28 de outubro de 2007

O Papel do Atendimento

A Universidade Estácio de Sá promoveu a Semana de Comunicação, de 22 a 26/10. Fui convidada para fazer uma palestra sobre O Papel do Atendimento para os alunos do campus que fica na cidade serrana de Petrópolis, no Rio de Janeiro. Na palestra procurei contextualizar a função de Atendimento Publicitário no cenário atual da propaganda e, conseqüentemente, ressaltar a importância que o papel deste profissional vem assumindo.

Me chamou atenção a rodada de perguntas dos alunos. O interesse girou em torno de como lidar com as situações do dia-a-dia com o cliente (“saias-justas”, como lidar com os erros, questões éticas etc.). Resumindo, estando o profissional de Atendimento cara a cara com quem paga a conta, como é que se lida com tudo isso? Certamente não há uma só resposta para cada uma das perguntas, mas sim um senso comum que definirá a melhor maneira de agir em cada caso. Estamos num negócio, mas lidamos com gente. E a relação com pessoas não é tarefa simples nem fácil. O livro The Advertising Agency Business: The Complete Manual for Management & Operation (O Negócio da Agência de Propaganda: Manual Completo de Gerência e Operação), de Eugene J. Hameroff, tem um capítulo bem bacana chamado Some Emotional and Psychological Considerations (Considerações Emocionais e Psicológicas). Ali ele discorre sobre as relações humanas e como os executivos de agência devem encará-las para ser bem sucedidos. O livro todo tem muita coisa boa e útil e há um capítulo inteiro dedicado à função de Atendimento. Vale a pena. Você pode comprá-lo pela Amazon.

E lembre-se: nunca subestime o poder das emoções no seu negócio, como diz muito bem Hameroff.

2 comentários:

Tatiana Fernandes disse...

Boa tarde, achei seu blogo pelo site do Grupo de Atendimento e Planejamento (GAP). Gostaria no entanto de tirar um dúvida sobre o papel do profissional de Atendimento, sou estudante de publicidade, atualmente faço estágio em uma agência pequena que atua basicamente voltada para área de web, meu intuito é aproveitar ao máximo as experiências de estágio que no momento tem se tornado muito desmotivantes. Um dos serviços atribuidos a mim é captação de clientes pelo telemarketing e estou me sentindo péssima por dois motivos:

1. não consegui fazer captação de nenhum cliente assim (vou fazer 3 meses na empresa)
2. eu detesto telemarketing e não tenho habilidade para conversar ao telefone, coisa que faço muito melhor pessoalmente.

Enfim, a dúvida paira sobre: o profissional de atendimento faz telemarketing? Porque se faz, talvez eu não me encaixe nessa parte e não quero ser um profissional ruim e nem insatisfeito com a profissão que escolhi.

Agradeço se puder me responder, meu e-mail é: tati.cxb@gmail.com

Kátia Viola disse...

A prospecção de contas exige conhecimento de mercado, bons relacionamentos e até mesmo lobby. Muitas agências têm uma área específica de captação de novos clientes, chamada de Novos Negócios (ou New Business, em inglês). Os profissionais envolvidos têm dedicação exclusiva à atividade, que engloba muito mais do que simplesmente tentar motivar uma nova empresa a se tornar cliente através de uma ligação telefônica. Algumas agências não têm um departamento de Novos Negócios, pois os próprios donos fazem a prospecção.Acreditam que ninguém pode “vender”melhor a empresa do que o próprio dono do negócio. E, ainda, há empresas, geralmente pequenas, que destinam um funcionário que já exerce uma outra função para fazer a captação de clientes. Acho que destinam o Atendimento para a função porque imaginam que este profissional seria “naturalmente” o mais indicado, já que em tese o seu trabalho implica em ter contato direto com anunciantes. Enfim, cada empresa tem seu modelo de atuação. Espero que esta atividade seja apenas parte de suas atribuições e não a única, senão realmente você estaria fazendo telemarketing ativo e não Atendimento. Se você atende também os clientes da casa e se identifica com esta atividade, nem tudo está perdido. É como você disse: está em início de carreira e quer aproveitar as oportunidades. Em todo caso, não acho que você deva se sentir tão mal por ainda não ter conseguido novos clientes. Não é um trabalho tão simples assim, principalmente num mercado tão competitivo.