28 de dezembro de 2010

Livro Sobre Atendimento - Nova Remessa Para Interessados

Há tempos dei a dica aqui no blog sobre o livro O Executivo de Contas Publicitárias – de contato a consultor de comunicação, de Admir Borges. Desde então muita gente tem procurado o livro, mas a edição estava esgotada. A boa notícia é que uma nova fornada está agora disponível com o autor. Quem quiser adquirir o livro, basta mandar um email para admir.borges@yahoo.com.br

Quem ainda não tinha ouvido falar no livro pode dar uma olhada abaixo no conteúdo.

Capítulos:
1. Alquimia da propaganda / 2. Construção de parcerias / 3 Estrutura gerencial /4. Estabelecendo a Missão /5. Perfil profissional / 6. Exercício da liderança /7. Assertividade aplicada /8, Comunicação pessoal / 9. Competências necessárias /10. Intuição na prática / 11. A melhor decisão /12. Solução de problemas / 13. Tempo sem desperdício / 14. Reunião de trabalho / 15. O relatório eficaz / 16. Prática do benchmarking / 17. Competição interna e externa / 18. Inteligência competitiva /19. Desafios que motivam /20. Análise Transacional /21. Clientes antigos e inativos /22. Cliente profissional /23. Prospectar e conquistar /24. Concorrências e licitações /25. O briefing e suas funções /26. Pesquisa de marketing /27. O desafio de planejar /28. Apresentação da campanha /29. Processo de negociação /30.15 passos para o bom atendimento /31. Cliente satisfeito é tudo /32. Fidelização possível / 33. 20 erros do atendimento / 34. Efeito paradigma / 35. Repensando o negócio / 36. Buscas do sucesso social / 37. Novos conceitos de gestão / 38. Lei da propaganda /39. Código de ética / 40. Dois cases históricos /41. Atividade prática: avalie sua agência /Vocabulário técnico/ Bibliografia

27 de novembro de 2010

23 de novembro de 2010

A Importância do Atendimento - Evento em Sergipe

Acontece no dia 24 de novembro mais uma edição do "Papo de Publicitário".

O tema do Papo é A Importância do Atendimento na Agência de Publicidade e o palestrante convidado é Henrique Loyola, Atendimento da Agência Fortune.

O evento será realizado no Campus da UFS em São Cristóvão, às 19h. Para participar, basta levar 1 Kg de alimento não perecível, que será doado a uma instituição de caridade.

Informações: papodepublicitario.ufs@gmail.com ou @papo_ufs.

21 de novembro de 2010

Gerentão...ou não?

Gestão - ato de gerir; gerência, administração
Gestor – gerente, administrador
(Dicionário Aurélio)

Durante a campanha eleitoral uma figura volta e meia era trazida à tona de forma pejorativa nas falas, artigos, entrevistas: o “gerentão”. Essa figura funcionou como uma alegoria e um modo simplificado de dizer que para governar é necessário capacidade de avaliação, coordenação, solução de problemas, visão de futuro. Por isso, não seria interessante sermos governados por um “gerentão” – o oposto de tudo isso.

Acho que o termo foi aplicado e, consequentemente, entendido de forma não tão clara. Veja bem: capacidade de avaliação, coordenação, solução de problemas, visão de futuro não é por acaso atributo da gestão? E quem exerce a gestão, senão um gestor/gerente? Pois é. Como o debate de ideias passa sempre ao largo, não há o aprofundamento necessário para que se perceba o que se quer realmente dizer. Mora aí o perigo de que conceitos mal discutidos se tornem verdades.

Por trás dessa retórica fica parecendo que possuir qualidades gerenciais é demérito e até desnecessário. Que gestão é sinônimo de burocracia e caretice. E o pior de tudo: que gerenciar e pensar estrategicamente são atividades excludentes. Infelizmente, essa retórica não acontece somente na política...

Obviamente, existem bons e maus gestores (ou seriam gerentões e gerentinhos?). Entretanto, toda boa gestão é estratégica. Desde a escolha do time e da carteira de clientes, passando por definição de metas e o estímulo ao pensamento estratégico coletivo. Um bom gestor (ou seria um gerentão?) é a pessoa capaz de colocar tudo isso em prática. Seja quando se fala de país, de empresa ou da administração competente das contas publicitárias.

E tenho o dito.

5 de novembro de 2010

Oficina Sobre Atendimento em Teresina

Acontece, de 08 a 12 de novembro, a III Semana de Comunicação CEUT, tendo como tema Comunicação em todos os sentidos: uma manifestação da pluralidade do universo comunicacional, que inclui desde a comunicação interpessoal até os modos mediados e os midiatizados de comunicação contemporâneos.

Dentre as diversas atividades, haverá uma Oficina de Atendimento Publicitário, ministrada por Marília Boavista (@mariliaboavista), que é Gerente de Atendimento da Time Propaganda.

Conversamos com Marília, que nos passou em primeira mão o que vai rolar na Oficina: "irei focar a relação Atendimento x Cliente, partindo do princípio de que devemos educar e formar os clientes para que esse relacionamento seja cada vez melhor, fácil e rentável. Também pretendemos introduzir conceitos básicos de brand experience, gestão de marcas, planejamento, a relação do online x offline."

Marília trará também um convidado, Igor Drey, que é especialista em comunicação digital e mídias sociais, que falará sobre as mudanças que a internet trouxe para o mercado de comunicação e marketing.

Para mais informações

Fone: 86) 4009-4300 r. 4334 (INOVE)
E-mail: inove@ceut.com.br

12 de outubro de 2010

A Pergunta de Um Milhão de Dólares

Você sabe qual a média salarial real correspondente ao cargo que exerce? Tem certeza se está sendo remunerado de forma justa? Responda se for capaz: qual é a média salarial de um Executivo de Contas, de um Diretor de Contas, de um Supervisor de Contas? Essas perguntas martelam na nossa cabeça, mas acabamos deixando pra lá não por falta de vontade de saber, mas por estarmos certos de que faltam respostas consistentes que nos ajudem na hora de negociar o salário. E não estou falando apenas de quem está pleiteando uma posição, mas também de quem deseja contratar. Porque essa é uma das angústias que nos acompanham, sejamos empregadores, empregados e até mesmo freelancers.

Há complicadores que impedem que tenhamos clareza sobre o assunto. O primeiro deles é a ignorância de empregados e empregadores sobre os job descriptions (em bom português, as descrições dos cargos) dos diferentes níveis profissionais dos Atendimentos. Não existindo uma sistematização adotada de verdade pelo mercado publicitário, o que se vê de monte são executivos de conta exercendo funções de supervisores (com salário de executivos, claro), diretores de conta subaproveitados, diretores de Atendimento que só têm pose e não função definida, e por aí vai. Para dar uma ajudinha nesse sentido, já publiquei um post com essas definições (link).

Outro complicador é que na composição de salário também entram fatores como tamanho da empresa, faturamento das contas atendidas e as características do mercado em que você atua.

E, last but not least, complica muito por uma questão cultural: nós brasileiros não compartilhamos informações sobre quanto ganhamos temendo inveja e que tais. Então, troca de informações não rola tanto assim.

Enfim, nesse assunto não há expertise, apenas suposições. Uma pena.

Entretanto – que inveja! - isso não acontece em países como os EUA. Veja por exemplo o que a empresa de recrutamento e seleção The Creative Group faz. Todos os anos ela produz e divulga gratuitamente um Guia de Salários do mercado de comunicação e marketing (são especialistas em recrutar esses profissionais). Esse guia engloba todas as posições das agências, de criativos a atendimentos, bem como posições de marketing e relações públicas. O guia é minuciosamente elaborado considerando-se os dados que eles coletam ao recrutar profissionais + pesquisas realizadas com executivos de marketing e propaganda nacionalmente + análises de tendências em termos de contratações realizadas no país. A partir daí eles divulgam a média salarial nacional de cada posição, considerando os salários recebidos pelo funcionário ou freelancer ao assumir a posição em questão (pois com tempo de casa isso tende a mudar com promoções e bônus). O melhor de tudo: eles fornecem quocientes que você pode usar para calcular o salário no seu estado, portanto é muito fácil ter uma ideia precisa do que se paga em cidades como Nova York e em Los Angeles, por exemplo.

Como curiosidade, listo abaixo o que o The Creative Group informa como sendo a média salarial nacional dos profissionais de Atendimento nos EUA. Atenção porque os números abaixo representam o salário anual em dólares (nos EUA são 12 salários e não 13, como aqui):

- Coordenador de Contas (experiência de 1 a 3 anos) - de $33,750 a $46,000
- Executivo de Contas (experiência de 3 + anos) ------- de $45,750 a $63,000
- Gerente de Contas ( 5 + anos) ------------------------------- de $56,250 a $78,750
- Supervisor de Contas ---------------------------------------------de $65,000 a $87,200
- Diretor de Contas ------------------------------------------------ de $79,750 a $104,750


E aí, será que esse post esclareceu ou confundiu ainda mais?

27 de setembro de 2010

Pra Pensar

A Criação nem sempre tem razão.

O Cliente nem sempre tem razão.

Você nem sempre tem razão.


Fonte: palestra de Karina Domingues, diretora de contas da JWT, no Fest´up.

23 de setembro de 2010

O Diabo Veste

Frequentemente estamos preocupados em entender o comportamento do consumidor. Nos preocupamos também com a forma com que nossos clientes pensam e agem, e tentamos nos adaptar a certas condições para que o trabalho flua melhor. Isso nos toma tempo, ocupa nossos corações e mentes. Tanto que acabamos nos esquecendo de que dentro do escritório, ao seu lado, existem pessoas e que você terá de interagir com elas. Para o bem e para o mal.

O mal que assombra esse post é a ignorância alheia. A ignorância no sentido de desconhecimento. Mas não vou dourar a pílula. Desconhecimento no trabalho tem nome: incompetência. E incompetência tem consequência. E a consequência da incompetência alheia pode levar à destruição silenciosa do seu trabalho. Todo cuidado, pois.

Eu poderia dizer que existem processos de aprendizagem e que nem todos estamos no mesmo estágio. Isso seria educado e politicamente correto, mas repito: não vou dourar a pílula. Pessoas inconscientemente incompetentes trabalham ao seu lado. Elas são uma bomba-relógio, um perigo iminente, um cupim (aparentemente) pequenino e inofensivo que corrói sua cama enquanto você dorme.

