26 de janeiro de 2011

O Cliente Não é Meu, é Nosso

por Fernanda Sartório*

Sou publicitária, especialista em gestão de comunicação estratégica, e atuo na área de comunicação há pelo menos 10 anos. E não é de hoje que me deparo com a situação que vou descrever.

Meu intuito com esse pequeno texto é mostrar que a importância de tratar bem o cliente vai além do atendimento publicitário e além, é claro, da área de comunicação.

Vou iniciar com a área do meu conhecimento.

Muito se escuta nas agências que o cliente é responsabilidade única e exclusiva do Executivo de Contas, o Atendimento. Como profissional da área, falo de carteirinha: não é bem assim, não. O cliente é nosso. E sabe por que faço tal afirmação?

Obviamente, cada área dentro de uma agência de publicidade tem a sua responsabilidade e é dever do Atendimento, em linhas gerais, gerenciar a “conta” do cliente. Assim como é função do departamento de mídia escolher o veículo mais pertinente, o planejamento sugerir e planejar o uso daquela ou dessa estratégia, assim como é tarefa da produção sugerir os melhores produtos a preços que caibam no orçamento aprovado. Vou me restringir apenas a essas áreas da comunicação.

Visualizaram como, até o momento, o cliente não é apenas do Atendimento?

Falo e repito quantas vezes julgarem necessário:

•Um Atendimento não segura uma “conta” sozinho. É necessário o empenho máximo de toda a equipe para que haja um trabalho plausível, memorável, coerente, coeso, um bom trabalho que traga resultados esperados, entre outros.

•O Atendimento deve ao máximo sugar, buscar, se informar, atuar, vivenciar a realidade do cliente.

•O planejamento atua na parte estratégica juntando ideia, meio, mensagem, forma e o que mais julgar necessário.

•Neste mundo cada dia mais dinâmico, para ser estratégica a mídia deve oferecer dados cada vez mais personalizados, precisos e exatos para que consigamos de fato “provar” a eficiência, impactos. Sem contar com as, digamos, “novas mídias” - muito mais interativas.

•A criação, por sua vez, deve propor, ousar, sugerir, inovar, ser contemporânea e usar de sua total criatividade para argumentar e encontrar solução eficaz para determinado objetivo.

Então, será que o cliente é apenas do Atendimento?

Vamos agora ao exemplo do comércio varejista, uma loja de roupas feminina. Se considerarmos que o sucesso da venda depende apenas do vendedor (Atendimento) não estaríamos sendo justos. Devemos considerar todo o cenário. Exemplo?

•O local da loja é apropriado?
•A comunicação está de acordo com a proposta da loja?
•Os produtos oferecidos estão de acordo com o público-alvo?
•Você sabe quem é o seu público-alvo?
•O preço praticado está de acordo com o local e o público?
•Há opções de tamanho? Variedade de modelos?
•Como funciona o canal de relacionamento com o cliente?
•Os vendedores possuem treinamento?
•Os produtos vendidos possuem garantia?
•Existe a possibilidade de troca dos produtos?
•Há algum serviço de personalização? Ajustes? Manutenção?
•Facilidades no pagamento: cartão, cheque, boleto ou dinheiro?

Enfim, uma gama de itens para agregar valor e possibilitar a venda são necessários para o sucesso, ou não, da loja.

É preciso um grande esforço de áreas como Estoque, Modelagem, Tendência, Administrativo, Financeiro, Recursos Humanos, Vendedor, Caixa, Estilista, Design, para dar suporte a uma venda de qualidade. E assim é dentro de uma agência de publicidade, hospital, escola etc.

Enfim, o Atendimento não é o DONO da conta e tampouco atende sozinho. É necessário um esforço conjunto para um resultado satisfatório.

Com este pequeno texto quis esclarecer que o cliente é de toda a organização, seja ela qual for o ramo de atuação. Seja na venda de produtos ou na prestação de serviços. Todos somos responsáveis pelos resultados dos nossos clientes e parceiros, seja no resultado de satisfação ou venda. Se não encaramos esta situação, vamos levar para o buraco a nossa função e profissão.

O cliente não é meu, é Nosso.

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(*)Fernanda Sartório é Executiva de Contas na Prósper Comunicação e, segundo ela, "Atendimento é o pior nome designado ao Executivo de Contas. Além dele não traduzir o que fazemos, ele se restringe a única e exclusivamente o papel de atendente, leva-e-traz, ponte, secretária."

3 comentários:

ataqueaereo disse...

Onde assino?
Dá-lhe, fernanda. Parabéns! João.

Marquinhos S. disse...

Concordo, mas isso tudo pra falar algo tão óbvio não é perda de tempo? Se está em um lugar onde não é avaliado dessa forma provavelmente este lugar não é uma agência ou tão pouco uma empresa (conjunto organizado de meios com vista a exercer UMA atividade).
Mas parabéns, escrever esses pensamentos é sempre produtivo.

Ivania disse...

Sou Atendimento há pouco tempo, era cliente e lidava no dia-a-dia com clientes, fornecedores e afins. Trazer essa experiência foi muito benéfica, pois sempre entendi da mesma forma como você coloca no texto. O cliente é nosso! Mas é certo que muitos nas agências não pensam dessa forma, deixando os lucros com o Atendimento e os problemas com as áreas afins. Dividir tudo é primordial para garantir a participação de todos em todos os níveis. Bjs e onde assino (³).