16 de dezembro de 2007

E o Prêmio Vai Para...

Atendimentos Premiados em 2007

Antes de dar a lista dos premiados e contar um pouco sobre eles, vale de novo registrar que em 2007 importantes ajustes foram realizados, a fim de corrigir distorções entre as funções. Tanto no prêmio da APP como no Caboré, o Atendimento foi finalmente separado do Planejamento (leia post sobre o assunto). O mesmo ainda não aconteceu no Prêmio ABMP, da Associação Baiana do Mercado Publicitário. Já no Destaque Profissional da ABP o Atendimento está separado do Planejamento, mas em compensação vemos na mesma categoria Planejamento e Pesquisa. Vamos torcer para que em 2008 isso também seja acertado. Planejamento é planejamento, pesquisa é pesquisa e atendimento é atendimento, OK?

E vamos à lista dos Atendimentos premiados:

São Paulo

Angelica Armentano de Lima, DPZ – Ela ganhou dois prêmios este ano: Prêmio APP Contribuição Profissional na categoria Profissional de Atendimento e Profissional de Atendimento do Ano, pela Revista About.

Formada em Comunicação, trabalha em publicidade há 25 anos. Na DPZ desde 1995, até então era responsável pela direção geral do Atendimento e Planejamento da agência. Recentemente, foi promovida ao cargo de Diretora de Planejamento e Convergência. Além de sua atuação na publicidade, faz parte também do Comitê Executivo da Núcleo de Comunicação do Lidem – Grupo de Mulheres Líderes Empresariais.


Maria Pestana, DPZ - Prêmio Caboré, promovido pelo Meio & Mensagem.

Formada em Comunicação Visual pela Faculdade Presbiteriana Mackenzie e pós-graduada na School of Visual Arts, de Nova York. Começou a carreira com um estágio no estúdio de Milton Glaser. Em 1989, aos 21 anos, foi contratada pela DPZ para atender Nestlé, Rhodia, Visconti e Águas da Prata. Na agência, onde permanece até hoje, trabalhou com outros clientes do porte de Johnson & Johnson, Itautec, Americanas.com, Parmalat, Ajinomoto, Credicard, Iguatemi, Lacta, Sadia, Itaú Personnalité, Bombril e Museu de Arte Moderna, dentre outros.

Rio de Janeiro

Gabriela Arroyo Ribeiro, NBS - Destaque Profissional 2007 da ABP , promovido pela Associação Brasileira de Propaganda.

Gabriela é graduada em Marketing. Antes de se juntar ao time da NBS, trabalhou na DPZ e no Instituto de Pesquisa GERP, além de ter atuado na campanha política de César Maia em 1992, que foi então eleito prefeito da Cidade do Rio de Janeiro.


Bahia

Leonardo César, Propeg/Salvador - Prêmio ABMP 2007.

Antes de assumir a Diretoria de Atendimento da Propeg no início de 2007, aos 33 anos, Leonardo atuou por 12 anos na Rede Bahia de Comunicação, nas áreas comercial e de marketing.

13 de dezembro de 2007

Atendimento É Função de Todos

Já comentei num outro post que as relações humanas fazem toda a diferença na função de Atendimento. E isso tem implicações nada simplistas. As qualificações profissionais, isto é, onde o profissional estudou e o bom aproveitamento dos cursos que fez, as empresas pelas quais passou etc. são fundamentais para que ele seja admitido num emprego. Entretanto, é o seu relacionamento interpessoal que vai determinar a sua permanência no cargo. Portanto, o modo como você coloca estas qualificações no contexto da sua relação com as pessoas – chefe, subordinados, colegas e clientes – é que vai influenciar sobremaneira a sua carreira.

É certo que o profissional de Atendimento fica em contato constante com o Cliente, mas não podemos nos esquecer que ele também representa uma empresa. E esta empresa deve ter consciência de que a responsabilidade na manutenção de uma conta é da equipe como um todo.

Por exemplo: uma Criação desmotivada a realizar os trabalhos de determinada conta é mortal para a manutenção deste cliente na agência. Por mais que o Atendimento seja ótimo, não há como contornar constantes descumprimentos de prazos, campanhas que desrespeitam o briefing (sem um argumento justificável) etc. Da mesma forma, a Mídia precisa também estar envolvida com a conta, apta a propor sempre os melhores caminhos e antecipar-se quando as oportunidades surgem. E o presidente da Agência deve procurar marcar presença em algumas ocasiões para que o cliente não tenha a sensação de que a presidência só se envolve quando precisa ganhar a conta, mas desaparece quando já a conquistou. Tudo isso é Atendimento numa visão macro.

Isso fica bem claro no livro Contato Imediato com Atendimento em Propaganda, de Eloy Simões. Ali é discutido o atendimento do ponto de vista da agência, de seus profissionais, e do cliente que contrata uma agência para atendê-lo. O livro é bem gostoso de ler, pois os capítulos são sempre iniciados com uma história que contextualiza os temas. Para encerrar este post, um trecho do livro para você ter uma idéia: (...) o relacionamento entre pessoas é vital para a manutenção de uma conta, quando ele se faz, principalmente, sobre uma base séria, profissional, a partir do conhecimento do produto e do consumidor e de uma busca efetiva da solução dos problemas do Cliente. Dá muito mais trabalho, mas tem de ser assim.

5 de dezembro de 2007

Atendimento Nu em Público - O Retorno

Pra além do fato de correr nu em Amsterdã, há uma causa defendida pelo Diretor de Atendimento Mark Schermers. Por isso resolvi me comunicar com o cara e saber dele todos os detalhes da campanha que chamava atenção sobre o câncer e que, afinal, acabou ficando em segundo plano no noticiário.

Mark Schermers gentilmente retornou meu e-mail e contou os detalhes da campanha chamada "Movember", da entidade KWF Kankerbestrijding (Sociedade Holandesa Contra o Câncer). Ele conta que, além dele, 20 pessoas da agência 180 estavam também engajadas.

O mais legal é que em um único dia eles angariaram 4 mil euros!

Abaixo segue a íntegra do e-mail do Mark:

Date: Wed, 5 Dec 2007 11:19:11 +0100
From: "Mark Schermers"
To: "k a t i a v i o l a"

Hi Katia,
Thanks for your kind email. That is very nice of you. You are right in a matter of days the news has spread like a virus around the world. You’d be surprised at how much response this rather impulsive primal act generated.

I like your comparison to Impossible is Nothing and perhaps this act was a bit in the Spirit of Impossible is Nothing but it was not intentional.

It was all part of an already existing campaign/idea called Movember in which people around the world grow moustaches (also known as “Mo’s”) in the month of November to raise awareness for testicular cancer. About 20 people at 180 joined in this campaign and the challenge was to raise as much money by the end of the month as possible. I pulled out this stunt because I thought it could generate some attention—which it definitely did.