Quero deixar claro que não estou falando de estagiários ou pessoas em início de carreira, pois esses são conscientemente incompetentes, o que é ótimo. Falo de pessoas com dificuldade de apreensão. Pessoas em que faltam assertividade e raciocínio lógico. Pessoas que não conseguem compreender as coisas em seu sentido amplo, mas que apoiadas na simples cronologia acreditam piamente que o tempo as tornou bons profissionais e seguem em frente deixando um rastro de confusões.

Esses inconscientemente incompetentes subvertem o que você diz, não conseguem entender o porquê de um pedido, acreditam piamente que coordenam enquanto bagunçam. E não raro se apóiam em simpatia e pseudocolaboração para cativar colegas enquanto os resultados de seu trabalho estão longe da eficácia.

Vade retro!

22 de setembro de 2010

Palestra Sobre Atendimento em PE

Acontece de 27/9 a 1/10 a Semana de Publicidade da UFPE (Universidade Federal de Pernambuco). Na quarta 29, das 9h às 11h, vai rolar a palestra “A importância do planejamento no dia a dia do profissional de atendimento.” As ministrantes são Sofia Aldin e Vidiane Pinheiro, executivas de Atendimento da Aliança Comunicação.

A palestra é aberta ao público. A UFPE fica na Avenida Professor Moraes Rego, 1235 - Recife. Para ver a programação completa, clique aqui.

20 de setembro de 2010

Avaliação do Atendimento

Hoje li uma matéria no Propmark sobre a estrutura do atendimento da agência África. É assim que o diretor de Atendimento Marcelo Passos define como o Atendimento deve ser avaliado:

"(...) avaliar o papel do atendimento tem complexidade diferente da mídia ou da criação. No nosso caso não existem prêmios nem planos ousados. O único jeito de mensurar o desempenho da área de atendimento é quanto tudo funciona em harmonia: os clientes estão felizes, não se perde conta, quando se coloca grandes campanhas na rua e, especialmente, quando a agência cresce no ranking(...)".

E você, concorda com ele?

17 de setembro de 2010

Fest´up No Final de Semana Em São Paulo

A Associação dos Profissionais de Propaganda (APP) realiza o tradicional Fest'up nos dias 18 e 19/9. O Fest´up é um grande evento que envolve profissionais de comunicação e escolas de comunicação social e todo o Brasil. São mais de 1.000 estudantes de comunicação, 200 docentes das faculdades de publicidade e propaganda e dezenas dos mais renomados e atuantes profissionais da propaganda brasileira,que se reunem para uma troca de ideias sobre formação, qualificação e valorização do profissional de publicidade.

No dia 18, sábado, vão rolar 4 palestras sobre Atendimento, com as seguintes feras: Marcelo Passos, Diretor de Atendimento da África; Gal Barradas, C.E.O. da F.biz; Rafael Carminetti, Diretor de Núcleo de Contas da LewLara/TBWA e Karina Domingues, Diretora de Contas da JWT. Em dúvida sobre qual assistir?

Marcelo Passos nos contou que vai falar sobre o trabalho do Atendimento sob o ponto de vista da agência África e, especialmente, sobre os 10 pontos que considera essenciais para um atendimento impecável. E Gal Barradas nos adiantou que vai falar sobre o que são marcas e o que é relevante na comunicação de marca. A partir daí, ela conta como o Atendimento pode contribuir para ações de sucesso.

Uma pena que todas as palestras acontecem no mesmo horário, em salas diferentes. Vai ser difícil escolher qual delas assistir, não?

8 de setembro de 2010

Leve o Cliente ao Restaurante Sem Gastar os Tubos

Li essas dicas num artigo da Jean Chatzky, editora de finanças do programa Today, da NBC. Ela conversou com alguns chefs que passaram dicas preciosas para aqueles que, como nós, vira e mexe tem que levar seus clientes a restaurantes. Seja para entretê-los ou para falar de assuntos seriíssimos, sentar à mesa com clientes faz parte, mas significa dispender dinheiro. Essas dicas podem ajudar você a fazer bonito sem ferir de morte a sua verba de representação:

Vá de café-da-manhã - encontrar seu cliente para a primeira refeição do dia é um jeito fácil de não gastar muito. Bons restaurantes servem um café-da-manhã bacana que inclui, além dos óbvios café e sucos, vários pratos especiais. Além disso, você não corre o risco do seu cliente pedir aquela garrafa de vinho bem carinha.

Compartilhe – pequenas porções ou “tapas” estão na moda, além de ser relativamente baratas. Se você pede diversas porções para que todos na mesa belisquem, também cria um ambiente gostoso onde cada um come o que mais aprecia e pode saborear várias coisas. Isso funciona melhor ainda se você levar seu cliente num restaurante que ele não conhece. Causa uma boa impressão e você acaba não gastando muito.

Planeje com antecedência – combine previamente o cardápio com o restaurante, e com o vinho já incluído no preço. Dessa forma, você define o quanto poderá gastar e o restaurante monta a refeição de acordo. Além disso, fica charmoso oferecer ao cliente um menu personalizado, não?

5 de setembro de 2010

Alhos Com Bugalhos

Iniciativa não é afobação.

Dinamismo não é ansiedade.

Experiência não é vício.

Ação não é movimento.

Eficiência não é eficácia.

Ser produtivo não é estar ocupado.



27 de agosto de 2010

Vídeos Sobre Atendimento

Quer ver o que renomados profissionais de mídia, criação, atendimento, produção e planejamento têm a dizer sobre o papel do Atendimento? Vá ao canal do Grupo e Atendimento e de Plamejamento (GAP) no You Tube e assista a 17 depoimentos superbacanas (link).

18 de agosto de 2010

Por Que Um Blog Sobre Atendimento Publicitário?

É verdade que o Atendimento é um generalista. Que temos muitas disciplinas de interesse. Que temos que entender um pouco de tudo. Mas isso não quer dizer que não haja especificidades na profissão.

Até hoje não conheci um único fórum, um único espaço real ou virtual cujo foco seja o Atendimento nas suas peculiaridades e particularidades. O Atendimento, então, acaba tendo que aprender tudo na marra, tendo que decodificar e até garimpar informações que lhe sejam úteis no meio de tanta coisa.

O próprio fato de não haver um espaço específico para se pensar e discutir Atendimento vem contribuindo para a função não ter uma cara definida e nem representatividade. Procurei preencher essa lacuna criando um blog totalmente focado, com conteúdo específico para esse nicho.

Espero, sinceramente, contribuir para a valorização da profissão e para dar mais visibilidade a uma função fundamental nas agências.

O que esperar do blog?
Troca. Reflexão. Conhecimento. Opinião. Sempre com foco em temas de interesse da função.

A quem se destina?
A qualquer pessoa interessada em se aprimorar profissionalmente, se informar, discutir e trocar idéias a respeito da atividade de Atendimento Publicitário.

O que a gente encontra no blog?
Artigos, entrevistas, dicas para aprimoramento profissional (cursos, seminários, workshops no Brasil e no mundo), bibliografia específica. E principalmente um espaço onde o Atendimento pode falar e ser ouvido.

O conteúdo pode ser reproduzido?
Sim, desde que citada a fonte.

O blog aceita contribuições de outras pessoas?
Sim. Informações, notícias, artigos, sugestões de pauta etc. Havendo espaço no momento e pertinência ao propósito do blog, serão postados. É só mandar um email para violak98@yahoo.com com a sua sugestão.

15 de agosto de 2010

Semana do Atendimento Publicitário em Fortaleza, Ceará

A publicidade é um negócio que se viabiliza a partir da construção e manutenção do relacionamento agência-cliente. E para obtermos resultados eficazes, é preciso mais que uma grande ideia. É preciso uma boa gestão. Isso tem tudo a ver com as atribuições do profissional de Atendimento. Entretanto, a grade curricular de diversas universidades não dedica carga horária compatível com tal importância. Algumas nem têm a disciplina na grade como é o caso do curso de PP da Universidade do Ceará.

Ciente dessa lacuna, o Petcom (Programa de Educação Tutorial do curso de Comunicação Social) da UFC realiza entre os dias 16 e 19 de agosto, a Semana do Atendimento, com palestras sobre o exercício da função (confira a programação clicando na imagem).

O evento é aberto ao público e acontece no auditório da Biblioteca do Centro de Humanidades, sempre das 18h30 às 20h30.

Para mais informações, mande um email para petcomufc@gmail.com

5 de agosto de 2010

Vaga Para Atendimento em São Caetano

A agência Gax, de São Caetano do Sul (SP), procura Atendimento para início imediato. Quer fazer parte do processo seletivo? A agência trabalha com Propaganda e MPV, portanto você deve ter experiência nestas duas áreas.

Aqui estão outros requisitos para o cargo:
- Formação em Publicidade e Propaganda.
- De 5 a 8 anos de experiência no atendimento a grandes clientes.
- Obrigatório automóvel próprio.

O salário inicial é de R$3.000,00 + combustível.

Se você tem força de vontade, dinamismo, é antenado e tem aquele senso de responsabilidade, mande seu CV para o Denis S. Leonardo: denis@gaxcomunicacao.com.br

1 de agosto de 2010

Você Está Preparado Para (Não) Perder Um Cliente?

Em 2008, um dos resultados apresentados pelo Estudo de Imagem das Agências de Publicidade (realizado bienalmente pelo Grupo Consultores) mostrou que a duração média da relação anunciante-agência no Brasil é de aproximadamente cinco anos. Deveríamos estar todos preparadíssimos para o final dessa relação, sabendo que mais cedo ou mais tarde ela acontecerá? Não é bem assim. Ninguém joga para perder e, certamente, perder um cliente significa perder faturamento, o que não é nada agradável. Esse é o lado racional da coisa.

Emocionalmente falando, perder uma conta dá uma sensação muito esquisita. Muita gente se mostra incrédula, outros se dizem chocados. Há aqueles que, depois do fato consumado, começam a juntar fatos e constroem uma “irrefutável” teoria da conspiração. De verdade mesmo, existem inúmeros fatores que levam ao final de um relacionamento comercial. Estes podem ser muito bem fundamentados por uma não-entrega por parte da agência, mas há também os motivos frívolos e os políticos - esses sim muito difíceis de ser controlados.

No final das contas, perder um cliente é sempre muito chato, repercute mal dentro da gente e repercute mal da porta para fora.

