecnologias, e ainda coordenar tudo isso com o dia a dia do cliente. Ele precisa ter a visão de todo o processo para obter os melhores resultados, tanto para a empresa quanto para o cliente. Por isso ele precisa juntar criatividade e tecnologia. E são estas características que não encontramos nos estudantes e formandos de comunicação social e marketing. É difícil ou quase impossível achar um jovem que conheça a dinâmica de uma agência digital, como os jobs fluem dentro desta estrutura, como um briefing deve ser direcionado frente a tantas especificações técnicas de tipos de bancos de dados, características de servidores, análises de mídias sociais e resultados esperados de mídia online.
 
KV - O curso está na segunda edição. O que podemos esperar para essa nova turma?
GP - O material didático será o mesmo, mas todos os exercícios são adaptados aos assuntos mais recentes no mercado. Alguns cases eu pego no dia anterior mesmo. E, claro, as pautas rendem muito mais quando os alunos provocam os debates e trazem suas dúvidas. É o que eu costumo dizer: quem quer mesmo ingressar no mercado das agências digitais, através deste curso tem uma superoportunidade. Da turma anterior, 100% está trabalhando no mercado digital.


Para saber mais e se inscrever, clique
aqui.

17 de setembro de 2013

Atendimento no Cannes Lions 2013

Daniela Ferreira
O ano de 2013 trouxe novidades boas para os Atendimentos: o lançamento do GA e a primeira academia para jovens Executivos de Conta no Cannes Lions. Imagine juntar essas duas coisas. Pois isso aconteceu quando o GA promoveu um concurso que levou dois Atendimentos a Cannes para participar da Academia. 

Daniela Ferreira, gerente de contas na Leo Burnett, foi uma das premiadas. Ela fala com exclusividade para os leitores do blog nessa entrevista. Dá uma conferida:


 KV - Daniela, imagino que essa experiência tenha sido incrível.

DF - Kátia, a experiência foi realmente incrível! Tudo começou com o concurso cultural promovido pelo Grupo de Atendimento, que escolheu 2 jovens atendimentos para participarem da 60º edição do festival Cannes Lions, algo como "Young de Atendimento", inédito para a nossa área. O GA conduziu tudo; assim que anunciaram os ganhadores, nos chamaram e nos passaram todas as informações do prêmio: ganhamos a viagem, a entrada para o festival, o curso "Cannes Lions Young Account Executive Academy"e todas as despesas pagas.

KV - Como foi a programação e o que mais te chamou atenção nesse treinamento? 

DF - Tivemos uma programação intensa todos os dias, o dia todo, de 15/6/13 a 22/6/13, mesclando aulas com as palestras e fóruns do festival, no Palais. O grupo de alunos era formado por 35 pessoas do mundo inteiro, em sua grande maioria Atendimentos, mas havia criativos e planejadores também. Estudamos várias disciplinas que envolvem o nosso trabalho, como gerenciamento de crises, apresentação, negociação etc. O que mais me chamou a atenção no curso foi a troca de experiências com excelentes profissionais responsáveis por grandes cases do mercado, pois eles levaram a equipe inteira que desenvolveu trabalhos como o da Real Beleza, da Dove, e Priceless, da Mastercard - do criativo ao cliente -, e nos mostraram todo o processo para colocarem essas campanhas na rua. Foi muito bom.


KV - Gostaria de te dar duplo “parabéns”.  Afinal, sua participação na Academia foi resultado da premiação em um concurso promovido pelo GA, em que somente duas pessoas foram contempladas. E, já na Academia, seu grupo de trabalho ganhou a concorrência da Intel, proposta como trabalho de conclusão. Você pode dividir com os leitores do blog como foram essas duas experiências?

