19 de setembro de 2018

Há Vagas. Quais?

Sempre presto atenção aos anúncios de vagas na área de atendimento/gestão de contas.
Geralmente, vejo mais do mesmo.

Não que isso seja uma crítica, necessariamente.

Existem habilidades e competências que fazem parte da função, talvez por isso virem default.

Mesmo assim, eu fico com a impressão de que os anúncios são copy-paste uns dos outros. No final das contas, não fica clara a visão da agência e, consequentemente, o que realmente se espera do candidato.

Quando os anúncios não são claros podem gerar decepções de ambos os lados. O contratante acha que sabe que tipo de profissional vai atrair e acaba se surpreendendo quando aparecem candidatos com habilidades incompatíveis. E quantas histórias a gente ouve (ou testemunha) sobre pessoas que mal começam a trabalhar numa agência e são levadas a atender mais clientes do que esperavam, ou precisam absorver tarefas de outros departamentos. Enfim…

Aí, quando vejo algum anúncio que me surpreende, eu gosto de comentar.

Não, não foi um desses anúncios “divertidos”, moderninhos, facebuquianos que temos visto por aí.

Esses até atraem atenção, se diferenciam, sim, mas não necessariamente trazem a tal da clareza.

O anúncio que me surpreendeu positivamente foi este aqui da Droga5, NY.

Por que quero destacá-lo? Porque nele a agência, ANTES de dizer o que queria da candidata(o) a Supervisor de Atendimento, EXPLICOU resumidamente – mas de forma clara – O QUE É a função, no seu entender. DEPOIS, listou as HABILIDADES E COMPETÊNCIAS que espera desse profissional, aí sim, de forma BEM ESPECÍFICA.

Se eu me interessasse pela oportunidade, não teria a menor dúvida de como a agência enxerga a função, e o que esperariam de mim – dos soft skills às competências técnicas.

Analise você mesma(o).

Será que teve a mesma impressão que eu?

Queria muito saber a sua opinião.

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18 de setembro de 2018

Treinamento Para Quê?

Tem dias que a gente faz um balanço da nossa vida profissional e fica pensando: o que eu faria de diferente se estivesse começando hoje? O que poderia ter melhorado? O que não precisaria ser mudado? O que é o sucesso? O que define o fracasso?

Dia desses me deparei com um artigo muito interessante da Jenny Plant que aborda a questão do treinamento nas agências. Ou melhor, a falta dele. E que consequências isso pode ter no desenvolvimento dos negócios e retenção de clientes. 

Pedi a Jenny que me permitisse traduzi-lo e postá-lo aqui no blog e aqui está:

Estou p. da vida – o que todo Gestor de Contas precisa, mas não tem

por Jenny Plant*


Ao  olhar para o início da minha carreira como Gestora de Contas em propaganda, fico perplexa.

Para dizer a verdade, pode apagar isso.

Não fico perplexa, e sim realmente muito p. da vida.

P. da vida pela forma como fui jogada aos leões.

Sim.

Ao longo da minha carreira, desde o momento em que, então uma jovem e ingênua Executiva de Contas, coloquei os pés na minha primeira agência, não recebi nenhum treinamento formal a respeito de como exercer aquele trabalho.

Refletindo sobre esses primeiros tempos, me arrepio quando penso nos momentos em que me enrolei toda com os clientes.

Não sabendo exatamente o que dizer a eles.

Nem entendendo completamente o poderoso papel que eu desempenhava para a agência – na linha de frente do atendimento ao cliente –, basicamente responsável por este relacionamento ir bem… ou não.

O motivo pelo qual estou tão fula é que a maioria das coisas mal conduzidas por mim poderia ter sido evitada.

De verdade. Poderia.

Quando penso sobre isso, comparo o início da minha carreira em gestão de contas a entregar a uma pessoa de 17 anos, que não passou no teste de direção, as chaves de um Lamborgini, sem nenhuma instrução.

Me colocaram como responsável por uma das maiores contas da agência.

Com zero direcionamento.

Tá bom, não totalmente zero.

Se você contar que mostrar o que é um status report e como fazer um relatório de visita como “direcionamento”.

Nesse sentido, fui “treinada”.

Porém ninguém nunca sentou comigo e me explicou como as coisas realmente funcionavam quando se gerenciava o relacionamento com os clientes.

Ninguém me disse o que era o desenvolvimento de uma conta – e que isso era fundamalmente o meu principal papel!

Nutrir essa relação de forma que o cliente continuasse cliente.

