31 de janeiro de 2009

Ninguém é Insubstituível. Nem Você Nem Aquele a Quem Você Vai Substituir

Raras vezes abre-se um novo posto que ninguém nunca ocupou. O mais comum mesmo é você ser contratado para substituir alguém que foi mandado embora ou que pediu demissão. Num mercado como o nosso, o turnover é grande e vira e mexe a gente é convidado a integrar uma nova equipe, numa nova casa.

Penso que para nós, Atendimentos, substituir um profissional é um superdesafio. Somos aqueles que estão na linha de frente e não tem jeito: o cliente tem que gostar da gente, do nosso jeito de trabalhar, tem que sentir firmeza. Isso é fundamental para construir a confiança – a base de relacionamentos de qualquer natureza.

Tem o melhor e o pior dos mundos.

O pior: quando você vai substituir o rei-da-cocada-preta. Como assumir o lugar de quem é admirado e em quem o cliente vinha depositando total confiança sem sentir um frio na espinha? Como estar à altura de tudo o que o ex construiu se você é diferente, tem seu jeito, seu estilo?

O melhor: quando você substitui alguém que não estava mais sendo, no entender da agência (e quem sabe até do cliente), o profissional ideal. Aí a situação parece mais confortável. Em tese, você já chega com uma baita vantagem. As pessoas anseiam pela substituição e não resistem à sua introdução no grupo.

Entretanto, não tem jeito. Só se começa do começo, mesmo pegando o bonde andando. Deu pra entender? Por mais contraditória que essa frase possa parecer.

A zona de conforto é sempre uma ilusão, seja quando você chegou com vantagem ou porque teve que penar para conquistar a confiança do cliente. Para ficar só num exemplo: imagine que aquele cliente que detestava o Atendimento que você veio a substituir, um dia também é substituído. E você vai ter que começar do zero. Da mesma forma, aquele cliente que estava difícil de conquistar também pode vir a ser substituído e começar do zero pode ser a melhor oportunidade para você se dar superbem.

Como disse Caetano Veloso: onde queres um lar, revolução.

28 de janeiro de 2009

Você Pergunta e a Gente Responde - Como o Atendimento Atua Como Integrador?

Sou Atendimento da agência junior Doisnovemeia Publicidade e estou desenvolvendo um projeto de Atendimento como Integrador. Você pode me dizer como essa função acontece na prática, como um integrador se posiciona diante de um cliente, da agência e do mercado?

Higor Fernando, Brasília

Higor,
Bacana a sua pergunta. Já vimos postanto aqui no blog a opinião de diversos profissionais sobre o assunto. Vou reunir tudo pra você, assim fica mais fácil. Veja o que pensam:

José Boralli, presidente da Momentum Worldwide Brasil

Marcio Santoro, sócio e vp de atendimento da África

Regina Augusto, editora do Meio & Mensagem

Luca Cavalacanti, diretor de marketing do Bradesco

Gal Barradas, vp de popaganda da MPM

27 de janeiro de 2009

Quer Saber Sobre o GAP? Ouça Hoje

O programa Ponto de Contato, da rádio MPB FM, entrevista Luciana Vasconi, Presidente do GAP- Grupo de Atendimento e de Planejamento do Rio de Janeiro. Se estiver no Rio de Janeiro, pode sintonizar o dial em 90.3. Ou ouça de qualquer lugar, ao vivo, acessando o site da rádio. O programa vai ao ar às 21h.

22 de janeiro de 2009

Você Pergunta e a Gente Responde - No Que Preciso Melhorar Para Entrar no Mercado?

