Posso Trabalhar em Agência Mesmo Sem Ter Estagiado?

Kátia, é possível que uma pessoa formada em Publicidade, que não estagiou na época de faculdade, tenha uma oportunidade em agência?  Publicidade é a minha 2ª formação, hoje minha especialização é em Psicologia do Trabalho.  Sou gerente comercial de uma livraria, tenho nas veias aquela coisa da venda, e acredito que posso trabalhar como Atendimento. Quero migrar há muito tempo para uma agência, então qual a dica que você me dá? 

Pedro, Recife - PE


Olá, Pedro. Às vezes a gente acha que nossos problemas e dúvidas são só nossos, mas sabe que tem muita gente passando pelas mesmas coisas? Há um tempo um outro leitor, o Danilo, me perguntou sobre isso e eu dei a ele umas dicas.  Dê uma olhada nessa postagem (link), espero que lhe seja útil.

Um grande abraço pra você e muito sucesso!

Kátia Viola

Curso em Floripa. Vai perder?

No dia 31/10/2015  vou ministrar o workshop Gestão de Contas na Agência de Comunicação, em Florianópolis, a convite da Abap. 

Os participantes do workshop terão a oportunidade de:

- refletir criticamente sobre seu papel no desenvolvimento dos negócios da agência e do cliente

- compreender como aplicar no dia-a-dia ferramentas indispensáveis a uma eficaz gestão das contas, considerando a realidade atual em que tempo e atenção são escassos

- discutir e debater “situações críticas” em que a interferência do gestor de contas é fundamental 

- formular um plano para o seu desenvolvimento profissional

Você não pode perder essa oportunidade. Corre lá.

Workshop Gestão de Contas na Agência de Comunicação
Data: dia 31 de outubro de 2015
Local: Hotel Mercure (Itacorubi) - Florianópolis/SC
Horário: Das 09h00 às 18h00
Valor: R$240,00 ara profissionais de agências não filiadas à Abap / R$190,00 para profissionais de filiadas

Mais informações com Fernanda: (48) 3207-4336 ou fernanda@abap-sc.com.br

Atendimento no Digital – Alfa ou Beta?

Quando comecei de fato a trabalhar como Atendimento, a internet não era senão uma coisa mágica e ainda distante, conhecida como information superhigway. Nem tanto tempo assim depois, aqui estamos inseridos numa vida plenamente digital, embora nem sempre tenhamos consciência disso. O que mudou desde então?

Entrou em campo uma nova angústia no mundo do Atendimento: a pressão por estar preparado para o "digital", como se tudo o que sabemos e tudo o que fizemos até hoje não tivesse mais valor ou razão de ser. Como se um mundo totalmente novo tivesse surgido e nós fôssemos como recém-nascidos, com tudo a aprender. 

Eu gostaria de pedir um pouco de calma e uma certa dose de bom senso. Pense bem: quando é que do Atendimento não foi esperado um conhecimento multidisciplinar? E quando é que a comunicação e o marketing pararam de mudar e pudemos respirar aliviados, achando que já sabíamos tudo? Nunca. Enfim, o mundo mudou, mas as expectativas a respeito do Atendimento não. Por que temos a nítida impressão que sim?

É a velocidade da mudança e não a mudança em si o que nos faz pensar que temos que fazer tudo diferente agora. E só agora.

Você já é um Atendimento no digital

Vamos por partes. Entendamos que digital é o nosso meio-ambiente, e que agências que não são exclusivamente “agências digitais”, sejam elas full- service, promocionais, de marketing direto e até mesmo de relações públicas já estão inseridas no digital porque não há outro mundo. Então, você não está à margem ou fora, você já pertence a esse mundo porque não existe outro, OK? Simples assim.

Para ser mais clara, digital não é uma disciplina a ser aprendida. O que está em jogo é como atender, criar, produzir e veicular considerando esse meio-ambiente. Por isso pergunto de novo: será tudo mesmo tão diferente?  

Uma coisa é diferente: tudo virou Beta. Mas antes não era?

Ter que informar sem rodeios para os clientes que campanhas podem precisar mudar ao longo da veiculação? Nunca antes na história da propaganda a gente teve que explicar que não existe resultado sem processo e que o aprendizado se dá justamente no processo, por mais que a gente tenha até formas de minimizar erros. Isso gera insegurança nos clientes. E às vezes preguiça, sabe? Vivíamos mais seguros, na ilusão das verdades absolutas. É claro que não havia os mecanismos real time de acompanhamento de performance que temos hoje, e também os custos e o tempo necessário para mudanças de rumo eram bem maiores, inviabilizando mudanças ao longo do caminho. Mas, aqui entre nós, 100% de certeza nunca tivemos e nunca teremos. Nada nunca foi garantido, tanto que colecionamos inúmeras histórias de fracassos retumbantes e fiascos vergonhosos, embora estivéssemos acostumados com aquele tipo de modus operandi e os clientes parecessem confiar naqueles números, nos resultados de pré-teste, no plano de mídia recheado de dados irrefutáveis de simulações feitas em caríssimos softwares. E em peças criativas imutáveis. Enfim, processo sempre foi importante, só que agora é imperativo aceitar isso e trabalhar dentro dessa realidade. 

