Nada Pessoal, Só Negócios

Novos negócios ou prospecção de novos clientes é assunto muito sério. Tão sério que não deve ser feito de qualquer jeito nem por qualquer pessoa. Tanto assim que agências sólidas e de renome têm um departamento responsável por essa área comandado por um profissional sênior. Outras não têm um departamento, mas cabe a alta direção ou a um executivo sênior a busca de novos negócios.

Para desenvolver negócios é preciso estabelecer uma estratégia. Uma agência deve saber que tipo de clientes quer e pode atender, se os pequenos, médios ou os de grande porte. Definir que segmentos de mercado têm mais a ver com o trabalho que pretende desenvolver. Deve compreender como o seu mercado atua, acompanhar a concorrência. E precisa ter ou desenvolver um poderoso networking. Uma agência deve fazer propaganda de si mesma, divulgar o que anda fazendo de bom. Tornar-se conhecida e cobiçada.

Eu tenho muitas dúvidas sobre como “novos negócios” tem sido entendido por aí. Pelos emails que tenho recebido (e não são poucos), fica parecendo que várias agências não criam nenhum plano de trabalho com estratégia e táticas consistentes com essa estratégia. Por isso, designam um profissional sem nenhuma expertise no assunto para executar essa tarefa tão importante. Um desperdício de energia, para dizer o mínimo.

Fico imaginando uma pessoa checando as Páginas Amarelas e atirando pra tudo que é lado, telefonando pra deus-e-o-mundo oferecendo serviços como se agência de comunicação fosse igual à companhia telefônica oferecendo pacotes de vantagens. Telemarketing ativo não é bem o que eu imagino como metodologia de prospecção de uma agência.

A pergunta recorrente, aquela que não quer calar é: o Atendimento tem a ver com novos negócios? Ele deve estar envolvido diretamente nisso? A resposta é: buscar novos negócios é uma das atribuições do Atendimento, sim. Mas é bom que se entenda o que são novos negócios.

Novos negócios não é somente buscar novos clientes. Novos negócios são novas oportunidades de negócios. E isso começa com os clientes da casa.

Deixar uma conta em velocidade de cruzeiro, ser totalmente reativo, eis aí um pecado seriíssimo. Como o Atendimento está sempre em contato com o cliente, absorvendo a cultura da sua empresa, é mais do que óbvio que ele acabe por apreender mais facilmente o negócio do cliente. E deverá entender do negócio da agência que representa. Como não perceber oportunidades? Isso é o que eu chamo de desenvolver uma conta, torná-la melhor, com retorno tanto para a agência como para o cliente - que com um bom trabalho em comunicação venderá mais, se posicionará melhor no mercado etc. etc. etc. Mas, atenção. O Atendimento é importantíssimo no desenvolvimento da conta, mas não deve ser o único. O cliente é da agência como um todo. A Criação, a Mídia, o Planejamento devem também pensar em oportunidades de ativação da marca e em novas oportunidades de negócio para os clientes da casa.

Quanto à busca de novos clientes, bem, mesmo que formalmente você Atendimento não faça pare da equipe de prospecção, isso deve estar na sua cabeça todo o tempo. Quem pode dizer quando vai esbarrar com alguém num evento qualquer, trocar cartões, conversar sobre trabalho? Isso acontece muitas vezes e o mínimo que você deveria fazer é perceber que aquele pode vir a ser um cliente futuro e colocar seu nome no mailing da agência para que ele receba a newsletter quinzenal. Mas, de novo, isso não deve ser só uma tarefa do Atendimento. Toda a agência deveria estar com isso em mente.

Por último, gostaria de comentar mais uma coisa. Não raro vemos agências colocarem tanta energia na conquista de novas contas que “deixam rolar” com os clientes existentes. Botam a equipe toda nas concorrências e pecam na entrega dos trabalhos dos clientes da casa. O Atendimento pira nessa hora, pois o que dizer para o cliente quando ele começa a cobrar desesperadamente aquela simples alteração no anúncio que demora a ser apresentada?

Enfim, ganhar clientes é um job. Conservá-los também. Pense nisso.