13 de dezembro de 2007

Atendimento É Função de Todos

Já comentei num outro post que as relações humanas fazem toda a diferença na função de Atendimento. E isso tem implicações nada simplistas. As qualificações profissionais, isto é, onde o profissional estudou e o bom aproveitamento dos cursos que fez, as empresas pelas quais passou etc. são fundamentais para que ele seja admitido num emprego. Entretanto, é o seu relacionamento interpessoal que vai determinar a sua permanência no cargo. Portanto, o modo como você coloca estas qualificações no contexto da sua relação com as pessoas – chefe, subordinados, colegas e clientes – é que vai influenciar sobremaneira a sua carreira.

É certo que o profissional de Atendimento fica em contato constante com o Cliente, mas não podemos nos esquecer que ele também representa uma empresa. E esta empresa deve ter consciência de que a responsabilidade na manutenção de uma conta é da equipe como um todo.

Por exemplo: uma Criação desmotivada a realizar os trabalhos de determinada conta é mortal para a manutenção deste cliente na agência. Por mais que o Atendimento seja ótimo, não há como contornar constantes descumprimentos de prazos, campanhas que desrespeitam o briefing (sem um argumento justificável) etc. Da mesma forma, a Mídia precisa também estar envolvida com a conta, apta a propor sempre os melhores caminhos e antecipar-se quando as oportunidades surgem. E o presidente da Agência deve procurar marcar presença em algumas ocasiões para que o cliente não tenha a sensação de que a presidência só se envolve quando precisa ganhar a conta, mas desaparece quando já a conquistou. Tudo isso é Atendimento numa visão macro.

Isso fica bem claro no livro Contato Imediato com Atendimento em Propaganda, de Eloy Simões. Ali é discutido o atendimento do ponto de vista da agência, de seus profissionais, e do cliente que contrata uma agência para atendê-lo. O livro é bem gostoso de ler, pois os capítulos são sempre iniciados com uma história que contextualiza os temas. Para encerrar este post, um trecho do livro para você ter uma idéia: (...) o relacionamento entre pessoas é vital para a manutenção de uma conta, quando ele se faz, principalmente, sobre uma base séria, profissional, a partir do conhecimento do produto e do consumidor e de uma busca efetiva da solução dos problemas do Cliente. Dá muito mais trabalho, mas tem de ser assim.

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