Sérgio Coelho tem vasta experiência no marketing de grandes corporações, como Shell, Globo.com , Banco Bozzano, Simonsen e Nationwide Seguros. Mas também emprestou seu talento para as agências de publicidade Casa da Criação e J.W. Thompson exercendo a função de Atendimento. Atualmente, é sócio-diretor da HomeWebbing Marketing On-line, uma agência voltada exclusivamente para a geração de negócios no ambiente web. Vamos descobrir o que ele pensa sobre a função de Atendimento e como ele situa esse profissional nesse outro tipo de agência.
KV - O que te levou a ser Atendimento?
Sergio Coelho - Gerenciar marcas, planejar e lançar ações e entender o comportamento do consumidor sempre foram atividades que me fascinaram. Dessa forma, a função de atender contas em publicidade e propaganda acabou se incorporando no meu dia a dia profissional. O poder mágico da sedução que a comunicação exerce sobre as pessoas sempre me estimulou muito.
KV - Quais as semelhanças entre ser Atendimento de uma agência de propaganda e de uma agência de marketing on-line?
Sergio Coelho - Apesar do mundo web ser muito diferente do mundo offline, existem grandes semelhanças na atividade de Atendimento, pois temos que ser, acima de tudo, gestores das marcas, transferindo todos os seus atributos para o ambiente virtual. Fazemos pesquisas, desenvolvemos estratégias, planejamos campanhas, nos preocupamos em conquistar novos usuários e fidelizar os existentes. Tudo exatamente igual.
KV - E quais as diferenças?
Sergio Coelho - As diferenças começam pela peculiaridade do ambiente web, com a sua ligação total com a tecnologia. Os profissionais têm que entender o mínimo sobre as atividades de programação, sistemas, programas etc., inclusive as métricas (quase tudo na web pode ser mensurado). Assim, ser um analista de informação passa a ser um grande diferencial. Gostar de números também é mais uma característica para ser um bom profissional de Atendimento web, além de ser um apaixonado em navegar e conhecer o que tem acontecido de novo no mundo virtual. Se a web não faz parte do dia-a-dia desse candidato, ele terá que se esforçar para não ficar para trás. Tudo acontece muito rápido. Muito rápido!
KV - Que requisitos um profissional de Atendimento precisa para trabalhar com marketing on-line?
Sergio Coelho - Requisito básico: gostar da web, ser heavy-user, e um eterno curioso. Tem que ter facilidade com sistemas, com tecnologia, com números e ser dinâmico. Essas características são vitais para ter sucesso na área. Acredito que não é preciso dizer que ele deve ser um bom planejador, ser organizado e pró-ativo, pois são atributos mais do que elementares, ainda mais na arte de atender e gerenciar marcas.
4 comentários:
Muito interessante! A pouco tempo atrás, tive contato com uma redatora online, na época não entendia muito as características típicas do online e offline, mas o papo rendeu bastante. Ela como redatora me pôs vários pontos em destaque; por exemplo, saber sintetizar o texto, buscar palavras e frases-chaves para que o navegador tenha interesse no material apresentado. Mas eu não havia pensado na questão do Atendimento em uma agência online. Aí fica uma dúvida minha, pressuponho que o cliente que busca uma agência online, não busca o segmento à toa, então, ele entende de formatos? é um cliente mais informado sobre o ambiente digital?
Viviane
Vivane, na maioria das vezes o cliente é provocado a perceber que o marketing on-line é uma realidade e que a empresa dele tem que olhar esta ferramenta de forma estratégica. Há cerca de 4/5 anos as agências on-line na sua atividade de prospecção tinham que "vender" a web, apresentar números etc e tal. Atualmente pela força do crescimento do mercado digital e pela forma como este crescimento tem se relacionado com os executivos, as organizações começaram a perceber que um novo processo de relacionamento com clientes, de desenvolvimento de negócios estava surgindo e que as empresas ignorar este veículo. Entretanto este aprendizado ainda é gradual e poucas organizações já tem especialistas no assunto, o que ainda nos exige um grande trabalho de doutrinação, de explicar o meio e suas inúmeras novidades.
Sou atendimento de uma agencia de web ha 2 meses, e este conhecimento tecnico esta me trazendo dificuldades para argumentar e esclarecer o cliente, alem de estar me fazendo perder algumas contas. Quero muito salvar meu emprego, voce conhece algum curso (de preferencia), ou leitura especifica para o profissional de atendimento de agencias de web que de este conhecimento? Muito obrigada!
Viviane,
O Atendimento precisa saber de tudo um pouco, é o famoso especialista em generalidades. Por isso, diversos tipos de curso têm relevância para a nossa área. No seu caso, já que atua numa agência web, é claro que precisará se aperfeiçoar mais no segmento em questão. Existem inúmeros cursos sobre o universo web. Não sei qual a sua cidade, se for RJ ou SP, com certeza vc encontrará cursos. Os conhecimentos adquiridos nesses cursos e com os seus colegas de agência (sim, eles podem te ensinar muito se vc estiver disposta a interagir com eles e esclarecer tudo o que precisa)é que irão embasar você para ter os argumentos técnicos para esclarecer as questões com os seus clientes. Me parece que não são cursos de Atendimento web que vc precisa buscar, são cursos de "entendimento" web. O resto é relacionamento e técnicas de gerenciamento de projetos que todo Atendimento, seja ele de web, de design etc. precisa saber. Além, é claro, de saber se relacionar. Um beijo e bons projetos pra vc.
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