Tenho 20 anos e fui para o quinto período do curso de publicidade. Há quase um ano estou estagiando no setor de atendimento de uma agência experimental. Sei que ali tenho oportunidade de aprender muitas coisas sobre a área, pois estou sempre trocando idéias com pessoas que, assim como eu, estão iniciando, além de fazer contato com profissionais renomados. Porém, algumas dúvidas rondam minha cabeça. Às vezes me bate uma espécie de "desespero" com relação ao mercado de trabalho, acho que está muito restrito e que não vou conseguir nada na área de atendimento. As pessoas me elogiam, falam que sou uma pessoa nova, séria e com senso de responsabilidade, porém na maioria das entrevistas de estágio que participei não consegui a vaga. Será que para isso me faltaria uma questão de apresentação, como postura, ou até mesmo um currículo bem organizado? Como pessoa, confesso que sou um pouco tímido, característica que o atendimento não pode ter de fato. Será que isso acaba por me atrapalhar de vez?

Ygor Hespanhol - Niterói, Rio de Janeiro



Ygor,
Sua mensagem e suas dúvidas me fizeram pensar em muitas coisas que quero dividir contigo e com quem quiser ler esse post.

Não sei se isso te tranquilizará, mas se há uma função na agência em que a gente aprende fazendo, essa é a de Atendimento. Não apenas porque os cursos de comunicação não dedicam carga horária necessária ao aprendizado dessa disciplina (muitas vezes a disciplina é dividida com Planejamento). Mas porque estamos aqui falando de aprender a lidar com pessoas, de nos relacionar, coisas que a vida ensina. É por isso que o velho clichê “aprenda com seus erros” se aplica tão bem para o Atendimento. E indo um pouco além desse óbvio clichê, acrescentaria que esse “aprender” não deve ser interpretado como se você tivesse que necessariamente estar sozinho, quebrando a cara, errando feio, levando tombos. Ele se complementa com outra frase conhecida: "aprenda com quem faz".

Hoje você tem a sorte de poder trabalhar em uma agência experimental na sua faculdade. E bem pontuou que ali troca experiências, seja com iniciantes ou com profissionais com mais anos de janela. Mais tarde, espero que corra atrás de bons mentores quando estiver estagiando em uma agência. Isso é precioso para qualquer um. Posso te dizer com toda a certeza que numa atividade como a de Atendimento, é superimportante o feedback imediato de alguem que te acompanhe e oriente. Se você tem alguém competente ali ao lado pra te orientar sobre a melhor forma de conduzir uma negociação, a abordagem mais precisa para a apresentação daquela peça ou o tom exato daquela conversa que você deve ter com o cliente ao telefone, isso vai valer por muitas aulas. Estou falando de feedback imediato. É assim mesmo, é na hora que a coisa está rolando, que tudo está acontecendo, que o cliente está na linha. Pá-pum. Situações que não cabem num livro ou nos 50 minutos de um tempo de aula.

Uma outra coisa que queria comentar é que procure avaliar suas características pessoais com um pouco mais de clareza. Há coisas que prejudicam e outras não. O que prejudica, me parece, é o que te faz infeliz. Se você se acha tímido, isto é, se você percebe que seu modo de ser te prejudica no relacionamento interpessoal, aí pode ser hora de trabalhar melhor esse aspecto. Quem sabe exercendo uma atividade que auxilie na sua desinibição: aulas de teatro, de dança de salão, por exemplo, atividades em que tenha que interagir com pessoas. Mas se você se sente a vontade, se você se relaciona bem com as pessoas, então talvez você não seja tímido, mas apenas introvertido, reservado. Há muitos publicitários assim. Eu, por exemplo, sou introvertida, mas não sou nada tímida.

Quanto ao currículo, já dei umas dicas em um post mais antigo, aqui.

A busca por colocação no mercado de trabalho costuma ser difícil e isso não é privilégio da publicidade. Por isso, o jeito é continuar tentando. Meu caro Ygor, o tempo de aprender não termina nunca e o seu tempo está apenas no começo. Que bom que você tem tanto interesse em melhorar. Acredite, já saiu na frente de muita gente.