In one day we raised around 4000 Euro. In case people are interested in supporting this cause they can donate to the following charity:

This is the link to the online donation page:
http://www.kwfkankerbestrijding.nl/index.jsp?objectid=kwfredactie:4728
The code for this specific cause is: A3020070315 Movember-180

It would be great if next year in Movember we see Brazil supporting this cause as well!

Mark

4 de dezembro de 2007

Estudos Sobre Atendimento

A A relação agência-cliente: a ética na ótica do atendimento de publicidade, de Lina Maria Moreira Garai da Silva e Paulo Rogério Tarsitano, 2006.

O perfil do profissional de atendimento das agências de publicidade e propaganda de Blumenau - SC, filiadas ao GPCM, de Fabrícia Durieux Zucco e Valéria Riscarolli, 2001.

Você conhece algum outro site onde podemos ter acesso a estudos e textos sobre Atendimento? Compartilhe com os leitores deste blog.

E boa leitura.

3 de dezembro de 2007

Nada é Impossível, Até Mesmo Atendimento Nu em Público


Correr nu não chega a ser novidade nos EUA e na Europa. Vira e mexe tem alguém fazendo isso no meio de um show ou de um evento esportivo. O ato tem até nome: streaking. Mas a notícia que chamou atenção por aqui e em várias outras publicações do trade pelo mundo é que um Diretor de Atendimento chamado Mark Schermers correu nu pelas ruas de Amsterdã para chamar atenção e angariar fundos para uma campanha sobre o câncer de testículo.

Não pude deixar de me lembrar do slogan da Adidas, que é cliente da agência 180 e cuja conta Mark dirige: Impossible is Nothing. As peças da campanha, que inclusive é premiada em Cannes, mostram pessoas que superaram dificuldades e chegaram lá. Fiquei pensando se Mark não acabou se envolvendo tanto com esta idéia de superar dificuldades e lutar pelos seus ideais que acabou, ele mesmo, protagonizando uma campanha mundial. Foi interessante ver também o apoio que a agência, os clientes e os colegas deram à idéia de Mark. Observe as pessoas que o aguardavam para celebrar o feito, batendo palmas e abrindo até uma garrafa de champanhe.

Ou alguém aí acha que isso foi uma bela jogada de marketing que acabou promovendo, isso sim, Mark Schermers e a 180?

2 de dezembro de 2007

O Jornal Como Ferramenta de Marketing

Muito interessante acompanhar como o negócio da informação vem se modificando rapidamente nos últimos anos. Enquanto os grandes jornais (os chamados quality papers)lutam para manter a circulação, os jornais populares vêm crescendo e os jornais gratuitos começam a aparecer aqui no Brasil e a buscar seu espaço.

Assistindo na semana passada à palestra do jornalista e sócio da H/G/W/T Marketing Editorial Sergio Rego Monteiro, a gente pôde entender melhor o cenário que favorece o mercado dos populares e gratuitos no Brasil e as tendências para o meio jornal.

Em alguns tópicos, o cenário que favorece a expansão destes jornais é o seguinte:

- O mundo em rapidíssima transformação nos trouxe “novas necessidades”. Além do telefone fixo, agora "precisamos" do celular. Além da TV aberta, "precisamos" assistir à programação da TV por assinatura. Etc. etc. Os salários, entretanto, não aumentaram na proporção destas novas necessidades. Se o dinheiro é o mesmo, de alguma coisa teremos que abrir mão. Nesta escolha, a compra do jornal diariamente ou a assinatura foi, certamente, uma das sacrificadas. Afinal, muita gente hoje pode ler pela Internet.

- Há falta de tempo, a vida está cada vez mais corrida. Por isso, o negócio da informação vem buscando leitores nos “intervalos de tempo”. E nesse ponto os jornais populares e os gratuitos estão dando um banho: podem ser lidos em 20 a 30 minutos, no deslocamento entre a casa e o trabalho. Não à toa estes jornais têm sua distribuição ou venda próximo aos transportes coletivos (trens, metrô, barcas).

- As pessoas estão lendo mais, mas em pequenas porções. Os grandes jornais estão "gordos", têm muitas páginas e reportagens extensas, o formato não é confortável para ler em deslocamento. Os jornais gratuitos e os populares têm formato tablóide e as matérias são curtas.

- Para complicar a vida dos grandes jornais, o custo dos espaços publicitários fica cada vez maior e eles perdem receita. Pequenos anunciantes, anunciantes locais que não sejam Varejo ou Imobiliária (pois estes têm bons descontos) não têm condições de anunciar constantemente em grandes jornais.

Ferramentas de Marketing
E como os jornais gratuitos se posicionam? O que é este novo produto? Sergio Rego Monteiro deixou bem claro que devemos entendê-los como ferramentas de marketing e não como produto jornalístico. Com informações concisas -- cuja fonte é quase exclusivamente de agências de notícias -- e desenho atraente, ele não é um jornal de "opinião" e nem deve ser percebido como "tendencioso". Estes jornais são prestadores de serviços ao cidadão comum. Por isso, tendem à regionalização e a ter enfoque meramente local.

Daqui Pra Frente
Segundo S. R. Monteiro, a "indústria jornal" precisará se redefinir. Ele aponta como tendência o desaparecimento da versão impressa dos grandes jornais durante a semana. O jornal será comprado apenas nos finais de semana, quando o leitor tem mais tempo e poderá se aprofundar. Os jornalistas não perderão seus empregos. Afinal, a notícia não cai do céu, portanto a organização jornalística existirá como uma "usina de informação". O segmento dos jornais populares crescerá mais e, principalmente no segmento gratuito, o marketing vai mandar e não o jornalismo.

26 de novembro de 2007

Curso Sobre Atendimento

Atendimento que se preza se planeja com antecedência, não é? Para quem já quer se programar e começar o ano investindo na carreira, taí a dica: a Associação dos Profissionais de Propaganda (APP), de São Paulo, vai oferecer mais uma vez o curso Estrategista da Informação - o novo perfil do Atendimento. Ministrado por Gal Barradas, ex-diretora de atendimento da F/Nazca e atual VP de propaganda da MPM, o treinamento pretende trazer à tona uma reflexão sobre o papel do profissional de Atendimento na publicidade nacional, bem como as perspectivas de trabalho no universo da comunicação e do marketing.

A APP ainda não tem a data precisa, mas informa que a previsão de início das aulas é entre fevereiro e março de 2008. Para garantir a sua vaga ou obter mais informações, ligue para (11)3813-0188 ou envie um email para jeni@appbrasil.org.br .

