Atendimento Flamingo

por André Rossi, Diretor de Atendimento da W/Brasil, São Paulo

No final de 2008 saiu o resultado da pesquisa que o Grupo Consultores fez com 350 executivos de empresas brasileiras sobre a imagem das agências de propaganda. Uma das perguntas era a avaliação que estes anunciantes faziam sobre a importância dos serviços que uma agência pode oferecer. O resultado mostrou que, numa escala de 0 a 10, o serviço de Atendimento, com nota 9,4, só perde para criatividade eficaz, que levou nota 9,7.

Isto não significa que esta nota é apenas para os profissionais de Atendimento. O Atendimento neste caso é um conceito mais geral, que poderia ser traduzido como envolvimento. Porém, uma das principais peças deste envolvimento da agência com o cliente e um dos principais responsáveis por azeitar este processo é o profissional de Atendimento, que está no dia-a-dia e nos principais momentos, ruins e bons desta relação. E isto me faz pensar em muitas coisas que envolvem o papel do Atendimento dentro de uma agência.

Existe um aspecto sobre o qual eu gostaria de gastar algumas linhas, pois acredito que seja um dos mais importantes para ajudar a manter uma conta saudável dentro da agência, ou até para “ajudar a perder” uma conta.

A natureza é sábia. Tudo nela tem um motivo. Nada é por acaso. Pensem por exemplo no flamingo, aquela ave meio vermelha, com as pernas compridas e finas, que vemos em cartões postais e souvenires de Miami. O flamingo é uma ave, mas ele também nada e anda na terra. Vejam só que espécie mais bem adaptada ao mundo! Nada, anda e voa. Tudo dependendo do que ele quer da vida. E com certeza esta tripla habilidade que ele tem acaba sendo essencial em sua sobrevivência, para comer, se reproduzir, dormir e todo o resto de coisas que ele faz nestes diferentes ambientes. Isto se aplica também a nós, Atendimentos. Temos que nos adaptar às realidades do mercado. Temos que nos adaptar às diferentes e inusitadas situações do nosso agitado dia-a-dia, seja dentro das agências, seja dentro de nossos clientes. Como somos nós os integradores do processo dentro e fora da agência, temos que nos adaptar bem a todas as situações e pessoas. Temos que ter jogo de cintura, tato e feeling muito apurados para termos a garantia de uma convivência saudável e profissional.

Todos nós sabemos que para trabalhar com comunicação é preciso lidar com pessoas o dia todo. São pessoas que pensam como você, pessoas que pensam diferente de você e pessoas que nem sabem o que pensam. E todas estas pessoas estão dentro das agências que trabalhamos, dentro dos veículos, dentro dos fornecedores e dentro dos nossos clientes. As variáveis são muitas e o nosso ofício de Atendimento nos exige que saibamos como falar, quando falar e o que falar para cada um destes públicos. E esta é uma das principais habilidades que um profissional de Atendimento precisa ter e desenvolver, pois Atendimento que fala na hora errada, a coisa errada para as pessoas erradas, não ganha a relevância que ele precisa para desempenhar bem o seu papel. E um Atendimento que tem esta relevância consegue fazer um trabalho melhor e mais completo, pois os outros envolvidos, como os criativos, planejadores e mídias o vêem como figura importante no processo.

Claro que não nascemos sabendo tudo isto e aprendemos com o tempo e com os nossos próprios erros, mas é importante prestarmos atenção nestes pontos para conduzir bem as diferentes situações que vivemos todos os dias. Por isto, o flamingo, assim como outros animais espalhados pela natureza que acabam se adaptando aos diferentes ambientes, servem como grandes exemplos para nós.

Se o profissional de Atendimento de hoje precisa ser integrador, interessado e antenado com o mundo, ele precisa ter também um apurado feeling para saber quando precisa andar na terra, quando ele precisa nadar e quando precisa voar. Pois nestas horas, saber nadar, andar e voar pode ajudar a salvar vidas. E contas.