Confiança e credibilidade ainda são a base 

Antes da big idea, rola muita água por baixo da ponte. Como pontuou Robert Solomon no seu livro The Art of Client Service, boas campanhas conquistam clientes, bons relacionamentos os conservam. Se você tiver que propor ao seu cliente comprometimento e agilidade nos processos de decisão e aprovação para correção de rumos, com quem ele vai estar mais disposto a fazer isso? Com quem tem credibilidade e conquistou sua confiança. E a quem cabe trabalhar esse quesito no dia-a-dia? Cabe a nós do Atendimento – e sempre coube, afinal – esse papel crucial na construção do relacionamento. Um privilégio e uma baita responsabilidade que sempre existiu. Então, não dá para colocar como requisito principal de contratação "conhecimentos de digital", em detrimento de várias outras coisas que têm a ver com o fator humano. E de outras inúmeras coisas que têm a ver com a comunicação por si só, independentemente de qualquer coisa.

Não estou de modo algum querendo dizer que não temos que ter conhecimentos de comunciação digital. Como se conquista a confiança de um cliente? Com simpatia, claro, Com atenção, com habilidade no trato, com postura, com humildade, etc. Mas com conhecimento também, mostrando-se uptodate com o que se faz em comunicação e marketing. Sempre foi assim, não é só por causa do digital. Então, deve fazer parte da carreira de todo bom profissional o aprendizado constante.

O papel das agências e o papel do Atendimento

Ninguém nasce pronto, mas, mesmo que nascesse, logo estaria obsoleto se não fosse atrás de coisas novas a aprender. Era diferente antes? Insisto que não, a diferença é a velocidade com que o novo está acontecendo. Talvez por isso haja tanta confusão. A cobrança para que os profissionais entendam de digital virou a bola da vez. Se há contrapartida das agências em oferecer esse treinamento na mesma proporção com que o requisitam, isso eu não posso afirmar (temo que não). Mas posso afirmar que é de responsabilidade da agência oferecer um ambiente propício ao aprendizado, mesmo que não realize ou invista em treinamento formal. O Alfa é utópico.

Enquanto isso, também não dá para o Atendimento se acomodar. Se você já se sente confortável com o conhecimento que tem, parabéns. Mas lembre-se de que isso não o torna Alfa. Somos todos Beta e o Beta de hoje não será o Beta de amanhã. Se você está resistindo a estudar mais o assunto, pior pra você, vai ter que despender mais energia depois. Se você quer aprender, mas ainda não sabe por onde começar, comece por onde for possível, considerando sua situação financeira, seu estágio de carreira e sua área geográfica.Comece e siga em frente com o recurso possível. O ótimo é inimigo do Beta. 

Mais importante que tudo é não se angustiar por se sentir Beta. A versão Alfa de nós mesmos nunca existiu e nunca existirá. Por mais que você se forme, estará sempre em formação. As agências devem perceber e valorizar isso. Nós temos que nos assumir dessa forma. Esse é o barato da coisa. Real time.

Nunca Foi Tão Fácil Se Aprimorar. Muita Coisa Boa De Graça ou Quase

A cada dia me surpreendo mais com a quantidade de (bom) conteúdo que a gente consegue via internet. Mas é claro que esse conteúdo não cai no meu colo do nada. Para conseguir isso, temos que agir. Nada de deixar simplesmente os algoritmos “elegerem” o que devemos receber. 

Como eu faço? Vou atrás da informação que desejo fazendo minhas próprias pesquisas de forma bem consciente, escolhendo os conteúdos que me interessam e optando por receber informações desse ou daquele site/blog. Como uma coisa puxa a outra, acabo fazendo parte de um mailing com assuntos que se combinam entre si e tenho sempre conteúdo de meu interesse para pesquisar, estudar e compartilhar. Tudo isso "aparece" no meu email quase que diariamente.

Muitos blogs e sites disponibilizam gratuitamente e-books, whitepapers, podcasts e vídeos. Faça uma busca com palavras-chave de assuntos de seu interesse e, uma vez que você encontre algo em algum site legal,  inscreva-se para receber os conteúdos periodicamente sem precisar ficar constantemente buscando novidades. Os melhores sites, canais e blogs têm sempre um formulário de inscrição/contato.

