por Cris Pereira Heal (foto)*
O primeiro passo foi incluir a palavra “negócios” no cartão de
visitas do profissional da área de atendimento. Por mais simples que
possa parecer uma mudança de nome, ela aponta a reflexão a respeito do
nosso papel e contribuição para o crescimento do mercado, de nossas
agências e das marcas que atendemos. Acrescentar “negócios” ao cartão de
visitas foi o ponto de partida do movimento do Grupo de Atendimento e
Negócios (GAN) em prol de uma nova postura das agências no
relacionamento com os clientes.É um projeto complexo, quando consideramos as mudanças radicais, e cada vez mais rápidas, pelas quais o mundo (e nossa atividade em particular) passa. Mudanças que exigem a busca por novos conhecimentos, a adoção de novas práticas e o aperfeiçoamento — quando não, a radical transformação — de modelos de negócios consagrados que, contudo, já não são mais suficientes para atender demandas e responder a desafios.
Para alguns profissionais da área, a tarefa de incorporar uma nova postura será mais difícil pois, além de buscar capacitação para atuar em um cenário VUCA (a sigla, em inglês, para volátil, incerto, complexo e ambíguo), ainda terão de enfrentar a resistência presente no modelo mental daquelas agências que ainda veem a área do atendimento como a “ponte” com o cliente. Para elas, a área é a grande facilitadora, aquela que deve enquadrar o cliente no “way of working” e processos internos das agências.
Mas, se todo o mercado, a sociedade e o mundo estão em transformação, como acreditar que o modelo de negócios das agências sobreviverá imutável, sem sequer questionar o seu modelo mental e o relacionamento entre as áreas e com os clientes? Como se manter arraigado a antigas posturas se não há mais espaço para conduzirmos o cliente em discussões a partir de modelos que já não se aplicam? Teremos que estar dispostos a aprender e reaprender a construir novas relações — internas e com o mercado.
O modelo do negócio está sob profunda pressão. No GAN, estamos explorando as possibilidades. É o nosso papel, e será a nossa contribuição para mantermos a relevância da nossa indústria.
Vamos encarar o desafio?
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(*) Cris
Preira Heal é diretora de atendimento na FCB e vice-presidente do Grupo de
Atendimento e Negócios. Esse artigo foi originalmente publicado no Meio e
Mensagem, em 22/3/19, e publicado aqui com autorização da autora.
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