Coisas como previsão de faturamento?

Nunca foi mencionado.

Objetivo de crescimento da conta?

Não mesmo.

Aliás, pensando melhor, eu nem sabia que a agência TINHA uma previsão de vendas, muito menos que eu teria algo a ver com isso!

Sabe, se você fosse uma mosquinha naquele escritório naquela manhã fria de 30 de novembro de 1990, me veria lá como uma jovem e entusiasmada executiva de contas com os cabelos pintados de louro, um sorriso largo, e muito animada.

Porque eu pensava que tinha encontrado o que eu julgava ser o trabalho mais legal do mundo.

Executiva de Contas de uma famosa agência em Halton Garden, Londres.

Achei que tinha chegado lá.

Uma ingênua e entusiasmada garota de 20 anos.

Amando estar numa grande agência nos anos 90, mas…

Sem. A menor noção.

Mas o que me faltava em conhecimento e estratégia era compensado pela minha vontade de agradar.

Então minha “introdução” nesse mundo foi só um pouco além do que ser apresentada onde ficava a minha mesa e de como usar a fotocopiadora.

E, claro, como preparar o chá.
(Porque eu ia certinho no botão da máquina quando era hora de preparar o chá).

Provavelmente recebi mais informação sobre como encontrar o caminho da a cozinha do que como gerenciar e aprimorar a relação com um cliente.

Naquele época, o tipo de gestão exercida era do tipo “apenas dê aos clientes o que eles querem”.

Eu não tinha a mínima noção.

Nenhum treinamento.

Nenhum direcionamento.

Só tipo aquele approach  “veja no que todo mundo por aqui está fazendo e vá por aí”.

Nenhuma noção de onde a agência queria chegar.

E, certamente, nenhum plano para compreender o negócio do cliente e identificar qual problema estávamos resolvendo para eles.

Absolutamente, nenhuma direção a respeito de como eu estava conduzindo a conta para agregar valor ao negócio do cliente e gerar dinheiro para que a agência sobrevivesse.

Nenhum plano a seguir.

Nenhuma pergunta a fazer para identificar os desafios pelos quais o cliente estava passando.

Dando um fast forward  de 27 anos, após trabalhar em várias agências de diferentes formatos e tamanhos, chegando ao vertiginoso topo de Gerente Geral responsável por um grupo de 40 pessoas, e tendo recebido um intenso treinamento e mentoria one-on-one por 18 meses com o famoso Marcus Cauchi, do Sandler Trainer, finalmente compreendi o que eu deveria ter feito desde sempre.

Lá atrás me deveria ter sido mostrado… ou pelo menos em parte…

Que você precisa de estratégia para que uma conta se desenvolva.

Que a retenção e o desenvolvimento dos clientes existentes é a prioridade número um das agências.

Que um plano de desenvolvimento das contas é fundamental.

E se eu pudesse voltar o relógio não teria deixado tanto dinheiro parado.

Teria gerado muito mais dinheiro para as agências que trabalhei e fornecido aos clientes inputs bem mais valiosos.

E me choco e me entristeço quando vejo que nada realmente mudou até os dias de hoje.

Ainda vejo jovens gestores de contas clamando por algum entendimento sobre como o negócio de uma agência funciona.

Como gerenciar e desenvolver a relação com os clientes.

Como fazer aos clientes as perguntas certas que nos levem a importantes conversas voltadas para resultados.

Como agregar valor ao negócio do cliente.

Como falar a linguagem do cliente.

E observo que, em geral, de Executivo de Contas até Líder de Agência, a falta de treinamento para o negócio é o que predomina no mundo das agências de propaganda.

Agências que possuem um enorme talento criativo.

Mas um tino comercial muito pequeno.

E o mesmo acontece com outros tipos de agência: RP, digital, design, eventos, marketing, marketing direto, mídia social, embalagem etc.

Existe uma incrível deficiência em treinamentos de qualidade.

Líderes de agências parecem-se frequentemente com ovelhas indo para o abatedouro quando têm de lidar, nas mesas de compras, com profissionais muito bem treinados.

E seus subordinados, os gestores de contas, ficam perdidos enquanto gerenciam o relacionamento com os clientes existentes.

Porque não existe um plano de crescimento das contas.

Líderes de agêcias querem três coisas: 1. Ganhar clientes. 2. Reter clientes. 3. Aumentar a receita dos negócios que já existem.

Mas embora seja infinitamente mais barato reter e aumentar o faturamento das contas já existentes, os verdadeiros responsáveis por isso – os gestores de contas – não recebem nenhum treinamento.

