15 de junho de 2017

Insubstituível, Até Quando?


Mais uma da série Você Pergunta e a Gente Responde
 
Kátia, sou sócio de uma agência ainda pequena, mas muito criativa e respeitada pelos nossos clientes. Sempre fui o responsável pelo atendimento e, modéstia à parte, consegui ter os clientes muito próximos, criando um relacionamento de confiança e "amizade". Mas agora, com o crescimento da empresa e a entrada de novas contas, fui obrigado (no bom sentido do termo) a ter uma equipe que faz esse apoio, e aí está o motivo pelo qual escrevo a você: os clientes não conseguem mais se desvincular do meu atendimento e da forma como os atendi até hoje, mesmo os clientes novos. Não querem ser atendidos por mais ninguém!  Poderia ficar feliz, mas isso significaria voltar para trás. Estou no momento de planejar o crescimento da agência com meus sócios. Você tem alguma fórmula mágica para resolver isso? rsrsrs

Omar Haman - Santo André, SP


Prezado Omar,

Fórmula mágica realmente não tenho, e ninguém tem ;). Mas posso dividir com você “emoções e pensamentos imperfeitos” que passaram pela minha cabeça ao ler atentamente sua mensagem. Vamos lá.

Me parece que esse momento está bem desconfortável, tanto para você como para os seus clientes. Mas eu acho mesmo é que não deve estar nem um pouco confortável para a sua equipe de atendimento, que precisa mostrar serviço, segurar a peteca durante o crescimento da agência, e é rejeitada pelos clientes. 

Justamente essa equipe da qual você precisa mais agora. Vou desenvolver meu raciocínio.

Por que os clientes só querem você?
Olha, dá até para compreender: quem não quer ser atendido pelo dono, sem “intermediários”? Não questiono sua competência, mas me arrisco a dizer que talvez eles só queiram ser atendidos por você porque se sentiram desprestigiados, entendendo que você está saindo de cena e passando o bastão para pessoas “menos capazes”.
Está na hora da sua equipe brilhar aos olhos dos clientes e dizer a que veio. Só assim eles se sentirão confortáveis com outras pessoas na linha de frente.

Treinar, Compartilhar Conhecimento
Se os profissionais da sua equipe não são muito experientes, procure dedicar um tempo para treiná-los. Mesmo que tenham experiência, cuide para que entendam e incorporem a visão e a missão da agência, de forma a que todos falem a mesma língua que você vem falando com os clientes. Mostre o que deu certo no seu estilo de atender esse e aquele cliente, divida seus conhecimentos. Talvez você já faça isso, mas informalmente e no meio do fluxo de trabalho. Falo de dedicar um tempo mesmo, com qualidade, oferecendo um treinamento mais personalizado, uma reunião de equipe criada para este fim. Algo que faça a equipe se sentir prestigiada, cuidada e, acima de tudo, que você comunique claramente o que espera de cada um e ofereça meios para que eles/elas consigam chegar lá.

Criar momentos de integração
Para integrar cliente e equipe também vale promover momentos menos formais, quem sabe um happy hour. Sem o estresse de uma reunião e um prazo estourando, só para bater papo com comes e bebes para relaxar após um dia corrido. Uma chance de aproximação que quebra algumas resistências.

Criar oportunidades para demonstrar a capacidade da equipe
Sua equipe deve mostrar serviço e competência além do acompanhamento dos jobs. Por exemplo, promovendo encontros com o cliente onde o atendimento responsável por determinada conta apresente um estudo de caso sobre alguma empresa/produto/serviço similar ao do negócio do cliente. Isso vai ajudar a criar a percepção no cliente de que a equipe está comprometida, mergulhada no seu negócio. Ou, aproveitando a sazonalidade das premiações, quem sabe o atendimento apresenta também os cases vencedores de Cannes ou Colunistas (sei que a criação gosta de fazer isso, mas por que não o atendimento?). Claro que vale ensaiar antes, pois você, como gestor, pode dar toques preciosos para a apresentação ser produtiva. Seu apoio é importante. Mas o show é da equipe.

Tangibilizar é fundamental
Acredito que você tenha acompanhado os atendimentos nas primeiras reuniões e que foi largando o dia-a-dia dos clientes aos poucos. Talvez precise fazer isso por mais um tempo até que fique tangível para os clientes, através das ações de "inclusão da equipe",  que eles não estão perdendo o privilégio do contato com você (que agora é 100% estratégico), mas sim que estão ganhando mais uma pessoa para atendê-lo, na tática e na estratégia também. Não pode ser só discurso.

Enfim, são algumas ideias e, se achar que é esse o caminho, você certamente vai saber aperfeiçoar e adequar o que for necessário. Fique certo que estarei daqui torcendo pelo seu sucesso, da agência e da sua competente equipe de atendimento.

Kátia Viola

-------

Talvez também goste destes posts

Um comentário:

Blog do Web Marketing disse...

Oi Katia. Obrigado pelas dicas. Estou acompanhando a equipe nas reuniões iniciais e aos poucos estão se soltando.
Um grande abraço.