19 de setembro de 2008

VP de Operações da África Faz Reflexão Sobre o Papel do Atendimento

Márcio Santoro acaba de ganhar o Prêmio Destaque Profissional/Categoria Atendimento, da APP-SP. É dele o artigo abaixo, publicado no Meio & Mensagem de 25/8/08. Compartilho com você as reflexões muito pertinentes do Márcio.

NÓS NÃO ESTAMOS SOZINHOS
por Márcio Santoro

Nos últimos anos, a atividade de atendimento passou por duros questionamentos. Dúvidas sobre perfil, forma de atuação, real valor, nome...

Em alguns momentos, vi que realmente tudo estava indo para um caminho muito ruim.

Cheguei a pensar que a próxima geração de Atendimentos, incluindo a minha, iria se deparar com dificuldades intransponíveis, a ponto de, na chance que tive — a Campanha do Caboré em 2006 —, ter defendido a classe de forma aberta.

Mas, de lá para cá, esse questionamento me fez olhar para outros mercados e outros departamentos das agências. E percebi que não estamos sozinhos. O fato é que, com a velocidade da informação hoje em um universo digital e multimídia, ninguém, nenhum departamento ou empresa de qualquer área, está na zona de conforto. Tudo muda muito rápido, empresas perdem na bolsa bilhões em seu valor em questão de dias.

A única saída para essas empresas e departamentos é a inovação. Em outros segmentos isso fica evidente. A Apple desbancou a IBM na fabricação de microcomputadores no final do século passado, mas inovou pouco e errado. O resultado quase foi a falência. Reergueu-se para as massas desenvolvendo um tocador de mp3 com uma interface simples (simplicidade e complexidade solucionada) e reinventa-se a cada segundo, vendendo música pela web, alugando filmes, lançando o MacBook Air e o iPhone. E sabe que basta demorar um pouco, ou lançar algo que não seja um sucesso, para que sua relevância e, conseqüentemente, valor diminuam muito ou até deixem de existir.

Mesmo empresas da "Nova Economia", como a Amazon.com, que passou maus momentos em 2002/03, teve que se reinventar associando-se a empresas do mundo off-line para voltar a crescer e fazer dinheiro com suas vendas online.

Isso sem falar das empresas de telefonia fixa, que para continuar rentáveis, montaram operações de telefonia móvel, internet e cabo. Elas tiveram que inovar rapidamente para continuar existindo.

No nosso caso, não podemos esquecer que o atendimento é uma área importante de uma atividade que sofreu e sofre questionamentos pesados sobre o seu real valor. E com a propaganda sendo questionada, todos os seus principais departamentos também são. Criação, planejamento, mídia e até formatos de remuneração estão nesse barco. Hoje, um mídia que não entendeu a dinâmica digital, não se renovou, não domina a questão dos links patrocinados, não estuda os novos hábitos e atitudes dos jovens que consomem cinco mídias ao mesmo tempo, não entenderam a real dimensão do poder econômico das classes baixas no País, certamente estarão fora do mercado.

O criativo que não se digitalizou ou que não se digitalizar está fora do jogo. O planejamento que não se renova, não entende que pesquisas devem mudar seus formatos, pois o consumidor já mudou, também não tem futuro algum.

O atendimento que não inova e não entende que ele é o grande Integrador e não apenas Entregador, está definitivamente fora do jogo.

Chamem o atendimento como quiser, mas não achem que ele está sozinho nesse processo de descobrir a sua real função e valor. Também não acho que o atendimento ficou parado. Simplesmente não nos organizamos de forma apropriada como criação (Clube), mídia (Grupo) e planejamento (Grupo) fizeram para mostrar as inovações e o real valor da atividade.

Estamos todos com os mesmos desafios: atendimento, criação, mídia, planejamento, publicitários, empresários, executivos, cientistas, pesquisadores, marqueteiros. Todos precisando buscar a inovação para que se possa continuar tendo uma proposta de valor condizente com os dias de hoje.

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