E os livros? Bem esse é um universo que  também pode ser muito bem explorado. Você sabia que não precisa ter um Kindle para ler e-books da Amazon? Você pode baixar gratuitamente um aplicativo que instala o Kindle no seu computador ou dispositivo móvel para que possa adquirir os trilhões de títulos legais que a Amazon oferece. Os e-books custam infinitamente menos que os livros físicos e, uma vez que você tenha baixado o aplicativo, receberá sugestões para baixar alguns títulos gratuitamente também.

Por último: não se esqueça de que esse blog também produz e distribui conteúdo para você. Cadastre-se para receber sempre as postagens por email ou faça parte do meu mailing preenchendo o formulário de contato. 

Enfim, não tem desculpa. O que você está esperando para começar a se aprimorar? 

Você Pergunta e a Gente Responde: O Que Faz Um Tráfego?

Sei que o blog é sobre Atendimento, mas eu gostaria de saber mais sobre Tráfego, ou Art Buyer, como tenho visto algumas pessoas falando por aí. Gostaria de saber mais sobre essa função dentro de uma agência! 

Dara, Rio de Janeiro

Querida Dara, achei bacana o seu interesse pela área de Tráfego. Eu tenho a maior afinidade com ela, sabe por quê? Porque comecei minha carreira em publicidade justamente como Tráfego! Exerci essa função por muitos anos, e foram anos que me deram muita base para exercer a função de Atendimento posteriormente. Vou tentar resumir pra que você possa ter uma ideia geral.

O Tráfego é o departamento que congrega profissionais que se dedicam a organizar e acompanhar o fluxo de trabalho dentro da agência, por isso muitas vezes é chamado também de Departamento de Operações.

O trabalho do Tráfego engloba uma gama ampla de atividades internas que exigem conhecimento técnico nas áreas de produção (gráfica e digital), além de muito traquejo pessoal e de relacionamento.

Todos os trabalhos devem passar pelo Tráfego para que ele/ela “abram os jobs”, isto é, dêem efetivamente entrada nos trabalhos, encaminhando-os aos departamentos que deverão se envolver com os mesmos (criação, produção, planejamento, mídia). Nesse processo, o Tráfego verifica o fluxo de trabalhos em andamento na agência e eventualmente negocia os prazos para estabelecer as prioridades realisticamente. Isso vai implicar em discutir prós e contras com a equipe, e ter muito jogo de cintura.

O Tráfego também é responsável por orçar e negociar custos de diversos serviços com fornecedores externos, como por exemplo o aluguel ou compra de fotos e ilustrações (daí a terminologia Art Buyer). Além dos custos dos serviços externos à agência, ele/ela também compila todos os outros custos envolvidos em um determinado trabalho, incluindo os custos de produção e os custos internos (criação e finalização) e prepara as estimativas de custo que serão submetidas aos clientes pelo Atendimento. 

Se eu tivesse que resumir, diria que o bom Tráfego é um expert em gerenciar projetos.

Você Pergunta, A Gente Responde

Aqui no blog temos uma seção onde respondemos dúvidas a respeito de vários assuntos relacionados a atividade de Atendimento. Mande sua pergunta através do formulário de contato que eu vou te responder aqui mesmo no blog. Assim a gente compartilha as respostas, propostas e troca ideias com os leitores. Esse é o propósito do blog, afinal.

Se você quiser ver as dúvidas já respondidas, acesse o marcador Você Pergunta, no rodapé desse post.

Faça Tudo Ao Mesmo Tempo. Só Que Não

A vida de Atendimento é bem atribulada, disso você sabe. Aliás, de qualquer pessoa que trabalha com comunicação. Ainda temos que contar com uma coisa mais desafiadora: um dia nunca é igual ao outro. Entendo que isso pode dificultar um certo planejamento, mas há uma forma de se organizar que não impede você de conseguir se planejar minimamente para cumprir as tarefas no prazo. E, o que é melhor, minimiza o risco de te deixar numa situação embaraçosa quando precisa cancelar ou postergar um compromisso em cima da hora porque não houve tempo para concluir algum projeto.

A regra é clara: temos que nos antecipar, mesmo que nossos dias não sejam assim tão previsíveis. Mas como se faz isso? Iniciando todos os trabalhos ao mesmo tempo. Sim, você leu corretamente as palavras “ao mesmo tempo”. Mas, atenção. Refiro-me a “iniciar”, não a “dar continuidade” ou “concluir” ao mesmo tempo. 

First things first 

Vamos supor que você receba briefings de três clientes num mesmo dia. Vamos supor que um de seus clientes te peça o trabalho para daqui a uma semana, que o segundo possa aguardar até três semanas e que o terceiro vai sair de férias e só poderá agendar uma reunião para daqui a um mês.  É tentador deixar esse último de lado e priorizar o primeiro trabalho, depois o segundo... mas não caia nessa! Continue firme no propósito de iniciar todos os jobs simultaneamente.