25 de novembro de 2007

É Isso Aí!

Mais um livro sobre propaganda que dedica um capítulo à função de Atendimento: Propaganda É Isso Aí! Escrito pelo redator e professor universitário Zeca Martins, o livro é muito gostoso de ler e bem abrangente. O livro foi primeiramente escrito em 1999, depois ganhou um volume 2 e agora está em nova edição atualizada e num só volume.

No capítulo sobre Atendimento são abordados:
.Interação Planejamento X Criação X Mídia
.Administrando o relacionamento
.Serviços compatíveis com a verba
.Atendimento & Prospecção
.Concorrências
.Briefing

Além de passear por todos os setores da agência e até abordar alguma coisa sobre legislação, Zeca Martins nos brinda no final com a reprodução e análise de textos sobre marketing escritos por nada mais, nada menos que Fernando Pessoa e Lima Barreto. Ficou curioso? Então não perca. Taí a dica.

22 de novembro de 2007

Texto Sobre Atendimento Escrito Por Um Não-Atendimento

Um blog ótimo é o CASA DO GALO . Eles se intitulam "A casa dos amantes da publicidade e propaganda". São jovens talentosos que escrevem criticamente sobre vários assuntos ligados ao nosso mundinho. Diferentemente de outros blogs sobre publicidade, lá a gente não encontra exemplos de filmes e outras peças que os caras acham bacana. Não, não se trata (só) disso. Os caras es-cre-vem. Colocam suas idéias em forma de texto, fazem a gente pensar, acreditam na palavra escrita. É de lá O primeiro texto sobre Atendimento escrito por um Não-Atendimento que fala bem dos Atendimentos , de autoria de Mauro Sérgio de Morais. Superbacana. Divirtam-se.

20 de novembro de 2007

Tudo Que Você Queria Saber

Afinal, o que faz esse pessoal do Atendimento, que, quando a gente procura está no Cliente, e, quando o Cliente precisa, está passeando pela Agência? Assim começa o capítulo dedicado à função de Atendimento no livro Tudo Que Você Queria Saber Sobre Propaganda e Ninguém Teve Paciência Para Explicar. O livro foi escrito em 1985 por reconhecidos profissionais de propaganda e é recomendado até hoje. Os capítulos são divididos por áreas de atuação, como: Planejamento, Pesquisa, Mídia, Criação, Promoção e, claro, Atendimento. E é justamente o capítulo sobre Atendimento, escrito por Walter Longo - atualmente, mentor de estratégia e inovação do Grupo Newcomm -, que eu gostaria de recomendar àqueles que realmente querem compreender o que fazemos, como fazemos e por que fazemos.

Só para você ter uma idéia de como é amplo o que se discute no capítulo, os tópicos abordados são:

- Atendimento: uma visão retrospectiva : O tirador de pedido /A agência no cliente e o cliente na agência/ Tráfego de terno e gravata/ A agência na agência e o cliente no cliente

- Necessidade reconhecida ou seu dinheiro de volta

- Agir como agência, pensar como cliente

- Doers, thinkers e follow-uppers

- Funções em atendimento: Diretor de Atendimento/ Supervisor de Atendimento/ Contato

- Como a agência vê o Atendimento

- Como o cliente vê o Atendimento

- As miopias mais comuns no Atendimento: A tendência de ignorar crises /A dificuldade do briefing político/Estar à disposição não significa estar disponível/A confusão entre função e estilo

- O fim das fábricas de anúncios

Para uma "degustação", pincei algumas frases que resumem as características da função:

Criatividade não é algo circunscrito à criação. Muito pelo contrário. Ela tem que permear todas as atividades de uma Agência de Propaganda, e cabe ao Atendimento liderar esse jogo dando o pontapé inicial.

Nenhuma verba é grande ou pequena, os problemas é que o são. E cabe ao profissional de Atendimento liderar e motivar Agência e Cliente na tentaiva de resolvê-los.

É sempre interessante verificar que, quando saem das escolas de comunicação, quase todos querem fazer criação, mas quando voltam para a escola, quase todos são profissionais de Atendimento. Com seu conhecimento e sua capacidade postos à prova diariamente em contato com os Clientes, o homem de Atendimento é, dentro da Agência, aquele que sente maior necessidade de reciclagem técnica e aprimoramento profissional constantes.

Uma dica final: o livro custa R$71,00. Mas se você quer adquiri-lo por um preço mais em conta, que tal comprar um usado? No portal Estante Virtual você certamente vai encontrá-lo. Boa leitura!

9 de novembro de 2007

Bola Fora da ESPM-SP


Causa espanto – para dizer o mínimo – o anúncio publicado pela ESPM-SP sobre o curso Recriação 9.0, com o título 'Um curso que acaba com as barreiras entre Criação, Planejamento e Mídia. Felizmente as barreiras entre Criação e Atendimento continuam intactas'. Como assim, barreiras entre Criação e Atendimento? Como uma Escola de Propaganda e Marketing, que deveria ter a missão de educar seus alunos e estar na vanguarda repete este clichê mais que antigo e de gosto duvidoso?

Felizmente, a Comissão dos Profissionais de Atendimento da APP-SP não deixou por menos e enviou nota à imprensa protestando contra o anúncio discriminatório. A ESPM respondeu enviando nota ao Blue Bus. A nota, entre outras coisas, diz que não foi intenção da Escola discriminar os profissionais de Atendimento e que "o título do anúncio, como é a sua função, leva os interessados a lerem o texto com informações sobre o curso". Então a ESPM acha que, em nome do “chamar a atenção”, vale tudo na propaganda? A polêmica nas páginas do Blue Bus continua. Os leitores estão enviando seus protestos.

Conversei com um dos membros da Comissão de Atendimento da APP, Gal Barradas, sobre o assunto. Ela me disse que a própria ESPM já agendou um encontro pessoal com a Comissão ainda para o mês de novembro. Esperamos que o encontro seja produtivo e que renda bons frutos.

Pelo menos a ESPM decidiu que não veiculará mais a peça, mas que foi uma tremenda bola fora, isso foi. Sem falar que o anúncio foi criado por uma agência. E a gente fica imaginando como deve ser trabalhar numa agência que, nos dias de hoje, ainda pensa desta forma. Ambos tiraram zero.

P.S. em 22/11/07: agradeço ao Paulo Sérgio Quartiermeister, da ESPM, pelo comentário postado sobre esse artigo. Tenho certeza de que seus esclarecimentos irão ajudar a mim e a todos os que leram o post a formar uma opinião mais concreta sobre o assunto. Afinal, o ideal é sempre ouvir todas as partes envolvidas. E sabe o que é melhor ainda? No final das contas, o anúncio provocou a aproximação entre a Escola e os profissionais de Atendimento, o que só ajudará a fortalecer a nossa profissão. Salve!

