31 de maio de 2010

Trabalhando em Agência Online : Atendimento ou Gerente de Projeto?

Aproveitando a deixa do post anterior, em que a pergunta dizia respeito às diferenças e similaridades de atendimento de agência de design e de agências de publicidade, vou postar aqui um artigo do JC Rodrigues a respeito de Atendimento de agência online. É oportuna essa republicação aqui, pois tenho recebido diversos emails de Atendimentos com dúvidas sobre qual deve ser o seu papel uma agência online, já que deles é exigido conhecimentos em gestão de projetos. Espero que ajude a esclarecer.

Na hora do atender clientes, não contrate o Outlook
por JC Rodrigues *

Do mesmo jeito que (dizem…) redator só “junta umas letrinhas”, reza a lenda urbana que o profissional de atendimento é aquele que “atende o telefone e leva o cliente para almoçar”.

Sim, somos as pessoas mais presentes na conta telefônica da agência e os maîtres já nos chamam pelo nome, mas se engana aquele que quiser trabalhar com atendimento online pensando que relações públicas são a parte mais importante do dia-a-dia.

A maioria das agências online está migrando para um modelo de gestão onde as figuras do atendimento e do gestor de projetos estão concentradas em uma única pessoa. Por que este movimento?

Simplesmente, porque os antigos atendimentos não possuíam os conhecimentos específicos da área online para poder argumentar com clientes cada vez mais preparados, fazendo com que eles acionassem diretamente o coordenador/gerente de projetos para esclarecer dúvidas, levantar possibilidades ou entender limitações sistêmicas ou processuais.


Logo, os tradicionais PMIs tiveram que absorver também questões como gerenciamento das notas fiscais (uma extensão do gerenciamento de custo) e relacionamento com cliente (outra extensão, desta vez do gerenciamento de recursos humanos), além de outras atribuições historicamente parte do escopo de trabalho do profissional de atendimento.

O gestor de projetos teve também que desenvolver a habilidade para negociar prazos diretamente com o cliente e aprofundar-se no business, identificando oportunidades de negócio e atuando em partes como “new business”.

Vale dizer, também, que gerente de projetos “tráfego” é uma figura fadada ao segundo plano na dinâmica das agências; pode-se perceber, inclusive, um movimento para realmente separar estas funções, haja vista crescimento das atribuições dos GPs.

Mas, em que momento esta ruptura do modelo de gestão de pessoas ocorreu? Bem, inicialmente quando foi observado que muitos atendimentos tratavam novos trabalhos como batata quente, ou seja, bateu na Caixa de Entrada do programa de e-mail, é logo encaminhado (forward) direto pra alguém, sem interpretar, barrar, filtrar e esclarecer as informações antes de acionar os recursos ou o próprio gerente de projetos.

Cabia então ao GP interpretar, barrar, filtrar e esclarecer as informações para poder dimensionar corretamente as equipes internas ou mesmo evitar entrada de trabalhos, como dizemos, “nada a ver”. Ou vai dizer que você nunca teve um cliente que pediu algo inviável, ininteligível e, por que não dizer, intragável?

Neste relacionamento agência-cliente, o profissional de atendimento/projetos tem que estar apto a avaliar, propor novas idéias, compreender o negócio do cliente (e da agência), estabelecer prioridades e ter um conhecimento técnico, sim, pois sem este conhecimento mínimo das tecnologias envolvidas num meio digital ele não conseguirá identificar possibilidades e limitações, fazendo com que mais pessoas sejam alocadas desnecessariamente para que estas decisões possam ser tomadas.
Um exercício bastante válido, que faço com assistentes e estagiários, é fazer com que eles tenham que redigir do zero, com suas próprias palavras, qualquer orientação recebida via e-mail; isto os obriga a ler, entender, interpretar e conseguir transcrever a necessidade ou pedido do cliente.
Até porque, se fosse para clicar no botão de “encaminhar” (forward) sem ler, eu contratava o Outlook.
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(*) JC Rodrigues é publicitário, pós-graduado em Tecnologia Internet, professor na ESPM e gerente de projetos em digital media da The Walt Disney Company. Esse artigo foi publicado no Webinsider em 27/6/2007.

28 de maio de 2010

Você Pergunta: Existe Diferença Entre Atendimento Publicitário e Atendimento de Design?

