O Atendimento 360 Graus

Já ressaltei num post anterior (Atendimento/Planejamento - até quando?) que a tendência atual é separar Atendimento de Planejamento. Ao contrário do que possam pensar alguns, isso só reforça o quanto as duas funções são importantes. Tão importantes que merecem ter, cada uma, o seu devido reconhecimento enquanto funções distintas para que, desta forma, a gente possa trabalhar para o seu fortalecimento. É por isso que resolvi criar este blog. Em pesquisas que fiz pela internet não encontrei um só espaço exclusivamente dedicado à profissão de Atendimento. Espero, sinceramente, poder contribuir.

Quero compartilhar as Dicas de Atendimento do concorrente ao Prêmio Caboré 2007 Marcelo Passos, que é sócio e Diretor de Atendimento da MPM. Aliás, vale ressaltar que foi criado um hotsite para incentivar a votação dele e que vale a pena a visita. Ali ele é definido como O Atendimento 360 Graus. No hotsite você poderá encontrar muitas dicas bacanas, pois há nada mais nada menos que 25 depoimentos de clientes, colegas de profissão e Diretores de Atendimento de várias agências. Em cada depoimento a gente percebe o que se espera do Atendimento, como a profissão é hoje vista pelo mercado e o quão importante um Atendimento competente pode ser para a construção de marcas.

Segue abaixo o texto extraído do hotsite com as dicas do MP:

Resolvi colocar algumas dicas aqui que podem ser muito úteis, principalmente para quem está começando. Esse texto não tem a pretensão de se tornar um Manual do Atendimento. Longe disso. São apenas opiniões de quem já viveu um pouco do dia-a-dia da propaganda e quer compartilhar com você. São apenas conselhos.

E antes que você diga que se conselho fosse bom, ninguém dava, eu explico: faço isso pensando em mim mesmo. Afinal, essas dicas podem ajudar jovens atendimentos a se tornarem especialistas na profissão. E especialistas são sempre necessários, inclusive aqui, na MPM.

Boa leitura.
Marcelo Passos

Um bom atendimento precisa:

1. Ser o profissional mais bem informado da agência sobre a conta que lhe designaram.
2. Estar à disposição dela dia e noite, sete dias por semana.
3. Saber que a oportunidade de ouro chegará quando surgir uma grande ocasião. As carreiras mais bem-sucedidas são construídas sobre incidentes isolados.
4. Saber que os bons executivos de contas adquirem a mais complicada das habilitações: se tornam “homens de mercado”.
5. Aprender a fazer boas apresentações.
6. Não cometer o erro habitual de considerar seus clientes como simples e hostis. Torne-se amigo deles. Comporte-se como se você fizesse parte da equipe deles.
7. Comprar ações do seu cliente: use seus produtos.
8. Ceder com elegância em questões triviais. Isso o tornará irresistível nas ocasiões em que você precisar tomar uma posição e lutar por uma causa mais importante.
9. Não discutir o negócio de seus clientes em elevadores. Guardar seus papéis confidenciais debaixo de chave. Uma reputação de inconfidente irá arruiná-lo.
10. Quando quiser “plantar” uma idéia na mente de um redator ou de um diretor de arte, faça-o em particular e com tato. A invasão do território alheio não é bem-vista.
11. Nunca deixar o profissional de mídia por último.
12. Cuidar da equipe da produção. Eles são decisivos na hora H.
13. Admitir seus erros, e fazê-lo antes que seja acusado deles.
14. Escrever briefings lúcidos. Lembre-se: o pessoal sênior que vai ler o que você escrever, tem mais trabalho em suas mesas do que você.
15. Nunca deixar sua mesa bagunçada para não parecer desorganizado.
16. Nunca ir mais bem vestido que o seu chefe.
17. Chegar sempre antes e ir embora sempre depois do seu chefe.
18. Trabalhar com prazer: se você não gosta do que está fazendo, é melhor procurar outro emprego.
19. Contratar subordinados suficientemente bons para sucedê-lo.
20. Desenvolver seus subordinados, para que você possa crescer.
21. Ser organizado e entregar seu trabalho sempre no prazo.
22. Manter o “pique da agência”, sua vitalidade, seu impulso.
23. Sempre correr atrás de novos negócios.
24. Ter controle sobre os detalhes. Eles ainda fazem a diferença.
25. Ser responsável pelo trabalho que vai para a rua. Brigar para seu nome constar na ficha técnica.
26. Nunca se distanciar da operação das suas contas.
27. Ler um livro por mês e fazer um curso por semestre.
28. Manter contato com seu cliente, em todos os escalões. E sua agência também. Isso ajuda na estabilidade da conta.
29. Nunca dizer a um cliente que você não pode comparecer à sua convenção de vendas porque tem compromisso com outro cliente.
30. Criar o hábito de visitar o cliente quando o clima é de bonança. Assim, você estabelecerá um relacionamento fácil com ele, que pode salvar sua vida quando explodir uma tempestade.
31. Rentabilizar suas contas.
32. Ser pró-ativo: antecipar-se a problemas e oportunidades anunciados.
33. Lembrar-se que o atendimento é, antes de tudo, um cargo executivo.
34. Envolver-se em tudo que é da sua responsabilidade.
35. Convergir e integrar, desde pessoas da agência até áreas diferentes da comunicação.

P.S. Não estou fazendo campanha para o Marcelo Passos. Mas admiro a forma como a MPM está trabalhando para a eleição dele e reconheço que o hotsite tem coisas bem bacanas que merecem ser compartilhadas.