1 de junho de 2017

Atendimento, Conceito e Atitude


 Você pergunta e a gente responde: "Kátia, sou Criativo em uma agência e, quando digo criativo quero dizer planejador, estrategista, diretor de arte, redator, mídia... Todas as funções, menos Atendimento. E é aí que o bicho pega. Raramente chega um briefing, mas quando chega vem totalmente incompleto e "criação livre". Ao fazermos essa criação, ouvimos do Atendimento: "Não é isso que eu tava pensando", "Não me sinto confortável para apresentar isso", "Não gostei". Sempre sem explicar onde está o ponto que incomoda. Como eu consigo mudar esse pensamento do atendimento?  Será que tem solução ou eu deveria mudar de agência"

Gabriel Marques

Prezado Gabriel,

Achei ótimo de sua parte tentar buscar uma solução, em vez de apostar no conflito ou pedir logo as contas. Isso é inteligência emocional.
Lendo sua história, vejo duas possibilidades de desfecho para esse "filme":

Cena 1: Fiquei pensando no modus operandi da agência em que você trabalha. Provavelmente, é uma empresa pequena ou uma startup em que necessariamente as pessoas precisam se virar nos 30 e fazer de tudo um pouco. Não sei se o profissional responsável pelo Atendimento também acumula funções, provavelmente, sim. Ao acumular funções muita gente acaba perdendo a identidade e, no final das contas, não sabe o que se espera delas. Pode ser o caso do Atendimento. Caiu de paraquedas numa praia que não é a dele, dá prioridade a outras coisas. 
Por outro lado, é bacana que nesse contexto você se intitule criativo, embora faça tudo o que faz. Você está certo! Ser criativo é o papel de todos os profissionais de uma agência, seja no cargo que for. Mas atender também é função de todos, conceitualmente falando, e me parece que você também sabe disso muito bem. Só falta exercer. Seguindo nessa linha de raciocínio, talvez você devesse arranjar alguma forma de se envolver com os clientes, pelo menos temporariamente, até que você e o Atendimento desenvolvam a melhor forma de trabalharem em conjunto, numa dobradinha colaborativa. Se você estiver mais perto do Atendimento e do cliente em alguns momentos-chave – por exemplo, na primeira reunião de briefing ou na apresentação da proposta – vai poder entender melhor o que se passa e quem sabe ajudar seu colega Atendimento a fazer as perguntas certas, a discutir ideias etc. Vai trazê-lo para o seu lado. Se seu colega for suficientemente inteligente, mas apenas mal treinado, você poderá contribuir de forma construtiva para a sua (dele) formação. E para a sua (a sua mesmo) saúde mental, afinal de contas você deve estar quase pirando, né?

Cena 2:  Conhece aquela fábula do jabuti na árvore? Em resumo, é o seguinte: jabuti não sobe em árvore, portanto, se você o viu em cima de uma, é porque alguém o colocou lá (nosso ambiente político está cheio de jabutis em árvores). Deve haver alguma razão para que o Atendimento seja comandado por uma pessoa que, pelo que você descreveu, não parece ser assim tão bem preparada para a função. Hummm, tentar mudar essa história pode não dar em nada, ou melhor, pode te causar muitos aborrecimentos. Nesse caso, se não puder conviver com um típico jabuti na árvore, mude de floresta.


Espero ter ajudado.

Kátia V.


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