16 de março de 2012

Finado Atendimento Publicitário


por Igor Mêda (foto)*

Por mais que pareça estranho um atendimento como eu falar isso, a frase-título desse post faz total sentido para mim. Antes que se atirem pedras, paus ou vírus vou falar  por que sou a favor do fim do clichê do atendimento publicitário.

 
O mercado publicitário, como todo mercado profissional, sofre variações em seu formato e configurações em cada região, país ou mercado específico. O profissional de atendimento não foge a essa regra e também vê o perfil dos seus representantes variar muito de agência para agência. Como atuo no mercado publicitário em Alagoas eu vou debater mais sobre os formatos e estruturas locais ok?

Quando tive minha primeira experiência com propaganda, ainda como estagiário, em 2002, eu tive o prazer de trabalhar com uma equipe plural e formada por gente cascuda. Nessa agência eu aprendi que o papel do atendimento é ser a agência de um homem só. O profissional tem que entender de mercado e estratégia para poder captar as informações corretas pro briefing e orientar bem a criação. Para orientar bem o departamento de criação, aprovar verba para as mídias e custos de produção, defender um bom planejamento e saber dos prazos e do operacional das campanhas o atendimento tem que entender um pouco de tudo isso. Como eu era novato. eu me animei e ao mesmo tempo questionei isso e ouvi uma frase que me marca até hoje: “como você vai discutir com criação, planejamento, produção, mídia e cliente se não entende bem de tudo o que está discutindo?”. Foi uma lição que agradeço e sigo até hoje.

Depois passei um tempo do outro lado, sendo cliente de algumas agências de propaganda, e vi uma realidade um pouco diferente do que me ensinaram. Vi muitos atendimentos que na prática eram apenas tiradores de pedido junto aos clientes, garotos e garotas de recado da criação e figuras pouco bem vistas junto ao resto da equipe da agência. Vi bons profissionais de atendimento migrando para criação e planejamento e alguns cada vez menos preparados assumindo as funções. Foram várias as situações em que um atendimento mantém “relacionamento” com um cliente e, na hora de apresentações chaves, grande negociações e momentos importantes ele era posto de lado e nós clientes só confiávamos nos donos ou profissionais “cabeças” da criação. Para mim foi um choque ver essa realidade.

Depois eu voltei a trabalhar em agência e desisti de voltar como atendimento, pois além de ser um departamento muito mal visto devido a alguns profissionais, muitos dos profissionais que eu admirava tinham migrado para criação ou planejamento. O novo perfil do atendimento em 2005 era de uma profissional mulher, nova, bonita e com pouquíssimo conhecimento de outros departamentos e com pouca interferência na criação. Em algumas agências o atendimento nem podia opinar sobre a criação das peças. Foi então que decidi voltar na função de planejador. Fui para uma agência com um perfil diferente e devo muito à galera da agência. Vi um lugar sem um profissional apenas de atendimento, pois nessa agência o redator atendia alguns clientes, eu como planejador atendia outros e depois a nossa mídia também teve sua cartilha de clientes. Um modelo bem inovador, mas que permitiu uma dinamicidade e pluralidade únicas e grandes resultados. Depois disso decidi lutar para quebrar esse paradigma dos atendimentos apenas como leva e trás da criação.

O twitter @atendilento é um exemplo de como alguns profissionais de atendimento se tornaram piadas.

Hoje eu tenho uma visão bem própria do atendimento e separo os diversos tipos de atendimento publicitário. Tem o executivo de contas que é profissional vendedor que aprova orçamentos, aprova campanha, bate na porta de clientes e tem um foco grande na parte comercial do atendimento. Tem o relacionamento que é o atendimento que se preocupa com a relação com clientes, parceiros e fornecedores e que serve como psicólogo e consultor de seus clientes. Além disso, é um profissional que rala para que a agência tenha networks (redes de relacionamento) que façam com que ela esteja sempre na mente do mercado e dos clientes sendo um RP (relações públicas da agência também). Outro tipo de profissional é o atendimento planner (planejador) que pensa em soluções, cria junto com a criação, faz mídia junto com mídia e entende de todo o processo, sendo um atendimento criativo. O modelo que menos gosto é o do assistente de atendimento que é a pessoa que faz o dia a dia dos processos da relação cliente-agência, mas que não tem perfil para assumir a gestão da conta diretamente. Esse profissional precisa ser treinado e capacitado para assumir diretamente o atendimento e não ser jogado junto aos leões e pronto.

Por mim, acho que um atendimento pra vender com verdade tem que se vender do jeito que é. Já vi muitos jovens criativos e grandes profissionais que trabalham em Maceió todo engomadinhos e tentando falar difícil para serem bons atendimentos. Profissionais que esquecem o clima de Maceió e esquecem sua própria personalidade na hora de atender seu cliente. Como você pode atender com verdade e fazer o cliente confiar e acreditar no que você diz se na hora de se apresentar você é um personagem? Atendo meus clientes com minhas gírias, meus tênis, meu jeito carioca de ser. Alguns gostam, outros não, mas todos sabem que o que eu falo é o que penso.
E você, o que acha?

(*) Igor Mêda é Diretor de Atendimento da Tengu Propaganda, em Maceió.

2 comentários:

Igor disse...

Fico feliz em estar contribuindo para o debate entre os colegas atendimentos.

Abraços

Prof. Edson Ferreira disse...

Igor, seu texto em parte é bom, mas não reflete a realidade do mercado nacional, como você mesmo alerta. Faço uma sugestão do amigo visitar outros mercados, onde cada vez mais o profissional de atendimento tem uma função altamente estratégica.Uma outra falha no seu texto é abordar "profissionais de atendimentos" juntando todos no mesmo "balaio". Sugiro o amigo pesquisar um pouco mais sobre profissionais de atendimentos de veículos, esses profissionais não tem tempo de ficar " se arrumando" ou apenas fazendo "briefing", pois estão intimamente ligados a metas e resultados. Abs - (Fortaleza)