Um grande abraço,

K. Viola

20 de janeiro de 2009

Atendimento Flamingo

por André Rossi, Diretor de Atendimento da W/Brasil, São Paulo

No final de 2008 saiu o resultado da pesquisa que o Grupo Consultores fez com 350 executivos de empresas brasileiras sobre a imagem das agências de propaganda. Uma das perguntas era a avaliação que estes anunciantes faziam sobre a importância dos serviços que uma agência pode oferecer. O resultado mostrou que, numa escala de 0 a 10, o serviço de Atendimento, com nota 9,4, só perde para criatividade eficaz, que levou nota 9,7.

Isto não significa que esta nota é apenas para os profissionais de Atendimento. O Atendimento neste caso é um conceito mais geral, que poderia ser traduzido como envolvimento. Porém, uma das principais peças deste envolvimento da agência com o cliente e um dos principais responsáveis por azeitar este processo é o profissional de Atendimento, que está no dia-a-dia e nos principais momentos, ruins e bons desta relação. E isto me faz pensar em muitas coisas que envolvem o papel do Atendimento dentro de uma agência.

Existe um aspecto sobre o qual eu gostaria de gastar algumas linhas, pois acredito que seja um dos mais importantes para ajudar a manter uma conta saudável dentro da agência, ou até para “ajudar a perder” uma conta.

A natureza é sábia. Tudo nela tem um motivo. Nada é por acaso. Pensem por exemplo no flamingo, aquela ave meio vermelha, com as pernas compridas e finas, que vemos em cartões postais e souvenires de Miami. O flamingo é uma ave, mas ele também nada e anda na terra. Vejam só que espécie mais bem adaptada ao mundo! Nada, anda e voa. Tudo dependendo do que ele quer da vida. E com certeza esta tripla habilidade que ele tem acaba sendo essencial em sua sobrevivência, para comer, se reproduzir, dormir e todo o resto de coisas que ele faz nestes diferentes ambientes. Isto se aplica também a nós, Atendimentos. Temos que nos adaptar às realidades do mercado. Temos que nos adaptar às diferentes e inusitadas situações do nosso agitado dia-a-dia, seja dentro das agências, seja dentro de nossos clientes. Como somos nós os integradores do processo dentro e fora da agência, temos que nos adaptar bem a todas as situações e pessoas. Temos que ter jogo de cintura, tato e feeling muito apurados para termos a garantia de uma convivência saudável e profissional.

Todos nós sabemos que para trabalhar com comunicação é preciso lidar com pessoas o dia todo. São pessoas que pensam como você, pessoas que pensam diferente de você e pessoas que nem sabem o que pensam. E todas estas pessoas estão dentro das agências que trabalhamos, dentro dos veículos, dentro dos fornecedores e dentro dos nossos clientes. As variáveis são muitas e o nosso ofício de Atendimento nos exige que saibamos como falar, quando falar e o que falar para cada um destes públicos. E esta é uma das principais habilidades que um profissional de Atendimento precisa ter e desenvolver, pois Atendimento que fala na hora errada, a coisa errada para as pessoas erradas, não ganha a relevância que ele precisa para desempenhar bem o seu papel. E um Atendimento que tem esta relevância consegue fazer um trabalho melhor e mais completo, pois os outros envolvidos, como os criativos, planejadores e mídias o vêem como figura importante no processo.

Claro que não nascemos sabendo tudo isto e aprendemos com o tempo e com os nossos próprios erros, mas é importante prestarmos atenção nestes pontos para conduzir bem as diferentes situações que vivemos todos os dias.
Por isto, o flamingo, assim como outros animais espalhados pela natureza que acabam se adaptando aos diferentes ambientes, servem como grandes exemplos para nós.

Se o profissional de Atendimento de hoje precisa ser integrador, interessado e antenado com o mundo, ele precisa ter também um apurado
feeling para saber quando precisa andar na terra, quando ele precisa nadar e quando precisa voar. Pois nestas horas, saber nadar, andar e voar pode ajudar a salvar vidas. E contas.

