31 de janeiro de 2008

Portfolio do Atendimento

Como é que a gente mostra que tem talento para Atendimento? O que apresentar numa busca de emprego ou até mesmo numa entrevista? A turma da criação apresenta uma pasta com anúncios. E a gente?

Outro dia eu estava lendo o excelente Manual do Estagiário de Propaganda, do Eugênio Mohallem. Embora o manual seja 99,9% dirigido a quem deseja estagiar na Criação, há um item dirigido a quem quer estagiar em Atendimento com o seguinte comentário: “(...) Apesar da Criação ser a área mais desejada e procurada, entrar em Atendimento é mais difícil ainda. Por quê? Porque não existem parâmetros objetivos para avaliar o talento do iniciante nessa área. Acho que a seleção de estagiários em Atendimento acaba sendo meio na base do feeling, da química. Resta a você tentar uma entrevista com alguém da área, dizer que os deslumbradinhos adoram criação, mas você que é sensato gosta mesmo é de Atendimento – e torcer para irem com a sua cara. É difícil e imprevisível. Mas, pensando bem, essa dificuldade inicial é justa: afinal, para você que um dia vai estar convencendo clientes a aprovar campanhas que custam milhões de dólares, convencer alguém a comprar um estagiário bom e baratinho vai ser moleza”.

Não sei não. Embora a gente viva no país do fisiologismo, decisões com base na intuição não são exatamente o que se espera do responsável pela seleção de um profissional. E, há sim, parâmetros objetivos que podem ser explicitados no CV ou entrevista, como vou descrever neste post. Por isso concordo que a palavra convencer é crucial neste caso. E convencer alguém a contratá-lo não é ensaiar uma meia dúzia de frases de efeito e pronto. Para convencer uma pessoa, é preciso dar a ela argumentos e fatos que demonstrem o quanto você é a pessoa ideal para aquele cargo. No exercício da função, isso acontece sempre com o Atendimento. Então, por que não aplicar isso com a gente mesmo, na hora de se candidatar a um emprego? Antes de apresentar um projeto, a gente procura estar sempre munido de todos os argumentos para que a aprovação da campanha seja justificada para além do simples “gosto” ou “não gosto”. Para além do feeling. Mesmo uma contratação tem que ser justificável concretamente.

Então, vamos combinar, não basta um currículo descritivo, certo? É claro que para começar na profissão as características pessoais vão contar muito (e para continuar nela também), mas dentro destas características procure exemplificar o que fez ou quer fazer que demonstre a verdade disso na prática. Você tem características de liderança? Então coloque no seu currículo que você é síndico do prédio ou membro do centro acadêmico da sua faculdade. E por aí vai.

Se você já está trabalhando na área, então a coisa é ainda mais concreta. Quais contas você já atendeu e atende? Qual a verba que você administra em cada uma dessas contas? Que tipo de cliente você atende (varejo, serviço, produto, nacional, internacional)? Que resultados obteve com as campanhas das quais participou? Tem algum exemplo de uma ação sua que tenha feito a diferença na condução de um projeto? E não se esqueça de mencionar a quem você se reporta e quantas pessoas você comanda. Isso ajuda ao empregador a ter a idéia precisa de seu grau hierárquico na organização.

Aliás, sobre isso quero me estender mais um pouco. Tome cuidado para não soar pretensioso, principalmente se você está começando na carreira. Não enfeite o pavão se você não está com essa bola toda. Tenha o mínimo de senso crítico - que, aliás, é característica mandatória para um Atendimento. Parece incrível, mas já recebi currículos de pessoas na faixa dos 20 anos, candidatando-se à vaga de Assistente de Atendimento, cujo CV informa que exercem o cargo de Diretor de Atendimento. Mesmo que o candidato seja dono da empresa (vai que o cara é um empreendedor, começou cedo...) esta informação não soa crível. Sim, porque se é dono, por que procura um emprego? E se não é, por que vai querer baixar de função? Tá bom, vamos lá: suponhamos que você trabalhe em uma empresa muito pequena, que você seja o único Atendimento. Um pouco de autocrítica: isso realmente te faz “diretor”?

