4 de novembro de 2007

O Atendimento 360 Graus

Já ressaltei num post anterior (Atendimento/Planejamento - até quando?) que a tendência atual é separar Atendimento de Planejamento. Ao contrário do que possam pensar alguns, isso só reforça o quanto as duas funções são importantes. Tão importantes que merecem ter, cada uma, o seu devido reconhecimento enquanto funções distintas para que, desta forma, a gente possa trabalhar para o seu fortalecimento. É por isso que resolvi criar este blog. Em pesquisas que fiz pela internet não encontrei um só espaço exclusivamente dedicado à profissão de Atendimento. Espero, sinceramente, poder contribuir.

Quero compartilhar as Dicas de Atendimento do concorrente ao Prêmio Caboré 2007 Marcelo Passos, que é sócio e Diretor de Atendimento da MPM. Aliás, vale ressaltar que foi criado um hotsite para incentivar a votação dele e que vale a pena a visita. Ali ele é definido como O Atendimento 360 Graus. No hotsite você poderá encontrar muitas dicas bacanas, pois há nada mais nada menos que 25 depoimentos de clientes, colegas de profissão e Diretores de Atendimento de várias agências. Em cada depoimento a gente percebe o que se espera do Atendimento, como a profissão é hoje vista pelo mercado e o quão importante um Atendimento competente pode ser para a construção de marcas.

Segue abaixo o texto extraído do hotsite com as dicas do MP:

Resolvi colocar algumas dicas aqui que podem ser muito úteis, principalmente para quem está começando. Esse texto não tem a pretensão de se tornar um Manual do Atendimento. Longe disso. São apenas opiniões de quem já viveu um pouco do dia-a-dia da propaganda e quer compartilhar com você. São apenas conselhos.

E antes que você diga que se conselho fosse bom, ninguém dava, eu explico: faço isso pensando em mim mesmo. Afinal, essas dicas podem ajudar jovens atendimentos a se tornarem especialistas na profissão. E especialistas são sempre necessários, inclusive aqui, na MPM.

Boa leitura.
Marcelo Passos

Um bom atendimento precisa:

1. Ser o profissional mais bem informado da agência sobre a conta que lhe designaram.
2. Estar à disposição dela dia e noite, sete dias por semana.
3. Saber que a oportunidade de ouro chegará quando surgir uma grande ocasião. As carreiras mais bem-sucedidas são construídas sobre incidentes isolados.
4. Saber que os bons executivos de contas adquirem a mais complicada das habilitações: se tornam “homens de mercado”.
5. Aprender a fazer boas apresentações.
6. Não cometer o erro habitual de considerar seus clientes como simples e hostis. Torne-se amigo deles. Comporte-se como se você fizesse parte da equipe deles.
7. Comprar ações do seu cliente: use seus produtos.
8. Ceder com elegância em questões triviais. Isso o tornará irresistível nas ocasiões em que você precisar tomar uma posição e lutar por uma causa mais importante.
9. Não discutir o negócio de seus clientes em elevadores. Guardar seus papéis confidenciais debaixo de chave. Uma reputação de inconfidente irá arruiná-lo.
10. Quando quiser “plantar” uma idéia na mente de um redator ou de um diretor de arte, faça-o em particular e com tato. A invasão do território alheio não é bem-vista.
11. Nunca deixar o profissional de mídia por último.
12. Cuidar da equipe da produção. Eles são decisivos na hora H.
13. Admitir seus erros, e fazê-lo antes que seja acusado deles.
14. Escrever briefings lúcidos. Lembre-se: o pessoal sênior que vai ler o que você escrever, tem mais trabalho em suas mesas do que você.
15. Nunca deixar sua mesa bagunçada para não parecer desorganizado.
16. Nunca ir mais bem vestido que o seu chefe.
17. Chegar sempre antes e ir embora sempre depois do seu chefe.
18. Trabalhar com prazer: se você não gosta do que está fazendo, é melhor procurar outro emprego.
19. Contratar subordinados suficientemente bons para sucedê-lo.
20. Desenvolver seus subordinados, para que você possa crescer.
21. Ser organizado e entregar seu trabalho sempre no prazo.
22. Manter o “pique da agência”, sua vitalidade, seu impulso.
23. Sempre correr atrás de novos negócios.
24. Ter controle sobre os detalhes. Eles ainda fazem a diferença.
25. Ser responsável pelo trabalho que vai para a rua. Brigar para seu nome constar na ficha técnica.
26. Nunca se distanciar da operação das suas contas.
27. Ler um livro por mês e fazer um curso por semestre.
28. Manter contato com seu cliente, em todos os escalões. E sua agência também. Isso ajuda na estabilidade da conta.
29. Nunca dizer a um cliente que você não pode comparecer à sua convenção de vendas porque tem compromisso com outro cliente.
30. Criar o hábito de visitar o cliente quando o clima é de bonança. Assim, você estabelecerá um relacionamento fácil com ele, que pode salvar sua vida quando explodir uma tempestade.
31. Rentabilizar suas contas.
32. Ser pró-ativo: antecipar-se a problemas e oportunidades anunciados.
33. Lembrar-se que o atendimento é, antes de tudo, um cargo executivo.
34. Envolver-se em tudo que é da sua responsabilidade.
35. Convergir e integrar, desde pessoas da agência até áreas diferentes da comunicação.


P.S. Não estou fazendo campanha para o Marcelo Passos. Mas admiro a forma como a MPM está trabalhando para a eleição dele e reconheço que o hotsite tem coisas bem bacanas que merecem ser compartilhadas.

3 comentários:

Ana Filardi disse...

Gostei muito dessas dicas, voltei à função de atendimento há pouco tempo e precisava desse update. A gente se acostuma mal passando por cliente como era o meu caso.

Simplesmente perfeito. E ilário em certos momentos.

Mikelinne Paz (CE) disse...

Kátia, sou estudante de jornalismo com MUITO interesse em atuar como atendimento publicitário. Tentando aprofundar o conhecimento na função, tentando observar se a percepção que tenho da função condiz com a realidade, procurei algumas fontes de informação na internet e achei este blog. Gostaria de parabenizá-la pela iniciativa e dizer que as dicas são extremamente válidas para quem quer conhecer este segmento da publicidade. Estou cada vez mais encantada e procurando o meu espaço no mercado. Parabéns pela iniciativa.

Ricardo Chermont disse...

Sensacional. Simplesmente. As dicas de Marcelo Passos caem como luvas para nós atendimentos que queremos estar sempre antenados com as novidades. São boas e velhas dicas que se renovam a cada dia que passa. Obrigado pelo conteúdo.