Ser Atendimento Em Marketing Direto

Eduardo Suplicy Forbes (foto) é um apaixonado pela área de Atendimento. Desde o início da sua carreira, em 1986, se identificou com a área. Também conheceu o outro lado do balcão, isto é, foi cliente, trabalhando na Fiat Automóveis. Mas, como ele mesmo diz, “nunca deixei de ser Atendimento”. Estão em seu currículo empresas como Denison Propaganda, Mcann-Erickson, Fischer, J.W. Thompson e Contemporânea. Desde 2004 na agência de marketing direto Copyright, exerce o cargo de Diretor Executivo. Forbes lidera a equipe de Atendimento da empresa no Rio de Janeiro, atendendo as contas da Oi, Rio Design, SENAC Rio e Sofitel Rio. Vamos ver o que ele tem para nos dizer.

KV- O que te levou a ser Atendimento?
ESF- A paixão pela comunicação eu herdei da minha mãe, que trabalhou na Norton, na Rua Dezenove de Fevereiro (no Rio de Janeiro), ao lado do meu colégio, onde eu ia todo final de tarde. Depois de entrar na faculdade, consegui um estágio na Denison, onde rodei por todos os departamentos. Depois de seis meses de trabalho duro - e gratuito - decidi que queria ser atendimento porque assim eu conseguiria ter uma perspectiva mais ampla do negócio do cliente e da agência. E não é só a perspectiva, é o envolvimento também. Quando saí da Denison, fui atender o McDonald’s na McCann e aprendi a importância de conhecer tudo sobre um cliente. Cheguei a fritar muita batata frita, a limpar muito chão de loja, fiz todos os cursos e treinamentos que existiam, até na Universidade do Hamburger, em Chicago. A comunicação passa por tudo isso. Aprendendo assim não teve como não me apaixonar pela função de Atendimento.

KV- Quais as semelhanças entre ser Atendimento de uma agência de propaganda e de uma agência de Marketing Direto?
ESF- Nos dois casos o que importa mesmo é o negócio do cliente. Quando você trabalha com propaganda você tem que ter uma visão estratégica, conhecimento de mercado, visão de negócios etc. Em uma agência de marketing direto é a mesma coisa. A diferença são as ferramentas que você usa e como você as usa. A história de below e above-the-line já acabou: a linha sumiu !!!

KV - E quais as diferenças?
ESF- Acho que uma das coisas mais gratificantes do marketing direto é a possibilidade de acompanhar os resultados. Você não “acha” que deu certo, você sabe se deu ou não deu certo. Você pode testar, você pode mudar com mais facilidade, você aprende com erros e acertos. A propaganda tem uma frase célebre que diz que o cliente sabe que está jogando metade do dinheiro no lixo, mas não sabe qual. No marketing direto você sabe qual e não repete os erros.

KV - Que requisitos um profissional de Atendimento precisa para trabalhar com marketing direto?
ESF - O profissional de Atendimento precisa ser criativo, ousado, envolvido, obstinado quase obsessivo. Outro dia saiu no Meio & Mensagem um artigo do Luca Cavalcanti (leia aqui), diretor de marketing do Bradesco, no qual ele descreve os pontos fortes que ele espera como cliente. Em resumo, é o mesmo que eu penso: coragem, inteligência, facilidade de expressão e, principalmente, o envolvimento com o negócio. E aí não faz diferença se estamos falando de um Atendimento de propaganda, de marketing direto ou de promoções.