E, last but not least, ajuda também dar referências. Se você não der nomes e telefones de pessoas que possam atestar seu talento e competência, o empregador irá atrás dessa informação de qualquer jeito. Então, facilite a vida dele, pois você facilitará, claro, a sua.

21 de janeiro de 2008

Onze Regras Indestruíveis para o Atendimento

Esta é de um blog muito bacana chamado Advergirl. A autora é a americana Leigh Householder, diretora de contas. Divirta-se com as "Onze Regras Indestrutíveis".

1. Nunca um tomador de pedidos: Se você nunca diz não para seu cliente, está desperdiçando o dinheiro dele. Seu cliente contratou sua agência porque acredita que vocês são o parceiro certo para entregar propaganda inteligente e de resultados. Eles querem que você discorde – educadamente – para os assegurar que vão colocar o melhor produto no mercado.

2. Saiba quando ceder: Você se posicionou como o descrito acima, mas seu cliente é seu cliente. Você já recomendou o melhor que sua agência pôde oferecer e buscou um feedback que faça sentido. Aceite a decisão do cliente numa boa.

3. Seja a voz de seu cliente: O papel mais valioso que você pode desempenhar na interação com seu cliente é entender profundamente a motivação e as preferências dele. Seja capaz de comunicar claramente não apenas as bases de um projeto, mas as mais sutis preferências e políticas para que possa tornar sua agência valiosa para o cliente.

4. Se o trabalho saiu da agência, você – pessoalmente – é o responsável por ele estar dentro do prazo, dirigido ao público certo e dentro do orçamento. A você pertence o ciclo de vida de um projeto. E você conhece seu cliente e a estratégia melhor do que ninguém. No final das contas, é aqui que se amarra o burro.

5. Compreenda o que significa feedback: Feedback não é um sim ou um não. Se há uma estratégia, um layout ou um plano de mídia, deixe o seu cliente falar a respeito. Descubra quais elementos o agradam/ não o agradam. Quais os pontos relevantes. O que – especificamente – está fora da estratégia. De onde vem suas preocupações etc. Nunca volte para a agência com um “ele odiou”.

6. Aprenda a falar sobre dinheiro. Você e sua agência foram contratados para prestar serviços profissionais. Esta é uma relação de negócios. Aquela que envolve a troca de trabalho por dinheiro. Sinta-se confortável com isso. Fale sobre dinheiro antes. Comece descobrindo qual é a verba e qual o escopo de trabalho esperado pelo cliente: Chevette ou Cadillac? A partir daí, sempre formalize por escrito uma estimativa. E não simplesmente envie por email e reze pra dar certo. Ligue e converse. Se o escopo do trabalho mudar, informe como isso poderá impactar nos custos.
É sério, aprenda a falar sobre dinheiro. Para a maioria dos clientes, conversas sobre dinheiro não são coisas fora de propósito. Ser surpreendido no final das contas quando você está 250% além do orçamento e não o avisa é que torna a coisa esquisita.

7. Ponha paixão ao apresentar: Você está oferecendo a melhor recomendação de trabalho de sua agência. Fique orgulhoso disso. Transmita entusiasmo. Faça o cliente se manifestar.

8. Exiba o sucesso. Torne fácil para seu cliente parecer bem-sucedido em seu ambiente corporativo. Compartilhe os resultados e métricas. Apresente-os antes que ele peça. Crie um formulário de resposta dos consumidores que seja fácil de repassar. Divida os resultados internamente também - seu time fez o trabalho!

9. Amor ou respeito? A maioria das relações Cliente-Atendimento são construídas de uma forma ou de outra. Ou você começa como um melhor amigo, construindo o relacionamento, sempre dizendo sim ou como um parceiro intelectual, recomendando idéias, entregando resultados, sendo firme nas ponderações. Meu único conselho: dificilmente se pode ser os dois ao mesmo tempo. Idealmente, toda conta teria um de cada.

10. Sempre tenha a próxima idéia: Saiba tudo sobre a indústria e os concorrentes de seu cliente. Fique por dentro dos casos mais bem-sucedidos de sua agência em categorias similares. Tente comparecer a todas as reuniões com uma nova idéia ou approach.