De fato, acho que ninguém nunca está preparado para perder um cliente (muitas vezes porque não se estava adequadamente preparado para ganhá-lo). Por isso, resolvi traduzir esse artigo de Bill Sinnott, presidente da Ryan Partnership, publicado originalmente na Promo Magazine. Acho válidas as dicas para que, pelo menos, a gente se dê conta quando está pintando aquele cheiro de enxofre.

Procurando Encrenca
Dez frases que levam os clientes a pensar em abrir concorrência

(tradução Fazendo Atendimento Publicitário)

A conta vai indo superbem quando, de repente, seu cliente pede para que você fique mais um pouco após uma reunião de rotina. Ou ele comunica que está encerrando a relação com a agência ou que irá abrir uma concorrência e você terá a chance de manter a “sua” conta.

Você se reúne de volta com o pessoal na agência e demonstra o quanto está chocado e confuso. Você “não consegue entender” o que aconteceu. Quando o período de negação se esvai, chega a hora em que você acorda. Aí começa a se lembrar de “pequenas coisas” que brotavam aqui e ali e que, naquela hora, não pareciam ter tanta magnitude.

O que aconteceu? Se você se lembrar da menção de alguma dessas 10 frases durante o relacionamento com seu cliente, você saberá.

“A Mesma Música, Segunda Estrofe."
Agências existem para desenvolver ideias que constroem negócios que dão a seus clientes vantagem competitiva. Ponto. tudo mais contribui para o desenvolvimento, implantação e avaliação dessas ideias – que são perecíveis com o tempo.

Não existe vantagem competitiva quando todo mundo faz a mesma coisa. As agências às vezes se acomodam e criam variações do mesmo conceito. A escolha pelo mais seguro pode fazer você lamentar depois.

“Não Confunda Minha Cabeça Com Nada Novo.”
Você ganhou a conta. Passou pela avalanche de informações do “briefing day”. Começou a desenvolver conceitos, e deixou pra lá. A pilha de projetos aumenta. Você trabalha 150% no “modo operacional”. Infelizmente, aquele “briefing day” virou passado .

E tudo o que você sabia sobre o cliente e seus concorrentes ficou datado. Muito em breve você estará “lutando hoje com as estratégias do passado.”

“Isso a Gente Não Faz”.
Marketing integrado dá a seus clientes mais possibilidades de ganhar vantagem competitiva. A maioria das agências deveriam, no mínimo, oferecer os seguintes serviços: promoção de vendas, merchandising, marketing direto/CRM, co-marketing, marketing multicultural, interatividade, marketing em eventos, experimentação. Dentro desse portifolio deve haver uma estratégia ou uma combinação de estratégias para ajudar seu cliente a vencer.

“Aqui Fica o Seu Logo.”
Certa vez um cliente me desafiou antes da apresentação: “Não quero ver nenhuma peça em que eu possa substituir o meu logo pelo de outra empresa sem precisar mudar mais nada”. A ideia deve construir e especificamente reforçar a essência da marca. Portanto, deve-se ter um entendimento profundo sobre o que faz aquela marca ser especial.

“É Exatamente o Que Eu Esperava”.
É um bom comentário se você é dono de uma cadeia de fast food, mas prenúncio de desastre para uma agência.

Você deve ampliar os horizontes de seu cliente com ideias inovadoras. Geralmente apresentamos três conceitos: um que achamos que provavelmente ele irá aprovar, outro que talvez ele possa aprovar e um outro que achamos que jamais seria aprovado.

Adivinhou? Pois aquela alternativa que “jamais” seria aprovada (ou pelo menos parte dela) é frequentemente a escolhida. Não presuma que o cliente está sempre atrás da solução mais confortável.

“Onde É Que Se Vende Isso?”
Toda promoção de sucesso deve considerar os canais de venda no planejamento. Do contrário, a mais criativa das ideias falhará, pois o apoio mercadológico vai para o espaço e a força de vendas vai suar para fechar acordos e bater as metas.
Vá as lojas, visite algumas empresas, leia os jornais do trade. Entenda o funcionamento dos canais, e faça seu cliente mais feliz.

“Não Temos Uma Declaração de Direitos da Agência”.
É direito do cliente receber A Ideia Certa, no Prazo Certo e ao Custo Certo. Certamente Agora! Geralmente, isso está escrito no contrato ou acordo feito no início da relação.

Parece simples e óbvio, certo? Pois é o que estabelece expectativas e critérios de avaliação. Se a agência não cumpre nada dessas coisas, é preciso entender por que e corrigir. Talvez o cliente não esteja recebendo a ideia certa, por exemplo, porque não estabeleceu os objetivos certos.

“Vai Custar Mais Caro.”
Mudanças de última hora são regra, não a exceção. O ambiente dos negócios muda. Os concorrentes fazem coisas inesperadas. A agência tem que estar prevenida para lidar com isso. Os clientes vão à loucura quando vêem um monte de custos adicionais por mudanças que não deveriam gerar crises ou horas extras. Portanto, assegure-se de estar preparado para a “última hora”.

“Veja Bem, É Só Dinheiro”.
Isso pode realmente te colocar numa encrenca. Ótimas ideias? Sim, mas não às custas da lucratividade. A melhor frase que ouvi sobre responsabilidade com o budget veio de um de meus clientes. “Manuseie moedas como se fossem tampas de bueiro”. Isso significa que devemos monitorar o orçamento nos mínimos detalhes, informando tudo rapidamente. Não pode haver surpresas quando o cliente recebe a fatura.

“Eles Vão Resolver.”
Este é um negócio de pessoas. Em momentos de grande fluxo de trabalho, cliente e agência passam mais tempo juntos do que com seus cônjuges. Sem respeito mútuo e vontade de trabalhar junto o relacionamento pode se deteriorar rapidamente. Tenha a certeza de que as pessoas certas estão no negócio. Entenda os tipos de personalidade e evite inconsistências óbvias.

É isso. Evite o uso dessas frases e quem sabe você também evita aquela fatídica reunião.

13 de julho de 2010

O Papel do Atendimento - Palestra em Ponta Grossa, PR

Cícero Rohr, diretor de Atendimento e Planejamento da Master Comunicação, fala sobre o papel do profissional de Atendimento na gestão de uma conta publicitária, abordando questões sobre prospecção e manutenção de clientes. Com sua experiência de uma década na Master, Cícero participou de projetos para clientes como TIM, Banco do Brasil, Petrobras, Oi, Fiat, Editel, GVT, dentre outros.

A palestra faz parte da quinta edição do Circuito RPCTV de Mídia, da Rede Paranaense de Comunicação (RPC) e será realizada nesta terça-feira, dia 13/7, às 19h30, no Salão Tarobá no Premium Villa Velha (Rua Balduíno Taques, 123), em Ponta Grossa (PR).

25 de junho de 2010

Seminário GAP de Planejamento

Planejar é preciso. É ter pensamento estratégico, saber pensar, saber propor, ter pertinência nas recomendações. Então não perca esse seminário que vai falar sobre os fundamentos principais do planejamento, desde o entendimento do que é planejamento até a preparação de um briefing criativo.

O evento acontece nos dias 12 e 13 de julho, Rio de Janeiro, das 19h às 22h:30. Imperdível.

Faça aqui o download da ficha com todas as informações sobre como se inscrever. E se você trabalha em agência associada à ABAP, tem desconto especial.

Para falar com o GAP: gap@gaprj.com.br


PROGRAMA

12 de julho (segunda-feira)

Planejamento é definir rumos, trilhos e motores da expressão de uma marca

Ministrante: Marcia Ballariny, diretora da Planning Estratégia de Comunicação e coordenadora do curso Planning for Branding (P4B), da ESPM-RJ.




Branding, a gestão estratégica da marca

Ministrante: Ricardo Rodrigues, diretor da Zhuo – Gestão, Inovação e Estratégia de Marca (“spin-off” da Giacometti - Propaganda, Branding e Arquitetura de Negócio).






13 de julho (terça-feira)

- O briefing criativo
Elementos para a construção do briefing criativo e apresentação de cases.

Ministrante: Bernardo Fernandez, sócio e diretor da Folks Netnográfica e professor da ESPM-RJ e do BootCamp in Rio

21 de junho de 2010

10 de junho de 2010

Qualificações e Requisitos Necessários ao Profissional de Atendimento

Essas dicas foram extraídas do livro Gerenciamento de Contas (já comentado aqui). São detalhes que fazem toda a diferença na visão do cliente, por isso é bom prestar atenção:

- Aparência (bom visual): recomenda-se que o profissional de atendimento adote discrição e linhas sóbrias no modo de se vestir e de se comportar. Muitos publicitários, pelo fato de se sentirem "seres superiores", tendem a exagerar quanto a esse aspecto. Os excessos devem ser evitados, pois nem sempre certos clientes estão preparados para os novos padrões aceitos por parte da sociedade.


- Autenticidade: ser autêntico e natural é uma virtude, valorizada por grande parte dos empresários e dirigentes de empresas. O profissional de atendimento deve apresentar seu produto de acordo com a forma que julgar mais adequada à sua imagem natural, respeitando, obviamente, o ambiente e os padrões de aceitação do cliente, o que implica uma capacidade de observação acima da média.


- Hábitos de leitura: o profissional de atendimento deve desenvolver esses hábitos. Entendemos que na "sociedade da Internet", nem sempre o hábito de leitura é valorizado. Os jovens publicitários, por exemplo, preferem consultar a Internet a ler um livro. Ainda que esse seja um hábito comum nos dias de hoje, é recomendável aos profissionais de atendimento que desenvolvam também o hábito de leitura, pois ele ajuda a desenvolver a memória.


- Bom nível de conhecimento: trata-se de um requisito imprescindível a qualquer profissional de atendimento. E quando nos referimos a bom nível de conhecimento, não estamos nos restringindo apenas ao conhecimento técnico, mas ao conhecimento em geral. Há clientes que avaliam o profissional que os atende também pelo nível de conhecimento geral que possuem. Tais clientes costumam "puxar" assuntos a respeito de diversas situações, apenas para avaliar esse nível de conhecimento.


- Pontualidade: não costuma ser o forte dos profissionais de comunicação em geral. Mas é um item de especial relevância a ser observado pelo profissional de atendimento. Os clientes gostam de cumprir horários, pois, como diz o ditado, "tempo é dinheiro". Além disso, como os vendedores costumam dizer, "venda adiada é venda perdida". Se um publicitário marca certo horário para atender a um cliente, deve cumpri-lo. É bom até que chegue ao encontro com o cliente pelo menos uns dez minutos antes da hora marcada. O cliente agradece.