DF - Claro! A primeira, a participação do concurso cultural do GA, foi uma experiência bastante desafiadora e agregadora. Sempre acompanho a página do GA no Facebook e quando eles postaram o concurso que elegeria os Youngs de Atendimento e os levaria ao Festival de Cannes, eu quis participar na hora. Precisávamos fazer um briefing/projeto para um cliente da nossa escolha que integrasse as 3 plataformas do Grupo Estado. Pensei: se é uma competição de atendimento, antes de uma grande ideia de criação ou de uma excelente estratégia de mídia (pensando no Grupo Estado como veículo de comunicação), meu projeto precisa ser bastante estratégico e gerar negócios para todos os envolvidos, além é claro, do cliente. Não podia ser a ideia pela ideia. Eu havia escolhido um cliente cujas plataformas tinham tudo a ver com as do Grupo Estado, a sinergia traria um excelente resultado, porém não era um cliente que eu atendia ou da agência em que trabalho. Conclusão: não consegui todas as informações necessárias para o briefing. Então resolvi trabalhar com o meu cliente, a Fiat, pois eu tinha todas as informações necessárias e conseguiria resolver um problema real. Deu muito certo e o meu projeto foi selecionado.
Já a concorrência da Intel foi uma experiência bastante intensa e transformadora. Foi o 5º módulo do Young Account Executive Academy, e o desafio era pegar todos os aprendizados que tivemos durante o curso e transformar em uma estratégia de comunicação e campanha para a Intel, e apresentar ao diretor de Marketing Américas, que era um dos convidados do festival. O grupo escolhido por ele e pelos professores seria "a agência" vencedora, e o grupo que eu estava venceu.
Se já temos desafios diários no nosso trabalho em lidar com personalidades e opiniões diferentes, imagina fechar uma estratégia com uma russa, uma mexicana, uma indiana e uma holandesa, em uma língua que não é a sua, o inglês. Aprendi muito e acabei fazendo boas amizades.       


DF - Foi a sua primeira vez no Cannes Lions? O que você considera o seu maior aprendizado nessa edição?

DF - Sim, foi a minha primeira vez. Além dos aprendizados e experiências do curso, fiquei muito bem impressionada com o festival. Todos os trabalhos, palestras e fóruns que assisti lá no Palais trouxeram um frescor ao meu trabalho do dia-a-dia, uma vontade de fazer mais e melhor, foi muito inspirador. Antes eu tinha a ideia de que era um festival de criação para criativos, baseado em prêmios, e lá essa percepção errônea caiu totalmente. É um festival de publicidade que divide as melhores ideias, práticas e tendências. Todos deveriam participar um dia.
 

KV - O que você diria aos jovens executivos de conta sobre o momento atual do Atendimento?

DF - Eu diria aos jovens Executivos de Conta, ou jovens Atendimentos, para se especializarem. Buscar referências, gerar negócios, e trabalhar sempre para melhorar e aumentar sua capacidade de gestão e realização. O momento atual é ótimo; hoje temos o Grupo de Atendimento que nos representa e tem o objetivo claro de fortalecer a atividade do atendimento dentro das estruturas das agências. Eles estão superempenhados na colaboração para a formação profissional do Atendimento. Temos que aproveitar isso e as oportunidades que estão surgindo juntamente com o Grupo. São exemplos: o curso de Gestão de Negócios, palestras de conteúdo relevante à atividade, o concurso cultural que ganhei etc. São inúmeras possibilidades e oportunidades e é importante estar atento e acompanhar tudo.


13 de setembro de 2013

Você Pergunta e a Gente Responde: Há Algum Curso de Atendimento Que eu Possa Fazer?


Olá, Kátia. Estou a procura de curso sobre atendimento que possa agregar valor ao meu currículo, e até mesmo para ter certeza se é mesmo essa área que eu quero. Encontrei o seu blog que fala coisas incríveis que me fizeram sentir mais vontade de trabalhar na área. Você poderia recomendar algum curso? Abraços,                                                         
Jeizabel, Rio de Janeiro


 

Oi, Jeiza, Obrigada pelos elogios ao blog. Acho que tenho uma boa notícia pra você! Eu mesma vou dar um curso em novembro próximo na Sophia - Rede de Saber, no Rio de Janeiro. Começa no dia 12/11/13. E quem se inscrever ainda em setembro terá um superdesconto e só paga R$ 150,00.  

Te encontro lá!  Abs,
K. Viola

27 de agosto de 2013

Você Pergunta e a Gente Responde: Como Prospectar Clientes?

Trabalho em uma agência muito legal e acho que ela tem potencial de atender clientes maiores. Gostaria de colaborar, mas preciso entender melhor qual o papel do Atendimento nesse caso e como prospectar e vender bem uma agência a um possível cliente.

