A Evolução do Atendimento

O Meio & Mensagem dessa semana traz no editorial uma reflexão pertinente sobre os rumos da função de Atendimento. O assunto já foi abordado numa excelente entrevista com a Gal Barradas (atualmente, VP de Propaganda na MPM), no próprio M&M (reproduzida aqui no FAP). Então, vamos ao texto do editorial em questão:

Integrador: a evolução natural do atendimento
4 de Agosto de 2008 - Edição 1320
Regina Augusto

Uma das teses aprovadas pela comissão Comunicação Integrada, no IV Congresso Brasileiro de Propaganda, é a criação de uma cadeira de Comunicação Integrada, que deverá ser adotada por todas as instituições de ensino de Comunicação Social no País. A proposta é interessante; no entanto, até que saia do papel (caso venha a ser colocada em prática um dia), há um longo caminho pela frente.

O mais premente hoje, porém, é encontrar, dentro das agências, profissionais que estejam prontos a ajudar na viabilização de projetos e na interrelação de áreas internas e destas com o cliente. A princípio, o perfil que mais se encaixa nessa descrição é o de atendimento, função que, nos últimos tempos, tem sido bastante questionada estruturalmente pelas agências, a começar por sua própria denominação, muito operacional e pouco propositiva.

Entretanto, as novas demandas do mercado e a queda dos muros entre disciplinas criam a necessidade de se estabelecer uma atribuição nas empresas que prestam serviços de comunicação: a do integrador. Um profissional que amarre todas as pontas do processo — as várias áreas da agência, os fornecedores, a produção e o cliente — e tenha presença ativa no movimento de viabilização de projetos variados.

Não há melhor oportunidade para a área de atendimento do que abraçar esse novo perfil que surge. Mesmo o nome “integrador” é muito mais apropriado do que “atendimento”. Além de resgatar o prestígio da função, coloca os que a representam em um novo patamar.

Nos últimos anos, uma série de agências badaladas mundo afora decidiu simplesmente expurgar o atendimento de suas estruturas, antes mesmo de nascer — o que começou pela Mother, em Londres, e pela KesselsKramer, em Amsterdã, ambas lançadas em 1996. O detalhe é que essas empresas — e as demais que seguiram sua toada — orbitam em mercados em que criação e mídia funcionam separadamente, gerando operações bem mais enxutas e menos carentes de integração.

No entanto, com o modelo de negócios brasileiro, que mantém criação e mídia sob o mesmo teto, e as mudanças todas pelas quais o mercado tem passado, o atendimento — ou melhor, o integrador — ganha destaque no processo, tornando-se uma espécie de ponte entre as duas atribuições básicas para uma agência: pensamento estratégico e entrega.

Infelizmente, existe em algumas empresas a idéia de departamentalizar atribuições que deveriam ser intrínsecas a todos — inovar, por exemplo. Soa, no mínimo, irônico uma agência ter em sua estrutura um departamento de inovação, confinando apenas a esse grupo um predicado que deveria fazer parte do DNA de todo o conjunto.

O integrador, nesse contexto, é exatamente o profissional que pode ajudar na disseminação da dinâmica do branding — com todas suas novas formas de abordagem — dentro da própria agência e na interlocução com o cliente e, dessa maneira, distribuir melhor as diversas soluções possíveis para cada necessidade específica.