Ninguém é Insubstituível. Nem Você Nem Aquele a Quem Você Vai Substituir

Raras vezes abre-se um novo posto que ninguém nunca ocupou. O mais comum mesmo é você ser contratado para substituir alguém que foi mandado embora ou que pediu demissão. Num mercado como o nosso, o turnover é grande e vira e mexe a gente é convidado a integrar uma nova equipe, numa nova casa.

Penso que para nós, Atendimentos, substituir um profissional é um superdesafio. Somos aqueles que estão na linha de frente e não tem jeito: o cliente tem que gostar da gente, do nosso jeito de trabalhar, tem que sentir firmeza. Isso é fundamental para construir a confiança – a base de relacionamentos de qualquer natureza.

Tem o melhor e o pior dos mundos.

O pior: quando você vai substituir o rei-da-cocada-preta. Como assumir o lugar de quem é admirado e em quem o cliente vinha depositando total confiança sem sentir um frio na espinha? Como estar à altura de tudo o que o ex construiu se você é diferente, tem seu jeito, seu estilo?

O melhor: quando você substitui alguém que não estava mais sendo, no entender da agência (e quem sabe até do cliente), o profissional ideal. Aí a situação parece mais confortável. Em tese, você já chega com uma baita vantagem. As pessoas anseiam pela substituição e não resistem à sua introdução no grupo.

Entretanto, não tem jeito. Só se começa do começo, mesmo pegando o bonde andando. Deu pra entender? Por mais contraditória que essa frase possa parecer.

A zona de conforto é sempre uma ilusão, seja quando você chegou com vantagem ou porque teve que penar para conquistar a confiança do cliente. Para ficar só num exemplo: imagine que aquele cliente que detestava o Atendimento que você veio a substituir, um dia também é substituído. E você vai ter que começar do zero. Da mesma forma, aquele cliente que estava difícil de conquistar também pode vir a ser substituído e começar do zero pode ser a melhor oportunidade para você se dar superbem.

Como disse Caetano Veloso: onde queres um lar, revolução.

Você Pergunta e a Gente Responde - Como o Atendimento Atua Como Integrador?

Sou Atendimento da agência junior Doisnovemeia Publicidade e estou desenvolvendo um projeto de Atendimento como Integrador. Você pode me dizer como essa função acontece na prática, como um integrador se posiciona diante de um cliente, da agência e do mercado?

Higor Fernando, Brasília

Higor,
Bacana a sua pergunta. Já vimos postanto aqui no blog a opinião de diversos profissionais sobre o assunto. Vou reunir tudo pra você, assim fica mais fácil. Veja o que pensam:

José Boralli, presidente da Momentum Worldwide Brasil

Marcio Santoro, sócio e vp de atendimento da África

Regina Augusto, editora do Meio & Mensagem

Luca Cavalacanti, diretor de marketing do Bradesco

Gal Barradas, vp de popaganda da MPM

Quer Saber Sobre o GAP? Ouça Hoje

O programa Ponto de Contato, da rádio MPB FM, entrevista Luciana Vasconi, Presidente do GAP- Grupo de Atendimento e de Planejamento do Rio de Janeiro. Se estiver no Rio de Janeiro, pode sintonizar o dial em 90.3. Ou ouça de qualquer lugar, ao vivo, acessando o site da rádio. O programa vai ao ar às 21h.

Você Pergunta e a Gente Responde - No Que Preciso Melhorar Para Entrar no Mercado?

Tenho 20 anos e fui para o quinto período do curso de publicidade. Há quase um ano estou estagiando no setor de atendimento de uma agência experimental. Sei que ali tenho oportunidade de aprender muitas coisas sobre a área, pois estou sempre trocando idéias com pessoas que, assim como eu, estão iniciando, além de fazer contato com profissionais renomados. Porém, algumas dúvidas rondam minha cabeça. Às vezes me bate uma espécie de "desespero" com relação ao mercado de trabalho, acho que está muito restrito e que não vou conseguir nada na área de atendimento. As pessoas me elogiam, falam que sou uma pessoa nova, séria e com senso de responsabilidade, porém na maioria das entrevistas de estágio que participei não consegui a vaga. Será que para isso me faltaria uma questão de apresentação, como postura, ou até mesmo um currículo bem organizado? Como pessoa, confesso que sou um pouco tímido, característica que o atendimento não pode ter de fato. Será que isso acaba por me atrapalhar de vez?