Existem agências específicas e não full-service. Se você trabalha como Atendimento numa agência de design, é desejável que tenha conhecimentos específicos nessa área para poder exercer mais apropriadamente a sua atividade. Assim poderá ajudar sua agência a chegar à solução mais adequada para seus clientes e também orientar o cliente com pertinência. Entretanto, exercer a função de Atendimento vai além do conhecimento específico numa ou determinada ferramenta. Requer também habilidade com pessoas, domínio de processos e pensamento estratégico. Muitas vezes o atendimento em agências de design é feito pelo próprio designer por receio de que o Atendimento seja um “intermediário” que mais atrapalhe que ajude. Mas fica aqui a pergunta: um designer necessariamente preencheria todos os requisitos de um bom atendimento?
De qualquer forma, separei um artigo interessante que traz um modelo de briefing de design.

26 de maio de 2010

Ponte Entre a Agência e o Cliente? Socorro.

O primeiro post deste blog já falava sobre as definições que não definem o Atendimento. Começando pelo próprio nome Atendimento. E daí toda a sorte de distorções que acabam por desestimular pessoas inteligentes e capazes que poderiam com certeza fazer parte do time de gestores de conta desse nosso mercado.

Vou compartilhar com vocês um texto superbacana do Felipe Anghinoni, diretor da escola Perestroika, que situa muito bem a importância desse profissional. Dvirtam-se.

A glamourização do atendimento

“O atendimento é a ponte entre agência e cliente.”
(Resposta mais comum ao nosso questionamento sobre o papel do profissional para as aulas da Perestroika.)

Me preocupo quando percebo o quanto um dos mais antigos e importantes setores da agência tem hoje seu papel limitado ao de um ‘interlocutor’. Quando percebo que a maior expectativa em relação a sua contribuição está em não atrapalhar a comunicação entre duas pontas.

E o pior é que o receio tem origem e tem razão. Interpretações equivocadas sobre o pedido do cliente ainda são um dos maiores motivos de retrabalho. Problema que vem sendo resolvido ao se levar a criação nas reuniões de briefing. O que se tornou mais habitual do que permite a pauta dos criativos. E altamente prejudicial para as já pessimistas especulações sobre o futuro do atendimento.

Como chegamos a um esvaziamento tão grande do seu papel? Teriam as agências substituído executivos renomados por gostosas acéfalas e esse movimento teria gerado o preconceito com o departamento? Ou a descrença em relação à contribuição estratégica desse departamento teria afastado dali as formas pensantes de vida?

Sabemos que nenhuma das afirmativas é verdadeira. Esse departamento se torna mais estratégico do que nunca em um momento em que o cliente espera mais resultado e menos ‘festa criativa’. Porém essa miopia em relação ao seu papel mais ‘recreativo’ do que pensante está afastando muitos bons profissionais. Pessoas capazes de contribuir exatamente com o que o cliente mais espera das agências hoje: precisão estratégica nas ações de comunicação.

E o mais injusto é que nem a parte da recreação é verdadeira! A maioria das almas mais criativas e inteligentes de atendimento morrem sufocados em pilhas de PITs e clipagens perfeitamente organizados e engavetados para nunca mais serem consultados.

Enquanto isso, a estratégia ‘Top of Mind = Top de Vendas’, ‘portanto invistam pesado em mídia e idéias muito ousadas criativamente’ cai por terra. E com isso a hegemonia de criativos em reuniões com clientes.

Com o já desbotado de tão citado ‘aumento da competitividade’ e conseqüente busca desenfreada por redução de custos nos clientes, surgiram as auditorias avaliando o retorno de todos seus investimentos, inclusive de comunicação. Surge então uma preocupação de “garantia de resultados” das campanhas que a criação não estava preparada para responder. Bom, então seria esse o momento de resgatar o papel estratégico do atendimento, certo? Errado. Nunca se contratou tantos profissionais de planejamento como nesse momento! (O que é bastante pitoresco considerando que todas as agências sempre tiveram departamentos de planejamento by the way…). E mais irônico ainda é saber que: um, uma quantidade incrível desses profissionais veio do atendimento; e dois, o planejamento foi criado para conectar cliente e, especialmente, criação com o consumidor. Planejadores deveriam, por origem, entender tudo de gente e de comportamento de consumo e não de business.