4 de novembro de 2007

O Atendimento 360 Graus

Já ressaltei num post anterior (Atendimento/Planejamento - até quando?) que a tendência atual é separar Atendimento de Planejamento. Ao contrário do que possam pensar alguns, isso só reforça o quanto as duas funções são importantes. Tão importantes que merecem ter, cada uma, o seu devido reconhecimento enquanto funções distintas para que, desta forma, a gente possa trabalhar para o seu fortalecimento. É por isso que resolvi criar este blog. Em pesquisas que fiz pela internet não encontrei um só espaço exclusivamente dedicado à profissão de Atendimento. Espero, sinceramente, poder contribuir.

Quero compartilhar as Dicas de Atendimento do concorrente ao Prêmio Caboré 2007 Marcelo Passos, que é sócio e Diretor de Atendimento da MPM. Aliás, vale ressaltar que foi criado um hotsite para incentivar a votação dele e que vale a pena a visita. Ali ele é definido como O Atendimento 360 Graus. No hotsite você poderá encontrar muitas dicas bacanas, pois há nada mais nada menos que 25 depoimentos de clientes, colegas de profissão e Diretores de Atendimento de várias agências. Em cada depoimento a gente percebe o que se espera do Atendimento, como a profissão é hoje vista pelo mercado e o quão importante um Atendimento competente pode ser para a construção de marcas.

Segue abaixo o texto extraído do hotsite com as dicas do MP:

Resolvi colocar algumas dicas aqui que podem ser muito úteis, principalmente para quem está começando. Esse texto não tem a pretensão de se tornar um Manual do Atendimento. Longe disso. São apenas opiniões de quem já viveu um pouco do dia-a-dia da propaganda e quer compartilhar com você. São apenas conselhos.

E antes que você diga que se conselho fosse bom, ninguém dava, eu explico: faço isso pensando em mim mesmo. Afinal, essas dicas podem ajudar jovens atendimentos a se tornarem especialistas na profissão. E especialistas são sempre necessários, inclusive aqui, na MPM.

Boa leitura.
Marcelo Passos

Um bom atendimento precisa:

1. Ser o profissional mais bem informado da agência sobre a conta que lhe designaram.
2. Estar à disposição dela dia e noite, sete dias por semana.
3. Saber que a oportunidade de ouro chegará quando surgir uma grande ocasião. As carreiras mais bem-sucedidas são construídas sobre incidentes isolados.
4. Saber que os bons executivos de contas adquirem a mais complicada das habilitações: se tornam “homens de mercado”.
5. Aprender a fazer boas apresentações.
6. Não cometer o erro habitual de considerar seus clientes como simples e hostis. Torne-se amigo deles. Comporte-se como se você fizesse parte da equipe deles.
7. Comprar ações do seu cliente: use seus produtos.
8. Ceder com elegância em questões triviais. Isso o tornará irresistível nas ocasiões em que você precisar tomar uma posição e lutar por uma causa mais importante.
9. Não discutir o negócio de seus clientes em elevadores. Guardar seus papéis confidenciais debaixo de chave. Uma reputação de inconfidente irá arruiná-lo.
10. Quando quiser “plantar” uma idéia na mente de um redator ou de um diretor de arte, faça-o em particular e com tato. A invasão do território alheio não é bem-vista.
11. Nunca deixar o profissional de mídia por último.
12. Cuidar da equipe da produção. Eles são decisivos na hora H.
13. Admitir seus erros, e fazê-lo antes que seja acusado deles.
14. Escrever briefings lúcidos. Lembre-se: o pessoal sênior que vai ler o que você escrever, tem mais trabalho em suas mesas do que você.
15. Nunca deixar sua mesa bagunçada para não parecer desorganizado.
16. Nunca ir mais bem vestido que o seu chefe.
17. Chegar sempre antes e ir embora sempre depois do seu chefe.
18. Trabalhar com prazer: se você não gosta do que está fazendo, é melhor procurar outro emprego.
19. Contratar subordinados suficientemente bons para sucedê-lo.
20. Desenvolver seus subordinados, para que você possa crescer.
21. Ser organizado e entregar seu trabalho sempre no prazo.
22. Manter o “pique da agência”, sua vitalidade, seu impulso.
23. Sempre correr atrás de novos negócios.
24. Ter controle sobre os detalhes. Eles ainda fazem a diferença.
25. Ser responsável pelo trabalho que vai para a rua. Brigar para seu nome constar na ficha técnica.
26. Nunca se distanciar da operação das suas contas.
27. Ler um livro por mês e fazer um curso por semestre.
28. Manter contato com seu cliente, em todos os escalões. E sua agência também. Isso ajuda na estabilidade da conta.
29. Nunca dizer a um cliente que você não pode comparecer à sua convenção de vendas porque tem compromisso com outro cliente.
30. Criar o hábito de visitar o cliente quando o clima é de bonança. Assim, você estabelecerá um relacionamento fácil com ele, que pode salvar sua vida quando explodir uma tempestade.
31. Rentabilizar suas contas.
32. Ser pró-ativo: antecipar-se a problemas e oportunidades anunciados.
33. Lembrar-se que o atendimento é, antes de tudo, um cargo executivo.
34. Envolver-se em tudo que é da sua responsabilidade.
35. Convergir e integrar, desde pessoas da agência até áreas diferentes da comunicação.


P.S. Não estou fazendo campanha para o Marcelo Passos. Mas admiro a forma como a MPM está trabalhando para a eleição dele e reconheço que o hotsite tem coisas bem bacanas que merecem ser compartilhadas.

1 de novembro de 2007

Dicas de Apresentação

Vida de Atendimento é assim. Quase todo dia a gente tem que apresentar um projeto, uma peça, uma campanha. Por isso, vale seguir alguns princípios na hora de apresentar um trabalho ao cliente, seja uma grande campanha ou um simples cartaz. Me lembrei destes aí abaixo. Se você quiser compartilhar alguma técnica de apresentação, faça um comentário neste post.

Não apresente propostas com erros de português
Uma empresa de comunicação que escreve errado mostra, no mínimo, descuido com o seu próprio trabalho. E acaba com qualquer credibilidade. Além disso, você correrá sério risco de desviar a atenção do cliente do todo, pois ele acabará prestando atenção num detalhe. Isto atrapalhará o desenvolvimento da sua defesa.

Desenvolva um raciocínio antes de apresentar o projeto
É superimportante que você repasse o briefing que o cliente passou, desenvolvendo um racional para justificar o que levou a agência a chegar ao resultado do trabalho. Desta forma você demonstra consistência, coerência e minimiza as possíveis objeções, pois torna o cliente co-responsável pelo trabalho.

