por André Felix, diretor de Atendimento da Media Contacts
A função do atendimento de uma agência de propaganda é a de mais difícil definição e mensuração de resultados. Sua origem confunde-se com a origem da própria agência, que surgiu no início do século passado.
Até consolidarmos o atual perfil do profissional de atendimento hoje, muita coisa mudou. Podemos citar inúmeras definições sobre o que o atendimento publicitário não é, como: vendedor de anúncios, leva e traz, moço de recados e aquele que apresenta o que o planejamento planejou, a criação criou e a mídia "midiou".
Após alguns anos trabalhando com atendimento em agências publicitárias, cheguei a algumas conclusões: terno, gravata e terminologia adequada aprendida em dezenas de cursos e seminários não fazem um bom profissional de atendimento. Da mesma maneira, ser bem apessoado, bom de papo e simpático também não são os melhores motivos para iniciar uma carreira em atendimento publicitário.
As funções que o profissional exerce diariamente são complementares. Ele é moderno, ligado, com vontade de aprender e sabe sobre tudo o que acontece dentro da agência: processos e definições. Hoje, por conta da diversidade que é o mercado e por conta do mercado digital em que vivemos, o profissional de atendimento é multiplataforma.
Aquele que antes só ouvia o que o cliente queria, hoje tem um papel fundamental e estratégico dentro de uma agência, sabendo sobre o universo online, offline e mobile. Com um pensamento 360º para o que acontece no mundo da publicidade e dentro de sua agência, este profissional tem um excelente know-how. Conhece os produtos e serviços que estão no mercado, não deixando a existência da tecnologia de lado. Hoje temos diversas formas de desenvolver uma estratégia de comunicação utilizando, por exemplo, SEO, SMM, SMO, Link Building, Links Patrocinados, Display Mídia, Mobile Marketing, entre outras.
O profissional que atua em atendimento publicitário tem bons conhecimentos de vendas, conhece a propaganda em sua profundidade, o que permite discuti - lá com firmeza e segurança, estabelecendo com o cliente um elevado relacionamento profissional de tal forma que sua palavra transmita credibilidade e tenha expressivo peso no processo de decisão do cliente. Posso falar que uma atitude proativa, aliada a sólidos conhecimentos técnicos sobre comunicação, ajudam um profissional a construir seu lugar no mercado de trabalho.
O pleno exercício de seu papel exige que esse profissional tenha harmonicamente integrado três características básicas:
- Visão estratégica e criativa - pensar estrategicamente sempre buscando inovação;
- Atitude estratégica - executar ações estratégicas e fazer acontecer;
- Ação operacional - capacidade de administração, organização, controle e revisão.
Aparentemente identificada com vendas, por sua necessidade de utilização de técnicas de motivação e persuasão, outras vezes confundida com relações públicas, ser um bom profissional de atendimento é também tudo isso, mas não só isso. Nos tempos de hoje, mais do que nunca, o profissional de atendimento tem a chance de realizar e mostrar seu potencial por meio de liderança e gerenciamento da identidade da marca. Hoje é, sobretudo, um homem de negócios, responsável por trazer resultados, e essa função tem importância incontestável.
Ter esse conhecimento amplo é deixar claro que sua função identifica, analisa, planeja, cria e soluciona o problema do seu cliente.
Um comentário:
Ótimo texto.
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