24 de abril de 2008

Negociar é uma Questão de Atitude

Uma habilidade fundamental na função de Atendimento é a de saber negociar. Como gestores do processo, lidando com tudo o que engloba os jobs em andamento, temos que nos relacionar com todos os departamentos da agência e, obviamente, com os clientes. É comum na nossa rotina negociamos prazos, valores, a melhor forma de fazer isto ou aquilo, enfim, negociamos tantas e tão variadas coisas a todo o tempo que não nos damos conta de que estamos negociando. Por isso, vale a gente se deter mais profundamente no assunto. E nada melhor do que conversar com o expert em negociação Roger Volkema, professor da American University, de Washington D.C. . Ele está no Brasil a convite da Fundação Instituto de Administração da USP e do Insituto Coppead de Administração da UFRJ, onde ministrará cursos sobre o assunto.

KV - Começando do começo: o que é negociação?
R. Volkema - Defino negociação como “a comunicação entre duas ou mais partes a respeito da natureza de um comportamento futuro”. Observe que a palavra-chave é “comunicação”, que prefiro usar em vez de “interação”.

KV – Então, não é preciso estar interagindo para que a gente negocie algo?
R. Volkema - A negociação não raro começa antes do que a gente imagina. Freqüentemente pensamos que negociação é o que acontece quando duas pessoas se encontram e se sentam à mesa uma em frente à outra. Mas a negociação começa antes de nos sentarmos para um encontro formal, e envolve tanto a comunicação verbal como a não-verbal. Exemplo: se você envia uma proposta por escrito, o tipo de papel usado, uma proposta bem escrita, bem formulada, já falam algo sobre você e sua agência. Antes de nos apresentarmos numa concorrência, a nossa reputação já conta pontos. Quando você entra na sala de um colega sorrindo ou emburrado, isso já dá uma informação à outra parte. Na verdade, muitas decisões são tomadas no sentido de se fazer ou não negócios com a outra parte antes mesmo das partes começarem a negociar de fato.

KV – A pergunta que não quer calar: o que não pode ser negociado?
R. Volkema - Essa é sempre uma pergunta divertida para se fazer às pessoas, pois normalmente suscita respostas interessantes, como: impostos, valores, ética, quando vamos morrer. A resposta mais curta é: tudo pode ser negociado – embora seja difícil negociar quando a gente vai morrer... Mas a razão pela qual digo que tudo pode ser negociado é que negociação é uma questão de atitude. É preciso que você chegue numa situação de negociação acreditando que tudo será negociável, do contrário não vai pedir aquilo que quer. A regra geral é a seguinte: tudo o que foi negociado é negociável. Procedimentos, regras, preços, salários são itens determinados através de negociações, então são todos negociáveis. Resumindo: é uma questão de cabeça. Ou como disse a fundadora da empresa Mary Kay Cosmetics: “Se você pensa que pode, você pode. Se pensa que não pode, você está certo.”

KV – Considerando a rotina de um executivo de contas na agência, o que o Sr. apontaria como o fator principal numa negociação?
R. Volkema -
Todas as negociações se enquadram num princípio fundamental que eu chamo de Regra de Ouro da Negociação. É a seguinte: as pessoas não vão negociar com você, a menos que acreditem que você poderá ajudá-las ou prejudicá-las. Então, fique atenta para uma coisa: informação é o sangue vital da negociação. Quanto mais informação você tiver sobre a outra parte (seus desejos, necessidades, alternativas, estilo), mais eficaz você será quando negociar. Como Atendimento, você deve reunir todas as informações possíveis antes de uma reunião com o cliente ou em contato direto com ele. Nesse segundo caso, quanto mais perguntas fizer (particularmente perguntas abertas), mais você saberá como ajudar (ou prejudicar) seu cliente.

KV – Nosso dia a dia é muito relacional, temos que lidar com pessoas completamente diferentes no próprio ambiente de trabalho. No caso dos clientes também. São interesses muito diferentes, formações diferentes, expectativas diferentes e muitas vezes níveis sociais diferentes. O Sr. teria uma dica preciosa para obtermos sucesso nesses relacionamentos?
R. Volkema -
Aí voltamos a falar sobre a importância de se fazer perguntas e a aprender tudo o que puder sobre clientes, fornecedores, colegas de trabalho. Perguntar também ajuda a demonstrar que você tem interesse na outra pessoa como pessoa. Somos atraídos por quem se parece conosco e que gosta da gente. Por isso, procure encontrar coisas em comum (filhos, hobbies, viagens etc.). A menção das coisas que você aprecia no outro (seus sapatos, seu relógio, a decoração da sala, seu carro) cria um laço importante. Pense também em coisas que pode fazer para ajudar seu cliente, mesmo as pequenas coisas, como: dar uma carona, pagar uma bebida, celebrar o seu aniversário. As pessoas respondem positivamente a esse tipo de comportamento, isto é, elas retornam favores e amabilidades.

Para saber mais
O professor Volkema tem dois livros publicados sobre o assunto: The Negotiation Toolkit e Leverage: How to Get It and How to Keep It in Any Negotiation.

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