Mantenha-se no Comando
Jamais entregue o trabalho na mão do cliente antes, para que ele mesmo leia, interprete e entenda. Você é o responsável por aquele trabalho e o representante de todos os que se envolveram para desenvolver a peça ou a campanha. Esta postura demonstra o quanto você respeita e acredita em seu trabalho. Apresente o layout segurando-o e colocando-o à vista do cliente. Leia você o texto. Com isso você desenvolve mais facilmente o raciocínio e conduz a apresentação da forma correta, minimizando interpretações.

Demonstre entusiasmo ao apresentar, mas não “overact”, isto é, não se torne um “intérprete”, não vá além do limite do que seja minimamente espontâneo. Cuidado para não se parecer com os políticos brasileiros em campanha.

Atenção ao feedback
Não se deixe dominar pela vontade de aprovar a campanha a ponto de não prestar atenção ao que o cliente tem a dizer, suas impressões, suas dúvidas, ou os motivos pelos quais ele gostou do projeto apresentado.

Brigue somente pelo que vale a pena
Não é raro o cliente querer “contribuir”. Em bom português, quase sempre o cliente quer colocar a mão dele no trabalho. Uma sugestão aqui, um pedido para trocar uma palavra, aumentar a tipologia no texto, crescer o logotipo etc. Vamos combinar: pequenas concessões que não interferem na idéia e no conceito da campanha só vão ajudar a aprovar o projeto. Melhor perder um pouco, mas ganhar no todo.

Obs.: Estas dicas valem para apresentações presenciais. Num outro post comentarei sobre apresentações via e-mail.

28 de outubro de 2007

O Papel do Atendimento

A Universidade Estácio de Sá promoveu a Semana de Comunicação, de 22 a 26/10. Fui convidada para fazer uma palestra sobre O Papel do Atendimento para os alunos do campus que fica na cidade serrana de Petrópolis, no Rio de Janeiro. Na palestra procurei contextualizar a função de Atendimento Publicitário no cenário atual da propaganda e, conseqüentemente, ressaltar a importância que o papel deste profissional vem assumindo.

Me chamou atenção a rodada de perguntas dos alunos. O interesse girou em torno de como lidar com as situações do dia-a-dia com o cliente (“saias-justas”, como lidar com os erros, questões éticas etc.). Resumindo, estando o profissional de Atendimento cara a cara com quem paga a conta, como é que se lida com tudo isso? Certamente não há uma só resposta para cada uma das perguntas, mas sim um senso comum que definirá a melhor maneira de agir em cada caso. Estamos num negócio, mas lidamos com gente. E a relação com pessoas não é tarefa simples nem fácil. O livro The Advertising Agency Business: The Complete Manual for Management & Operation (O Negócio da Agência de Propaganda: Manual Completo de Gerência e Operação), de Eugene J. Hameroff, tem um capítulo bem bacana chamado Some Emotional and Psychological Considerations (Considerações Emocionais e Psicológicas). Ali ele discorre sobre as relações humanas e como os executivos de agência devem encará-las para ser bem sucedidos. O livro todo tem muita coisa boa e útil e há um capítulo inteiro dedicado à função de Atendimento. Vale a pena. Você pode comprá-lo pela Amazon.

E lembre-se: nunca subestime o poder das emoções no seu negócio, como diz muito bem Hameroff.

18 de outubro de 2007

Atendimento/Planejamento – até quando?

Chama a atenção este ano que duas premiações importantes do mercado publicitário separaram, pela primeira vez, as categorias Planejamento de Atendimento: o Prêmio APP de Contribuição Profissional 2007, oferecido pela Associação dos Profissionais de Propaganda de São Paulo, e o Prêmio Caboré 2007, do Meio & Mensagem.

Dou uma olhada no Blog do GP. Vejo muitos posts a respeito de criação, das tendências etc. e nada sobre a interação entre as áreas de Planejamento e Atendimento.

Leio também na última edição do jornal Propaganda e Marketing (outubro 2007) duas notícias. Uma delas fala sobre a reestruturação da criação na JWT e diz que o novo Chief Creative Officer , Mario D´Andrea, trabalhará em parceria com os diretores de planejamento, Ken Fujioka, e geral, Martin Montoya. A outra, intitulada “Sintonia com o Planejamento”, fala que na reformulação da Y&R o diretor de criação Tomás Lorente fez uma série de mudanças e que uma delas foi a aproximação maior da criação com o planejamento. Ele, inclusive, divide a sala com o diretor de planejamento David Laloum.

Para mim, fica claro que o Planejamento está, cada vez mais, se aproximando da Criação. É seu papel tratar de fornecer insights, capturar tendências, de prover conteúdo, base e estímulo para que uma boa idéia tenha fundamento. Quem não me deixa mentir é o “fera” Jurandir Craveiro, sócio e diretor de planejamento da NBS. Olha só o que ele diz numa entrevista ao site do GAP-RJ: “Nós do Planejamento temos que entender tanto quanto, sendo o braço direito do Atendimento para entender o Business, e a ponte para levar este entendimento de business para a Criação.” (...) “Eu brinco muito que o Planejamento nos anos 90 era assim: “ele ajuda o marketing do cliente e é o braço direito do Atendimento”. Hoje eu digo o seguinte: o Planejamento tem como grande missão ser amado e respeitado pela Criação”.

Não quero dizer com isso que o Atendimento não deva participar do planejamento. Mas não acho que o dia a dia do profissional de Atendimento permita que ele exerça também a função de um planner. E é por isso que também não creio que as agências possam prescindir dos profissionais de Atendimento. Afinal, quem mais poderia estar disponível para integrar cliente e agência, para participar do negócio do cliente entendendo-o e traduzindo-o, para operacionalizar a execução dos trabalhos, enfim, para cuidar da dinâmica dos processos internos e externos que envolvem as contas?

11 de outubro de 2007

O Cérebro Reptiliano

Pois é isso: ao longo da evolução, o cérebro humano formou três componentes que se sobrepõem, assim como se fossem camadas: o córtex, que é o cérebro intelectual, o límbico, o cérebro emocional, e o reptiliano - o mais profundo, ligado à sobrevivência e ao instinto. Sabendo disso, o antropólogo francês Clotaire Rapaille está ganhando rios de dinheiro como consultor de grandes empresas que querem aperfeiçoar ou lançar produtos. Ele desenvolveu uma técnica de pesquisa com consumidores que consiste em compreender qual é o código capaz de ativar um determinado sistema de referência no cérebro reptiliano, lá onde estão nossas emoções mais primitivas. De posse desta informação preciosa, todo o marketing do produto procurará explorar este código para abrir a porta de ativação deste sistema de referência e, obviamente, levar a pessoa a adquirir o produto. E como se descobre este código? Respondendo à pergunta por que?.

