Por Bruce Kelley*
Em 1974, no meu primeiro dia numa agência, a Doyle Dane Bernbach, o gerente da conta que eu atendia (S.O.S. Soap Pads) me chamou na sua sala. Disse: “Essa é a coisa mais importante que você precisa saber sobre Atendimento: você não ganha pontos se fizer seu trabalho direito, mas perde pontos se fizer alguma bobagem.”
Levei um tempo para me recuperar desse choque ao ser apresentado ao que é administrar uma conta. Mas acabei percebendo que o que ele estava dizendo era que era minha a responsabilidade de assegurar que tudo corresse de forma suave. Dessa forma, o cliente manteria o foco nas coisas positivas que a agência traria para o relacionamento entre as partes e não iria se distrair com os enganos e erros.
Decorei a lição e a redefini sob um foco do que vim a chamar de “como pensar defensivamente”.
Pensar defensivamente é na verdade uma postura profissional, mais do que qualquer outra coisa. No desempenho do gerenciamento de uma conta isso se manifesta de inúmeras formas. Aqui vai um punhado de exemplos para ilustrar o que eu quero dizer:
- Se você vai viajar de avião para encontrar-se com um cliente, tenha um plano B, caso o vôo atrase ou seja cancelado. Ou caso o carro que vá te pegar não apareça.
- Já espere que a aparelhagem de audiovisual não irá funcionar e que a fita/CD poderá apresentar um defeito e não rodar. Leve back-ups.
- Passe para a sua equipe as informações mais recentes sobre as tendências de mercado, na categoria do seu cliente, e a estratégia competitiva, para o caso do cliente perguntar a eles no meio de uma reunião.
- Traga tudo que você poderia de repente precisar numa reunião com o cliente (trabalhos anteriores, cópias da estratégia, do plano de mídia, o último relatório etc.
- Tenha os números de telefone de todos à mão (de casa, do celular, do trabalho) para o caso de você precisar falar com alguém inesperadamente.
- Saiba como vai indo o estoque de produto do seu cliente e como aquela categoria está se comportando. Você vai sempre ter algo para falar com o cliente durante aqueles vazios entre uma conversa e outra.
- Para reuniões internas, certifique-se de que todos os que vão participar tenham conhecimento do que vai ser discutido, onde a reunião será, quem vai participar e quanto tempo vai durar.
Acho que deu para você perceber o que eu quis dizer.
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(*) Bruce Kelley é vice-chairman da agência The Martin Agency. Foi Atendimento por muitos anos em agências como: Ogilvy & Mather, Doyle Dane Bernbach e J. W. Thompson. Periodicamente escreve para o site da AEF- Advertising Educational Foundation dando dicas e recomendações, de onde foi extraído esse texto. Leia os outros textos dele aqui e aqui.
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