16 de janeiro de 2009

Conselho Bom e De Graça

Essa é uma dica para quem quer se aprimorar e não tem tempo, disponibilidade para viajar ou grana.

Já pensou em assistir pelo computador, na hora que bem quiser, de onde for possível, uma palestra de 2 horas com o Eduardo Gianetti sobre o seu livro O Poder do Amanhã? E uma com o Bernardinho? E outra com Jack Welch? E uma palestra com o Cyd Alvarez, sócio fundador da agência NBS?

A Endeavor, uma organização sem fins lucrativos cujo objetivo é promover o empreendedorismo, oferece essa oportunidade. É só entrar no site e se cadastrar. Além do vídeo da palestra você pode ver ao mesmo tempo os slides projetados pelo palestrante. Enfim, você aproveita as palestras totalmente. São diversos temas, desde “Gente” até “Marketing”.

Valeu a dica?

12 de janeiro de 2009

Atendimento na Cozinha, de Avental e Tudo

O canal Ideal, do Grupo Abril, exibiu uma entrevista com o Diretor de Atendimento da agência Dentsu Alexandre Mutran (foto). Mas não pense que ele falou sobre a nossa atividade e sobre a sua carreira sentadinho numa poltrona. Mutran foi ao programa Chefe na Cozinha, capitaneado por Marcio Mussarela, onde teve que falar sobre todas essas coisas enquanto preparava uma receita. Se você quer saber como se prepara quibe assado e fatuche enquanto se conversa sobre Atendimento, vá ao nosso canal no You Tube ou clique nos links: parte 1, parte 2, parte 3, parte 4, parte 5, parte 6.
Hummm....

6 de janeiro de 2009

Quanto Mais Forte o Produto Criativo, Mais Forte Deve Ser o Atendimento

Interessante como muita gente ainda pensa que se a agência tem um produto final criativo espetacular, isso é suficiente. Consequentemente, ou se pode prescindir do Atendimento ou não é necessário que o mesmo seja muito preparado. É uma tese míope, pra dizer o mínimo.

Você sabia que o famoso planejador Jon Steel (foto), que escreveu a "bíblia" do planejamento Verdades, Mentiras e Propaganda, começou sua carreira como Atendimento? Pois é. E ele tem as melhores impressões sobre essa atividade e de quanto sua competência deve ser diretamente proporcional à competência da agência como um todo. É o que você pode conferir neste artigo do próprio Jon, escrito na época em que ainda trabalhava na agência Goodby, Silverstein & Partners.


Subestimados, Até que Você Precise Deles.
Por Jon Steel

Iniciei minha carreira como trainee em atendimento e fui desencorajado, após uma mera semana no cargo, por um redator que me disse “a publicidade seria muito melhor sem o atendimento”. Na verdade, ele usou palavras com menos sílabas, algumas impublicáveis, mas eu entendi o espírito da coisa.

Ao longo dos anos, tenho ouvido a mesma opinião expressa em diversas ocasiões, dos dois lados do Atlântico, por criativos, planejadores, e até por clientes. O que está por trás dessa hostilidade é difícil de saber, mas concluí que isso tem muito a ver com o modo como as empresas tradicionalmente definem os papéis de seus departamentos.

Criativos, dizemos, são responsáveis pelos anúncios. Planejadores representam os consumidores. E os gestores de contas representam o cliente.

Infelizmente, essa definição não é apenas inadequada, mas perigosa. E particularmente perigosa para o pessoal de atendimento.

A pessoa que representa o cliente nunca será o funcionário mais popular da agência, especialmente entre os criativos.

E mesmo os clientes, supostamente seus amigos, às vezes lhes virarão as costas, pois estarão mais interessados naquelas pessoas que eles acham que são os responsáveis pelos anúncios e pela estratégia (em outras palavras, aqueles que não tem muito a ver com eles). “São elas “, fui informado por outro cliente da agência na última semana, “as pessoas que fazem as coisas acontecerem. Atendimentos são periféricos.”