Rapaille dá como exemplo o sistema de referência do queijo na França e nos EUA. Na infância, ao acompanhar sua mãe ao mercado, uma criança na França vê a mãe tocar o queijo, cheirá-lo, apertá-lo. O queijo está exposto. Você imagina isto nos EUA? O americano, muito provavelmente, vai achar repugnante que o queijo esteja exposto, sem embalagem. Colocar as mãos e cheirar um Camembert, nem pensar. Nos EUA, vemos sempre nos mercados o queijo embalado, lacrado, refrigerado. Aí vem a pergunta: por que os franceses agem assim e os americanos não? Porque o código na França é que o queijo é vivo, ele tem idade para ser consumido (nem muito jovem, nem muito velho), é preciso verificar de perto isso. Para os americanos, o código é que o queijo é morto, portanto ele está lacrado, refrigerado e será colocado na geladeira de casa (como num necrotério). Enfim, se um anunciante veicular uma campanha nos EUA com uma pessoa abrindo um Camembert e acariciando-o, é provável que não obtenha nenhum sucesso.

Há aplicações deste mesmo conceito nos negócios, no Brasil. Um exemplo de ativação do nosso cérebro reptiliano tem a ver com a nossa relação com o café. O mais importante para nós não é o sabor, mas o aroma, pois ele nos remete às primeiras impressões da mãe na cozinha, preparando o café da manhã, despertando emoções como aconchego, felicidade. Portanto, para vender café, procura-se destacar o cheiro que desperta estas sensações prazerosas, induzindo o indivíduo ao consumo. O mesmo se dá em relação ao pão. E assim bate aquela vontade louca de tomar aquele cafezinho ou comer aquele pão fresquinho. Tudo culpa do nosso cérebro reptiliano.

Se você quiser se aprofundar mais neste assunto, o livro "O Código Cultural", de Rapaille, pode ser adquirido nas livrarias. A editora é a Elsevier. Este ano, ele esteve no Brasil e aproveitou para lançar outro título: "Os 7 Segredos Do Marketing Num Mundo Multicultural" pela editora Pensamento-Cultrix.

Job Description do Atendimento

Você sabe quais as atribuições da função de Atendimento Publicitário, em seus diversos níveis hierárquicos? Já teve que preparar seu job description? Já recebeu de alguma empresa um job description? O termo em inglês é muito utilizado e nada mais é do que a descrição do cargo.

Na hora de preparar um currículo, na hora de procurar um emprego, é sempre bom ter como base estas atribuições para poder vender o seu peixe, explicitar do que você é capaz. E também para saber o que se espera de você.

Por incrível que pareça, há anúncios de emprego em que a empresa procura um Atendimento, mas a descrição do cargo não corresponde à função. Já vi anúncios em que o Atendimento precisa fazer mídia. Já vi anúncios em que o Atendimento precisa fazer produção gráfica, e por aí vai. Provavelmente, você também já viu coisas que confundem também.

Como tive que elaborar por diversas vezes “job descriptions”, coloco abaixo um modelo que, na minha opinião, melhor explicita, em linhas gerais, a abrangência do trabalho de Atendimento. Inclusive porque demonstra de forma clara como a função interage com todos os departamentos da agência. É bom lembrar que o nome dos cargos pode variar de agência para agência (gerente de contas, executivo de contas senior, executivo de contas junior, assitente de conta etc.). E que, dependendo do tamanho da agência, pode não haver os diversos níveis hierárquicos da função descritos abaixo.

Diretor de Contas

Administração
Responsável por: Lucratividade das contas/ Contatos com Clientes/ Entrevista e seleção de todos os profissionais sob sua responsabilidade/ Gerenciamento dos supervisores, coordenadores e assistentes de Atendimento/Controle de time sheet / Apresentações

Planejamento e Pesquisa
Municiamento constante de dados e informações sobre as contas atendidas para todos os envolvidos com a conta em questão/ recomendação e discussão sobre necessidades de pesquisa e suas implicações para os objetivos de marketing dos clientes. Acompanhamento, comentários e sugestões para o andamento da investigação até a apresentação do relatório final.

Criação
Participação no desenvolvimento e aprovação de estratégias criativas, sua execução e recomendação aos clientes.

Produção
Aprovação prévia de todos os materiais produzidos para os Clientes.

Mídia
Participação no desenvolvimento e aprovação de estratégias de mídia, sua execução e recomendação aos clientes. Controle de resultados.

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Supervisor de Contas
Superior direto: Diretor de Contas

Administração
Interface com clientes no dia a dia/ emissão de Relatórios de Visita , circulando-os internamente para Dir. Criação, Dir. Atendimento, Dir. Contas, Dir. Mídia e Tráfego/ emissão constante de follow-up dos trabalhos dos clientes sob sua responsabilidade / preenchimento de time sheet/ aprovação de layouts e textos junto à Diretoria de Contas antes da aprovação com Cliente/ controle das Estimativas de Produção (ECs) e Autorizações de Programação (APs), zelando para que os documentos sejam assinados pelos Clientes em tempo hábil para faturamento/ suporte à Diretoria de Contas na seleção de material para apresentações/ manter e organizar arquivos de materiais relativos a cada Cliente.

Criação e Produção de Materiais
Emissão de briefing e follow-up de materiais/suporte à Diretoria de Contas na aprovação de estratégias criativas, sua execução e recomendação aos clientes. Verificação de todos os materiais produzidos, assegurando que os materiais estejam de acordo com os parâmetros de qualidade, prazo e relevância exigidos pela Agência e pelos Clientes.

Mídia
Emissão de pedidos de veiculação ou planos de mídia, além de pedidos de orçamento, assegurando que as recomendações estejam de acordo com as estratégias estabelecidas pela Agência e/ou Cliente.

Planejamento e Pesquisa
Follow-up dos processos de investigações, desde a proposta até o relatório com resultados finais.

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Coordenador de Contas
Superior direto: Diretor de Contas
Reporta-se também ao Supervisor de Contas

Administração
Junto à Diretoria de Contas, planejamento de interface com cliente semanalmente/ emissão de Relatórios de Visita, aprovando-o com Dir. Contas e circulando-os internamente para Dir. Criação, Dir. Atendimento, Dir. Mídia e Tráfego/ emissão constante de follow-up dos trabalhos dos clientes sob sua responsabilidade / preenchimento de time sheet/ aprovação de layouts e textos junto à Diretoria de Contas antes da aprovação com Cliente/ controle das Estimativas de Produção (ECs) e Autorizações de Programação (APs), zelando para que os documentos sejam assinados pelos Clietnes em tempo hábil para faturamento/ suporte à Supervisão e Diretoria de Contas na seleção de material para apresentações/ manter e organizar arquivos de materiais relativos a cada Cliente.