- Credibilidade: trata-se de um quesito muito valorizado pelos clientes. Uma das coisas que mais irrita empresários e dirigentes de empresas é ser atendido por pessoas que não lhes passam credibilidade. Se não souber algum detalhe sobre o produto ou serviço, o profissional de atendimento deve ser claro e admiti-lo perante o seu cliente e comprometer-se em averiguar a informação, caso seja solicitado. Informar a verdade sobre prazos e condições de pagamento, mesmo que a concorrência ofereça algo mais, também é um quesito inerente à credibilidade e, portanto, valorizado pêlos clientes. Outro ponto importante, relacionado à credibilidade, é reforçar os pontos positivos do produto ou serviço: qualidade, descontos, garantias etc.


- Intuição: ainda que não se recomende administrar apenas com base na intuição, ela pode ser usada, sempre que indicar o caminho para uma negociação, ou para: esperar uma oportunidade, marcar nova entrevista, fechar o negócio na hora certa, ou mesmo adiar o negócio.


- Capacidade para ouvir: este é outro quesito importante que o profissional de atendimento deve desenvolver e exercitar. Saber ouvir implica concentrar-se no que se está ouvindo, não se distrair, tomando nota de tudo, não revelar sentimentos de desagrado, usar o silêncio de vez em quando e nunca interromper o interlocutor. Além disso, é fundamental ouvir e procurar entender o real significado das palavras, demonstrar empatia (colocar-se no lugar do cliente) e saber interpretar os silêncios do cliente.


Enfim, todo profissional de atendimento deve entender que a percepção de um bom atendimento pelo cliente gera lucro e que às vezes, por meio de uma simples conversa telefônica com o cliente, podem-se obter informações valiosas. Some-se a isso o fato de que dar retorno ao cliente funciona.

6 de junho de 2010

O Cliente é o Cliente é o Cliente

Todas as nossas energias seguem na direção de um objetivo: a geração de resultados positivos para os clientes para os quais trabalhamos. Parece simples, não fosse por uma coisa: a palavra cliente e seus significados. A saber:

1) Cliente é a empresa anunciante cuja conta a agência conquistou.
2) Cliente é também aquela pessoa com a qual você lida no dia-a-dia, ou seja, o funcionário da empresa anunciante com quem você interage.

Pois aqui vai uma pequena provocação: quando você pensa em “satisfazer o cliente”, pensa em gerar resultados para a empresa-cliente ou em fazer seu cliente-pessoa feliz?

Não responda rápido, pois você pode cair na reposta fácil e superclichê de dizer que é tudo a mesma coisa. Antes fosse. Acontece que não é assim que a banda toca. A sua recomendação para que a empresa anunciante atinja seus resultados nem sempre fará seu cliente-pessoa feliz. Sabe por quê? Porque nem sempre o que o seu cliente precisa é o que ele quer que você apresente.

Esse é um dos maiores desafios do gestor de contas: equilibrar desejo e necessidade. Saber alinhavar a coisa de forma a sanar (ou ao menos minimizar) esse sutil desequilíbrio. Perceber que um bom trabalho é a combinação de relação e entrega.

Pensou que era moleza?

31 de maio de 2010

Trabalhando em Agência Online : Atendimento ou Gerente de Projeto?

Aproveitando a deixa do post anterior, em que a pergunta dizia respeito às diferenças e similaridades de atendimento de agência de design e de agências de publicidade, vou postar aqui um artigo do JC Rodrigues a respeito de Atendimento de agência online. É oportuna essa republicação aqui, pois tenho recebido diversos emails de Atendimentos com dúvidas sobre qual deve ser o seu papel uma agência online, já que deles é exigido conhecimentos em gestão de projetos. Espero que ajude a esclarecer.

Na hora do atender clientes, não contrate o Outlook
por JC Rodrigues *

Do mesmo jeito que (dizem…) redator só “junta umas letrinhas”, reza a lenda urbana que o profissional de atendimento é aquele que “atende o telefone e leva o cliente para almoçar”.

Sim, somos as pessoas mais presentes na conta telefônica da agência e os maîtres já nos chamam pelo nome, mas se engana aquele que quiser trabalhar com atendimento online pensando que relações públicas são a parte mais importante do dia-a-dia.

A maioria das agências online está migrando para um modelo de gestão onde as figuras do atendimento e do gestor de projetos estão concentradas em uma única pessoa. Por que este movimento?

Simplesmente, porque os antigos atendimentos não possuíam os conhecimentos específicos da área online para poder argumentar com clientes cada vez mais preparados, fazendo com que eles acionassem diretamente o coordenador/gerente de projetos para esclarecer dúvidas, levantar possibilidades ou entender limitações sistêmicas ou processuais.


Logo, os tradicionais PMIs tiveram que absorver também questões como gerenciamento das notas fiscais (uma extensão do gerenciamento de custo) e relacionamento com cliente (outra extensão, desta vez do gerenciamento de recursos humanos), além de outras atribuições historicamente parte do escopo de trabalho do profissional de atendimento.

O gestor de projetos teve também que desenvolver a habilidade para negociar prazos diretamente com o cliente e aprofundar-se no business, identificando oportunidades de negócio e atuando em partes como “new business”.

Vale dizer, também, que gerente de projetos “tráfego” é uma figura fadada ao segundo plano na dinâmica das agências; pode-se perceber, inclusive, um movimento para realmente separar estas funções, haja vista crescimento das atribuições dos GPs.

Mas, em que momento esta ruptura do modelo de gestão de pessoas ocorreu? Bem, inicialmente quando foi observado que muitos atendimentos tratavam novos trabalhos como batata quente, ou seja, bateu na Caixa de Entrada do programa de e-mail, é logo encaminhado (forward) direto pra alguém, sem interpretar, barrar, filtrar e esclarecer as informações antes de acionar os recursos ou o próprio gerente de projetos.

Cabia então ao GP interpretar, barrar, filtrar e esclarecer as informações para poder dimensionar corretamente as equipes internas ou mesmo evitar entrada de trabalhos, como dizemos, “nada a ver”. Ou vai dizer que você nunca teve um cliente que pediu algo inviável, ininteligível e, por que não dizer, intragável?

Neste relacionamento agência-cliente, o profissional de atendimento/projetos tem que estar apto a avaliar, propor novas idéias, compreender o negócio do cliente (e da agência), estabelecer prioridades e ter um conhecimento técnico, sim, pois sem este conhecimento mínimo das tecnologias envolvidas num meio digital ele não conseguirá identificar possibilidades e limitações, fazendo com que mais pessoas sejam alocadas desnecessariamente para que estas decisões possam ser tomadas.
Um exercício bastante válido, que faço com assistentes e estagiários, é fazer com que eles tenham que redigir do zero, com suas próprias palavras, qualquer orientação recebida via e-mail; isto os obriga a ler, entender, interpretar e conseguir transcrever a necessidade ou pedido do cliente.
Até porque, se fosse para clicar no botão de “encaminhar” (forward) sem ler, eu contratava o Outlook.
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(*) JC Rodrigues é publicitário, pós-graduado em Tecnologia Internet, professor na ESPM e gerente de projetos em digital media da The Walt Disney Company. Esse artigo foi publicado no Webinsider em 27/6/2007.

28 de maio de 2010

Você Pergunta: Existe Diferença Entre Atendimento Publicitário e Atendimento de Design?

Existem agências específicas e não full-service. Se você trabalha como Atendimento numa agência de design, é desejável que tenha conhecimentos específicos nessa área para poder exercer mais apropriadamente a sua atividade. Assim poderá ajudar sua agência a chegar à solução mais adequada para seus clientes e também orientar o cliente com pertinência. Entretanto, exercer a função de Atendimento vai além do conhecimento específico numa ou determinada ferramenta. Requer também habilidade com pessoas, domínio de processos e pensamento estratégico. Muitas vezes o atendimento em agências de design é feito pelo próprio designer por receio de que o Atendimento seja um “intermediário” que mais atrapalhe que ajude. Mas fica aqui a pergunta: um designer necessariamente preencheria todos os requisitos de um bom atendimento?
De qualquer forma, separei um artigo interessante que traz um modelo de briefing de design.

26 de maio de 2010

Ponte Entre a Agência e o Cliente? Socorro.

O primeiro post deste blog já falava sobre as definições que não definem o Atendimento. Começando pelo próprio nome Atendimento. E daí toda a sorte de distorções que acabam por desestimular pessoas inteligentes e capazes que poderiam com certeza fazer parte do time de gestores de conta desse nosso mercado.

Vou compartilhar com vocês um texto superbacana do Felipe Anghinoni, diretor da escola Perestroika, que situa muito bem a importância desse profissional. Dvirtam-se.

A glamourização do atendimento

“O atendimento é a ponte entre agência e cliente.”
(Resposta mais comum ao nosso questionamento sobre o papel do profissional para as aulas da Perestroika.)

Me preocupo quando percebo o quanto um dos mais antigos e importantes setores da agência tem hoje seu papel limitado ao de um ‘interlocutor’. Quando percebo que a maior expectativa em relação a sua contribuição está em não atrapalhar a comunicação entre duas pontas.

E o pior é que o receio tem origem e tem razão. Interpretações equivocadas sobre o pedido do cliente ainda são um dos maiores motivos de retrabalho. Problema que vem sendo resolvido ao se levar a criação nas reuniões de briefing. O que se tornou mais habitual do que permite a pauta dos criativos. E altamente prejudicial para as já pessimistas especulações sobre o futuro do atendimento.

Como chegamos a um esvaziamento tão grande do seu papel? Teriam as agências substituído executivos renomados por gostosas acéfalas e esse movimento teria gerado o preconceito com o departamento? Ou a descrença em relação à contribuição estratégica desse departamento teria afastado dali as formas pensantes de vida?

Sabemos que nenhuma das afirmativas é verdadeira. Esse departamento se torna mais estratégico do que nunca em um momento em que o cliente espera mais resultado e menos ‘festa criativa’. Porém essa miopia em relação ao seu papel mais ‘recreativo’ do que pensante está afastando muitos bons profissionais. Pessoas capazes de contribuir exatamente com o que o cliente mais espera das agências hoje: precisão estratégica nas ações de comunicação.

