Vender ou Atender, Eis a Questão

Uma vez fiz uma seleção de pessoal para contratar um executivo de conta para o departamento de Atendimento, que eu comandava. Após as análises de currículo, entrevistas pessoais e algumas considerações e ponderações, selecionei os quatro melhores candidatos, em minha opinião. A próxima fase seria submeter os quatro à aprovação do sócio-diretor da agência. Combinamos que ele iria entrevistar as pessoas que escolhi e daí trocaríamos opiniões e decidiríamos juntos quem iríamos contratar.

Após as entrevistas, ele ainda estava hesitante e indeciso. Eu não conseguia entender como, dentre quatro opções de profissionais que poderiam, por sua atitude pessoal e experiência, exercer a função, nenhum havia sido escolhido. Tentei saber mais detalhes sobre as suas dúvidas para poder ajudar a concluir o processo da melhor forma. Ele foi me contando como conduziu as entrevistas. E acrescentou, lá pelas tantas, que aplicava um “teste”. Entregava um anúncio na mão do entrevistado e o desafiava: “Agora, venda esse anúncio pra mim”. Foi aí que eu percebi que, se a coisa fosse conduzida daquele jeito, nunca contrataríamos uma pessoa realmente preparada para a função. Talvez contratássemos alguém “adequado” àquela agência, mas não necessariamente servindo ao melhor exercício da função e nem de acordo com as melhores práticas em Atendimento.

Certamente aquele entrevistador usava um approach ingênuo -- para dizer o mínimo – ao analisar as habilidades de um bom Atendimento. Com alguma tristeza constatei que ele devia ter uma concepção distorcida de que Atendimento é o cara que “vende” anúncios pro cliente, que o Atendimento tem como função vender o trabalho produzido pela Criação. Simples assim, sem nada acontecendo entre esses dois mundos.

Então, vamos aproveitar que estou contando esse caso e colocar as coisas sob sua real perspectiva. Em primeiríssimo lugar, não somos vendedores. A atividade de vendas tem particularidades muito diferentes da atividade exercida pelo Atendimento. Vendedor é aquele cuja meta é fazer o cliente comprar o que ele (vendedor) quer vender. Atendimento é aquele cuja meta é oferecer ao cliente que o cliente necessita “comprar”. Releia as frases acima, respire e, se for preciso, repita-as como um mantra. Escreva na sua baia. Transforme-as em seu screensaver.

Em segundo lugar, não é assim que se trabalha. Imagine pegar uma peça já criada, dar uma olhada, imaginar o que aquilo pode significar e sair com a obrigação de “vender” aquela idéia ao cliente. Isso quer dizer que você definitivamente não participou do processo de trabalho (melhor dizendo, não havia processo), que estava ali para levar e trazer, não planejou junto com seus colegas, não discutiu com a criação o caminho escolhido por eles, não preparou minimamente uma defesa baseada num conceito, nem houve troca de idéias, enfim.

Se o Atendimento segue por essa linha, perde a perspectiva do negócio das agências, daquelas que são realmente experts em atender bem seus clientes. Nosso ofício é pautado pela construção de relações de confiança com nossos clientes. Já pensou se eles acham que a gente está ali para empurrar as coisas para eles? Já vi esse filme. No final, a agência perde a conta e não sabe dizer por que.