Criação e Produção de Materiais
Suporte à Supervisão e Diretoria de Contas na emissão de briefing e follow-up de materiais que contemplem as estratégias criativas. Verificação de todos os materiais produzidos, assegurando que os materiais estejam de acordo com os parâmetros de qualidade, prazo e relevância exigidos pela Agência e pelos Clientes.

Mídia
Suporte à Supervisão e Dir. de Contas na emissão de pedidos de veiculação ou planos de mídia, além de pedidos de orçamento, assegurando que as recomendações estejam de acordo com as estratégias estabelecidas pela Agência e/ou Cliente.

10 de outubro de 2007

Entrevista com Gal Barradas - Dir.de Atendimento da F/Nazca S&S

Publicada no Meio & Mensagem de 11/06/07. Entrevista concedida ao repórter Alexandre Zaghi Lemos. Vale a pena conferir.

Incomodar com pertinência

Atuando há 17 anos no atendimento de agências, Gal Barradas acredita que esta área é hoje mais imprescindível do que nunca. Mesmo tendo cursado administração de empresas, seu sonho sempre foi lidar com propaganda, no contato direto com clientes. Gal começou a carreira em Salvador, na DM9, mas pouco depois a interrompeu para fazer pós-graduação em Semiótica da Publicidade, em Paris. De volta à Bahia, integrou a equipe da Idéia3 antes de aceitar o convite de Duda Mendonça para trabalhar com marketing político em São Paulo, onde passou ainda por W/Brasil e AgênciaClick. Há sete anos está na F/Nazca S&S, sendo atualmente uma das três diretoras de atendimento da casa.

Meio&Mensagem — Qual sua análise sobre a evolução recente da atividade de atendimento nas agências brasileiras?
Gal Barradas — Houve uma evolução no papel das agências de publicidade em todo o mundo, não só no Brasil. A área de atendimento acompanhou a nova dinâmica. Atuamos hoje em um mercado muito mais complexo. Até 20 anos atrás, tínhamos no País um grande canal de TV aberta, uma grande revista semanal e as classes A e B como principais faixas consumidoras. Entretanto, dos anos 90 para os dias atuais tudo mudou numa velocidade assustadora. Passamos a trabalhar com maior diversidade de mídias e com novos perfis de públicos consumidores, com várias estratificações por apelo de consumo, segmentados não somente por classes sociais. Além disso, hoje as marcas se comunicam com seus consumidores não só como indivíduos, mas também como grupos. O público cobra da marca não só um melhor resultado dos produtos, como também se a empresa é ecologicamente correta e se tem responsabilidade social.

M&M — Nesse novo cenário, qual o papel da área de atendimento?
Gal — Para explicar o posicionamento atual do atendimento, faço um paralelo com a República do Panamá, que se apresenta como o Hub das Américas. O país enfrentou seus problemas financeiros nos últimos dez anos desenvolvendo logística de passageiros e de cargas para todas as Américas, ganhando as funções de centralizar e distribuir. A diferença em relação ao papel do atendimento é que a nossa função não tem somente a simplicidade de entregar uma pessoa ou alguma coisa. O atendimento é o hub com inteligência. Temos de compreender um mundo de demandas e ser distribuidores de muitas soluções.

M&M—A função de atendimento ganhou importância nos projetos de comunicação?
Gal — Sim. A maior complexidade deu mais importância ao atendimento. Há 20 anos o mercado era muito mais simples, conseqüentemente a nossa atividade também. Na década de 80, o papel transformador de entregar ao cliente um trabalho diferenciado foi dado à criação, que liderou a grande revolução pela qual passou o nosso mercado. Naquela época, o trabalho do atendimento era muito mais voltado aos assuntos internos e, vez por outra, às áreas de negócios e prospecção. Não existia a visão holística de hoje. Pensava-se muito em propaganda, mas pouco na marca. Naquele momento havia muita acomodação dos profissionais de atendimento. Eu vivi uma época em que se dizia: "Faz o pedido aí que a criação resolve". Hoje considero essa postura inadmissível.

M&M - Qual é a postura correta?
Gal — Não suporto atendimento ruim. Para exercer o papel de atendimento o profissional precisa ter algumas características fundamentais: caráter empreendedor, capacidade de persuasão e estabilidade emocional, pois vai lidar com uma cadeia produtiva enorme, administrar conflitos e interesses. Também é preciso manter sempre acesa a chama da automotivação, que passa pela auto-estima, pela valorização do trabalho que está sendo feito e pela capacidade de engajar no projeto todas as equipes internas. Além disso, uma boa formação acadêmica e humanística ajuda a pensar, raciocinar e organizar idéias. Tem uma frase do David Ogilvy sobre diretores de atendimento que acho sensacional: "Este não é um lugar para mediocridades assustadas e preguiçosas". Ter atitude é fundamental. O nosso papel é incomodar com pertinência. Incomodar criativamente. Da mesma forma que hoje é inadmissível que um criativo não compreenda o negócio do cliente, é inadmissível que um atendimento não pense criativamente.

M&M — O atendimento deve, então, ir muito além de atender?
Gal — Claro. Todo mundo na agência tem de atender o cliente, por isso eu não gosto do nome atendimento. Essa designação é infeliz, deveríamos chamar de departamento de integração.

M&M — Para manter-se na profissão, é fundamental que esse profissional cultive um bom relacionamento pessoal com os executivos do cliente?
Gal — É imprescindível. A palavra que resume um bom relacionamento entre o executivo de atendimento e o de marketing é confiança. Apesar de eu não gostar muito da definição, há uma frase que diz que "o atendimento é o cliente dentro da agência". E, se é assim, para que isso ocorra, a confiança é tudo.

M&M — O que há de errado nessa definição?
Gal — Falta um complemento, pois o cliente não pode ser satisfeito só porque o estamos representando dentro da agência. Ele tem de ser satisfeito porque dizemos não, orientamos, discutimos, propomos e agregamos valor à sua comunicação. E isso é mais do que representá-lo dentro da agência.

M&M — Houve uma mudança de comportamento da criação e dos outros departamentos da agência em relação ao pessoal do atendimento?
Gal — Eles não vão mudar só porque o atendimento é mais legal. O profissional de atendimento é quem precisa mudar, se fazer necessário e mostrar que pode contribuir. Conclamo os profissionais de atendimento a mudar de postura. O mercado hoje é absolutamente propício ao desenvolvimento das nossas habilidades.