Jacqueline Toledo



Jacqueline,

Acho ótimo que esteja preocupada em aprender sobre prospecção de clientes. Novos negócios ou prospecção de novos clientes é assunto muito sério. Tão sério que não deve ser feito de qualquer jeito. Agências sólidas e de renome têm um departamento responsável só por essa área comandado por um profissional sênior. Outras não têm um departamento, mas cabe a alta direção ou a um executivo sênior a busca dos novos negócios.

Para desenvolver negócios é preciso estabelecer uma estratégia. Uma agência deve saber que tipo de clientes quer e pode atender: se os pequenos, médios ou os de grande porte. Definir que segmentos de mercado têm mais a ver com o trabalho que pretende desenvolver. Deve compreender como o seu mercado atua, acompanhar a concorrência. E precisa ter ou desenvolver um poderoso networking. Uma agência deve fazer propaganda de si mesma, divulgar o que anda fazendo de bom. Tornar-se conhecida e cobiçada.

Eu tenho muitas dúvidas sobre como “novos negócios” tem sido entendido por aí. Pelos emails que tenho recebido (e não são poucos), percebo que várias agências não criam nenhum plano de trabalho com estratégia e táticas consistentes com essa estratégia. Por isso, designam um profissional sem nenhuma expertise no assunto para executar essa tarefa tão importante. Um desperdício de energia, para dizer o mínimo.

Fico imaginando uma pessoa checando as Páginas Amarelas e atirando pra tudo que é lado, telefonando pra deus-e-o-mundo oferecendo serviços como se agência de comunicação fosse igual à empresa de telefonia celular que oferece pacotes de vantagens (telemarketing ativo não é bem o que eu imagino como metodologia de prospecção de uma agência.

Quanto à pergunta que você fez, e que é dúvida de muitos: o Atendimento tem a ver com novos negócios? Ele deve estar envolvido diretamente nisso? A resposta é: buscar novos negócios é uma das atribuições do Atendimento, sim. Mas é bom que se entenda o que são novos negócios.

Novos negócios não significa somente buscar novos clientes. Novos negócios são novas oportunidades de negócios. E isso começa com os clientes da casa.

Deixar uma conta em velocidade de cruzeiro, ser totalmente reativo, eis aí um pecado seriíssimo. Como o Atendimento está sempre em contato com o cliente, absorvendo a cultura da sua empresa, é mais do que óbvio que ele acabe por apreender mais facilmente o negócio do cliente. E deverá entender do negócio da agência que representa. Como não perceber oportunidades? Isso é o que eu chamo de desenvolver uma conta, torná-la melhor, com retorno tanto para a agência como para o cliente - que com um bom trabalho em comunicação venderá mais, se posicionará melhor no mercado etc. etc. etc. Mas, atenção. O Atendimento é importantíssimo no desenvolvimento da conta, mas não deve ser o único. O cliente é da agência como um todo. A Criação, a Mídia, o Planejamento devem também pensar em oportunidades de ativação da marca e em novas oportunidades de negócio para os clientes da casa.

Quanto à busca de novos clientes, bem, mesmo que formalmente o Atendimento não faça pare da equipe de prospecção, isso deve estar na sua cabeça todo o tempo. Quem pode dizer quando vai esbarrar com alguém num evento qualquer, trocar cartões, conversar sobre trabalho? Isso acontece muitas vezes e o mínimo que o Atendimento deveria fazer é perceber que aquele pode vir a ser um cliente futuro e colocar seu nome no mailing da agência para que ele receba a newsletter quinzenal ou qualquer outra comunicação. Mas, de novo, isso não deve ser só uma tarefa do Atendimento. Toda a agência deveria estar com isso em mente.
 

Para complementar, recomendo que você leia a entrevista que fiz com o sócio-diretor da Giacometti Rio, Flávio Martino, aqui. Também recomendo a leitura deste outro post (link), que faz parte do livro Executivo de Contas Publicitárias, do professor Admir Borges.

E para dicas ótimas sobre como prospectar clientes, recomendo fortemente o livro do Kevin Allen, The Hidden Agenda, recentemente lançado (não há ainda versão em português). Ele é o cara que atuou na concorrência pela conta da Mastercard e que resultou na campanha “ Não Tem Preço”. Para saber mais sobre o livro, dê uma olhada nesse post (link).

Um abraço pra você e sucesso!

K. Viola