29 de setembro de 2009

Você Pergunta e a Gente Responde - Como Prospectar Clientes?

Após publicar o post Nada Pessoal, Só Negócios tenho recebido vários emails sobre prospecção de clientes. Já que o pessoal anda aflito com esse tema, vamos falar mais sobre isso aqui no blog.
Convidei o Flávio Martino (foto) para dar uma força. Ele é sócio e diretor executivo do escritório da Giacometti Propaganda no Rio de Janeiro, agência com vasta experiência em captação e concorrências. Sua mais recente conquista foi a conta do BNDES esse ano. Selecionei algumas perguntas que ilustram a maioria dos questionamentos enviados e vou deixar quem entende mais profundamente do assunto responder.

Vai que é tua, Flávio.

Pergunta de Lucas Franzini, SP: Uns amigos meus criaram uma agência bem pequena e me propuseram trabalhar como Atendimento sob a condição de ter participação nos lucros dos clientes que eu captar. Porém, não sei como começar, uma vez que nós não temos nome no mercado. Como um diretor de marketing, que está acostumado a tratar com agências grandes e pessoas com mais de 10 anos no mercado, trataria um recém-formado como eu, com apenas 22 anos?

FM - Lucas, antes de sair prospectando, uma agência deve ter real consciência do seu tamanho e na “porta” de qual perfil de cliente deve bater. Um pequeno dever de casa sobre planejamento estratégico. É difícil, pois reza a lenda que “santo de casa não faz milagre”, mas é um ponto muito importante para obter resultado. Com esse planejamento você definirá uma série de pontos, entre eles como deve se apresentar como agência para realizar com verdade o binônimo discurso x entrega.

Prospectar não é receita de bolo, mas acertado esse ponto do planejamento próprio, é importante definir na “porta” de quem você vai “bater”. Falo isso porque acredito que existem clientes para as mais diferentes estruturas de agência. Por exemplo, alguns clientes são grandes demais para uma estrutura pequena, ou melhor, enxuta como a sua. Mas também existem clientes que são pequenos demais para estruturas maiores. Então, se a agência souber focar no seu nicho (olha o planejamento estratégico de novo) e “bater” na “porta” certa aumentará as chances de sucesso.

Agora, o fator idade pesa bastante no momento da prospecção. Acho que um jovem profissional, como você, pode ajudar a prospectar, porém através de um trabalho de inteligência: levantar uma lista de prospects, seus investimentos, quem é quem na estrutura, com qual agência - ou não - ele trabalha, histórico etc. Mas para ficar frente a frente com o prospect o ideal é alguém mais maduro e com mais experiência profissional que você. Porém, isso não impede a sua colaboração e participação nessa visita, se for o caso. É por isso que, em geral, quem faz o trabalho de prospecção são os sócios ou diretores de uma agência, pois possuem mais experiência. Não é só idade que pesa.


Pergunta de Julio Moraes Gomes, Sorocaba, SP: Trabalho há um ano e meio como Atendimento em uma agência que não possui um departamento de novos negócios. Quem faz a prospecção é o próprio diretor, porém eu gostaria de prospectar. Tenho muita capacidade para conseguir novos clientes, de surpreender. Como inicio esse trabalho?

FM - Fique tranqüilo, Júlio, pois poucas agências - aliás, pouquíssimas - possuem um departamento de novos negócios. Em geral, quem trata disso é a diretoria ou os sócios. Então, podemos dizer que existem "pessoas de novos negócios" e não departamentos. Agora, se você tem interesse em prospectar, então vá em frente! É a parte mais complexa do negócio da propaganda. Tenho certeza que seu diretor irá gostar da sua proatividade.

Acho que para iniciar esse trabalho é importante estar alinhado com quem conduz a prospecção. Seu diretor, no caso. Além de alinhar o planejamento de prospecção e saber em que direção vocês estão indo, é importante também definir remuneração. Defendo sempre uma remuneração para quem traz um cliente por toda complexidade que o trabalho implica. A remuneração é feita, em geral, de duas formas: um percentual na receita ou uma participação no resultado/lucro daquela conta. É definir com o seu empregador, em comum acordo, o melhor para os dois lados.


Pergunta de Rodolfo, Piracicaba, SP: Tenho uma agência pequena com mais 2 sócios e outros 4 funcionários. Para manter essa estrutura acabo me colocando mais à frente de novas prospecções, muitas vezes me esquecendo um pouco dos clientes que tenho. Para complicar, há mais de 2 anos tento encontrar uma outra pessoa “capacitada” para trabalhar com prospecção e atendimento, mas é muito complicado. Já passei por muitas experiências desagradáveis, além do tempo perdido. Hoje penso em chamar uma pessoa para fazer o trabalho de atendimento, deixando comigo apenas o trabalho de prospecção de novos negócios, mas ainda tenho minhas dúvidas. Seria esse o caminho?

FM - Rodolfo, essa é uma dúvida que cerca quase todos os empresários do nosso ramo de atividade. Contratar alguém para trabalhar só com prospecção é um tanto complicado para a maioria das agências porque, basicamente, isso requer um profissional sênior com ótima formação, muita experiência na área e uma boa rede de relacionamentos. Requisitos mínimos e, como você mesmo descreveu, não é fácil achar esse profissional. O melhor a fazer é contratar alguém para ajudá-lo no atendimento e você cuidar e focar em novos negócios. Agora, focar em novos negócios não implica necessariamente em se esquecer completamente dos atuais clientes. Aqui vai uma dica: você pode atuar diretamente no relacionamento com esses clientes – almoços, pequenas reuniões e apresentações e fazer um acompanhamento interno das atividades desses clientes.


Pergunta de Danielle, Piauí: Estou passando por um dilema terrível. Já trabalhei só como atendimento, mas está impossível fazer só isso. Aqui na minha cidade temos também que prospectar. Fazia prospecção de ocasião e agora, por obrigação. E já que estou sendo obrigada a fazê-lo, gostaria de indicações para melhorar nesse ramo. Tem alguma dica de livros, blogs, textos, fontes de pesquisa para aprender a prospectar com planejamento, desenvolver uma estratégia?

FM - Acredito que toda a agência tem que ter foco sempre na prospecção. Em geral, todos os funcionários têm que ficar de olhos abertos para as oportunidades, independentemente da sua área de atuação na agência. Quanto mais gente estiver atenta mais cresce a rede de relacionamento e aumentam as possibilidades de conquistas. Só não concordo com a obrigação. Para prospectar é preciso ter vontade e identificação. Também não concordo com a premissa de que atendimento também tem que prospectar. São funções diferentes, atuações diferentes na estrutura da agência e trabalhos-fim completamente diferentes.

Sobre dicas de prospecção, acho que você deve partir da idéia de que não existe uma regra para prospectar. Existem alguns caminhos que devem ser percorridos e levados em conta: é o planejamento, é a rede de relacionamento de quem faz ou colabora com a prospecção. Mas, a partir daí, cada cliente você vai trazer de uma maneira e por um caminho, porque cada cliente terá seus interesses e objetivos próprios. Inclusive a sua própria maneira de ser abordado.


(*) Flávio Martino é formado em comunicação social e pós-graduado em marketing pela FGV e em Gestão do Conhecimento e Inteligência Empresarial pela UFRJ. Tem 14 anos de mercado e passou por agências como Publicis e Agência 3, onde exerceu a função de Atendimento. Foi um dos sócios da Thinkers Comunicação Otimizada e hoje é sócio e diretor executivo do escritório da Giacometti Propaganda no Rio de Janeiro.

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