E o mais injusto é que nem a parte da recreação é verdadeira! A maioria das almas mais criativas e inteligentes de atendimento morrem sufocados em pilhas de PITs e clipagens perfeitamente organizados e engavetados para nunca mais serem consultados.

Enquanto isso, a estratégia ‘Top of Mind = Top de Vendas’, ‘portanto invistam pesado em mídia e idéias muito ousadas criativamente’ cai por terra. E com isso a hegemonia de criativos em reuniões com clientes.

Com o já desbotado de tão citado ‘aumento da competitividade’ e conseqüente busca desenfreada por redução de custos nos clientes, surgiram as auditorias avaliando o retorno de todos seus investimentos, inclusive de comunicação. Surge então uma preocupação de “garantia de resultados” das campanhas que a criação não estava preparada para responder. Bom, então seria esse o momento de resgatar o papel estratégico do atendimento, certo? Errado. Nunca se contratou tantos profissionais de planejamento como nesse momento! (O que é bastante pitoresco considerando que todas as agências sempre tiveram departamentos de planejamento by the way…). E mais irônico ainda é saber que: um, uma quantidade incrível desses profissionais veio do atendimento; e dois, o planejamento foi criado para conectar cliente e, especialmente, criação com o consumidor. Planejadores deveriam, por origem, entender tudo de gente e de comportamento de consumo e não de business.

Mas, no fim do túnel sempre existe uma luz. A maioria das agências continua com muito mais profissionais de atendimento do que de planejamento. (Seria esse um sinal de sua relevância?) Além disso, planejadores continuam trabalhando com pesquisa e buscando insights dos consumidores para a criação. Ou seja, ocupados demais e, muitas vezes sem vontade ou formação para falar de negócios com os clientes.

Atendimentos: é agora ou nunca! Levantai-vos! Uni-vos! Parai de roubar a Caras da mídia nas 6as feiras e passai a roubar a Exame, a Gazeta e o Valor! Tornai-vos relevantes no processo!

De nossa parte, apoiamos o movimento de ressignificação do departamento sugerindo uma mudança de nome. Gestão de Conta parece muito mais adequado a um profissional que deveria pautar seu dia garantindo a melhoria continua de resultados da conta. Atender as necessidades do cliente é o produto do trabalho de todos departamentos. Porém só um departamento pode enxergar e administrar todas as ações direcionando elas para a melhoria efetiva de performance do cliente.

Aliás, o planejamento pode e deve decifrar quais são as demandas do consumidor. Mas, somente o atendimento tem o convívio necessário com o universo do cliente para decupar quais são os resultados mais importantes de cada ação.

Além disso, acho que fica bem melhor na foto falar para os avós que a pessoa é Gestor de Conta do que Atendimento. Termina aquele problema chato pra caramba da família inteira achar que ela não deu certo e tá fazendo bico de garçom. Isso sim é importante para glamourizar o profissional.

Texto originalmente publicado em 5/6/2008 no blog da Perestroika.

25 de maio de 2010

Planejamento de Comunicação Com Foco em Branding

Se você quer fazer um curso rápido, prático e inovador, com análise de muitos cases, insights e discussões sobre temas atuais do mercado da comunicação, esta é a dica: P4B – Planning for Branding.

O P4B já está na sua 11ª. edição e será composto por 15 aulas ministradas durante julho e agosto com professores que gerenciam comunicação em empresas como L’Orèal, Oi, Coca Cola, Unimed, além de profissionais de pesquisa e branding. A novidade da edição 2010 é uma aula de Netnografia - a etnografia via mundo digital e comunidades virtuais, importante para quem precisa pesquisar crenças, grupos de comportamento.

O P4B é um curso para quem precisa pensar o business da comunicação, aprendendo a orquestrar e liderar este processo. Alguma semelhança com tudo o que um bom Atendimento precisa? Então, corra lá e se inscreva!

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SERVIÇO
Coordenação: Marcia Ballariny, diretora da Planning Estratégia de Comunicação
Participações: Gustavo Otto, da W/MCcann, Fábio Campos, da Oi, Fernando Valente, da L´Orèal, Bernardo Fernandes, diretor da Folks Netnográfica, Luiz Felipe Barros, da Tátil Branding e Design e Adriano Torres, da Coca Cola.

Início: 5 de julho
Dia e horário das aulas: segundas e quartas, das 19h às 22h
Local: ESPM-RJ – Rua do Rosário, 90 – Centro - Rio de Janeiro
Mais informações: (21) 2216-2002

18 de maio de 2010

Projeto Acorda Apresenta Palestra Sobre Atendimento em Vitória, ES

Já estão abertas as inscrições para o primeiro encontro da série "Acorda", no próximo dia 24/5, em Vitória. No evento, vou dar uma palestra sobre a importância do profissional de Atendimento no contexto atual de marketing dos clientes, falar sobre “os 3 Ps do Atendimento” e apresentar campanhas ressaltando como o Atendimento trabalha junto à equipe da agência para viabilizar ideias, produção e mídia.

O evento é promovido pela Maely, empresa capixaba de mídia "out of home", e o objetivo é oferecer aos profissionais de comunicação da Grande Vitória diversos encontros para conhecimento e informação sobre áreas de atuação em Comunicação. No total serão realizados quatro encontros ao longo deste ano.

As vagas são limitadas. Para se inscrever, acesse o site do Acorda ou mande um e-mail para felipe@maely.com.br.

13 de maio de 2010

A Nova Essência de um Atendimento Publicitário

por André Felix, diretor de Atendimento da Media Contacts

A função do atendimento de uma agência de propaganda é a de mais difícil definição e mensuração de resultados. Sua origem confunde-se com a origem da própria agência, que surgiu no início do século passado.

Até consolidarmos o atual perfil do profissional de atendimento hoje, muita coisa mudou. Podemos citar inúmeras definições sobre o que o atendimento publicitário não é, como: vendedor de anúncios, leva e traz, moço de recados e aquele que apresenta o que o planejamento planejou, a criação criou e a mídia "midiou".

Após alguns anos trabalhando com atendimento em agências publicitárias, cheguei a algumas conclusões: terno, gravata e terminologia adequada aprendida em dezenas de cursos e seminários não fazem um bom profissional de atendimento. Da mesma maneira, ser bem apessoado, bom de papo e simpático também não são os melhores motivos para iniciar uma carreira em atendimento publicitário.

As funções que o profissional exerce diariamente são complementares. Ele é moderno, ligado, com vontade de aprender e sabe sobre tudo o que acontece dentro da agência: processos e definições. Hoje, por conta da diversidade que é o mercado e por conta do mercado digital em que vivemos, o profissional de atendimento é multiplataforma.

Aquele que antes só ouvia o que o cliente queria, hoje tem um papel fundamental e estratégico dentro de uma agência, sabendo sobre o universo online, offline e mobile. Com um pensamento 360º para o que acontece no mundo da publicidade e dentro de sua agência, este profissional tem um excelente know-how. Conhece os produtos e serviços que estão no mercado, não deixando a existência da tecnologia de lado. Hoje temos diversas formas de desenvolver uma estratégia de comunicação utilizando, por exemplo, SEO, SMM, SMO, Link Building, Links Patrocinados, Display Mídia, Mobile Marketing, entre outras.

O profissional que atua em atendimento publicitário tem bons conhecimentos de vendas, conhece a propaganda em sua profundidade, o que permite discuti - lá com firmeza e segurança, estabelecendo com o cliente um elevado relacionamento profissional de tal forma que sua palavra transmita credibilidade e tenha expressivo peso no processo de decisão do cliente. Posso falar que uma atitude proativa, aliada a sólidos conhecimentos técnicos sobre comunicação, ajudam um profissional a construir seu lugar no mercado de trabalho.

O pleno exercício de seu papel exige que esse profissional tenha harmonicamente integrado três características básicas:

- Visão estratégica e criativa - pensar estrategicamente sempre buscando inovação;
- Atitude estratégica - executar ações estratégicas e fazer acontecer;
- Ação operacional - capacidade de administração, organização, controle e revisão.

Aparentemente identificada com vendas, por sua necessidade de utilização de técnicas de motivação e persuasão, outras vezes confundida com relações públicas, ser um bom profissional de atendimento é também tudo isso, mas não só isso. Nos tempos de hoje, mais do que nunca, o profissional de atendimento tem a chance de realizar e mostrar seu potencial por meio de liderança e gerenciamento da identidade da marca. Hoje é, sobretudo, um homem de negócios, responsável por trazer resultados, e essa função tem importância incontestável.

Ter esse conhecimento amplo é deixar claro que sua função identifica, analisa, planeja, cria e soluciona o problema do seu cliente.

10 de maio de 2010

Fórum de Marketing e Publicidade em Fortaleza Oferece Curso de Atendimento

Acontece de 12 a 14 o Comunicar Nordeste 2010- Fórum de Marketing e Publicidade, no Centro de Convenções do Ceará, em Fortaleza. O tema do evento desse ano é "Os Players do mercado em estado de ebulição". O público será composto por anunciantes, veículos de comunicação, fornecedores, agências de publicidade, empresas de marketing e profissionais liberais, e a estimativa é de cerca de quatro mil participantes.

Estarão presentes na ocasião nomes reconhecidos no mercado, como José Roberto Whitaker, presidente da ESPM-SP; Ana Brant, gerente de Internet da Fiat Brasil; Edson Kikuchi, gerente de publicidade da Caixa Econômica Federal; e Alan Strozenberg, sócio e vice-presidente da agência Z +.

A programação é composta por palestras e também seis workshops que funcionarão paralelamente ao evento: Marketing, Promoção, Criação Publicitária, Atendimento e Planejamento, Seção Cannes e Mídia.

Os interessados em participar do Comunicar 2010 podem fazer as inscrições pelo site www.portalcomunicar.com.br ou na Usina 2 Produções.

Curso de Briefing em São Paulo

A APP promove o curso “De um lado, o Criativo e do outro, o Atendimento. E no meio, como sempre, o Briefing.” O curso explorará os pontos de vista da Criação e do Atendimento a respeito do assunto e traz como ministrantes Angélica Armentano (diretora de Atendimento e Planejamento da DPZ) e Roberto Lautert (sócio-diretor da Lautert Associados), além de Reginaldo Andrade (diretor de projetos da Rede Globo). Dias, 25, 26 e 27 de maio, das 19 às 22h.

