10 de junho de 2010

Qualificações e Requisitos Necessários ao Profissional de Atendimento

Essas dicas foram extraídas do livro Gerenciamento de Contas (já comentado aqui). São detalhes que fazem toda a diferença na visão do cliente, por isso é bom prestar atenção:

- Aparência (bom visual): recomenda-se que o profissional de atendimento adote discrição e linhas sóbrias no modo de se vestir e de se comportar. Muitos publicitários, pelo fato de se sentirem "seres superiores", tendem a exagerar quanto a esse aspecto. Os excessos devem ser evitados, pois nem sempre certos clientes estão preparados para os novos padrões aceitos por parte da sociedade.


- Autenticidade: ser autêntico e natural é uma virtude, valorizada por grande parte dos empresários e dirigentes de empresas. O profissional de atendimento deve apresentar seu produto de acordo com a forma que julgar mais adequada à sua imagem natural, respeitando, obviamente, o ambiente e os padrões de aceitação do cliente, o que implica uma capacidade de observação acima da média.


- Hábitos de leitura: o profissional de atendimento deve desenvolver esses hábitos. Entendemos que na "sociedade da Internet", nem sempre o hábito de leitura é valorizado. Os jovens publicitários, por exemplo, preferem consultar a Internet a ler um livro. Ainda que esse seja um hábito comum nos dias de hoje, é recomendável aos profissionais de atendimento que desenvolvam também o hábito de leitura, pois ele ajuda a desenvolver a memória.


- Bom nível de conhecimento: trata-se de um requisito imprescindível a qualquer profissional de atendimento. E quando nos referimos a bom nível de conhecimento, não estamos nos restringindo apenas ao conhecimento técnico, mas ao conhecimento em geral. Há clientes que avaliam o profissional que os atende também pelo nível de conhecimento geral que possuem. Tais clientes costumam "puxar" assuntos a respeito de diversas situações, apenas para avaliar esse nível de conhecimento.


- Pontualidade: não costuma ser o forte dos profissionais de comunicação em geral. Mas é um item de especial relevância a ser observado pelo profissional de atendimento. Os clientes gostam de cumprir horários, pois, como diz o ditado, "tempo é dinheiro". Além disso, como os vendedores costumam dizer, "venda adiada é venda perdida". Se um publicitário marca certo horário para atender a um cliente, deve cumpri-lo. É bom até que chegue ao encontro com o cliente pelo menos uns dez minutos antes da hora marcada. O cliente agradece.


- Credibilidade: trata-se de um quesito muito valorizado pelos clientes. Uma das coisas que mais irrita empresários e dirigentes de empresas é ser atendido por pessoas que não lhes passam credibilidade. Se não souber algum detalhe sobre o produto ou serviço, o profissional de atendimento deve ser claro e admiti-lo perante o seu cliente e comprometer-se em averiguar a informação, caso seja solicitado. Informar a verdade sobre prazos e condições de pagamento, mesmo que a concorrência ofereça algo mais, também é um quesito inerente à credibilidade e, portanto, valorizado pêlos clientes. Outro ponto importante, relacionado à credibilidade, é reforçar os pontos positivos do produto ou serviço: qualidade, descontos, garantias etc.


- Intuição: ainda que não se recomende administrar apenas com base na intuição, ela pode ser usada, sempre que indicar o caminho para uma negociação, ou para: esperar uma oportunidade, marcar nova entrevista, fechar o negócio na hora certa, ou mesmo adiar o negócio.


- Capacidade para ouvir: este é outro quesito importante que o profissional de atendimento deve desenvolver e exercitar. Saber ouvir implica concentrar-se no que se está ouvindo, não se distrair, tomando nota de tudo, não revelar sentimentos de desagrado, usar o silêncio de vez em quando e nunca interromper o interlocutor. Além disso, é fundamental ouvir e procurar entender o real significado das palavras, demonstrar empatia (colocar-se no lugar do cliente) e saber interpretar os silêncios do cliente.


Enfim, todo profissional de atendimento deve entender que a percepção de um bom atendimento pelo cliente gera lucro e que às vezes, por meio de uma simples conversa telefônica com o cliente, podem-se obter informações valiosas. Some-se a isso o fato de que dar retorno ao cliente funciona.

5 comentários:

---------------------------------------------------------------------------------------- disse...

Muito bom.
Eu somaria a organização e a busca pela integração da equipe para um job de sucesso e no prazo.

Seu blog é uma ótima referência.

Rê Jacobson disse...

Adorei!
Amo o que eu faço e adoro quando vejo o quanto valorizada nossa profissão deve ser! Nosso papel é VITAL dentro da agencia.
bjs
Rê Jacobson

Rene [SSCP] disse...

Excelente.

Isso ajuda a resgatar o perfil de um atendimento.
Hoje em dia é um pouco dificil encontrar profissionais de atendiimento que somem essas qualidades.

Eliana disse...

obrigada por valorizar a nossa area,pois ela não é facil, precisa ser muito ousado para atuar nessa area. um site que recomendaria seria agenciadardo.wordpress.com.br, ele é a cara profissional dessa area.

Salomão Angeloni disse...

Legal, boas dicas!