Lidando Com Todo Tipo de Cliente (segunda parte)

Continuando com essa verdadeira galeria de personalidades descritas por Wes Perrin em seu livro Advertising Realities, hoje trazemos os clientes Tipo 3 e o Tipo 4. Será que você já teve que lidar com um deles?

Cliente Tipo 3: O Agente Duplo
Basicamente, o velho Sr./ Sra. Duas Caras. Esses clientes adoram tudo o que você apresenta na hora em você está presente. Mas a história muda quando ele vai ao andar de cima para obter o OK final.

Eles não querem “ferir os sentimentos da agência”. Esse tipo de cliente pode te iludir lindamente porque ele nunca irá contra uma proposta quando só vocês dois estão na sala. Ele tem ojeriza a dar qualquer má notícia pessoalmente.

Daí você sai da reunião pensando que tudo foi aprovado e na manhã seguinte recebe uma mensagem dizendo que “alguns ajustes precisarão ser feitos”.

Como administrar:
Você simplesmente não pode depender desse interface no cliente para avaliar a sua recomendação. Portanto, tente arranjar uma forma de apresentar o trabalho diretamente à autoridade final. Preferencialmente, convença o “agente duplo” a apresentá-lo junto com você.

Porém, esteja preparado para receber sozinho as pedradas se a apresentação for mal. Se esse cliente for redondamente criticado tanto quanto a sua recomendação, ele (ou ela) vai ficar muito relutante em fazer apresentações em parceria de novo. Por outro lado, se a reunião for bem, certifique-se de que ele receba os aplausos. É importante que ele acredite que essa é uma prática que vale a pena repetir. Quanto melhor o seu cliente for percebido, melhor a agência o será.

- Se esse seu contato no cliente empareda você não te permitindo ir ao “andar de cima”, você está lidando com uma pessoa que vê o papel de porteiro como vital para a segurança de seu trabalho. É uma situação difícil para o gestor de conta. Tente levar um chefe de vez em quando (aquele cara importante da agência), pois assim vai forçar a inclusão na reunião dos superiores de seu cliente. Você também pode tentar oportunidades de estar sozinho com os superiores dele (devido a uma viagem, doença ou férias desse seu interface no cliente).

Mas isso é uma tática muito arriscada.


Cliente Tipo 4: O Contador de Migalhas
Existe uma tênue linha divisória aqui. Um bom gestor controla o budget de publicidade incansavelmente, monitorando apropriadamente as estimativas e faturas da agência. Mas existe um certo tipo de cliente que se sente imbuído da obrigação de questionar cada item de uma fatura, até mesmo o número de fotocópias e por que a entrega foi feita de táxi em vez de via mensageiro.

É triste o fato de que, fundamentalmente, esse indivíduo não confia na agência e tem certeza de que se cavucar suficientemente vai encontrar algo errado. Os gestores de conta e os departamentos de mídia e produção irão despender uma parcela enorme de seu tempo justificando cada custo, erodindo assim a lucratividade dessa conta.

Ironicamente, é justamente esse tipo de cliente que demora a pagar a agência.

Como administrar:

- Documente tudo de acordo com o andamento do job. Não deixe nada só na memória. Se algo mudar durante um projeto – por exemplo, serão necessárias três fotos em vez de duas, conforme planejado originalmente – apresente uma estimativa revisada. E convença esse tipo de cliente a assinar a nova estimativa. (“Espere aí”, você protesta. “Então você está me dizendo que esse cliente tão meticuloso não vai assinar uma simples estimativa?” Sim, de fato é isso o que digo. Será precisamente ela que esse contador de migalhas convenientemente esconderá por debaixo de uma mesa atolada de coisas.)

- Aprenda a antecipar-se aos questionamentos e prepare uma resposta capaz de desativar uma bomba. Identifique as áreas que podem ser alvo de questionamentos e explique todos os detalhes a respeito. Nunca envie simplesmente uma fatura e espere que tudo dê certo.

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Fique ligado. Em breve, mais dois tipos inesquecíveis e como administrá-los.