6 de maio de 2010

Ainda Sobre Reuniões

Refletindo sobre o artigo do Alphen (post anterior), fiquei pensando como está cada vez mais complexo conduzir uma reunião nesses tempos dominados pela tecnologia. Há hoje muitas “borboletas desfocadas” por trás de notebooks, mobiles e outros gadgets numa sala de reunião. Isso se torna pior quando se trata de uma videoconferência e, pior ainda, de uma teleconferência.

Em março desse ano, a empresa PGI, especializada em conferências virtuais internacionais, conduziu um estudo para verificar como a tecnologia tem mudado e até mesmo deturpado a verdadeira natureza das reuniões. Eles descobriram que, embora a maioria dos respondentes considerasse benéfica a tecnologia que propicia a realização de reuniões virtuais, há uma grande frustração quanto ao comportamento dos colegas que participam desse tipo de reunião.

Dentre outras coisas, eles descobriram no estudo que três entre quatro pessoas exercem secretamente outras atividades durante as reuniões: 72% têm conversas paralelas, 58% checam emails pessoais e 43% checam resultados de competições esportivas. Entretanto, 58% dos respondentes acredita que reuniões virtuais não superam a qualidade das presenciais. Melhor assim, afinal as pessoas ficam menos propensas a se desconectar quando existe contato visual.

Reuniões não são meras transações de negócios, mas oportunidades preciosas de construir confiança. Sem mencionar que cara a cara você tem mais chance de defender suas ideias, de negociar e chegar a acordos, e até mesmo de ouvir (estou falando do que é dito e do que não é). Presencialmente, também é mais fácil conduzir apropriadamente uma reunião.

Portanto, por mais tentador que seja ficar sentadinho na sua cadeira na frente de um computador, levante daí e visite seu cliente. Reúna-se com parceiros e fornecedores. Marque presença.

4 de maio de 2010

Reunião é Coisa de Atendimento

Muito legal esse artigo* do Fernand Alphen, diretor de Branding, Planejamento e Pesquisa da F/Nazca S&S.

Reunião é coisa de atendimento

Talvez a função mais difícil de descrever, numa agência de propaganda, é a do atendimento. Mas simplesmente não suportaríamos trabalhar sem esse avatar apocalíptico, leão de chácara posh, exegeta da confusão, rasputim liberto, réu confesso, mártir masoquista. Sem essa linha Maginot, uma agência de propaganda não passaria de um teatro de marionetes ou o reino dos puxa sacos convictos.

O Atendimento também inventou uma instituição fundadora e sagrada: a reunião.

Como é dificílimo avaliar o desempenho do colega de atendimento – afinal de contas ele não produz nada – talvez seja precisamente na sua capacidade de administrar reuniões que esteja sua maior virtude ou defeito. Por exemplo, um bom atendimento sabe adiar uma reunião como ninguém e os incompetentes não conseguem. Um bom atendimento sabe introduzir uma reunião e conduzi-la. Um mau, faz digressões inúteis e completa frases. Um bom atendimento sabe terminar uma reunião, um mau, sabe começar.

E definitivamente o bom atendimento é aquele que fuzila, esgana e enterra as borboletas desfocadas que transformam qualquer reunião numa babel de maritacas surdas.

(*) Publicado originalmente em Fernand Alphen´s Blog, em 10/11/09.

Você Pergunta e a Gente Responde: Sou Estudante de Publicidade em Salvador. Como Buscar Estágio Em Atendimento publicitário?

Leia este post .

15 de abril de 2010

Finalista do Aprendiz 3 Dá Curso sobre Atendimento

A Diretora de Atendimento da Energy, Beatriz Queiroz*, irá ministrar o curso Atendimento: The Real Ghost Writers, em Curitiba, no dia 1º de maio.

O objetivo do curso é mostrar aspectos peculiares de uma agência, desde o processo de produção, passando por todas as áreas de uma empresa de propaganda e publicidade, até a apresentação de um case de sucesso, sempre com enfoque no Atendimento Publicitário. O curso tem duração de oito horas.

Mais informações na Runway School: cursos@runwayconcept.com.br ou pelo tel.:41 3049-1904.


(*) Embora não tenha vencido O Aprendiz 3, Beatriz Queiroz foi contratada por Justus após a final. Trabalhou na Young & Rubicam e atualmente exerce a direção de um grupo de contas na Energy, também do Grupo Newcomm.

12 de abril de 2010

Prazo é Coisa Séria

Lendo a edição de abril da Você S/A, me deparo com o excelente artigo de Célia Leão* sobre essa verdadeira "doença" que são os atrasos, ou melhor, sobre os doentes: os atrasadinhos de plantão que acabam por desorganizar o trabalho de vários profissionais. Há uns dias fiz justamente um post sobre esses "ladrões de tempo", portanto o artigo da Célia caiu como uma luva para complementar o raciocínio. Taí:

Abaixo o não deu para fazer!

Como dizia o velho sábio Luiz Gonzaga, “minha vida é andar por este país”. Por causa disso, creio ser conhecida por minha intolerância aos atrasos. Exceção feita às exceções, não costumo perdoar os atrasados — de amigos a médicos, passando por umas tantas noivas que ainda creem que esse hábito horroroso possa ser chique. Conversando com uma amiga dias atrás, ouvi uma frase sobre a qual vale a pena refletir com vocês. Disse ela que “ser profissional não é dizer que não deu para fazer; é avisar antes que não vai dar”.

Quando redijo a coluna, tenho prazos a cumprir e, se porventura não os respeitar, acabo por atrasar o trabalho de todos os profissionais que finalizam meu artigo. Ou seja, desencadeio correrias desnecessárias e comprometo o horário dos outros, que, afinal das contas, nada têm a ver com meus problemas e acabam tendo dificuldades e dores de cabeça por causa de falhas que não são deles! Assim, espero que, de uma vez por todas, não confundamos mais ser assertivo com ser agressivo ou indelicado.

É um prazer trabalhar com quem cumpre o prometido

Assertiva é a pessoa que, ao receber uma solicitação da chefia ou de algum par da equipe, ouve atentamente, analisa seus compromissos e, com objetividade, afirma que a tarefa que está sendo pedida não poderá ser feita no prazo requerido. E negocia um prazo possível. Isso evita expectativas frustradas e os atrasos em cadeia. Também mostra a seus colegas e à sua chefia que estão lidando com um profissional responsável, ciente de suas possibilidades e de suas impossibilidades.

É sempre um prazer conviver ou trabalhar com alguém que, por meio de mínimos gestos, demonstra respeito e apreço por seu tempo, além de jamais minimizar a importância de seu trabalho.

Esse é um dos muitos atributos do ser humano elegante. E as pessoas mais assertivas, mesmo que sem perceber, acabam por ser agentes desse sentimento em seu convívio com pares no escritório e com amigos e demais pessoas que são parte de sua vida. Dê um basta ao “não deu para fazer” no seu dia a dia.
(*) Célia Leão é autora de Boas Maneiras de A a Z (Editora STS) e consultora de etiqueta empresarial.

9 de abril de 2010

Vamos Amarrar Direitinho o Briefing...e Todo o Resto?

Esse artigo da Alessandra Baronni, diretora de Planejamento da Design Absoluto, vai direto ao ponto. Todo trabalho deve ser entendido como um processo, desde a apuração do briefing até a aprovação da campanha. Para que as coisas cheguem a bom termo, é preciso que todas as partes envolvidas trabalhem em parceria.

Parceria: a única forma de sucesso

A parceria entre cliente e agência não é somente ter uma boa relação entre as duas partes – ela, quando bem empregada, é a única forma de sucesso para marcas que atuam em mercados competitivos, onde não existe espaço para projetos medianos ou errados. Ter uma parceria é entender, como um único time, o que precisa ser feito e quais são as fases mais importantes e críticas para cada lado: cliente e agência.

A intenção de uma parceria entre cliente e agência começa com o briefing, peça fundamental que determina o sucesso de um projeto de comunicação. Nele baseia-se todo o trabalho de criação da agência e, para isso, é necessário que o briefing contenha objetivos claros, informações de mercado e concorrência, histórico da marca, mensagem a ser comunicada e um descritivo do público-alvo. Logo após o levantamento das informações, com a reunião de briefing, agência e cliente se unem para selar a parceria e inspirar o trabalho.

Um briefing bem planejado, com riqueza de informações para orientar a criação e assim alcançar os resultados esperados com o trabalho é o que chamamos de processo disciplinado. Isso não significa engessar a criação, estender prazos e muito menos produzir layouts medianos. Processo disciplinado evita o famoso vai-e-vem de projetos, baseados em tentativa e erro que tanto desgasta a sempre discutida relação entre cliente e agência.

No Brasil, design gráfico muitas vezes é tratado como processo coadjuvante na comunicação de uma marca, geralmente liderado no cliente por profissionais sem experiência em comunicação e gerenciamento de imagem de marca.

Entretanto, com o aumento da penetração da TV fechada, o surgimento de serviços digitais de gravações de programas e a democratização do controle remoto, cresce a fragilidade da mídia eletrônica. Em contrapartida, potencializa-se a importância de materiais gráficos na comunicação de uma marca na constante busca pela preferência do consumidor, tornando fundamental que agência e cliente se unam na criação de bons trabalhos.

Outra fase difícil e decisiva dessa relação é a etapa de julgamento das peças de comunicação, quando surge a maior probabilidade de o time voltar a se dividir, e esquecerem da parceria selada na reunião de briefing.

Duas coisas fazem com que o espírito de parceria e respeito fique inalterado até o final do projeto. Primeiro, que a pessoa responsável pela aprovação do trabalho no cliente seja a mesma que liderou a passagem do briefing para a agência. Não tem nada pior para uma agência em uma reunião de apresentação de caminhos criativos do que aparecer uma pessoa nova, com novas informações, opiniões e direções, depois de todo o processo de planejamento e criação despendidos no projeto.

Outra coisa é que a agência esteja aberta a críticas, sugestões e “feedback”, do mesmo modo que não tem nada pior para um cliente do que uma agência que tem o “orgulho criativo” e é inflexível a qualquer tipo de alteração ou ajuste que seja sugerido.