Ygor Hespanhol - Niterói, Rio de Janeiro


Ygor,
Sua mensagem e suas dúvidas me fizeram pensar em muitas coisas que quero dividir contigo e com quem quiser ler esse post.

Não sei se isso te tranquilizará, mas se há uma função na agência em que a gente aprende fazendo, essa é a de Atendimento. Não apenas porque os cursos de comunicação não dedicam carga horária necessária ao aprendizado dessa disciplina (muitas vezes a disciplina é dividida com Planejamento). Mas porque estamos aqui falando de aprender a lidar com pessoas, de nos relacionar, coisas que a vida ensina. É por isso que o velho clichê “aprenda com seus erros” se aplica tão bem para o Atendimento. E indo um pouco além desse óbvio clichê, acrescentaria que esse “aprender” não deve ser interpretado como se você tivesse que necessariamente estar sozinho, quebrando a cara, errando feio, levando tombos. Ele se complementa com outra frase conhecida: "aprenda com quem faz".

Hoje você tem a sorte de poder trabalhar em uma agência experimental na sua faculdade. E bem pontuou que ali troca experiências, seja com iniciantes ou com profissionais com mais anos de janela. Mais tarde, espero que corra atrás de bons mentores quando estiver estagiando em uma agência. Isso é precioso para qualquer um. Posso te dizer com toda a certeza que numa atividade como a de Atendimento, é superimportante o feedback imediato de alguem que te acompanhe e oriente. Se você tem alguém competente ali ao lado pra te orientar sobre a melhor forma de conduzir uma negociação, a abordagem mais precisa para a apresentação daquela peça ou o tom exato daquela conversa que você deve ter com o cliente ao telefone, isso vai valer por muitas aulas. Estou falando de feedback imediato. É assim mesmo, é na hora que a coisa está rolando, que tudo está acontecendo, que o cliente está na linha. Pá-pum. Situações que não cabem num livro ou nos 50 minutos de um tempo de aula.

Uma outra coisa que queria comentar é que procure avaliar suas características pessoais com um pouco mais de clareza. Há coisas que prejudicam e outras não. O que prejudica, me parece, é o que te faz infeliz. Se você se acha tímido, isto é, se você percebe que seu modo de ser te prejudica no relacionamento interpessoal, aí pode ser hora de trabalhar melhor esse aspecto. Quem sabe exercendo uma atividade que auxilie na sua desinibição: aulas de teatro, de dança de salão, por exemplo, atividades em que tenha que interagir com pessoas. Mas se você se sente a vontade, se você se relaciona bem com as pessoas, então talvez você não seja tímido, mas apenas introvertido, reservado. Há muitos publicitários assim. Eu, por exemplo, sou introvertida, mas não sou nada tímida.

Quanto ao currículo, já dei umas dicas em um post mais antigo, aqui.

A busca por colocação no mercado de trabalho costuma ser difícil e isso não é privilégio da publicidade. Por isso, o jeito é continuar tentando. Meu caro Ygor, o tempo de aprender não termina nunca e o seu tempo está apenas no começo. Que bom que você tem tanto interesse em melhorar. Acredite, já saiu na frente de muita gente.

Um grande abraço,

K. Viola

Atendimento Flamingo

por André Rossi, Diretor de Atendimento da W/Brasil, São Paulo

No final de 2008 saiu o resultado da pesquisa que o Grupo Consultores fez com 350 executivos de empresas brasileiras sobre a imagem das agências de propaganda. Uma das perguntas era a avaliação que estes anunciantes faziam sobre a importância dos serviços que uma agência pode oferecer. O resultado mostrou que, numa escala de 0 a 10, o serviço de Atendimento, com nota 9,4, só perde para criatividade eficaz, que levou nota 9,7.

Isto não significa que esta nota é apenas para os profissionais de Atendimento. O Atendimento neste caso é um conceito mais geral, que poderia ser traduzido como envolvimento. Porém, uma das principais peças deste envolvimento da agência com o cliente e um dos principais responsáveis por azeitar este processo é o profissional de Atendimento, que está no dia-a-dia e nos principais momentos, ruins e bons desta relação. E isto me faz pensar em muitas coisas que envolvem o papel do Atendimento dentro de uma agência.

Existe um aspecto sobre o qual eu gostaria de gastar algumas linhas, pois acredito que seja um dos mais importantes para ajudar a manter uma conta saudável dentro da agência, ou até para “ajudar a perder” uma conta.