Mas, no fim do túnel sempre existe uma luz. A maioria das agências continua com muito mais profissionais de atendimento do que de planejamento. (Seria esse um sinal de sua relevância?) Além disso, planejadores continuam trabalhando com pesquisa e buscando insights dos consumidores para a criação. Ou seja, ocupados demais e, muitas vezes sem vontade ou formação para falar de negócios com os clientes.

Atendimentos: é agora ou nunca! Levantai-vos! Uni-vos! Parai de roubar a Caras da mídia nas 6as feiras e passai a roubar a Exame, a Gazeta e o Valor! Tornai-vos relevantes no processo!

De nossa parte, apoiamos o movimento de ressignificação do departamento sugerindo uma mudança de nome. Gestão de Conta parece muito mais adequado a um profissional que deveria pautar seu dia garantindo a melhoria continua de resultados da conta. Atender as necessidades do cliente é o produto do trabalho de todos departamentos. Porém só um departamento pode enxergar e administrar todas as ações direcionando elas para a melhoria efetiva de performance do cliente.

Aliás, o planejamento pode e deve decifrar quais são as demandas do consumidor. Mas, somente o atendimento tem o convívio necessário com o universo do cliente para decupar quais são os resultados mais importantes de cada ação.

Além disso, acho que fica bem melhor na foto falar para os avós que a pessoa é Gestor de Conta do que Atendimento. Termina aquele problema chato pra caramba da família inteira achar que ela não deu certo e tá fazendo bico de garçom. Isso sim é importante para glamourizar o profissional.

Texto originalmente publicado em 5/6/2008 no blog da Perestroika.

25 de maio de 2010

Planejamento de Comunicação Com Foco em Branding

Se você quer fazer um curso rápido, prático e inovador, com análise de muitos cases, insights e discussões sobre temas atuais do mercado da comunicação, esta é a dica: P4B – Planning for Branding.

O P4B já está na sua 11ª. edição e será composto por 15 aulas ministradas durante julho e agosto com professores que gerenciam comunicação em empresas como L’Orèal, Oi, Coca Cola, Unimed, além de profissionais de pesquisa e branding. A novidade da edição 2010 é uma aula de Netnografia - a etnografia via mundo digital e comunidades virtuais, importante para quem precisa pesquisar crenças, grupos de comportamento.

O P4B é um curso para quem precisa pensar o business da comunicação, aprendendo a orquestrar e liderar este processo. Alguma semelhança com tudo o que um bom Atendimento precisa? Então, corra lá e se inscreva!

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SERVIÇO
Coordenação: Marcia Ballariny, diretora da Planning Estratégia de Comunicação
Participações: Gustavo Otto, da W/MCcann, Fábio Campos, da Oi, Fernando Valente, da L´Orèal, Bernardo Fernandes, diretor da Folks Netnográfica, Luiz Felipe Barros, da Tátil Branding e Design e Adriano Torres, da Coca Cola.

Início: 5 de julho
Dia e horário das aulas: segundas e quartas, das 19h às 22h
Local: ESPM-RJ – Rua do Rosário, 90 – Centro - Rio de Janeiro
Mais informações: (21) 2216-2002

18 de maio de 2010

Projeto Acorda Apresenta Palestra Sobre Atendimento em Vitória, ES

Já estão abertas as inscrições para o primeiro encontro da série "Acorda", no próximo dia 24/5, em Vitória. No evento, vou dar uma palestra sobre a importância do profissional de Atendimento no contexto atual de marketing dos clientes, falar sobre “os 3 Ps do Atendimento” e apresentar campanhas ressaltando como o Atendimento trabalha junto à equipe da agência para viabilizar ideias, produção e mídia.

O evento é promovido pela Maely, empresa capixaba de mídia "out of home", e o objetivo é oferecer aos profissionais de comunicação da Grande Vitória diversos encontros para conhecimento e informação sobre áreas de atuação em Comunicação. No total serão realizados quatro encontros ao longo deste ano.

As vagas são limitadas. Para se inscrever, acesse o site do Acorda ou mande um e-mail para felipe@maely.com.br.