Por experiência própria, tanto em Londres como na Goodby, Silverstein & Partners, isso não poderia estar mais longe da verdade. Como planejador, trabalho em parceria muito próxima com muitas pessoas do atendimento, e não há nenhuma fronteira clara entre nós.

Temos responsabilidades conjuntas tanto pela estratégia e a qualidade do trabalho crativo que dali emerge, e mesmo trazendo para o processo habilidades diferentes de nossas atividades, dividimos e compartilhamos quase todas as partes do processo. Eles se envolvem profundamente nas pesquisas com o consumidor e eu nos negócios dos clientes; juntos, desenvolvemos estratégias e briefings criativos em conjunto com os times de criação, e ambos trabalhamos com os times enquanto eles desenvolvem suas idéias.

Algumas pessoas pensam que numa agência fortemente criativa, como a GS&P, a gestão de contas é fraca por definição. Pelo contrário, quanto mais forte é o produto criativo, mais forte a gerência de contas necessita ser.

Os melhores atendimentos são também os melhores publicitários, e seu maior valor advem não de sua performance dentro de uma limitada job description, mas de sua contribuição ao processo como um todo. Consequentemente, eu diria a mesma coisa a respeito dos melhores planejadores, mídias e criativos.

(Fonte: The New Account Manager, de Don Dickinson)

4 de janeiro de 2009

Boas Campanhas Conquistam Clientes. Bons Relacionamentos os Conservam

Provavelmente, você já ouviu dezenas de vezes que o importante é o resultado. Que se a campanha for criativa e pertinente qualquer problema de percurso fica minimizado. Hummm... para quem analisa de fora as campanhas que vemos no ar, muitas vezes fica difícil entender por que aquele anunciante trocou de agência quando o trabalho parecia tão bom, tão correto. Soa familiar?

Pois então, para começar o ano aqui vai uma dica de um livro que fala sobre esse e outros assuntos ligados a construção e a manutenção do relacionamento com o cliente. Trata-se de The Art of Client Service, de Robert Solomon – em português, A Arte do Serviço ao Cliente. Em “bom português”: a arte de atender clientes.

Com mais de 20 anos de experiência como executivo de agência, Solomon apresenta no livro situações pelas quais passou, como se saiu delas e como se deu mal também. Numa delas, por exemplo, descreve a fala de um de seus clientes, que retirou a conta por estar insatisfeito com a postura da agência em querer impor suas idéias: “Adoro o trabalho de vocês; a agência é muito criativa. Mas vocês são pessoas muito difíceis de lidar, tudo é uma luta. Se eu tivesse de escolher, teria uma agência um pouco menos talentosa, mas bem mais fácil de se trabalhar”. Mais uma vez pergunto: soa familiar? Você, como Atendimento, provavelmente já enfrentou ou já ouviu falar numa situação dessas. Mas há tantas outras que você pode ainda não ter passado ou percebido, por isso a leitura desse livro pode ajudá-lo a ter bons insights para resolver questões mais cabeludas.

Nem pensar em achar que o jogo está ganho só porque a campanha está no ar. O jogo recomeça a cada dia e se ganha um dia após o outro. O que caracteriza um trabalho de qualidade é um conjunto de coisas. Até que uma campanha vá ao ar, muito esforço há que ser empregado. E tudo isso se dá com o envolvimento de várias pessoas, numa teia de relacionamentos os mais complexos.

Bons relacionamentos devem ter como base a confiança entre as partes. Cabe a nós muito empenho para que a confiança seja estabelecida e mantida. É claro que isso não é um trabalho de uma única pessoa, pois a postura da agência como um todo conta muito (já falamos sobre isso no post Atendimento é Função de Todos). Entretanto, nós Atendimentos temos um papel crucial na construção do relacionamento com os clientes, pois estamos na linha de frente todos os dias. Um privilégio. Uma baita responsabilidade.