Deixa eu explicar melhor. Todo trabalho começa e termina no Atendimento. Portanto, antes de focar no prazo final, saiba que o job tem início na a sua mesa de trabalho e comece pelo começo. É ali no seu cantinho que você vai começar a desenhar o brief. 

Encare os fatos. Para o cliente, o cronômetro está contando a partir da hora em que vocês acabaram a reunião, o telefonema ou seja lá de que forma foi passado o briefing. Entendido isso, respire fundo e comece a escrever todos aqueles briefs que recebeu no mesmo dia em que os recebeu (a menos que os tenha recebido no final do dia, aí o cronômetro conta a partir da primeira hora do dia seguinte).

Vamos por partes

É importante que você tenha a visão do todo, que enxergue a floresta e as árvores. O caminho é este:

1. Analise cada um dos trabalhos cuidadosamente e vá rascunhando os pontos principais de cada um. Nesse momento, não se preocupe com a redação propriamente dita. Depois você aperfeiçoa a linguagem, escreve melhor. Esse começo é só para que você se lembre do maior número de detalhes.

2. Prepare um check list de tudo o que vai precisar. Isto inclui não só as peças a serem criadas ou produzidas, mas também quem você precisará envolver em cada trabalho, nas diversas fases em que ele tiver que ser realizado. Vai precisar se reunir com o Tráfego ou com a Produção? Tem que esclarecer dúvidas com a Mídia? E por aí vai.

3. Daí caímos nesse ponto:  você certamente precisará reunir alguns materiais e/ou informações para complementar o pedido de trabalho. Você até acha que esse material está ao seu alcance, mas ao começar a montar o pedido pode perceber que não é bem assim. Quando você precisa acionar alguma área específica da agência ou algum fornecedor, muitas vezes descobre que eles não podem te fornecer essas informações no mesmo dia e hora em que você deseja.

4. Você possivelmente terá dúvidas sobre algum ponto que não ficou claro na reunião com o cliente. Vai precisar retomar o contato para esclarecê-las. Fazendo isso rapidamente o cliente nota que você já está colocando a mão na massa e isso já o deixa mais tranquilo, contando pontos a seu favor. Também é bom para você que o cliente ainda esteja focado naquele projeto que te brifou. Ponha-se no lugar dele. O pessoal do marketing está sempre muito ocupado e há grandes chances de que seu cliente já esteja trabalhando em outros projetos e, se você não for ágil, talvez ele não tenha tempo de buscar as informações que você precisa. Sim, você pode sempre pontuar com ele/ela que a falta daquela informação vai comprometer o seu prazo. Mas isso pode gerar um certo desconforto, não é mesmo? Afinal, o cliente tem expectativas e é internamente cobrado para dar resultados no curto prazo. Para que correr esse risco se você pode resolver as coisas de forma mais tranquila?  E já imaginou se aquele cliente que vai marcar a reunião para daqui a um mês tiver saído de férias? Como é que você fica se tiver que dizer para ele, após um mês, que precisava ainda esclarecer uns pontos?

5. Tente montar um cronograma conversando previamente com o Tráfego/Operações. Seja realista. Negocie para que os trabalhos de seus clientes sejam priorizados se isso for importante para a agência e para o cliente e não sobrecarregue o pessoal se não for realmente necessário. Se você tem a visão do todo agora, certamente terá argumentos mais do que suficientes para propor ao cliente um novo prazo, se esse for o caso.

6. Comunicação é interpretação. Prepare um debrief, isto é, um pré-brief para validar com seus clientes. Nunca superestime o seu poder de entendimento, mesmo que trabalhe há anos com determinada conta. E nunca subestime os ruídos numa troca de informações, mesmo em reuniões presenciais. Coloque tudo por escrito e peça ao cliente para ver se o que conversaram está ali. Não é necessário agendar uma outra reunião para isso. Nesse caso, um e-mail é suficiente e rápido.

Acredite, isso vai te ajudar a dimensionar corretamente os jobs. Você vai perceber que o prazo final nem sempre é proporcional ao tempo que você terá para realizar uma tarefa, mas sim ao volume de trabalho e pessoas envolvidas no projeto. Chances há de que aquele trabalho que poderia levar um mês para ser apresentado deva ser o primeiro job a ser considerado no fluxo da agência. 

Por último

Com a experiência você vai antever várias coisas já na passagem do briefing pelo seu cliente. Mas um dos melhores treinamentos para que você fique mais craque na antecipação de problemas e soluções é começar já a utilizar o método descrito acima.

E lembre-se que nem sempre a gente pode controlar todos os fatores sozinho. Nosso trabalho é em parceria com a equipe e com o cliente. Se você se organiza, respeita o tempo e o trabalho de seus pares. E quem não ha de admirar e respeitar um Atendimento assim?

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