M&M — Para a área de atendimento, ter a mídia dentro da agência, como ocorre no modelo brasileiro, é mais produtivo?
Gal — É. O trabalho interno da agência está apoiado mais fortemente em dois pilares: o pensamento estratégico e a entrega. E a nossa mídia trabalha muito focada nesses dois pontos. Sei de agências no exterior que não têm a área dentro de casa, mas já contratam pessoas só para pensar mídia estrategicamente antes de partir para a compra dos espaços de veiculação.

M&M — O aumento da força do cliente e a conseqüente maior influência dele nos processos de planejamento, criação e mídia têm tolhido idéias mais arrojadas das agências?
Gal — Não, pelo contrário, acho que ajuda. O profissional de marketing, além de cuidar da comunicação, tem uma série de atividades dentro da empresa, envolvendo o produto, a distribuição, a embalagem. Seu escopo de atuação é gigante. À medida que procura conhecer mais e estar mais próximo da dinâmica de trabalho das agências, ele nos ajuda. É muito mais fácil manter uma interlocução com o cliente que entende do nosso negócio e discute de igual para igual do que com aquele para o qual temos de explicar tudo o tempo todo. O cliente mais próximo aceita mais do que recusa, ao contrário do que se pode imaginar.

M&M — A tão propalada "juniorização" nas áreas de marketing dos anunciantes atrapalha o trabalho do atendimento?
Gal— Já foi pior. Hoje há uma rotatividade menor nos departamentos de marketing do que havia antes. As empresas estão trabalhando para dotar esses profissionais de conhecimento. A permanência maior nos cargos é importante para manter o histórico de comunicação da marca. O que levou as companhias à juniorização foi basicamente uma questão de custos. Normalmente são pessoas jovens, que chegam com a alegação de terem novas idéias, mente aberta, sem vícios. Não tenho nada contra o jovem, o problema é colocá-lo em um cargo para o qual ele não está preparado. Aí é prejuízo, pois ele geralmente não sabe dizer não ao chefe, não sabe contra-argumentar e, por insegurança, exerce a força do cargo. É danoso para ambas as partes: anunciante e agência.

M&M — Como está o trabalho do grupo formado pelos profissionais de atendimento no âmbito da Associação dos Profissionais de Propaganda (APP)
Gal — Temos feito reuniões mensais. Estamos aproveitando a dinâmica da APP para destacar a área de atendimento, pois nossa atividade não tem muito espaço no mercado. Neste ano vou coordenar o curso de atendimento oferecido pela entidade. Além disso, teremos atividades relacionadas ao tema no FesfUp (Festival Universitário de Propaganda}. Também pretendemos contratar um instituto de pesquisa para desenvolver um levantamento com executivos de agências de São Paulo, a fim de saber qual o diagnóstico atual do mercado sobre o trabalho da área de atendimento. Um dos problemas que nos motivou a formar esse grupo de trabalho é o fato de as principais faculdades de publicidade não terem a cadeira de atendimento. Não sabemos se a culpa é dos profissionais da área, do mercado ou das faculdades. A questão é que há uma legião de profissionais que não tiveram instrução a respeito da função que exercem. Com isso, mesmo quem já está no mercado continua carente de informações. Daí o foco do curso que ministrarei na APP ser a reciclagem dos profissionais que já estão atuando em agências.

M&M — Se não aprendem sobre a função na faculdade, como os profissionais são fisgados pela área de atendimento?
Gal — As pessoas aprendem na marra. Quando os estudantes batem na porta das agências pedindo estágios, geralmente são encaminhados para a área de atendimento, que é generalista. Ali eles vão aprender um pouco sobre cada um dos departamentos da agência. Se demonstram talento ou habilidade, são encaminhados para outras áreas ou mantidos no atendimento.

M&M — Há necessidade de formação de uma entidade específica dos profissionais de atendimento, como têm os mídias e os planejadores?
Gal — É um caminho possível. O Grupo de Mídia também nasceu dentro da APP.

M&M — Na sua visão, quais são os próximos passos a serem dados pela área de atendimento?
Gal — Os profissionais de atendimento precisam ter consciência de que este é o nosso momento. Todos nós queremos que a agência recupere o seu real valor na construção e no posicionamento das marcas. No futuro as agências voltarão a ter o papel principal de entendedor da dinâmica de branding e distribuidor das soluções de comunicação para o cliente. Nesse cenário, os profissionais de atendimento terão de se transformar em estrategistas da informação. Teremos de compreender as informações que chegam à agência e as orientações mais relevantes dos clientes e utilizá-las para fazer a integração não só entre todos os departamentos da agência, mas também com as outras disciplinas de comunicação.

M&M — Quem propagou a morte do departamento de atendimento errou?
Gal — Não é verdade que seja uma tendência internacional a extinção do atendimento, como disseram algumas agências brasileiras ao pregar o fim da nossa atividade, há algum tempo. Tanto é assim que todas as grandes agências internacionais têm departamentos de atendimento. O que existe são empresas especializadas, em criação ou planejamento, por exemplo, que prescindem da figura do atendimento. Agências que se propõem a pensar a marca do cliente, na sua totalidade, nas suas diferentes maneiras de expressão, não podem abrir mão do atendimento.

Definições que não nos definem

Muito comum a gente ainda ouvir a definição da função de atendimento publicitário como o representante do cliente na agência e da agência no cliente. A definição é inadequada. E traz diversos mal-entendidos que acabam prejudicando inclusive o nosso relacionamento com os colegas de trabalho.

Tenho lá minhas desconfianças de que isso está tão introjetado no “inconsciente coletivo” das agências que contribui – e muito – para aquela velha e boba implicância da criação com o atendimento que, impressionantemente, ainda existe. E olha que não estou falando de gente da velha guarda, não. É incrível como se vê gente jovem embarcando nessa. Muitas vezes me perguntei qual seria o real gerador desta atitude. Não me apeguei em respostas pré-concebidas e preconceituosas a respeito da função, pois estaria batendo na mesma tecla e reforçando velhos chavões. Resolvi filosofar um pouco e arriscar esta hipótese de que a coisa pode ter surgido muito em função destas definições inadequadas sobre o que é, de fato, a função de um atendimento publicitário.

Pois pense bem: você também não se sentiria incomodado pelas demandas, pressionado a realizar as coisas porque, afinal, o cliente é quem paga a conta e ele está ali, participando de perto do seu processo de trabalho? Não dá muita área de respiro. É como ter um chefe no seu pé. Mais atrapalha que ajuda, não é?

Espero que este blog contribua para que a gente possa discutir melhor a função do atendimento publicitário sem atribuir a ele um poder que ele não tem. Mas sem tirar dele a importância devida como parte de uma equipe de trabalho que, aí sim, deve estar em sintonia para atender, no conjunto, os clientes da agência.