Habilidade, vivência, compromisso, maturidade, postura, ética. Muito a gente traz do berço, mas muito se pode aprender com a experiência própria e com a ajuda dos outros. Aproveite o início do ano e faça planos de leitura, de estudo, de trocas de experiência.

Deixo aqui como aperitivo o título dos 58 capítulos do livro de Solomon (traduzidos para o português) para que você tenha uma melhor idéia do que pode "degustar" no livro de R. Solomon. Alguns títulos soam como verdadeiros bons conselhos:

1. Defina sucesso.
2. Fale “várias línguas”.
3. Viva a marca do cliente.
4. Combine uma estratégia, um orçamento e um prazo.
5. Sempre gerencie as expectativas do cliente desde o princípio.
6. Leve a sério a palavra “brief”.
7. Saiba quando melhorar; saiba quando consertar.
8. Faça os criativos participarem do briefing.
9. Ao escrever o briefing, apresente a perspectiva do cliente.
10. Ponha no briefing as considerações do cliente e obtenha a sua aprovação .
11. Pergunte: “o que meus colegas precisam para criar uma grande campanha?” e providencie.
12. Sempre pergunte: esse anúncio passa no teste do “e daí?”
13. Não se apaixone pelo bom trabalho.
14. Não se apaixone pelo mau trabalho.
15. Ter opções é bom.
16. Lute para o trabalho com seus colegas. Lute pelo trabalho com os clientes.
17. Não venda.
18. Traga seus clientes para o processo logo.
19. Faça o que for necessário para possibilitar um trabalho criativo.
20. Apresentações ao cliente são tão importantes quanto apresentações de novos negócios.
21. No dia da apresentação, só atores de primeira linha.
22. Nunca uma única pessoa dando o show e corpos inanimados em volta.
23. Esteja preparado para jogar seu script fora.
24. Quanto mais informal você quer ser, mais ensaiado você precisa estar.
25. Tenha a abertura de sua apresentação na ponta da lingua.
26. Melhor ter e não precisar que precisar e não ter.
27. Tenha informações que suportem sua recomendação.
28. Ouvir é mais importante que falar.
29. Comece na hora, termine na hora.
30. Tenha um roteiro e atenha-se a ele (a maior parte do tempo).
31. Seja breve, seja brilhante, e encerre o assunto.
32. Lidere a reunião, não a domine.
33. Sempre faça follow up.
34. O julgamento próprio se sobrepõe a qualquer regra.
35. Crédito é para os diretores de criação.
36. Você não pode gerenciar uma conta da sua mesa.
37. Evite o lado negro.
38. Um grande trabalho ganha o negócio; um grande relacionamento o mantem.
39. Somos mais inteligentes juntos do que sozinhos.
40. Não se comprometa sem antes consultar se é possível.
41. Não existe a palavra NÃO no vocabulário do seu cliente.
42. Antes de dizer aos clientes ou colegas o que pensa, diga a eles o que você sabe.
43. Antes de dar aos clientes o que eles precisam, dê primeiro o que eles querem.
44. Como escrever uma carta proposta.
45. Power Point zen.
46. Num mundo high-tech, seja “low-tech”.
47. Sempre visualize o final do jogo.
48. Nada de surpresas quando se trata de dinheiro ou tempo.
49. Lide com o problema já.
50. Se as coisas dão errado, assuma a culpa.
51. O que acontece quando faço uma besteira?
52. Lembre-se do lado pessoal das relações de trabalho.
53. Compartilhe dos interesses de seus clientes, mas não comprometa seu modo de ser.
54. Não importa o quão social é a ocasião. Nunca se esqueça de que se trata de negócios.
55. Uma vez cliente, sempre cliente.
56. Invista em seu estilo pessoal.
57. Invista tempo (mais uma vez) nestes livros.
58. Lembre-se de dizer “Obrigado”.


Um excelente 2009 pra você!