4 de janeiro de 2009

Boas Campanhas Conquistam Clientes. Bons Relacionamentos os Conservam

Provavelmente, você já ouviu dezenas de vezes que o importante é o resultado. Que se a campanha for criativa e pertinente qualquer problema de percurso fica minimizado. Hummm... para quem analisa de fora as campanhas que vemos no ar, muitas vezes fica difícil entender por que aquele anunciante trocou de agência quando o trabalho parecia tão bom, tão correto. Soa familiar?

Pois então, para começar o ano aqui vai uma dica de um livro que fala sobre esse e outros assuntos ligados a construção e a manutenção do relacionamento com o cliente. Trata-se de The Art of Client Service, de Robert Solomon – em português, A Arte do Serviço ao Cliente. Em “bom português”: a arte de atender clientes.

Com mais de 20 anos de experiência como executivo de agência, Solomon apresenta no livro situações pelas quais passou, como se saiu delas e como se deu mal também. Numa delas, por exemplo, descreve a fala de um de seus clientes, que retirou a conta por estar insatisfeito com a postura da agência em querer impor suas idéias: “Adoro o trabalho de vocês; a agência é muito criativa. Mas vocês são pessoas muito difíceis de lidar, tudo é uma luta. Se eu tivesse de escolher, teria uma agência um pouco menos talentosa, mas bem mais fácil de se trabalhar”. Mais uma vez pergunto: soa familiar? Você, como Atendimento, provavelmente já enfrentou ou já ouviu falar numa situação dessas. Mas há tantas outras que você pode ainda não ter passado ou percebido, por isso a leitura desse livro pode ajudá-lo a ter bons insights para resolver questões mais cabeludas.

Nem pensar em achar que o jogo está ganho só porque a campanha está no ar. O jogo recomeça a cada dia e se ganha um dia após o outro. O que caracteriza um trabalho de qualidade é um conjunto de coisas. Até que uma campanha vá ao ar, muito esforço há que ser empregado. E tudo isso se dá com o envolvimento de várias pessoas, numa teia de relacionamentos os mais complexos.

Bons relacionamentos devem ter como base a confiança entre as partes. Cabe a nós muito empenho para que a confiança seja estabelecida e mantida. É claro que isso não é um trabalho de uma única pessoa, pois a postura da agência como um todo conta muito (já falamos sobre isso no post Atendimento é Função de Todos). Entretanto, nós Atendimentos temos um papel crucial na construção do relacionamento com os clientes, pois estamos na linha de frente todos os dias. Um privilégio. Uma baita responsabilidade.

Habilidade, vivência, compromisso, maturidade, postura, ética. Muito a gente traz do berço, mas muito se pode aprender com a experiência própria e com a ajuda dos outros. Aproveite o início do ano e faça planos de leitura, de estudo, de trocas de experiência.

Deixo aqui como aperitivo o título dos 58 capítulos do livro de Solomon (traduzidos para o português) para que você tenha uma melhor idéia do que pode "degustar" no livro de R. Solomon. Alguns títulos soam como verdadeiros bons conselhos:

1. Defina sucesso.
2. Fale “várias línguas”.
3. Viva a marca do cliente.
4. Combine uma estratégia, um orçamento e um prazo.
5. Sempre gerencie as expectativas do cliente desde o princípio.
6. Leve a sério a palavra “brief”.
7. Saiba quando melhorar; saiba quando consertar.
8. Faça os criativos participarem do briefing.
9. Ao escrever o briefing, apresente a perspectiva do cliente.
10. Ponha no briefing as considerações do cliente e obtenha a sua aprovação .
11. Pergunte: “o que meus colegas precisam para criar uma grande campanha?” e providencie.
12. Sempre pergunte: esse anúncio passa no teste do “e daí?”
13. Não se apaixone pelo bom trabalho.
14. Não se apaixone pelo mau trabalho.
15. Ter opções é bom.
16. Lute para o trabalho com seus colegas. Lute pelo trabalho com os clientes.
17. Não venda.
18. Traga seus clientes para o processo logo.
19. Faça o que for necessário para possibilitar um trabalho criativo.
20. Apresentações ao cliente são tão importantes quanto apresentações de novos negócios.
21. No dia da apresentação, só atores de primeira linha.
22. Nunca uma única pessoa dando o show e corpos inanimados em volta.
23. Esteja preparado para jogar seu script fora.
24. Quanto mais informal você quer ser, mais ensaiado você precisa estar.
25. Tenha a abertura de sua apresentação na ponta da lingua.
26. Melhor ter e não precisar que precisar e não ter.
27. Tenha informações que suportem sua recomendação.
28. Ouvir é mais importante que falar.
29. Comece na hora, termine na hora.
30. Tenha um roteiro e atenha-se a ele (a maior parte do tempo).
31. Seja breve, seja brilhante, e encerre o assunto.
32. Lidere a reunião, não a domine.
33. Sempre faça follow up.
34. O julgamento próprio se sobrepõe a qualquer regra.
35. Crédito é para os diretores de criação.
36. Você não pode gerenciar uma conta da sua mesa.
37. Evite o lado negro.
38. Um grande trabalho ganha o negócio; um grande relacionamento o mantem.
39. Somos mais inteligentes juntos do que sozinhos.
40. Não se comprometa sem antes consultar se é possível.
41. Não existe a palavra NÃO no vocabulário do seu cliente.
42. Antes de dizer aos clientes ou colegas o que pensa, diga a eles o que você sabe.
43. Antes de dar aos clientes o que eles precisam, dê primeiro o que eles querem.
44. Como escrever uma carta proposta.
45. Power Point zen.
46. Num mundo high-tech, seja “low-tech”.
47. Sempre visualize o final do jogo.
48. Nada de surpresas quando se trata de dinheiro ou tempo.
49. Lide com o problema já.
50. Se as coisas dão errado, assuma a culpa.
51. O que acontece quando faço uma besteira?
52. Lembre-se do lado pessoal das relações de trabalho.
53. Compartilhe dos interesses de seus clientes, mas não comprometa seu modo de ser.
54. Não importa o quão social é a ocasião. Nunca se esqueça de que se trata de negócios.
55. Uma vez cliente, sempre cliente.
56. Invista em seu estilo pessoal.
57. Invista tempo (mais uma vez) nestes livros.
58. Lembre-se de dizer “Obrigado”.


Um excelente 2009 pra você!

6 comentários:

Edson Jr. disse...

Sou estudante interessado pela área de atendimento e quando procuramos livros no assunto... quase nada!

Essa foi uma indicação genial. Só os capítulos já deram uma boa degustação.

Edson Jr.

Kátia Viola disse...

Edson, você pode obter informações sobre outros livros na seção Bibliografia desse blog. Um abraço,

Edson disse...
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Nayla disse...

Esse livro me parece perfeito para um profissional de atendimento. Estou interessadíssima em comprá-lo.

Pelas buscas que fiz na internet percebi que é difícil de encontrar e ainda não há tradução para o português. A informação procede?

Parabéns pelo blog!!

Nayla Rodrigues

Kátia Viola disse...

Nayla, realmente esse livro só está disponível em inglês. Se vc lê no idioma, pode adquiri-lo facilmente via internet, na Amazon.

João Rogério Nhoato disse...

Gostaria muito de adquirir o livro, mas tá difícil!! Quem souber um site que tenha, favor avisar, agradeço desde já!
rogerionobis@hotmail.com