A natureza é sábia. Tudo nela tem um motivo. Nada é por acaso. Pensem por exemplo no flamingo, aquela ave meio vermelha, com as pernas compridas e finas, que vemos em cartões postais e souvenires de Miami. O flamingo é uma ave, mas ele também nada e anda na terra. Vejam só que espécie mais bem adaptada ao mundo! Nada, anda e voa. Tudo dependendo do que ele quer da vida. E com certeza esta tripla habilidade que ele tem acaba sendo essencial em sua sobrevivência, para comer, se reproduzir, dormir e todo o resto de coisas que ele faz nestes diferentes ambientes. Isto se aplica também a nós, Atendimentos. Temos que nos adaptar às realidades do mercado. Temos que nos adaptar às diferentes e inusitadas situações do nosso agitado dia-a-dia, seja dentro das agências, seja dentro de nossos clientes. Como somos nós os integradores do processo dentro e fora da agência, temos que nos adaptar bem a todas as situações e pessoas. Temos que ter jogo de cintura, tato e feeling muito apurados para termos a garantia de uma convivência saudável e profissional.

Todos nós sabemos que para trabalhar com comunicação é preciso lidar com pessoas o dia todo. São pessoas que pensam como você, pessoas que pensam diferente de você e pessoas que nem sabem o que pensam. E todas estas pessoas estão dentro das agências que trabalhamos, dentro dos veículos, dentro dos fornecedores e dentro dos nossos clientes. As variáveis são muitas e o nosso ofício de Atendimento nos exige que saibamos como falar, quando falar e o que falar para cada um destes públicos. E esta é uma das principais habilidades que um profissional de Atendimento precisa ter e desenvolver, pois Atendimento que fala na hora errada, a coisa errada para as pessoas erradas, não ganha a relevância que ele precisa para desempenhar bem o seu papel. E um Atendimento que tem esta relevância consegue fazer um trabalho melhor e mais completo, pois os outros envolvidos, como os criativos, planejadores e mídias o vêem como figura importante no processo.

Claro que não nascemos sabendo tudo isto e aprendemos com o tempo e com os nossos próprios erros, mas é importante prestarmos atenção nestes pontos para conduzir bem as diferentes situações que vivemos todos os dias. Por isto, o flamingo, assim como outros animais espalhados pela natureza que acabam se adaptando aos diferentes ambientes, servem como grandes exemplos para nós.

Se o profissional de Atendimento de hoje precisa ser integrador, interessado e antenado com o mundo, ele precisa ter também um apurado feeling para saber quando precisa andar na terra, quando ele precisa nadar e quando precisa voar. Pois nestas horas, saber nadar, andar e voar pode ajudar a salvar vidas. E contas.

Conselho Bom e De Graça

Essa é uma dica para quem quer se aprimorar e não tem tempo, disponibilidade para viajar ou grana.

Já pensou em assistir pelo computador, na hora que bem quiser, de onde for possível, uma palestra de 2 horas com o Eduardo Gianetti sobre o seu livro O Poder do Amanhã? E uma com o Bernardinho? E outra com Jack Welch? E uma palestra com o Cyd Alvarez, sócio fundador da agência NBS?

A Endeavor, uma organização sem fins lucrativos cujo objetivo é promover o empreendedorismo, oferece essa oportunidade. É só entrar no site e se cadastrar. Além do vídeo da palestra você pode ver ao mesmo tempo os slides projetados pelo palestrante. Enfim, você aproveita as palestras totalmente. São diversos temas, desde “Gente” até “Marketing”.

Valeu a dica?

Atendimento na Cozinha, de Avental e Tudo

O canal Ideal, do Grupo Abril, exibiu uma entrevista com o Diretor de Atendimento da agência Dentsu Alexandre Mutran (foto). Mas não pense que ele falou sobre a nossa atividade e sobre a sua carreira sentadinho numa poltrona. Mutran foi ao programa Chefe na Cozinha, capitaneado por Marcio Mussarela, onde teve que falar sobre todas essas coisas enquanto preparava uma receita. Se você quer saber como se prepara quibe assado e fatuche enquanto se conversa sobre Atendimento, vá ao nosso canal no You Tube ou clique nos links: parte 1, parte 2, parte 3, parte 4, parte 5, parte 6.
Hummm....