13 de maio de 2010

A Nova Essência de um Atendimento Publicitário

por André Felix, diretor de Atendimento da Media Contacts

A função do atendimento de uma agência de propaganda é a de mais difícil definição e mensuração de resultados. Sua origem confunde-se com a origem da própria agência, que surgiu no início do século passado.

Até consolidarmos o atual perfil do profissional de atendimento hoje, muita coisa mudou. Podemos citar inúmeras definições sobre o que o atendimento publicitário não é, como: vendedor de anúncios, leva e traz, moço de recados e aquele que apresenta o que o planejamento planejou, a criação criou e a mídia "midiou".

Após alguns anos trabalhando com atendimento em agências publicitárias, cheguei a algumas conclusões: terno, gravata e terminologia adequada aprendida em dezenas de cursos e seminários não fazem um bom profissional de atendimento. Da mesma maneira, ser bem apessoado, bom de papo e simpático também não são os melhores motivos para iniciar uma carreira em atendimento publicitário.

As funções que o profissional exerce diariamente são complementares. Ele é moderno, ligado, com vontade de aprender e sabe sobre tudo o que acontece dentro da agência: processos e definições. Hoje, por conta da diversidade que é o mercado e por conta do mercado digital em que vivemos, o profissional de atendimento é multiplataforma.

Aquele que antes só ouvia o que o cliente queria, hoje tem um papel fundamental e estratégico dentro de uma agência, sabendo sobre o universo online, offline e mobile. Com um pensamento 360º para o que acontece no mundo da publicidade e dentro de sua agência, este profissional tem um excelente know-how. Conhece os produtos e serviços que estão no mercado, não deixando a existência da tecnologia de lado. Hoje temos diversas formas de desenvolver uma estratégia de comunicação utilizando, por exemplo, SEO, SMM, SMO, Link Building, Links Patrocinados, Display Mídia, Mobile Marketing, entre outras.

O profissional que atua em atendimento publicitário tem bons conhecimentos de vendas, conhece a propaganda em sua profundidade, o que permite discuti - lá com firmeza e segurança, estabelecendo com o cliente um elevado relacionamento profissional de tal forma que sua palavra transmita credibilidade e tenha expressivo peso no processo de decisão do cliente. Posso falar que uma atitude proativa, aliada a sólidos conhecimentos técnicos sobre comunicação, ajudam um profissional a construir seu lugar no mercado de trabalho.

O pleno exercício de seu papel exige que esse profissional tenha harmonicamente integrado três características básicas:

- Visão estratégica e criativa - pensar estrategicamente sempre buscando inovação;
- Atitude estratégica - executar ações estratégicas e fazer acontecer;
- Ação operacional - capacidade de administração, organização, controle e revisão.

Aparentemente identificada com vendas, por sua necessidade de utilização de técnicas de motivação e persuasão, outras vezes confundida com relações públicas, ser um bom profissional de atendimento é também tudo isso, mas não só isso. Nos tempos de hoje, mais do que nunca, o profissional de atendimento tem a chance de realizar e mostrar seu potencial por meio de liderança e gerenciamento da identidade da marca. Hoje é, sobretudo, um homem de negócios, responsável por trazer resultados, e essa função tem importância incontestável.

Ter esse conhecimento amplo é deixar claro que sua função identifica, analisa, planeja, cria e soluciona o problema do seu cliente.

10 de maio de 2010

Fórum de Marketing e Publicidade em Fortaleza Oferece Curso de Atendimento

Acontece de 12 a 14 o Comunicar Nordeste 2010- Fórum de Marketing e Publicidade, no Centro de Convenções do Ceará, em Fortaleza. O tema do evento desse ano é "Os Players do mercado em estado de ebulição". O público será composto por anunciantes, veículos de comunicação, fornecedores, agências de publicidade, empresas de marketing e profissionais liberais, e a estimativa é de cerca de quatro mil participantes.

Estarão presentes na ocasião nomes reconhecidos no mercado, como José Roberto Whitaker, presidente da ESPM-SP; Ana Brant, gerente de Internet da Fiat Brasil; Edson Kikuchi, gerente de publicidade da Caixa Econômica Federal; e Alan Strozenberg, sócio e vice-presidente da agência Z +.

