Atender Não é Ação, é Conceito

Em visita ao excelente site Coxa Creme, do Ricardo Cavallini, me deparei com o post Atendimento por que estás tão triste?

Cavallini propõe uma discussão interessantíssima sobre o papel desse profissional, inclusive questionando se Integrador é o melhor nome para a função, como temos lido, escrito e defendido. Na opinião do Ricardo, “atender, criar e outros verbos que usamos, deixaram de ser ações para virar conceito”. Assim como integrar.

Reproduzo abaixo o artigo.

Atendimento por que estás tão triste?

Se todo mundo precisa ser criativo, o que faz a criação? Se todo mundo precisa atender o cliente, o que faz o atendimento? Se tudo é mídia, então não deveria ser um assunto restrito a um único departamento.

O que parece piada apenas demonstra que nesta eterna transição, as nomenclaturas perdem o sentido e tudo acaba sendo questionado. Disciplinas, meios e áreas tentam entender seu papel e garantir seu espaço.

Atender, criar e outros verbos que usamos, deixaram de ser ações para virar conceito.

Se para nenhuma equipe é fácil, para o atendimento o esforço é ainda maior. Historicamente, a equipe nunca fez parte da inteligência principal do negócio da agência.

Claro, isso já mudou há um bom tempo. Um bom atendimento deixou de ser apenas alguém que sabe pedir um bom vinho em almoço com o cliente. Mas a mudança não foi suficiente para ter o mesmo “conforto” da criação, mídia ou planejamento. Se os outros departamentos precisam evoluir e até se reinventar, o atendimento precisa - antes disso - descobrir seu papel.

Nas últimas semanas, atendimentos de renome do mundo offline parecem ter achado a solução. E não pensaram pequeno, optaram logo para resolver um dos maiores problemas do mercado. O atendimento será o profissional responsável pela integração.

Mas é preciso explicar o que isso significa e por que o atendimento seria o profissional certo para isso. Para iniciar a discussão, fazendo um rápido exercício, o que significa integração?

Seria integrar departamentos? Fazer todo mundo falar a mesma língua, trabalhar juntos, na hora certa, focar nos objetivos, garantir escopo, qualidade, prazos, fomentar um processo mais matricial e menos linear?

Nas boas agências online, este tipo de integração já é realizado pelos gerentes de projeto, mas como estamos falando de agências offline, se for esta a resposta, acho que ela gera inúmeras outras perguntas.

Atendimentos sabem que precisarão ganhar conhecimentos de projetos? Aliás, sabem da existência desta disciplina chamada projetos? Existe este interesse? E como eles irão se profissionalizar e adquirir conhecimento?

Seria integrar disciplinas, meios. Integrar online e offline? Não sei, me parecem tarefas ainda mais complexas e árduas. O atendimento seria o responsável pela integração por que os outros departamentos estão ocupados demais produzindo?

Sei não, espero que em breve estas pessoas entendam que, assim como criar e atender, integração não é função, mas conceito.

Longe de mim achar que o atendimento não tenha capacidade ou utilidade (sem ironia), mas se eles precisam de uma bandeira, acho melhor procurar outra.