11 de setembro de 2011

Na Relação Cliente-Agência...

  • O que não é medido é difícil de ser avaliado.
  • O que não é cobrado não é feito.

E você, concorda?




5 de setembro de 2011

Rich Media ? AdServer ? Intervenção ? Fan Page ? Viral ? O desafio do Atendimento frente às novas demandas de produção digital

por Orlando Videira*


A presença obrigatória do "online" nos planos de mídia tem imposto uma corrida contra o tempo e uma necessidade constante por atualização, até porque (quase...) todo dia surge um formato, uma forma diferente de atuação online, novos canais, novas dinâmicas.


A pergunta que não quer calar: os profissionais - exceto os "especialistas" em produção digital - da agência estão preparados para responder - interna e externamente - de forma integral, objetiva, clara e imediata sobre esse assunto? Conseguimos orientar o cliente com a mesma propriedade com que tratamos e abordamos a produção offline? Ainda não...


Dois aspectos importantes que contribuem para isso - baseados na minha experiência, claro:


1) O modelo de negócio da área digital:
Como as agências ainda estão experimentando o modelo ideal de negócio na área digital - buscando a especialização por meios próprios, com equipes internas na área de Planejamento, Criação e Produção, ou por acordos com empresas dedicadas dos respectivos grupos de comunicação a que estão inseridas ou, em último caso, a parceria com empresas digitais terceirizadas - essa expertise, know-how, domínio, ainda "escorre pela mãos". E, como um típico gestor da área de Atendimento, se ainda não está "sob controle", sinto que não chegamos lá.


Invariavelmente, dependendo do modelo de negócio, o conhecimento não fica integralmente sob a gestão do profissional de Atendimento, pois o processo de definição de estratégia digital, de acordo com um dos modelos adotados pela agência, fica partido, não nasce integralmente dentro da agência. Isso dificulta, inclusive, em alguns casos, o domínio da informação pelo departamento de Mídia; o Atendimento fica limitado, muitas vezes, a executar, a "colocar na rua" as ações online, cumprindo os prazos; as áreas de Produção Gráfica e Eletrônica (RTVC) também não ficam impunes. Todos, de alguma forma, se ressentem pela falta do envolvimento 360º.


Quanto ao cliente, bem, isso acaba, naturalmente, desembocando no relacionamento com o mesmo. Espera-se, no mínimo, que nós, profissionais de Atendimento, tenhamos também (obrigatoriamente) o domínio desse conhecimento e que possamos estender isso ao cliente.


2) Clientes públicos federais - o limite da comprovação e atuação:
Outro ponto importante, muito restrito à limitação de atuação dos clientes públicos federais - por força de meios de comprovação dos contratos atuais - alimenta, em parte, esse processo de falta de controle integral do planejamento e da produção digital. A forma de atuação restrita nas redes sociais, por exemplo, faz com que a estratégia e a tática de mídia ofereçam uma entrega parcial, já que a forma de comprovação aceita pelo Governo Federal hoje - ao menos no âmbito institucional - limita-se, ainda, às regras e à dinâmica do meio offline. Atuação limitada, experiência limitada, aprendizado e aperfeiçoamento limitados.


Os clientes têm se manifestado, se ressentido desse suporte por parte do Atendimento, e, por tabela, até da Criação, da Produção e por incrível que pareça - em alguns casos, principalmente quando se dependede um parceiro-terceiro, de fora da agência - até da Mídia; e olhe, não falo apenas por experiência própria de quem trabalha num grande grupo de comunicação atendendo um dos principais clientes do país. Muitos amigos do meio publicitário, fornecedores da área digital, inclusive, constatam e concordam comigo. O mais curioso é que no grupo onde atuo o que não faltam são agências digitais incorporadas nos últimos anos, mas ainda carecemos de informação útil, efetiva, voltada e focada para tornar os profissionais de Atendimento - e de todas as áreas da agência - integrados e também especialistas no assunto.


Posto o problema, como resolver? A experiência dirá e até, quem sabe, na lógica do universo digital pode ser que seja assim mesmo, que não se tenha uma "lógica tradicional" do processo de produção digital; pode ser que eu esteja com o "mind set" offline...


Atualizar-se, praticar, buscar informações e alternativas, integrar os processos, a definição do melhor modelo de negócios para os grupos de comunicação, suas agências, seus clientes...pode ser que tudo isso junto ajude a clarear e nos deixar mais confortáveis sobre esse tema.


Tornarmo-nos um pouco "Gerente de Projetos" ajudaria talvez, admiro o processo orientado de gestão ágil, efetivo, racional com que os melhores profissionais nessa função guiam-se...quem sabe não seria um dos caminhos?


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(*) Orlando Videira é Diretor de Atendimento da 141 Soho Square Brasília