A programação é composta por palestras e também seis workshops que funcionarão paralelamente ao evento: Marketing, Promoção, Criação Publicitária, Atendimento e Planejamento, Seção Cannes e Mídia.

Os interessados em participar do Comunicar 2010 podem fazer as inscrições pelo site www.portalcomunicar.com.br ou na Usina 2 Produções.

Curso de Briefing em São Paulo

A APP promove o curso “De um lado, o Criativo e do outro, o Atendimento. E no meio, como sempre, o Briefing.” O curso explorará os pontos de vista da Criação e do Atendimento a respeito do assunto e traz como ministrantes Angélica Armentano (diretora de Atendimento e Planejamento da DPZ) e Roberto Lautert (sócio-diretor da Lautert Associados), além de Reginaldo Andrade (diretor de projetos da Rede Globo). Dias, 25, 26 e 27 de maio, das 19 às 22h.

6 de maio de 2010

Ainda Sobre Reuniões

Refletindo sobre o artigo do Alphen (post anterior), fiquei pensando como está cada vez mais complexo conduzir uma reunião nesses tempos dominados pela tecnologia. Há hoje muitas “borboletas desfocadas” por trás de notebooks, mobiles e outros gadgets numa sala de reunião. Isso se torna pior quando se trata de uma videoconferência e, pior ainda, de uma teleconferência.

Em março desse ano, a empresa PGI, especializada em conferências virtuais internacionais, conduziu um estudo para verificar como a tecnologia tem mudado e até mesmo deturpado a verdadeira natureza das reuniões. Eles descobriram que, embora a maioria dos respondentes considerasse benéfica a tecnologia que propicia a realização de reuniões virtuais, há uma grande frustração quanto ao comportamento dos colegas que participam desse tipo de reunião.

Dentre outras coisas, eles descobriram no estudo que três entre quatro pessoas exercem secretamente outras atividades durante as reuniões: 72% têm conversas paralelas, 58% checam emails pessoais e 43% checam resultados de competições esportivas. Entretanto, 58% dos respondentes acredita que reuniões virtuais não superam a qualidade das presenciais. Melhor assim, afinal as pessoas ficam menos propensas a se desconectar quando existe contato visual.

Reuniões não são meras transações de negócios, mas oportunidades preciosas de construir confiança. Sem mencionar que cara a cara você tem mais chance de defender suas ideias, de negociar e chegar a acordos, e até mesmo de ouvir (estou falando do que é dito e do que não é). Presencialmente, também é mais fácil conduzir apropriadamente uma reunião.

Portanto, por mais tentador que seja ficar sentadinho na sua cadeira na frente de um computador, levante daí e visite seu cliente. Reúna-se com parceiros e fornecedores. Marque presença.

4 de maio de 2010

Reunião é Coisa de Atendimento

Muito legal esse artigo* do Fernand Alphen, diretor de Branding, Planejamento e Pesquisa da F/Nazca S&S.

Reunião é coisa de atendimento

Talvez a função mais difícil de descrever, numa agência de propaganda, é a do atendimento. Mas simplesmente não suportaríamos trabalhar sem esse avatar apocalíptico, leão de chácara posh, exegeta da confusão, rasputim liberto, réu confesso, mártir masoquista. Sem essa linha Maginot, uma agência de propaganda não passaria de um teatro de marionetes ou o reino dos puxa sacos convictos.

O Atendimento também inventou uma instituição fundadora e sagrada: a reunião.

Como é dificílimo avaliar o desempenho do colega de atendimento – afinal de contas ele não produz nada – talvez seja precisamente na sua capacidade de administrar reuniões que esteja sua maior virtude ou defeito. Por exemplo, um bom atendimento sabe adiar uma reunião como ninguém e os incompetentes não conseguem. Um bom atendimento sabe introduzir uma reunião e conduzi-la. Um mau, faz digressões inúteis e completa frases. Um bom atendimento sabe terminar uma reunião, um mau, sabe começar.

E definitivamente o bom atendimento é aquele que fuzila, esgana e enterra as borboletas desfocadas que transformam qualquer reunião numa babel de maritacas surdas.

(*) Publicado originalmente em Fernand Alphen´s Blog, em 10/11/09.

Você Pergunta e a Gente Responde: Sou Estudante de Publicidade em Salvador. Como Buscar Estágio Em Atendimento publicitário?

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