Lidando Com Crises

por Bruce Kelley*

Pergunta: Seja no dia-a-dia do negócio ou por um erro inesperado, parece haver sempre uma chance de algo dar terrivelmente errado numa conta. Existe alguma fórmula para se lidar com uma crise?

Resposta: Embora cada crise tenha, indubitavelmente, seu próprio conjunto de circunstâncias e variáveis, existem alguns princípios que podem ser empregados em qualquer uma delas.

Primeiramente, não entre em pânico ou se desespere, mesmo se as pessoas à sua volta o fizerem. Sua equipe e seu cliente esperam que você identifique o quão sério é o problema, controle a situação, resolva o problema e reinstale a normalidade. É claro que você não vai fazer o seu melhor nem terá a clareza necessária para achar a solução se estiver em estado de pânico. Isso posto, nunca subestime a importância real de uma crise, pois vai parecer que você não está dando importância ao fato ou que você não tem perspicácia para reconhecer a severidade da situação.

Em segundo lugar, reúna todos os fatos, insumos e conhecimento – mapeie a crise – o mais rápido que puder. A velocidade é importante para assumir o pronto comando da situação. Em contrapartida, deve haver informações suficientes que possibilitem o entendimento total do que está ocorrendo, de forma a que você possa tomar uma decisão consistente.

Uma vez que você chegou a um plano ou a uma ação para tratar da crise, divida esse conhecimento com outras pessoas de sua confiança. Você pode ser o responsável por dar a “solução”, mas não terá chegado a isso sozinho. Converse sobre a sua proposta de solução com seu chefe ou com seus colegas ou com alguém cuja opinião e discernimento você respeite. E não se apegue à sua solução como se ela fosse a única que pode dar certo. Esteja aberto a sugestões que possam melhorar seu pensamento ou mesmo mudá-lo radicalmente.

Antes de você dar a recomendação final, pratique alguns “jogos de guerra”. Pergunte-se:

- Como essa recomendação será recebida pelo cliente?
- Essa recomendação vai deixar o cliente na melhor situação possível?
- Qual o plano B, caso a recomendação não funcione?
- Estou preparado para rever as outras soluções consideradas e rejeitadas e dizer por que elas foram descartadas?

E tendo a sua solução dado certo ou não, aprenda com o fato. Escreva a história como se fosse um “case” para que outros possam consultar e aprender com ela.

Mas verdade seja dita: você não vai saber como lidar com uma crise apenas lendo um artigo sobre o assunto na internet. Você terá que experimentar na própria pele. Espero que o artigo o ajude a prepará-lo para viver a experiência

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(*) Bruce Kelley é vice-chairman da agência The Martin Agency. Ele foi Atendimento por muitos anos em agências badaladas, como: Ogilvy & Mather, Doyle Dane Bernbach e J. W. Thompson. Kelley periodicamente escreve para o site da AEF- Advertising Educational Foundation, de onde esse artigo foi tirado. Outros artigos de BK também foram traduzidos aqui no FAP:

O Papel do Atendimento e do Planejamento Estratégico
O Papel do Atendimento no Trabalho Criativo
Como Pensar Defensivamente