Daí a pergunta que não quer calar: porque diabos ninguém os ensina como fazer isso?

É por isso que estou, realmente, perplexa.

Porque sinto que esses jovens e entusiasmados gestores de contas estão fadados a falhar.

E poderia ser bem diferente.

Poderia ter sido diferente para mim.

Consegui me safar, mas eu poderia ter sido bem melhor.

Então, me responda. O que a sua agência está fazendo para garantir que os seus gestores de conta adquiram ferramentas, técnicas, estratégias e planos que os ajudem a administrar e desenvolver suas contas?

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(*) Jenny Plant é empresária e facilitadora do Account Management Skills, um programa de treinamentos para gestores e diretores de contas. Acreditado no Reino Unido, os workshops e mentorias são conduzidos por donos e líderes de agências com experiência em gestão e desenvolvimento de negócios.
Para ler o artigo no original, clique aqui.

4 de setembro de 2018

Verdades Inconvenientes Na Relação Cliente-Atendimento

Anos atrás encomendamos, através do GAP (Grupo de Atendimento e Planejamento do RJ), uma pesquisa para saber o que os anunciantes pensavam sobre os profissionais de atendimento. O objetivo era compreender suas percepções e expectativas. Entender melhor os nossos clientes e o nosso papel.
Me lembro do dia em que a empresa que contratamos nos mostrou o relatório. Tudo legal, dentro do que a gente já sabia ou intuía. Até que veio a bomba numa das conclusões: “o Atendimento é o mais descartável dos profissionais da agência.” A tal conclusão surgira a partir de diversos depoimentos de clientes que declararam solicitar à agência a substituição do profissional que os atendia quando não estavam satisfeitos com seu desempenho, aparentemente de forma “prática”, “fria”. Daí o uso da palavra “descartável” no relatório.
Confesso que saber disso não me causou uma sensação boa. E acredito que a você também não causará. 

Desde então tenho pensado e refletido sobre as motivações que levariam a um desfecho assim e suas possíveis consequências.
Relações próximas como as de clientes e Atendimentos – assim como qualquer relação – alternam momentos de encantamento, mas também de conflito. 

Quantas vezes defendemos aquela ideia que a gente acredita muito e o cliente não percebe o valor? O cliente não aprova, a gente se chateia, claro. 

Quantas vezes o cliente está certo e a gente acha que ele está errado, e insiste? O cliente se aborrece. 

E as vezes em que a gente se aflige porque a agência pisou na bola e seremos o portador das más notícias? Cliente e Atendimento em saias-justas…ai, ai, ai.
Até aí, OK. Só que pode haver casos em que a confiança que o cliente deve ter no profissional de Atendimento se quebra. Se isso acontece, certamente alguma atitude precisa ser tomada. Mesmo assim, talvez não seja simplesmente solicitar a substituição do profissional sem elaborar um pouco e tentar resolver de forma sensata e respeitosa. Estamos falando de pessoas, não de peças.
Tendo um problema com o Atendimento, penso que o cliente deva tentar conversar primeiro cara a cara com ele(a). Discutir o problema informalmente ajuda, talvez até num almoço. Sabe também o que  ajuda? Fazer uma lista do que o desagrada para não se perder em divagações. E procurar ser franco e claro com o Atendimento. Oferecer a ele(a) o benefício da dúvida. Ouvir. Ali mesmo tudo pode se resolver numa boa. Acho que não custa tentar.
Afinal, pode não parecer, mas todos os nossos atos têm consequências. 

Quando o cliente mostra-se insatisfeito com um profissional que o atende pode revelar mais coisas sobre ele mesmo do que sobre o Atendimento que lhe desagrada. Aquele profissional poderá até perder o emprego como consequência da reclamação, mas em contrapartida o cliente pode ganhar a reputação de “difícil” na agência e ninguém vai ter motivação para trabalhar nos seus jobs. E é péssimo quando o cliente perde o respeito da sua agência. 

Pior ainda quando ocorre um efeito bumerangue, isto é, quando a agência entende que o cliente é o problema e leva o caso ao chefe dele. Todo mundo morre no final desse filme.

Mais um motivo para respirar, elaborar e tentar resolver.
A menos que entre em cena o imponderável. Reações submersas em emoções, além daquelas crenças profundas e das verdades não-reveladas. Para pedir a substituição do profissional de Atendimento, apela-se para aquela justificativa simplista: “o santo não bate”.  Como lidar?

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