5 de março de 2009

Lidando Com Todo Tipo de Cliente (final)

Hoje encerramos a série de tipos humanos que você pode se deparar como clientes. As descrições de Wes Perrin, em seu livro Advertising Realities, poderão não só te ajudar a identificar esses tipos mais facilmente como te ajudar a administrar situações em que muitas vezes é preciso respirar fundo, contar até 10 e pensar: amanhã é um novo dia.

Divirtam-se (ou não) com os clientes Tipo 5 e 6. Se quiser acrescentar algum tipo à lista, comente no post.

Cliente Tipo 5: O Fantasma
Ora você os vê, ora não. Esses clientes adoram viajar. Por qualquer mínima razão, lá estão eles na estrada de novo. Quando você precisa de uma decisão, eles estão numa reunião há dois fusos horários.

Esses clientes te ligarão do aeroporto, mas não vão poder aprovar nada porque não estão com o material em mãos ou porque a companhia aérea acabou de fazer a chamada final para o embarque.

E quando eles entram em contato, normalmente é porque mudaram de idéia sobre alguma coisa que aprovaram no dia anterior e te ligam após o expediente, quando todo mundo da agência já foi embora.

Daí você começa a imaginar se essas pessoas existem de verdade.

Já que estão sempre em movimento, inúmeras decisões difíceis são atropeladas e tudo é feito praticamente no último minuto.

Fantasmas são sempre relutantes em delegar qualquer autoridade a um subordinado que fica no escritório.

Como administrar:
- Esqueça que você tem que fazer seu trabalho durante o expediente normal. Supere a esperteza deles agendando encontros em aeroportos e telefonando para eles de noite na hora em que estão em seus quartos de hotel.

Aprenda a fazer apresentações em terminais aéreos, enquanto os leva de carro para o aeroporto ou nos restaurantes, bem cedo ou à noite (alguma hora eles têm que comer).

- Se o Fantasma não permite que seus subordinados aprovem algo, busque formas de apresentar o trabalho para os superiores dele quando eles não estiverem. Cuidado para não ficar parecendo que você quer passar por cima dele. Convença o Fantasma que agir assim é
1) em nome de seu (dele) próprio interesse como gestor
2) necessário para manter os projetos dentro do prazo.

- No caso de um projeto extremamente importante, talvez você precise entrar num avião para ir atrás do seu cliente. Significa que você terá de pegar um vôo noturno e tomar café da manhã em Chicago. Depois, sair batido pra voltar antes do final do dia.

Mas... o que é um dia de 28 horas quando você vende um trabalho fenomenal?


Cliente Tipo 6: O Comprador
Esses clientes estão sempre buscando uma melhor alternativa, particularmente quando se trata da criação. Eles gostam de passar trabalhos para freelancers e outras agências “só para manter a minha agência na linha”. ( A Adweek uma vez descreveu esse tipo como “aquele novo garoto do bairro que arranca asas de moscas”.)

Raramente eles têm bom gosto e lhes falta paciência com qualquer coisa mais sutil.

Eles gostam de dizer aos seus superiores que sabem como um trabalho de publicidade pode ser realizado “de um jeito muito mais barato do que nossa tão falada agência cobra”.

Como administrar:
- Impossível. Uma vez na vida e outra na morte, educando com muita paciência e meticulosidade, você poderá modificar esse comportamento. Mas na maioria das vezes não há a menor chance porque tudo o que interessa para esse tipo de cliente é quanto custa. (Eles pertencem mesmo é ao departamento de compras.)

Reze para que a sua (dele) transferência esteja para acontecer. Use a influência da alta gerência da sua agência com a alta gerência da empresa dele para mantê-lo ocupado com trabalhos que tenham menos interesse para a agência. (vide Cliente Tipo 1: O Diretor de Criação Enrustido.)

- Um dos meus mentores uma vez me aconselhou a levar esse cara para um estacionamento-garagem e lhe dar um belo soco nos rins. (Naquele dia eu ri. Hoje não estou tão certo de que ele estava brincando.) Haverá ocasiões com esse cliente em que você terá de exercitar um extremo controle para não seguir esse conselho.

4 comentários:

Anônimo disse...

Querida Kátia, primeiramente, seu blog é o máximo. Estou in love.
Bom, esse cliente fantasma é, de longe, o pior deles. Porque os outros estão lá, para vc interagir (seja lá o que quer que isso signifique - para o bem ou para o mal!). Com esse cliente o trabalho não anda. Desde o briefing pobre e sem rumo que o atendimento põe na casa (pq esse cliente não brifa, o atendimento que tem que correr atrás de informações e rezar para dar tudo certo) até o final - todo o processo sai extremamente prejudicado.
Dessa lista que vc está postando, sem exceção, já atendí a todos os tipos. E nada pior que alguém que simplesmente não existe!
Fernanda Anders

junior disse...

Muito bom esses posts sobre os tipos de cliente, lhe confesso que aqui no interior de SP, 88% são do tipo 6.

Carolina Cunha disse...

Atendo um estagiário número 6, que tem como chefe um número 5!!
Já imaginou a dor de cabeça?

Kátia Viola disse...

Carolina, Junior e Fernanda,
Oremos...
Eles estão no meio de nós.