11. Lembre-se: esta é a parte divertida do dia dos clientes. Se você puder se lembrar de apenas uma coisa, lembre-se disso: a maioria de seus clientes trabalha num ambiente altamente político, corporativo. Eles têm que lidar com documentos. São obrigados a entender profundamente a Sarbanes Oxley. Trabalhar com a gente? É a parte mais legal do dia. É criativo e excitante e envolvente. Mantenha a coisa assim. Convide seu cliente pra vir à agência. Traga os criativos pra mesa. Providencie drinks e salgadinhos. Fale sobre as coisas legais do seu trabalho na reunião. Dê a seu cliente um merecido break.

Folha de Consulta do Bom Atendimento
Quer dicas mais específicas? Tente este simples exercício. Antes de apertar o "enviar", faça a si mesmo estas nove perguntas:

1. Revisei este email e esclareci tudo?

2. Estou seguro o suficiente para apresentar isso ao meu chefe (pois é exatamente isso o que o seu cliente normalmente faz)?

3. Se o cliente me telefonar pra fazer algumas perguntas, tenho segurança suficiente para falar sobre todos os aspectos do projeto?

4. Comparei com o pedido original? Há alguma coisa que ficou perdida ou não está exatamente como foi solicitado?

5. Todas os policies/regras da marca foram seguidos?

6. Estamos dentro da estratégia?

7. Expliquei ao cliente em que etapa do processo nós estamos e o que devemos esperar?

8. Preparei a proposta do modo mais fácil possível para o cliente entender? (Por exemplo, se é um documento de 10 páginas, coloquei cabeçalho em todas as páginas e verifiquei as quebras de página)?

9. Estabeleci um prazo/dia para ligar e fazer o follow-up?

11 de janeiro de 2008

Entre o Cliente e a Criação, o Atendimento

Como a Criação percebe a contribuição do Atendimento? Como o Cliente percebe a contribuição do Atendimento? E como o Atendimento define a sua participação para a realização de uma campanha? É isso o que a professora Mauren Tosin de Oliveira aborda no livro O Profissional de Atendimento de uma Agência de Comunicação: entre o Cliente e a Criação.

Para chegar à conclusão da importância do trabalho desse profissional e de sua interferência e influência tanto no processo como na significação das mensagens elaboradas, Mauren analisou todas as etapas de trabalho de campanhas premiadas de três agências de Curitiba: OpusMúltipla Comunicação Integrada, Master Comunicação e Heads Propaganda (FischerAmericaHeads, na época da pesquisa). Também foram entrevistados os profissionais de atendimento, de criação e de marketing dos clientes envolvidos com as campanhas em questão.

Mauren Tosin já atuou como Atendimento e também foi cliente, o que a motivou a defender a tese que em 2007 foi transformada nesse livro. Atualmente, é professora do curso de Comunicação Social, da Especialização em Gestão de Eventos e do MBA em Comunicação Empresarial e coordenadora do Núcleo de Comunicação e Marketing da Universidade Tuiuti, Paraná.

Vele a pena conferir.

8 de janeiro de 2008

Curso: Atendimento na Agência de Comunicação

São só três dias que podem equivaler a anos de experiência. Que tal? Por R$700,00 você faz um curso sobre Atendimento na ESPM-SP com o professor Roberto Corrêa. Ele já foi Diretor de Planejamento e Atendimento da McCann-Erikson, Denison e Foote,Cone & Belding e trabalhou no Brasil, México e Estados Unidos.

O programa do curso, que vai de 17 a 19 de janeiro, é o seguinte:
• A situação atual do atendimento na maioria das agências e uma nova atitude
• O relacionamento do atendimento com o cliente: ser um assessor e não um fornecedor
• O novo atendimento e um profissional de negócios com base na técnica em comunicação
• Procurar o interesse do cliente em primeiro lugar e depois o da Agência


Se por algum motivo você não puder fazer o curso, vale ler o livro do Roberto Corrêa, que tem o mesmo nome do curso.

Confissões de um Publicitário

Recentemente, fui entrevistada pelas estudantes de Publicidade da Universidade Católica de Brasília para o seu blog Confissões de um Publicitário. Para ler a entrevista, clique aqui.