A melhor dica para que o cliente tenha sua marca como top of mind dentro da agência e obtenha o melhor de seu fornecedor refletido nos projetos de comunicação gráfica, independentemente do tamanho do projeto ou da verba de marketing, é: inspire as pessoas com informações relevantes, exale os valores e benefícios de sua marca, desafie a equipe a pensar no seu projeto e, acima de tudo, faça com que a agência se sinta parte do time e nunca um mero fornecedor colocado à prova.


Publicado originalmente no Portal da Propaganda, em 17/4/06.

7 de abril de 2010

Ladrões de Tempo Agem à Luz do Dia e Ficam Presos Durante a Noite

Para o Gestor de Contas, administrar o tempo pode se tornar uma tarefa das mais difíceis. Com raríssimas exceções, nosso trabalho engloba necessariamente a dependência de entrega: de respostas, de tarefas vindas de outros departamentos (mídia, produção, criação), fornecedores, clientes. Depender dos outros dá trabalho? Toma tempo demais?

O problema não é trabalhar muito, mas trabalhar ineficientemente, trabalhar errado, trabalhar apressadamente sem necessidade. Há de haver tempo para que se realize a boa gestão de contas. Mas falta tempo porque há muito trabalho ou porque o tempo nos é roubado descaradamente?

Não precisava ser tão difícil assim gerenciar os projetos da agência se não houvesse gente que acha que trabalha sozinha, que basta fazer a sua parte e o todo se completa como mágica. Pessoas que não percebem (ou fingem que não percebem) que uma coisa se conecta à outra. Agir assim é desrespeitar e/ou subestimar o trabalho alheio.

Trabalhar com ladrões de tempo é viver perigosamente. Vira um exercício de adivinhação, de pressuposto, de infindáveis surpresas (nem sempre boas). Nos deixa tensos além da medida. Nos faz trabalhar horas a mais vendo longa parte de nosso dia ser simplesmente desperdiçada. No final das contas, faz a gente ter que gerenciar o tempo delas também, o que dá munição para discursos retóricos. Já reparou que essa turma adora reclamar que está sendo “muito pressionada” para tirar de si a parte de responsabilidade que lhes cabe em qualquer falha do processo? Então, não se deixe enganar por esse papo furado.

Gestão é zelar pela realização do bom trabalho, por processos que sejam seguidos, pela integração da equipe. Pela entrega do melhor trabalho - conseqüência natural. Brigar por isso é nossa obrigação, não tem nada a ver com pressão pela simples pressão. Prazo é coisa séria. E tempo é dinheiro.

Todo cuidado é pouco. Basta um só “ladrão” e no final todos ficamos presos virando noites e comendo a pizza de sempre.

19 de março de 2010

Planejamento Estratégico de Marketing

Os profissionais da área de comunicação, como publicitários e relações públicas, lidam com a elaboração de planejamento para seus clientes. Mas para elaborar-se um bom plano de campanha deve-se partir da definição das estratégias de Marketing, assegura Luciano Pires, fundador da Associação Mineira de Marketing (AMA) e do Grupo de Trade Marketing de Minas Gerais (GTMG).

Luciano Pires ministrará, nos dias 27 e 28 de março (sábado e domingo), em Juiz de Fora, o curso Planejamento Estratégico de Marketing: Vencer ou Morrer no Oceano Vermelho. Durante o curso, serão trabalhados conceitos como Marketing Estratégico de Classe Mundial; Planejamento Estratégico de Marketing; Estratégias e Táticas Mercadológicas; Tipos de Análises Mercadológicas e Implementação do Plano de Marketing. Para facilitar o entendimento destes conceitos, também haverá a exposição de cases de grandes marcas como Bombril, Coca-Cola, Gol Linhas Aéreas e Havaianas.

Uma ótima oportunidade de aprimoramento que você não deve perder. Mais informações e inscrições na Hélade Centro de Desenvolvimento Profissional.

12 de março de 2010

Pela Ótica do Cliente

O tema não poderia ser mais oportuno: o gerenciamento de contas nas agências sob o ponto de vista do cliente. É essa a proposta do livro Gerenciamento de Contas, de Edmundo Brandão Dantas, que esteve por 20 anos à frente da gerência de marketing da Telebrasília, convivendo com executivos de agências de publicidade que o atendiam.

Atualmente, Edmundo Brandão é professor da Universidade de Brasília, onde ministra as cadeiras de Gerenciamento de Contas, Mídia, Pesquisa Mercadológica e Administração Publicitária.

Nessa entrevista exclusiva para o FAP, Edmundo divide conosco um pouco da sua experiência como cliente de agências de publicidade e como professor.


FAP- Como surgiu a idéia de escrever o livro?

Edmundo -
O livro surgiu quando passei num concurso público para a Universidade de Brasília e fui designado para ministrar a disciplina denominada "Gerenciamento de Contas". Aceitei, com a ressalva de que meus pontos de vista a respeito do assunto ficariam restritos apenas à ótica do cliente, uma vez que toda a minha experiência profissional de mercado foi como gerente de marketing de uma empresa de telecomunicações e, portanto, cliente de agências de publicidade, lidando diretamente com profissionais de atendimento e gerentes de contas. Vasculhei sites e livrarias, procurei em periódicos e nada encontrei sob essa ótica. Todo o conteúdo que achei a respeito levava em seu bojo a ótica do publicitário, o viés da agência. O que mais se aproximava do que eu precisava estava contido no livro "O executivo de contas publicitárias", escrito pelo professor Admir Borges, da Fumec, de Belo Horizonte. Ainda assim, o conteúdo do livro dele também trazia um certo viés de agência. Quando a gente não tem bibliografia, a gente cria bibliografia. Escrevi então o livro e submeti seu conteúdo à Editora Atlas, que topou publicá-lo.

FAP - Você afirma que a qualidade do atendimento é o grande diferencial das agências. Durante a sua experiência como cliente que pontos você ressaltaria como deficientes e que pontos positivos havia nesse interface com as agências? E que parte disso você credita ao profissional de Atendimento?

Edmundo -
Esse não é o meu primeiro livro sobre atendimento. Tenho um outro, que é mais genérico, denominado "O atendimento ao público nas organizações: quando o marketing de serviços mostra a cara", editado pela Editora Senac-DF, em que teço uma série de considerações sobre a questão do atendimento. É um assunto que venho estudando desde 1990. Defendo que o atendimento é o grande diferencial de qualquer organização de serviços e não apenas de agências de publicidade. Mas, respondendo à sua pergunta, eu, como cliente de agências, ressalto como pontos deficientes dessas organizações inicialmente a prepotência de alguns profissionais de atendimento, que até hoje sobrevive, mesmo no ambiente competitivo dos dias de hoje. Alguns publicitários parecem que ainda não caíram na real e acham que os clientes são os mesmos do passado. Não são, e você sabe bem disso. A publicidade ainda é uma coisa muito cara no Brasil e uma empresa, quando contrata os serviços de uma agência, quer os custos detalhados de tudo em que está investindo e, principalmente, uma estimativa de retorno desse investimento. Certos publicitários não estão preparados para dar esse feedback para os clientes e, talvez numa atitude meramente defensiva, jogam um "lero" de semideuses sobre eles. Quando isso acontece, ficamos extremamente insatisfeitos e incomodados. O outro ponto que reputo como negativo é o fato de muitas agências aproveitarem a mão-de-obra de jovens publicitários recém-formados para trabalhar em atendimento. Esse meninos, ainda que muitas vezes tenham as melhores intenções no sentido de prestar um bom atendimento, não estão preparados para a atividade, porque as agências não os capacitam a respeito. Além disso, as instituições de ensino superior, sejam públicas ou privadas, nem sempre preparam esses jovens para a realidade do mercado. Já vivenciei casos em que eu, que nem sou publicitário, tive que orientar jovens profissionais de atendimento porque eles foram alçados a essa condição sem qualquer preparo e muitas vezes passavam briefings errados aos criativos das agências em que trabalhavam. Eles eram muito jovens e a gente, muito exigente. Eles ficavam constrangidos em, por exemplo, admitir que não entenderam bem o que a gente queria e levavam informações truncadas para a agência. O resultado era um retrabalho que abalava, às vezes, a relação agência-empresa, pois retrabalho é custo. Por outro lado, havia profissionais de atendimento que eram tão bons no que faziam que se tornaram grandes amigos meus (e são até hoje). Essas caras ajudavam a gente realmente a suprir as nossas necessidades de criação recomendando o que era ou não mais adequado em termos de custos, mídia ou mesmo qualidade de algumas peças. Em suma, compravam briga até com os endeusados criativos de suas agências. Eram pessoas prestativas, receptivas a críticas e, principalmente, humildes. Eu considero a humildade uma grande virtude, mas infelizmente ela é rara no setor de comunicação (entre os jornalistas, então, nem se fala). A importância do atendimento para as empresas-clientes, então, é significativa: quando você tem um profissional sério e bem preparado atendendo, ele ajuda a empresa a crescer e sabe que a empresa crescendo a agência também cresce e ele se valoriza no mercado.

FAP - No livro você faz uma distinção entre as atividades de atendimento e gerenciamento de contas. Na sua opinião, o Atendimento não deveria atuar, necessariamente, como um gestor das contas que atende?

Edmundo -
A diferença é meramente relacionada ao porte da empresa-cliente. O gerente de contas é um profissional de atendimento, porém com dedicação maior aos clientes a quem atende (que são poucos) e que, em geral, constituem grandes empresas. É uma pessoa que está disponível quase que full time para atender exclusivamente seus clientes. Apenas para você ter ideia, na empresa em que trabalhei, designamos uma sala para os nossos gerentes de conta. Eles ficavam lá boa parte do dia e prestavam mais do que um simples atendimento. Eram consultores de comunicação, que esclareciam nossas dúvidas, auxiliavam nossos planos e dividiam conosco suas responsabilidades. Já o profissional de atendimento, como costuma ter mais clientes sob sua responsabilidade, nem sempre pode ter o nível de dedicação de um gerente de contas. Mas ele pode atender tão bem quanto um gerente de contas. Não vejo diferença quanto ao ato de atender. Todos podem e devem atender bem. A diferença é que o gerente contas pode dedicar mais tempo ao cliente. Só isso.

FAP - Abordando agora a sua experiência acadêmica, você considera que há um peso adequado no currículo das escolas para a preparação dos alunos no lado “negócio” da comunicação? O gerenciamento de contas ou atendimento tem espaço compatível com matérias como criação publicitária ou mídia na grade de matérias oferecidas?

