21 de janeiro de 2008

Onze Regras Indestruíveis para o Atendimento

Esta é de um blog muito bacana chamado Advergirl. A autora é a americana Leigh Householder, diretora de contas. Divirta-se com as "Onze Regras Indestrutíveis".

1. Nunca um tomador de pedidos: Se você nunca diz não para seu cliente, está desperdiçando o dinheiro dele. Seu cliente contratou sua agência porque acredita que vocês são o parceiro certo para entregar propaganda inteligente e de resultados. Eles querem que você discorde – educadamente – para os assegurar que vão colocar o melhor produto no mercado.

2. Saiba quando ceder: Você se posicionou como o descrito acima, mas seu cliente é seu cliente. Você já recomendou o melhor que sua agência pôde oferecer e buscou um feedback que faça sentido. Aceite a decisão do cliente numa boa.

3. Seja a voz de seu cliente: O papel mais valioso que você pode desempenhar na interação com seu cliente é entender profundamente a motivação e as preferências dele. Seja capaz de comunicar claramente não apenas as bases de um projeto, mas as mais sutis preferências e políticas para que possa tornar sua agência valiosa para o cliente.

4. Se o trabalho saiu da agência, você – pessoalmente – é o responsável por ele estar dentro do prazo, dirigido ao público certo e dentro do orçamento. A você pertence o ciclo de vida de um projeto. E você conhece seu cliente e a estratégia melhor do que ninguém. No final das contas, é aqui que se amarra o burro.

5. Compreenda o que significa feedback: Feedback não é um sim ou um não. Se há uma estratégia, um layout ou um plano de mídia, deixe o seu cliente falar a respeito. Descubra quais elementos o agradam/ não o agradam. Quais os pontos relevantes. O que – especificamente – está fora da estratégia. De onde vem suas preocupações etc. Nunca volte para a agência com um “ele odiou”.

6. Aprenda a falar sobre dinheiro. Você e sua agência foram contratados para prestar serviços profissionais. Esta é uma relação de negócios. Aquela que envolve a troca de trabalho por dinheiro. Sinta-se confortável com isso. Fale sobre dinheiro antes. Comece descobrindo qual é a verba e qual o escopo de trabalho esperado pelo cliente: Chevette ou Cadillac? A partir daí, sempre formalize por escrito uma estimativa. E não simplesmente envie por email e reze pra dar certo. Ligue e converse. Se o escopo do trabalho mudar, informe como isso poderá impactar nos custos.
É sério, aprenda a falar sobre dinheiro. Para a maioria dos clientes, conversas sobre dinheiro não são coisas fora de propósito. Ser surpreendido no final das contas quando você está 250% além do orçamento e não o avisa é que torna a coisa esquisita.

7. Ponha paixão ao apresentar: Você está oferecendo a melhor recomendação de trabalho de sua agência. Fique orgulhoso disso. Transmita entusiasmo. Faça o cliente se manifestar.

8. Exiba o sucesso. Torne fácil para seu cliente parecer bem-sucedido em seu ambiente corporativo. Compartilhe os resultados e métricas. Apresente-os antes que ele peça. Crie um formulário de resposta dos consumidores que seja fácil de repassar. Divida os resultados internamente também - seu time fez o trabalho!

9. Amor ou respeito? A maioria das relações Cliente-Atendimento são construídas de uma forma ou de outra. Ou você começa como um melhor amigo, construindo o relacionamento, sempre dizendo sim ou como um parceiro intelectual, recomendando idéias, entregando resultados, sendo firme nas ponderações. Meu único conselho: dificilmente se pode ser os dois ao mesmo tempo. Idealmente, toda conta teria um de cada.

10. Sempre tenha a próxima idéia: Saiba tudo sobre a indústria e os concorrentes de seu cliente. Fique por dentro dos casos mais bem-sucedidos de sua agência em categorias similares. Tente comparecer a todas as reuniões com uma nova idéia ou approach.

11. Lembre-se: esta é a parte divertida do dia dos clientes. Se você puder se lembrar de apenas uma coisa, lembre-se disso: a maioria de seus clientes trabalha num ambiente altamente político, corporativo. Eles têm que lidar com documentos. São obrigados a entender profundamente a Sarbanes Oxley. Trabalhar com a gente? É a parte mais legal do dia. É criativo e excitante e envolvente. Mantenha a coisa assim. Convide seu cliente pra vir à agência. Traga os criativos pra mesa. Providencie drinks e salgadinhos. Fale sobre as coisas legais do seu trabalho na reunião. Dê a seu cliente um merecido break.

Folha de Consulta do Bom Atendimento
Quer dicas mais específicas? Tente este simples exercício. Antes de apertar o "enviar", faça a si mesmo estas nove perguntas:

1. Revisei este email e esclareci tudo?

2. Estou seguro o suficiente para apresentar isso ao meu chefe (pois é exatamente isso o que o seu cliente normalmente faz)?

3. Se o cliente me telefonar pra fazer algumas perguntas, tenho segurança suficiente para falar sobre todos os aspectos do projeto?

4. Comparei com o pedido original? Há alguma coisa que ficou perdida ou não está exatamente como foi solicitado?

5. Todas os policies/regras da marca foram seguidos?

6. Estamos dentro da estratégia?

7. Expliquei ao cliente em que etapa do processo nós estamos e o que devemos esperar?

8. Preparei a proposta do modo mais fácil possível para o cliente entender? (Por exemplo, se é um documento de 10 páginas, coloquei cabeçalho em todas as páginas e verifiquei as quebras de página)?

9. Estabeleci um prazo/dia para ligar e fazer o follow-up?

Um comentário:

Carlos Renato disse...

Muito legal estas onze regras,
principalmente a do dinheiro do cliente. Muitas pessoas não gostam de tocar neste assunto e acabam se complicando na frente.
Legal matermos este espaço para profissionais e estudantes que como eu estamos começando nessa area.