Edmundo -
Em algumas instituições, sim. Em outras, não. Nas que preparam os alunos para o negócio da comunicação, entretanto, temos que tecer algumas críticas, por causa de uma palavrinha que está na moda e que tem sido deturpada por algumas instituições. Essa palavra é "empreendedorismo". No Brasil, há instituições que se posicionam no mercado como fortes defensoras da aprendizagem prática. Restringem a teoria a uma carga horária medíocre e só falam em ensino prático. Isso gera nos alunos uma visão distorcida das coisas: "pra que eu tenho que estudar filosofia", por exemplo, "se sou aluno de publicidade?"; "de que vale estudar as teorias sociais, se meu negócio é propaganda?". Conheço faculdades aqui em Brasília que defendem que o que importa é a prática. Acho que estão redondamente enganadas. Eu tenho que conhecer e estudar as teorias e aprender a aplicá-las na área em que trabalho. Isso sim é importante. Por exemplo: se você não conhecer nehuma teoria e montar uma agência de publicidade, vai trabalhar no método da tentativa e erro. Erra uma vez, corrige. Erra outra vez, corrige. E assim por diante. Uma hora, é claro, você vai acertar e não erra mais. Mas olha o custo disso! Quantos erros você cometeu para conseguir acertar? Se você, por outro lado, ao montar sua agência, conhecesse bem a teoria e soubesse aplicá-la à sua realidade, acertaria logo da primeira vez. Seu custo seria zero. Acho que o gerenciamento de contas não pode ser dissociado de disciplinas como mídia e criação publicitária. Na Universidade de Brasília, fazemos esse meio de campo. São disciplinas com co-requisitos e, portanto, interdependentes. Não podemos deixar de entender a cadeia de valor da agência se quisermos ser competitivos, não é mesmo?

FAP - A pergunta de um milhão de dólares: o que o cliente espera do profissional de Atendimento/Gestor de Contas?

Edmundo -
Respondo e não cobro nada! Tudo! Eu, como cliente, não quero conversar com várias pessoas dentro da agência, até porque o ego dos criativos é muito inchado, o cara da produção é muito ocupado, assim como o mídia e o cara do planejamento. E o dono da agência tem que cuidar da captação de novos clientes e cuidar da imagem de sua empresa. Se tem alguém pra me atender, que sabe, em princípio, tudo sobre a agência e é um expert em comunicação publicitária, é humilde, sabe se comunicar e pode suprir minhas necessidades de comunicação, por que tenho que diluir minha conversa, batendo em diversas portas e tendo, às vezes, que me submeter aos caprichos de egos inflados, para resolver meu problema? Eu quero ter um único interlocutor na agência. Entendo que o atendimento é uma espécie de factotum, o faz-tudo da agência perante o cliente.

7 de março de 2010

Redator Coloca os Pingos Nos "i"

Bote uma coisa na sua cabeça: é função do Atendimento questionar a criação, afinal, não é a cara dele que vai ser colocada à tapa na apresentação? Ele não quer ser chato, quer se sair bem também. Se quem atende a conta for pra reunião sem entender a campanha, vai sobrar pra quem não soube explicar. Você.

Esse é um extrado do artigo do João Pitanga, redator da Prósper (Vitória), dando alguns toques à equipe de Criação.

28 de fevereiro de 2010

Feras do Mercado Refletem Sobre o Futuro Que Já Chegou

Combinado é combinado. Começamos as atividades do GAP em 2010 com força total. Dias 15 e 16 de março acontece o Seminário Perspectivas.

Movimentos como a ascensão ao consumo das classes populares, o engajamento nas questões socioambientais, o universo conectado em muitas plataformas e outros muitos desafios que levam a publicidade - ferramenta fundamental para a construção de marcas - a buscar sua relevância neste novo momento. Por sua vez, nós, profissionais da área, sofremos uma enorme pressão para ser criativos, inovadores, eficientes, rentáveis, produtivos...

Para que possamos refletir sobre tudo isso e muito mais, quatro profissionais brilhantes irão compartilhar suas experiências em:

Publicidade – Luiz Lara, CEO da Lew’Lara/TBWA e Presidente ABAP

Planejamento – Ken Fujioka, Diretor de Planejamento de JWT Brasil

Conectividade – Gal Barradas, Vice-Presidente de Negócios e Gestão de Marcas do Grupo TV1

Sustentabilidade – Nádia Rebouças,Sócia–diretora da Rebouças & Associados

O evento acontece no Rio de Janeiro, dias 15 e 16 de março, das 19 às 22h. Não demore a se inscrever, pois as vagas são limitadas.

Para ver o programa completo e fazer sua inscrição, vá ao site do GAP.

22 de fevereiro de 2010

Buñuel Inspira Atendimento

Sou superfã do cineasta Luis Buñuel, que nasceu há exatamente 110 anos, em 22 de fevereiro. Por iso mesmo, estava esse final de semana dando uma olhada na web para saber se rolava alguma mostra retrospectiva e acabei me deparando com um artigo* da Ana Clara Cenamo - atualmente Diretora de Atendimento da Ogilvy Interactive - cujo título é o mesmo de um filme de Buñuel. Resolvi, então, compartilhá-lo com os leitores do blog.


Esse obscuro objeto de desejo (do cliente)

Os americanos chamam de hidden agenda aquilo que é preciso descobrir e trazer à tona para então atender o desejo mais oculto e obscuro do nosso cliente ou prospect. O que será?

Alguém aqui se lembra deste filme de Luis Bunuel? De 1977, O filme conta a história de um homem de 50 anos que se apaixona por uma mulher bem mais jovem que se recusa a ter relações sexuais com ele, mantendo-o completamente obcecado por ela.

É um filme denso e todo psicológico, como é todo filme de Bunuel, e que me marcou a adolescência. Sempre penso no sugestivo título do filme quando me vejo frente a uma situação onde há um desejo oculto, algo que sabemos estar lá, mas que é impossível de ser revelado à primeira vista: esse obscuro objeto do desejo.

Parto deste título para pensar a relação que vivemos dia-a-dia no Atendimento de clientes, especialmente na área de comunicação e MKT.

Existe sempre um obscuro objeto de desejo, uma mulher amada e desejada, mas que não se entrega, no desejo inconsciente de nossos clientes que nos procuram para ajudá–los a descobrir o que e como fazer para conquistá–la.

Este obscuro objeto é indefinido para o próprio desejante/cliente, que tem na agência/atendimento a figura daquele que pode escutá–lo e ajudá–lo a decifrar/traduzir seu desejo em ato – criação.

Não é mero acaso eu tentar aqui juntar meus conhecimentos de psicanálise com minha prática em MKT/atendimento.

Desde que participei de um curso de New Business na McCann SP, ministrado pelo publicitário Kevin Allan, da unidade de New Business de Miami, onde ouvi pela primeira vez o uso do conceito “Hidden Agenda”, comecei e tecer teoricamente a junção de alguns conceitos psicanalíticos com a prática publicitária do dia–a–dia.

A “Hidden Agenda”, segundo Allan, é aquilo que devemos descobrir, revelar, trazer à tona para descobrir como e o que fazer para satisfazer o desejo mais oculto e “obscuro” do nosso cliente ou prospect. A “Hidden agenda” é a chave do mistério, aquilo que se descoberto, decifrado e traduzido (em uma solução criativa/estratégica), deixará nosso cliente absolutamente satisfeito, pois assim “a mulher poderá ser conquistada”.

Hidden Agenda é tudo que não permite que nosso cliente durma à noite, que lhe perturba os sonhos e que nem ele mesmo sabe dizer o que é.

Cabe a nós, à semelhança de um psicanalista que auxilia seus pacientes no “garimpo” inconsciente, auxiliar nossos clientes no “garimpo” de seus desejos, medos, expectativas e necessidades (tudo isto condensado no conceito de Hidden Agenda) mais íntimas em relação a seu negócio, para que, a partir de sua revelação, possamos (cliente e agência) efetivamente ajudá–los a encontrar uma solução.

Mas nada disso é assim fácil como parece.

Atender um cliente requer arte. Nem vou me ater aqui a que temos que deixar de lado a velha, desgastada e estereotipada imagem que se tem do atendimento “leva e traz”. Esqueça.

Falo do atendimento que escuta, interpreta, decifra e traduz aquilo que realmente é necessário e objetivo para determinado cliente/marca.

E esta prática se faz no dia–a– dia, no “leva e traz”, e é construída.

O relacionamento entre Atendimento/Cliente é muito semelhante ao que se dá entre um psicanalista e seus pacientes. Há uma relação de confiança e afeto que se estabelece segundo o que o velho e bom Freud “explicou” como sendo a transferência e esta é a base de tudo.

Um bom atendimento é aquele que sabe sustentar a transferência com seu cliente e a partir desta é capaz de escutar e compreender/revelar os desejos ocultos do cliente para trazê–los à tona e assim orientar a comunicação almejada.

Se esta relação não se estabelece ou estabelece–se negativamente (a velha e boa história que todos nós conhecemos das relações que “não rolam”) disso originam–se muitos cases de contas perdidas “sabe–se lá porquê”.

Não basta achar que o cliente “vai ou não vai com a cara deste ou daquele”. Ser um bom atendimento é uma arte, disse lá atrás.

Arte porque requer que sejamos um campo neutro e de múltiplas possibilidades para podermos originar diversas combinações e não só variações do mesmo tema, estáticas (pensemos nos casos estereotipados que conhecemos por aí).

Arte porque requer que saibamos escutar além das palavras e isto é habilidade rara e exige no mínimo um árduo caminho de autoconhecimento profundo daquele que se propõe a tal tarefa.

Arte principalmente porque temos que nos despir de preconceitos, teorias prévias, soluções pré–definidas para podermos estar abertos a conceber algo completamente novo, atemporal e talvez totalmente contrário a tudo que havíamos concebido antes.

Enfim, temos que ser um pouco como arqueólogos e tentar traduzir textos ainda irreconhecíveis ou enigmas, propostos por nossos clientes, que, tal qual a esfinge egípcia, nos colocam frente a um: “Decifra–me ou devoro–te”.

E acho melhor aprendermos a decifrar, pois o preço a pagar pode ser alto demais: aquela boa conta, seu emprego, sua credibilidade no mercado…

Enfim… a bola está em campo, quem quiser rebater…


(*) publicado na Adnews em 9/9/08.